2023年客户投诉处理学习心得体会.docx
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《2023年客户投诉处理学习心得体会.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2023年客户投诉处理学习心得体会.docx(2页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、2023年客户投诉处理学习心得体会客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀 下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。 学习的主题是投诉管理及处理技巧,学习的目标是如何提高 服务意识,提升服务的有效性。通过这次学习,我学到了不少知识,以前一直是在慢慢 的摸索,积累经验,而这次学习,帮我分析了处理投诉的整 个流程,使我理清了思路,并找到了相对应的理论依据。导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服 务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务 已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可 能产生。虽然投诉在所难免,我们不希望有太多投诉,但更 不应回避投诉。应
2、以“主动、认真、高效、严谨”的工作作 风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作 质量。这样才可以变坏事为好事,从根本上减少投诉,并持 续改进组织绩效。对于投诉,两个最有价值的取得,就是客 户的满意最大,公司的损失最小。经过这次培训,我们进一步提高了投诉处理技巧,比如 在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语,如:不要一味重复 旅客投诉的内容,不要在未了解清楚事件内容时给旅客道 歉,不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要 认真倾听。要时刻注意旅客的语气,这有助于了解客户语言 背后的内在情绪,揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉,绝 大部分的旅客情绪都是十分
3、不稳定的,大多数在叙述事情的 过程中,会对坐席发泄,甚至谩骂与抱怨,但不要把旅客当 做对某个人的不满,要设身处地的为旅客着想,使旅客明白 坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情,关心他的问 题。再次就是要立即响应,如果投诉受理下来,就要尽快去 落实处理,即便该问题比较复杂,也要每天给予旅客回复, 使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放 心。最后就是超越期望,弥补完过失之后,不要草草收场, 应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户,以超出旅 客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复,有时候,善终比善 始更重要。通过这次学习,使我深切感受到聂总曾说过的一句话: 客服工作就像是“120”,在处理投诉时要快速、准确、及 时;也像是“119”,当客户情绪十分激动时,我们也要学会 怎么来“灭火“你改变不了客户,你只能改变你自己; 你改变不了事实,但你可以改变态度;你改变不了过去,你 可以改变现在;你不能事事顺利,你却可以事事尽心,服务 态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对 案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。 这次学到的处理投诉的知识,希望在今后的工作中和大家一 起探讨、交流、学习。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2023 客户 投诉 处理 学习心得 体会
![提示](https://www.taowenge.com/images/bang_tan.gif)
限制150内