2023年售后部门工作计划（6篇）.docx

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1、2023年售后部门工作计划（6篇）2023年售后部门工作计划（精选6篇）2023年售后部门工作计划 篇1一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。随着辖区保 有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流 失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下 几点开展工作：1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价 指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象。2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及 改进措施。3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知, 让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。二、续保率和预约率。入厂台次的

2、增加导致维修高峰期时客 户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减 少客户等待时间。三、资源共享、良性竞争。在客户、保险、备件方面同其他店 进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费。形 成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门近一年的工作和实践来看，售后客服员业务水平偏 低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件 的经验不足等。（二）部门管理制度、流程不够健全目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度 不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任

3、心和工作积极 性受到一定影响。（三）协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不 够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方 式、方法欠妥。三、20年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量；（二）加强部门培训工作，确保售后客服员业务水平有显著 提高。（三）完善售后客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服 务质量。2023年售后部门工作计划篇5一、提高认识，坚定做好客服工作的信心。客服工作对我来说是个全新的工作，通过这段时

4、间的工作， 使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必须以最广大人民 群众的根本利益为标准，突出对人民群众讲感情，一切为了群众， 一切依靠群众，坚持党的群众路线，深入群众，深入基层，倾听 群众呼声，反映群众意愿，解决群众反映强烈的热点问题，与人 民群众同呼吸共命运。问题绝大部分关系人民群众切身利益，属于人民内部矛盾。 我们党是全心全意为人民服务的党，我们的政府是为人民办实事 的政府，群众有问题、有困难、有要求，就必然向党和政府来反 映，这是人民群众对党和政府信任和寄予厚望的表现。客服工作 是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护 社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，客服

5、工作的好 坏直接体现了在基层是否得到落实，通过学习和实践，坚定了我 做好客服工作的信心。二、认真学习，尽快进入工作角色。要想做好客服工作，只有真诚和热心是远远不够的，还需要加强自身学习，熟悉和掌握有关-政策和法律法规。接待室的工作 很繁杂，没有时间学习，我放弃了平时自己的爱好，利用业余时 间，认真学习了中华人民共和国-条例省-条例和其它相关 法律法规。在学习中遇到不懂或不理解的地方，虚心向同志们请教，通 过学习，自身工作能力得到很大提高，在较短时间内便进入了工 作角色。我参与接待了集体上访、动迁补偿上访、换届选举上访 等区几个影响较大的群体上访事件。这些上访人数多，情况复杂，有的是拖了好几年没

6、有解决， 因此怨气很大，在接待中，我认真做好记录，并且热心、真诚地 向他们解释，同时宣传党的相关政策，协调相关部门领导认真处 理，确保了事件没有进一步扩大，最后问题得到了妥善解决。通 过这些上访事件的处理，提高了我在纷繁的事件中驾驭工作的能 力，使我受益匪浅。三、真诚接待，切实解决来访群众实际问题。客服工作的归宿和落脚点就是依据政策规定帮助群众解决群 众生产生活中的问题，为民办好事办实事，我时刻牢记党的宗旨， 从尊重人、理解人、关心人的角度出发，针对来访群众的思想认 识和实际问题，尽力多做解疑、释惑、顺气工作，努力真正做到 想群众所想，急群众所急，帮群众所需，解群众所难，实实在在为群众办实事办

7、好事。虽然在这只是挂职锻炼，我还是客服工作作为自己的本职工 作全力做好，为我区经济社会的稳定贡献自己的一份力量。一位 88岁老人，因家庭赡养矛盾，多次上访没有解决，我热心接待, 记录好情况后，并亲自将老人送回家。我几次上他的子女家，耐 心细致地做他们的工作，最后全家达成一致，老人也非常满意。 街等户因问题多次上访，而且情绪非常激动，我认真倾听他们反 映的问题，入情入理地进行疏导，使他们情绪稳定下来。同时我又积极协调自来水和街工委等相关单位，在很短时间 内使他们反映的问题得到解决，得到群众赞誉。在客服工作中， 我们经常面对的都是有怨气不满或其它想法的群众，给我的感觉 就是要做好客服工作，确实需要

8、付出很多很多的努力，但最重要 的一点：必须付出真诚的心、无私的爱，才能-和群众之间架起理 解和沟通的桥梁，虽然挂职锻炼的时间很短，我不断摸索客服工 作的规律，接待上访群众时做到热心，不冷漠处之；听取反映的问 题时耐心，不厌其烦；处理问题时细心，不专横武断；碰到棘手问 题时有恒心，不半途而废，直到问题解决。针对上访群众的不同情况，我自学了心理学，根据不同上访 人的心理总结出自己的接待策略：对“哭闹型”的，一杯热茶、 一张笑脸，充当“亲友团”；对“叫骂型”的，勇于忍受，甘做“出 气筒”；对“别有用心型”的，据理力争，维护党和政府的尊严。四、爱岗敬业，严格要求自己。我十分珍惜这次锻炼机会，无论是接待

9、来访群众，还是其它 工作，我都尽职尽责，认真干好，不分份内份外，工作到位不越 位，我同志们一起加班加点，有时整夜工作。在这段时间里，-办 这个集体的凝聚力、战斗力和向心力使我深受感染，也从他们当 中学到了好的传统和作风，在工作中，我处处向他们学习，严格 要求自己。2023年售后部门工作计划 篇6非常感谢给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢领导 和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到工作之中，希 望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。新的一年已经开始，我们也将会面临一些全新的环境与考验, 根据这几天我对单位的了解情况，做出以下工作计划：1 .终端培训在工作范围之内制定完善的

10、、合理的终端培训计划并认真有 效地完成培训；2 .建档利用统一的专业的管理软件分类建立档案；3 .数据统计分析分析，比较信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性 意见；4 .投诉处理根据群众反馈投诉的信息，及时做出反映。以群众为中心， 改善处理流程、操作程序。由于对客服工作是首次参与，在进入短短的天时间中所做的 工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取 把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1 .对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知 道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;2 .人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵

11、时 间；3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通 交流；由于自己在客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了 把客服工作高效率地做好，因此，希望相关领导及同事在以上问 题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔 接，谢谢！个人工作计划（二）1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服 务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关 情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客 户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、 车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到 的服务，在本公

12、司维修、保养记录。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其 相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如通知客户按 期俣养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、 通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测

13、周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址 要告之清楚；(6)咨询服务；(7)走访客户。售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员&跟踪业务 员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公 司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内 容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求, 设计拟定下一次服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一 周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户 感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我 公

14、司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的 意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美 的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希 望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答 复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办 法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意 的答复。5、在销售后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪 员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客 户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本 公司对客户的

15、真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务 活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户， 然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或 投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并 将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都 要登记入表（附后），并归档保存。9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他 人员暂时代理工作。10、业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售 后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结

16、均以 本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。n、本制度使用以下四张表格：客户档案基本资料表、跟踪 服务电话记录表、跟踪服务电话登记表、跟踪服务信函登记表。四、人员培训。随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩 短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶, 对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核。2、注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本 知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重 操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。五、增加维修人员。随着保有量增加

17、和回厂频次的增加，在 加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员 数量。六、团队建设1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团 队利益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学 习氛围，提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、服务理 念、主人翁意识培训。塑造员工服务的工作态度，注重细节问题 的发掘，促使员工主动提高自身素质。2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人 档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考 虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。2023年售后部门工作计划 篇2（一）创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与 客

18、户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易诺客户，的事必须 办到、办好；不可忽视细节题目；对着装、仪表、手势等需严格留 A.思、，（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。 认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应 付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通， 积极主动”的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户 投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理 （包修、包换、包退）（三）增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把 工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投 诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨

19、感，尽 可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时 务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问， 不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况， 来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服 务于客户。（四）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定（WI- _G-S6）,应即时反应给相干的制作部分（责任部分），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对 客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所 在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干 部分。2023年售后部门工作计划 篇3（一）快件跟踪查

20、询快递物流，拨通相应查件号码，记下快递客服工号， 报于对方需要查件的物流单号咨询你所需要的情况。查件后要及 时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注，注明查件日期、 查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。如6-28 联系工号更改地址，已更改宾。打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以 报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快 递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标 注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、宝贝金额、查件客 服工号，例：19shop于6月28日由杭州发往北京单号在派件途中破 损价值人民币元与工号联系请核实！提交报告后在破损

21、登记簿内登记内容：报告日期、物流单号、 包裹情况、物流查件客服、宝贝价格、宝贝款号和处理客服。例：6.（破损）工号价格元（货号）宾。（二）退换货处理由买家对宝贝不满意的而产生的换货或者退货。操作步骤如 下：退换详情：仓库工作人员收到需要进行退换的宝贝后会拆 包检查并登记收货宝贝的退换详情表格。注：当天下午四点后的 包裹与第二天早上的包裹统一第二天下午三点左右发于售后进行 处理。收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行 逐个处理。一般有两种处理情况：1、换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作 换出；如果无邮费可利用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费; 特殊情况（质量问题）可

22、免费换出。2、退款。收到宝贝全新，不影响我们第二次销售时可通知客 户申请退款。退款状态都要选择为收到宝贝要退货。买家申请退款后状态，当前退款状态：退款协议等待卖家确 认中，查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请；不正确的 点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点 确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家 按要求修改退款协议。同意退款申请后状态，当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货 快递单号。拒绝退款申请后状态，当前退款状态：卖家不同意协议，等待 买家修改。通知买家按要求修改退款协议。买家退货后状态，当前退款状态：买家已退货

23、，等待卖家确 认收货。确定收到货后发给财务确认退款3、售后登记。在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售 后登记按实际情况进行记，登记类目有问题来源、客户评分、处 理人、问题类型、处理状态和处理结果。（三）评价处理评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行 联系更改。电话联系是的沟通方式。中差评处理流程：中差评出现后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名 字，将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。根据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、态度。买家对衣服不满意在衣服全新不影响二次销售的情况下，可 以给予退换货。如买家态度恶劣，可向主管申请免费退换，尽量 减少邮费

24、支出；如衣服影响二次销售（穿过、洗过）可以帮他申请个 VIP、下次购买送个礼物或者包邮等优惠。联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中 差评用语：卖家：您好，请问是小姐（先生）吗？买家：是的卖家：我是淘宝网的（网店名），之前您在咱们这购买了产品， 您还有印象吗？买家：想起来了，是的卖家：呵呵，首先感谢您购买咱们的产品。今天看到了您给 咱们的评价，我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心，还 是对咱们的服务不满意呢？（找到问题的出现在哪里）中差评联系结束语言卖家：谢谢您。评价对咱们挺重要的，麻烦您给咱们修改一 下行吗？您下次光临一定给您一个优惠价格。买家：我不会修改评价卖家：您上线之

25、后联系咱们客服，咱们会教您怎么修改。买 家：好的卖家：十分感谢您！通过旺旺给买家留言修改评价的步骤，如果还是不会操作可 电话沟通。（四）客户维护发展潜在忠实买家1、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富。那就是当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产, 你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对 于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后 续的维护，让他们成为你的忠实顾客。3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消 息。切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的 物品绝对要

26、有吸引力！4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相 应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客 户。与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好 的意见和建议。2023年售后部门工作计划篇4一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率（一）部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强， 工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工 的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培 训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门

27、员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的 工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项 工作的开展。（二）严抓售后客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服 务形象。售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的 作用，售后客服员的服务水平和服务素质直接影响着售后客服部 整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作， 使售后客服人员保持良好的服务形象，加强了售后客服员语言、 礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了售后客服员的服务素 质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自 己的事情去对待。（三）圆满完成客户开户激活工作，为售后客服部总体工作 奠定了坚实的基础。截止20年1月13日，总共开设模拟操作账户：个，签署 开户协议书221份，激活账户：个。（四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。