绩效管理绩效知识库.pdf

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1、绩 效 管 理 知 识 库 整 理 建 立 日 期：修 改 日 期：文 控 编 号:作 者：项 目 经 理：_日 期：目 录 1.绩 效 知 识 库.41.1 绩 效 模 型.41.1.1 B S C.4l.l.l.l B S C模 型 概 览.41.1.1.2 B S C模 型 的 特 点：战 略 目 标 的 分 解.51.11.3 B S C模 型 的 特 点：对 绩 效 的 衡 量.61.1.1.4 B S C模 型 缺 点.91.1.2 KPI.101.1.2.1 KPI 模 型 概 览.101.1.2.2 K P I模 型 的 特 点：战 略 目 标 的 分 解.111.1.23 K

2、 P I模 型 的 特 点：对 绩 效 的 衡 量.131.1.2.4 KPI 模 型 缺 点.151.1.3 KPA.161.1.3.1 KPA 模 型 概 览.161.13.2 KPA模 型 的 特 点：战 略 目 标 的 分 解.161.13.3 KPA模 型 的 特 点：又 觉 赖 的 衡 量.181.13.4 K PA模 型 缺 点.211.1.4 OKR.211.1.4.1 OKR 模 型 概 览.211.1.4.2 O K R模 型 的 特 点：战 略 目 标 的 分 解.241.1.43 O K R模 型 的 特 点：对 绩 效 的 衡 量.261.1.4.4O KR 模 型

3、缺 点.261.1.5 德 能 勤 绩.271.1 5 1德 能 勤 绩 模 型 概 览.271.1.5.2 德 能 勤 绩 模 型 的 特 点：战 略 目 标 的 分 解.271.1.5.3 德 能 勤 绩 模 型 的 特 点：对 绩 效 的 衡 量.271.1.5.4 德 能 勤 绩 模 型 缺 点.281.2 计 量 体 系.281.2.1 标 化 工 作 量.281.2.1.1 定 义.281.2.1.2 特 点.291.2.1.3 缺 点.髓!未 定 义 书 签。1.2.1.4 使 用;耀.291.2.1.5 适 用 场 景.311.2.1.6 运 用 举 例.311.2.1.7 指

4、 标 体 系.321.2.2.1 定 义.3612 2 2 牛：1 3 61.2.2.5适 用 场 景.3912 2 6 运 用 举 例 391.3 绩 体 系.41第 2 页/共 147页1.3.1 BSC 模 型.451.3.1.1 公 司 绩 效 指 标 体 系.错 误!未 定 义 书 签。1.3.1.2 医 院 绩 斓 标 体 系.451.3.2 KPI 模 型.671.3.2.1 公 司 绩 效 指 标 体 系.错 误!未 定 义 书 签.1 3.2.2 医 院 绩 萌 标 体 系.671.3.3 KPA 模 型.841.3 3.1 公 司 绩 效 指 标 体 系.错 误!未 定 义

5、 书 签。1.3.3.2 医 院 绩 孀 标 体 系.871.3.4 OKR 模 型.1061.3.4.1 公 司 绩 效 指 标 体 系.错 误!未 定 义 书 签。1.3.4.2 医 院 绩 斓 标 体 系.1061.3.5 德 能 勤 绩 模 型.1231.4最 佳 实 践.1251.4.1 闵 行 模 式.错 误!未 定 义 书 签。1.4.1.1 模 式 概 述.1251.4.1.2 淘 呈 描 述.1261.4.1.3 指 标 体 系.1291.4.2 古 美 模 式.1361.4.2.1 模 式 概 述.1361.4.2.2 潮 躺 述.1381.4.2.3 指 标 体 系.14

6、01.4.3 深 圳 模 式.1311.4 3.1 模 式 概 述.1311.4 3.2 福 呈 描 述.错 误!未 定 义 书 签。1.4.3.3 指 标 体 系.辛 髓!未 定 义 书 签。1.4.4 D R G s绩 效 管 理 模 式.1441.4.4.1 模 式 概 述.1441.4.4.2 葡 呈 描 述.1451.4.4.3 指 标 体 系.147第 3 页/共 147页1.绩 效 知 识 库 1.1 绩 效 模 型 1.1.1 BSCl.l.l.l BSC模 型 概 览 科 莱 斯 平 衡 记 分 卡(Careersmart Balanced Score Card),源 自 哈

7、 佛 大 学 教 授 Robert K叩 Ian与 诺 朗 顿 研 究 院(Nolan Norton Institute)的 执 行 长 David Norton于 90年 所 从 事 的 未 来 组 织 绩 效 衡 量 方 法 一 种 绩 效 评 价 体 系，当 时 该 计 划 的 目 的，在 于 找 出 超 越 传 统 以 财 务 量 度 为 主 的 绩 效 评 价 模 式，以 使 组 织 的 策 略 能 够 转 变 为 行 动；经 过 将 近 2 0年 的 发 展，平 衡 计 分 卡 已 经 发 展 为 集 团 战 略 管 理 的 工 具，在 集 团 战 略 规 划 与 执 行 管 理

8、方 面 发 挥 非 常 重 要 的 作 用。平 衡 计 分 卡 是 从 财 务、客 户、内 部 运 营、学 习 和 成 长 四 个 角 度，将 组 织 的 战 略 落 实 为 可 操 作 的 衡 量 指 标 和 目 标 值 的 一 种 新 型 绩 效 考 核 管 理 体 系，设 计 平 衡 计 分 卡 的 目 的 就 是 要 建 立 实 现 战 略 制 导”的 绩 效 考 核 管 理 系 统，从 而 保 证 企 业 战 略 得 到 有 效 的 执 行。第 一，从 财 务 角 度 说 明 公 司 是 如 何 满 足 股 东 要 求 的。该 部 分 从 传 统 的 财 务 绩 效 评 价 体 系

9、中 转 化 而 来，通 过 设 置 一 系 列 财 务 指 标 来 显 示 公 司 的 战 略 及 其 执 行 是 否 有 助 于 公 司 利 润 的 增 加，公 司 的 财 务 目 标 是 否 实 现。典 型 的 财 务 目 标 包 括 盈 利、成 长 和 股 东 价 值。如 用 现 金 流 量、权 益 报 酬 率 来 衡 量 股 东 价 值 的 提 高，用 销 售 收 入 和 经 营 收 入 的 增 长 来 衡 量 公 司 的 成 长 性。第 二，从 顾 客 角 度 说 明 公 司 是 如 何 满 足 顾 客 要 求 的。该 部 分 运 用 各 种 方 式 包 括 自 己 组 织 或 委

10、托 第 三 者 进 行 顾 客 调 查，从 交 货 时 间、新 产 品 上 市 时 间、产 品 质 量 性 能 和 服 务 等 方 面 了 解 顾 客 对 公 司 的 评 价，并 将 此 评 价 与 其 他 竞 争 者 进 行 比 较。这 样 使 公 司 与 顾 客 建 立 直 接 的 联 系，实 现 较 高 的 市 场 反 馈 水 平，有 助 于 市 场 份 额 的 提 高。第 三，从 内 部 业 务 角 度 说 明 公 司 必 须 擅 长 什 么 才 能 满 足 顾 客 要 求。要 满 足 顾 客 要 求 必 须 要 求 公 司 内 部 组 织 中 有 一 套 有 效 的 程 序、决 策

11、和 行 为。该 部 分 通 过 设 置 一 系 列 内 部 测 量 指 标，及 时 反 馈 影 响 顾 客 评 价 的 第 4 页/共 147页程 序、决 策 和 行 为 是 否 有 效。如 若 经 理 发 现 按 时 交 货 的 总 体 测 评 结 果 较 差，马 上 就 可 通 过 内 部 测 量 指 标 确 定 是 销 售 部 门 哪 个 环 节 导 致 了 交 货 的 推 迟。该 部 分 指 标 的 设 置 向 公 司 所 有 成 员 清 楚 无 误 地 传 达 了 与 顾 客 建 立 紧 密 关 系 并 满 足 顾 客 需 要 的 重 要 性。第 四，从 创 新 与 学 习 角 度

12、说 明 公 司 提 高 并 创 造 价 值 的 后 劲。创 新 学 习 能 力 包 括 公 司 技 术 领 先 能 力、产 品 成 熟 所 需 时 间、开 创 新 市 场 能 力 和 对 竞 争 对 手 新 产 品 的 灵 敏 程 度。前 面 以 顾 客 为 基 础 的 测 评 指 标 和 内 部 业 务 程 序 的 测 评 指 标 确 定 了 公 司 在 竞 争 中 取 胜 的 重 要 参 数。但 在 全 球 化、信 息 化 的 竞 争 中，不 断 改 进 和 创 新 是 公 司 增 加 股 东 价 值 的 前 提。2 0世 纪 9 0年 代 初 的 华 凌 集 团 曾 满 足 于 已 有

13、的 广 东 市 场，缺 乏 进 取 心 及 应 付 外 来 竞 争 的 准 备，错 过 了 公 司 发 展 的 大 好 时 机。以 至 在 海 尔、海 信 等 企 业 打 入 广 东 时 束 手 无 策，被 动 应 战。利 用 平 衡 记 分 卡，公 司 的 管 理 人 员 现 在 可 以 测 量 自 己 的 公 司 如 何 为 当 前 以 及 未 来 的 顾 客 创 造 价 值。在 保 持 对 财 务 业 绩 关 注 的 同 时，平 衡 记 分 卡 清 楚 地 表 明 了 卓 越 而 长 期 的 价 值 和 竞 争 业 绩 的 驱 动 因 素。平 衡 记 分 卡 的 使 用，首 先 需 要

14、企 业 根 据 自 己 所 处 环 境 及 自 身 拥 有 的 资 源 进 行 战 略 定 位，确 定 战 略 目 标,并 在 企 业 的 各 个 层 面 进 行 沟 通 和 教 育，宣 传 企 业 的 远 景 及 战 略 目 标，上 下 达 成 共 识。同 时 从 各 个 层 面 抽 调 管 理 人 员 和 技 术 人 员 组 成 平 衡 计 分 卡 绩 效 评 价 团 队。团 队 的 主 要 职 责 是 确 定 评 价 标 准、建 立 评 价 体 系、收 集 数 据 和 数 据 处 理 考 核 绩 效、进 行 监 督 实 施 和 接 纳 反 馈 意 见，并 对 指 标 修 正 等 整 个

15、绩 效 评 价 流 程。1.1.1.2 BSC模 型 的 特 点：战 略 目 标 的 分 解 平 衡 计 分 卡 是 一 个 衡 量、评 价 企 业 的 综 合 计 分 指 标 体 系；是 一 系 列 财 务 绩 效 衡 量 指 标 与 非 财 务 绩 效 衡 量 指 标 的 综 合 体；更 是 一 种 管 理 方 法 力 主 要 放 在 企 业 组 织 战 略 目 标 的 实 现 方 面。围 绕 企 业 的 战 略 目 标，利 用 BSC可 以 从 财 务、顾 客、内 部 过 程、学 习 与 创 新 这 四 个 方 面 对 企 业 进 行 全 面 的 测 评。在 使 用 时 对 每 一 个

16、方 面 建 立 相 应 的 目 标 以 及 衡 量 该 目 标 是 否 实 现 的 指 标。1.财 务 方 面：其 目 标 是 解 决 股 东 如 何 看 待 我 们?”这 一 类 问 题。告 诉 企 业 管 理 者 他 们 的 努 力 是 否 对 企 业 的 经 济 收 益 产 生 积 极 的 作 用。财 务 方 面 指 标 包 括 传 统 的 财 务 指 标，如 销 售 额、利 润 额、资 产 利 用 率 等。第 5 页/共 147页2.顾 客 方 面：其 目 标 是 解 决 顾 客 如 何 看 待 我 们?”这 一 类 问 题。通 过 顾 客 的 眼 睛 来 看 一 个 企 业，从 时

17、间（交 货 周 期）、质 量、服 务 和 成 本 几 个 方 面 关 注 市 场 份 额 以 及 顾 客 的 需 求 和 满 意 程 度。其 指 标 可 以 是 送 货 准 时 率、顾 客 满 意 度、产 品 退 货 率、合 同 取 消 数 等。3.内 部 过 程 方 面：其 目 标 是 解 决 我 们 擅 长 什 么?”这 一 类 问 题，报 告 企 业 内 部 效 率，关 注 导 致 企 业 整 体 绩 效 更 好 的 过 程、决 策 和 行 动，特 别 是 对 顾 客 满 意 度 有 重 要 影 响 的 企 业 过 程。如 生 产 率、生 产 周 期、成 本、合 格 品 率、新 品 开

18、发 速 度、出 勤 率 等。4.学 习 和 创 新 方 面：其 目 标 是 解 决 我 们 是 在 进 步 吗?”这 一 类 问 题，将 注 意 力 引 向 企 业 未 来 成 功 的 基 础，涉 及 雇 员 问 题、知 识 资 产、市 场 创 新 和 技 能 发 展。在 当 前 市 场 环 境 下，光 有 竞 争 优 势 是 不 够 的，必 须 能 够 保 持 这 种 优 势，这 就 需 要 不 断 地 创 新、改 进 和 变 化。只 有 通 过 发 布 新 产 品、为 顾 客 增 加 新 的 价 值、不 断 改 进 运 行 效 率，企 业 才 能 够 进 入 新 的 市 场，增 加 收 入

19、 和 利 润。BSC就 是 要 对 上 述 四 个 方 面 进 行 平 衡，BSC中 各 项 测 量 指 标 并 不 是 孤 立 地 存 在，它 们 与 一 组 目 标 相 联 系，而 这 些 目 标 自 身 又 相 互 关 联 并 最 终 都 以 糜 或 间 接 的 形 式 与 财 务 结 果 相 关 联。平 衡 记 分 法 的 优 点 是 它 既 强 调 了 绩 效 管 理 与 企 业 战 略 之 间 的 紧 密 关 系，又 提 出 了 一 套 具 体 的 指 标 框 架 体 系。平 衡 记 分 卡 的 框 架 体 系 包 括 四 部 分（或 称 为 四 个 指 标 类 别）：学 习 与

20、成 长 性；内 部 管 理 性；客 户 价 值；财 务。这 些 不 但 具 有 很 强 的 操 作 指 导 意 义，同 时 又 通 过 对 这 四 个 方 面 深 后 的 内 在 关 系（即 学 习 与 成 长 解 决 企 业 长 期 生 命 力 的 问 题，是 提 高 企 业 内 部 战 略 管 理 的 素 质 与 能 力 的 基 础；企 业 通 过 管 理 能 力 的 提 高 为 客 户 提 供 更 大 的 价 值；客 户 的 满 意 给 企 业 带 来 良 好 的 财 务 效 益）的 表 述，阐 明 了 该 体 系 的 深 层 哲 学 含 义。1.1.1.3 BSC模 型 的 特 点：对

21、 绩 效 的 衡 量 平 衡 计 分 卡 反 映 了 财 务 与 非 财 务 衡 量 方 法 之 间 的 平 衡，长 期 目 标 与 短 期 目 标 之 间 的 平 衡，外 部 和 内 部 的 平 衡，结 果 和 过 程 平 衡，管 理 业 绩 和 经 营 业 绩 的 平 衡 等 多 个 方 面。所 以 能 反 映 组 织 综 合 经 营 状 况，使 业 绩 评 价 趋 于 平 衡 和 完 善，利 于 组 织 长 期 发 展。第 6 页/共 147页平 衡 计 分 卡 方 法 因 为 突 破 了 财 务 作 为 唯 一 指 标 的 衡 量 工 具，做 到 了 多 个 方 面 的 平 衡。平 衡

22、 计 分 卡 与 传 统 评 价 体 系 比 较，具 有 如 下 特 点：1.平 衡 计 分 卡 为 企 业 战 略 管 理 提 供 强 有 力 的 支 持。随 着 全 球 经 济 一 体 化 进 程 的 不 断 发 展，市 场 竞 争 的 不 断 加 剧，战 略 管 理 对 企 业 持 续 发 展 而 言 更 为 重 要。平 衡 计 分 卡 的 评 价 内 容 与 相 关 指 标 和 企 业 战 略 目 标 紧 密 相 连，企 业 战 略 的 实 施 可 以 通 过 对 平 衡 计 分 卡 的 全 面 管 理 来 完 成。2.平 衡 计 分 卡 可 以 提 高 企 业 整 体 管 理 效 率

23、。平 衡 计 分 卡 所 涉 及 的 四 项 内 容，都 是 企 业 未 来 发 展 成 功 的 关 键 要 素，通 过 平 衡 计 分 卡 所 提 供 的 管 理 报 告，将 看 似 不 相 关 的 要 素 有 机 地 结 合 在 一 起，可 以 大 大 节 约 企 业 管 理 者 的 时 间，提 高 企 业 管 理 的 整 体 效 率，为 企 业 未 来 成 功 发 展 奠 定 坚 实 的 基 础。3.注 重 团 队 合 作，防 止 企 业 管 理 机 能 失 调。团 队 精 神 是 一 个 企 业 文 化 的 集 中 表 现，平 衡 计 分 卡 通 过 对 企 业 各 要 素 的 组 合

24、，让 管 理 者 能 同 时 考 虑 企 业 各 职 能 部 门 在 企 业 整 体 中 的 不 同 作 用 与 功 能，使 他 们 认 识 到 某 一 领 域 的 工 作 改 进 可 能 是 以 其 他 领 域 的 退 步 为 代 价 换 来 的，促 使 企 业 管 理 部 门 考 虑 决 策 时 要 从 企 业 出 发，慎 重 选 择 可 行 方 案。4.平 衡 计 分 卡 可 提 高 企 业 激 励 作 用，扩 大 员 工 的 参 与 意 识。传 统 的 业 绩 评 价 体 系 强 调 管 理 者 希 望（或 要 求）下 属 采 取 什 么 行 动，然 后 通 过 评 价 来 证 实 下

25、 属 是 否 采 取 了 行 动。平 衡 计 分 卡 指 标 体 系 由 四 个 部 分 组 成。评 价 指 标 体 系 的 选 择 应 该 根 据 不 同 行 业 和 企 业 的 实 际 情 况，以 及 按 照 企 业 制 订 的 战 略 目 标 和 远 景 来 制 订。由 于 指 标 体 系 较 多 可 以 把 四 个 部 分 的 指 标 进 一 步 细 分，这 样 便 于 对 不 同 层 面 更 为 细 致 地 考 察。如 把 内 部 运 作 过 程 的 指 标 根 据 价 值 链 的 不 同 环 节 再 细 分 为 第 二 层 指 标：创 新 过 程、运 作 过 程、售 后 服 务 过

26、 程，而 每 一 过 程 中 又 有 不 同 的 具 体 指 标，列 为 第 三 层 指 标。这 样，在 计 算 过 程 中，可 以 得 到 创 新 过 程、运 作 过 程 和 售 后 服 务 的 值，在 对 这 些 值 进 行 横 向 和 纵 向 的 比 较 之 后，可 以 更 细 致 地 发 现 问 题 产 生 于 哪 个 环 节。平 衡 计 分 卡 的 关 键 步 骤 是 对 数 据 进 行 综 合 处 理。从 上 述 指 标 体 系 可 以 看 出，指 标 可 以 分 为 两 种 类 型：第 一 类 是 定 性 的 指 标，如 Metro Bank指 标 体 系 中 顾 客 指 标 中

27、 的 与 顾 客 关 系 的 程 度；第 二 类 是 定 量 的 指 标，如 Metro Bank指 标 体 系 中“财 务 指 标 中 投 资 报 酬 率，这 类 指 标 应 该 占 指 标 的 大 多 数。第 7 页/共 147页1.定 性 数 据 的 处 理 定 性 数 据 的 处 理 国 际 通 用 的 方 法 是 采 用 问 卷 调 研 法。因 此，对 指 标 体 系 中 的 定 性 数 据 需 要 设 计 调 研 问 卷。为 避 兔 主 观 判 断 所 引 起 的 失 误，增 加 定 性 指 标 的 准 确 性 可 采 用 隶 属 度 赋 值 方 法，将 定 性 指 标 分 成 7

28、 个 档 次（很 好、好、较 好、一 般、较 差、差、很 差），分 别 对 应 7 1分。7 1表 示 不 同 的 等 级，等 级 之 间 只 是 对 指 标 看 法 的 程 度 不 同。由 于 在 赋 值 判 断 过 程 中 已 内 含 标 准，可 以 直 接 计 算 评 价 值，用 加 权 平 均 的 方 法 对 调 查 结 果 进 行 计 算。2.定 量 指 标 的 处 理 定 量 指 标 的 数 据 值 按 照 指 标 的 释 义 和 公 司 的 具 体 情 况 进 行 收 集，数 据 的 收 集 需 要 不 同 部 门 配 合。由 于 各 项 定 量 指 标 的 内 容、量 纲 各

29、不 相 同，直 接 综 合 在 一 起 十 分 困 难。比 如 在 Metro Bank的 评 价 指 标，假 如 顾 客 满 意 度 的 值 是 80%,而 储 蓄 服 务 成 本 降 低 额 却 是 一 个 较 大 的 值 一 2 0 0,000$,两 个 指 标 间 的 值 相 差 太 大，并 且 它 们 的 单 位 也 不 同。此 外，在 进 行 企 业 的 横 向 或 纵 向 I：徽 时，如 对 家 电 行 业 的 海 尔 和 长 虹 进 行 比 较 时，因 为 它 们 的 一 些 具 体 情 况 不 相 同，致 使 评 价 会 不 同 程 度 的 失 真。因 此，必 须 将 这 些

30、 指 标 进 行 无 量 纲 处 理，将 定 量 指 标 原 值 转 化 为 评 价 值。3.确 定 平 衡 计 分 卡 的 评 价 指 标 的 权 重 指 标 的 权 重 是 指 该 指 标 在 本 层 指 标 中 所 占 的 相 对 其 他 指 标 的 重 要 性 程 度，一 般 以 100%为 最 高 值，对 本 层 指 标 内 的 各 项 才 旨 标 的 重 要 性 程 度 进 行 分 配。确 定 权 重 一 个 较 为 简 便 和 合 理 的 方 法 就 是 通 过 专 家 打 分。专 家 的 组 成 结 构 要 合 理，要 有 本 企 业 的 中 高 层 管 理 人 员、技 术 人

31、 员，也 要 有 基 层 的 技 术 和 管 理 人 员，还 要 有 企 业 外 的 对 本 企 业 或 本 行 业 熟 悉 的 专 家，如 行 业 协 会 的 成 员、大 学 或 研 究 机 构 的 成 员。同 时，对 不 同 的 企 业 权 重 选 择 应 根 据 不 同 行 业、不 同 企 业 的 特 点 进 行 打 分。如 高 科 技 企 业，技 术 更 新 快，因 而 学 习 创 新 成 长 性 指 标 所 占 的 权 重 就 较 大；对 大 型 企 业 而 言，如 美 国 通 用 公 司，运 作 流 程 的 顺 畅 就 显 得 很 重 要，因 而 该 指 标 所 占 权 重 也 相

32、 对 较 大；对 银 行 等 金 融 企 业 而 言，财 务 指 标 事 关 重 大，该 指 标 的 权 重 自 然 也 较 大。4.数 据 综 合 处 理 第 8 页/共 147页在 确 定 了 定 量、定 性 数 据 值 及 各 项 指 标 的 权 重 值 后，就 要 对 数 据 进 行 综 合 处 理。数 据 处 理 的 顺 序 是 逆 序 法，即 计 算 第 三 层 指 标 值，再 求 第 二 层 指 标 值，最 后 得 到 第 一 层 指 标 值。(1)第 三 层 指 标 值：将 上 述 求 得 的 第 三 层 定 性 和 定 量 指 标 值 与 第 三 层 对 应 的 指 标 权

33、重 相 乘，得 到 第 三 层 指 标 值。(2)第 二 层 指 标 值：将 第 三 层 各 指 标 值 与 第 二 层 对 应 的 指 标 权 重 相 乘，得 到 第 二 层 指 标 值。(3)第 一 层 指 标 值(平 衡 计 分 卡 总 体 值)将 第 三 层 各 指 标 值 与 第 二 层 对 应 的 指 标 权 重 相 乘，得 到 第 一 层 指 标 值，即 是 平 衡 记 分 卡 的 总 体 值。求 得 最 终 值 的 绝 对 值 并 没 有 多 大 意 义，需 要 对 这 些 数 据 进 行 比 较。比 较 可 分 横 向 与 纵 向、内 部 与 外 部、客 观 与 主 观、短

34、期 与 长 期 等 几 个 层 面 进 行，如 企 业 与 企 业 的 平 衡 计 分 卡 比 较、企 业 内 部 的 部 门 与 部 门 的 平 衡 计 分 卡 比 较 及 员 工 个 人 与 员 工 个 人 的 平 衡 计 分 卡 比 较。如 从 时 间 层 面 来 对 A 企 业 纵 向 发 展 进 行 比 较。比 较 前 要 选 择 具 有 可 比 性 的 比 较 对 象，比 较 标 准 要 公 开、公 平、公 正。若 哪 项 指 标 发 生 的 正 向 变 动 较 大，说 明 该 项 指 标 运 作 较 好，把 部 门 个 人 绩 效 与 薪 酬 体 系 挂 钩，对 不 同 绩 效

35、的 员 工 或 部 门 进 行 激 励，并 总 结 经 验 和 进 行 推 广。若 哪 项 指 标 发 生 的 反 向 变 动 较 大，说 明 该 指 标 运 作 较 差，应 当 追 本 溯 源，根 据 因 果 关 系 找 到 原 因，并 采 取 相 应 的 措 施 解 决 问 题。1.1.1.4 BSC模 型 缺 点 1.实 施 难 度 大，工 作 量 也 大 首 先 准 确 定 位 公 司 战 略 本 身 就 对 高 层 管 理 者 的 管 理 素 质 要 求 很 高，同 时 也 要 求 各 级 管 理 者 和 H R工 作 者 对 战 略 的 解 码 能 力 要 很 强。而 且 BSC考

36、 虑 的 考 核 要 素 很 完 整，造 成 工 作 量 很 大，实 施 的 专 业 度 也 很 高，一 般 企 业 如 果 不 具 备 完 整 规 范 的 管 理 平 台，不 具 有 相 关 的 高 素 质 的 管 理 人 员 和 H R专 业 人 员，是 很 难 推 广 BSC的。2.不 能 有 效 地 考 核 个 人 BSC本 身 的 目 标 分 解 很 难 分 解 至 个 人，是 以 岗 位 为 核 心 的 目 标 分 解。体 现 个 人 关 键 素 质 要 求 方 面 不 明 第 9 页/共 147页显，会 在 一 定 程 度 上 造 成 岗 位 职 责 和 素 质 要 求 不 明

37、确。3.系 统 庞 大，短 期 很 难 体 现 其 对 战 略 的 推 动 作 用 因 为 战 略 是 属 于 长 期 规 划 的 范 畴，所 以 BSC的 实 施 周 期 也 相 对 是 比 较 长 的，准 确 的 说，BSC是 一 个 系 统 工 程，短 期 内 很 难 见 到 效 果，而 且 需 要 调 动 整 个 公 司 的 资 源。1.1.2 KPI1.1.2.1 KPI模 型 概 览 关 键 绩 效 指 标(KPI:Key Performance Indicator)是 通 过 对 组 织 内 部 流 程 的 输 入 端、输 出 端 的 关 键 参 数 进 行 设 置、取 样、计

38、算、分 析，衡 量 流 程 绩 效 的 一 种 目 标 式 量 化 管 理 指 标,是 把 企 业 的 战 略 目 标 分 解 为 可 操 作 的 工 作 目 标 的 工 具，是 企 业 绩 效 管 理 的 基 础。KPI可 以 使 部 门 主 管 明 确 部 门 的 主 要 责 任，并 以 此 为 基 础,明 确 部 门 人 员 的 业 绩 衡 量 指 标。建 立 明 确 的 切 实 可 行 的 KPI体 系，是 做 好 绩 效 管 理 的 关 键。关 键 绩 效 指 标 是 用 于 衡 量 工 作 人 员 工 作 绩 效 表 现 的 量 化 指 标，是 绩 效 计 划 的 重 要 组 成

39、部 分。KPI是 指 企 业 宏 观 战 略 目 标 决 策 经 过 层 层 分 解 产 生 的 可 操 作 性 的 战 术 目 标；是 宏 观 战 略 决 策 执 行 效 果 的 监 测 指 针；是 用 来 衡 量 某 职 位 任 职 者 工 作 绩 效 的 具 体 量 化 指 标；是 对 任 职 者 工 作 任 务 完 成 效 果 最 直 接、客 观 的 衡 量 依 据。通 常 情 况 下，KPI主 要 来 源 于 两 个 方 面：一 方 面 来 源 于 企 业 的 战 略 目 标；另 一 方 面 来 源 于 部 门 和 岗 位 的 职 责。KPI的 主 要 目 的 是 明 确 引 导 任

40、 职 者 将 主 要 精 力 集 中 在 对 职 位 贡 献 最 有 成 效 的 职 责 上 去，并 通 过 努 力 及 时 采 取 提 高 绩 效 水 平 的 改 进 措 施，因 此 它 是 最 能 影 响 企 业 价 值 创 造 的 关 键 驱 动 因 素。KPI是 衡 量 企 业 战 略 实 施 效 果 的 关 键 指 标，其 目 的 是 建 立 一 种 机 制，将 企 业 战 略 转 化 为 内 部 过 程 和 活 动，以 不 断 增 强 企 业 的 核 心 竞 争 力 和 持 续 地 取 得 高 效 益。它 使 考 核 体 系 不 仅 成 为 激 励 约 束 手 段，更 成 为 战

41、略 实 施 工 具。KPI法 符 合 一 个 重 要 的 管 理 原 理 二 八 原 理。在 一 个 企 业 的 价 值 创 造 过 程 中，存 在 着 80/20”的 规 律，即 20%的 骨 干 人 员 创 造 企 业 80%的 价 值；而 且 在 每 T 立 员 工 身 上“八 二 原 理 同 样 适 用，即 80%的 工 作 任 务 是 由 20%的 关 键 行 为 完 成 的。因 此，必 须 抓 住 20%的 关 键 行 为，对 之 进 行 分 析 和 衡 量，这 样 第 1 0页/共 147页就 能 抓 住 业 绩 评 价 的 重 心。KPI的 精 髓，或 者 说 是 对 绩 效

42、管 理 的 最 大 贡 献，是 指 出 企 业 业 绩 指 标 的 设 置 必 须 与 企 业 的 战 略 挂 钩，其 关 键 两 字 的 含 义 是 指 在 某 一 阶 段 一 个 企 业 战 略 上 要 解 决 的 最 主 要 的 问 题。例 如 处 于 超 常 增 长 状 态 的 企 业，业 务 迅 速 增 长 带 来 企 业 的 组 织 结 构 迅 速 膨 胀、员 工 队 伍 极 力 扩 充、管 理 及 技 能 短 缺 流 程 及 规 范 不 健 全，成 为 制 约 企 业 有 效 应 对 高 增 长 的 主 要 问 题。解 决 这 些 问 题 便 成 为 该 阶 段 对 企 业 具

43、有 战 略 意 义 的 关 键 所 在，绩 效 管 理 体 系 则 相 应 地 必 须 针 对 这 些 问 题 的 解 决 设 计 管 理 指 标。1.1.2.2 KPI模 型 的 特 点：战 略 目 标 的 分 解 作 为 衡 量 各 职 位 工 作 绩 效 的 指 标，关 键 绩 效 指 标 所 体 现 的 衡 量 内 容 最 终 取 决 于 公 司 的 战 略 目 标。当 关 键 绩 效 指 标 构 成 公 司 战 略 目 标 的 有 效 组 成 部 分 或 支 持 体 系 时，它 所 衡 量 的 职 位 便 以 实 现 公 司 战 略 目 标 的 相 关 部 分 作 为 自 身 的 主

44、 要 职 责；如 果 KPI与 公 司 战 略 目 标 脱 离，则 它 所 衡 量 的 职 位 的 努 力 方 向 也 将 与 公 司 战 略 目 标 的 实 现 产 生 分 歧。KPI来 自 于 对 公 司 战 略 目 标 的 分 解，其 第 二 层 含 义 在 于，KPI是 对 公 司 战 略 目 标 的 进 f 细 化 和 发 展。公 司 战 略 目 标 是 长 期 的、指 导 性 的、概 括 性 的，而 各 职 位 的 关 键 绩 效 指 标 内 容 丰 富，针 对 职 位 而 设 置，着 眼 于 考 核 当 年 的 工 作 绩 效、具 有 可 衡 量 性。因 此，关 键 绩 效 指

45、标 是 对 真 正 驱 动 公 司 战 略 目 标 实 现 的 具 体 因 素 的 发 掘，是 公 司 战 略 对 每 个 职 位 工 作 绩 效 要 求 的 具 体 体 现。最 后 一 层 含 义 在 于，关 键 绩 效 指 标 随 公 司 战 略 目 标 的 发 展 演 变 而 调 整。当 公 司 战 略 侧 重 点 转 移 时，关 键 绩 效 指 标 必 须 予 以 修 正 以 反 映 公 司 战 略 新 的 内 容。要 建 立 企 业 的 KPI体 系，必 须 首 先 明 确 所 建 立 的 KPI体 系 的 导 向 是 什 么，也 就 是 必 须 首 先 回 答 下 列 问 题：企

46、业 的 战 略 是 什 么？成 功 的 关 键 因 素 是 什 么？什 么 是 关 键 绩 效？第 1 1页/共 147页 怎 样 处 理 好 绩 效 考 核 的 基 本 矛 盾？如 何 协 调 扩 张 与 控 制、收 益 增 长 与 潜 力 增 长、突 出 重 点 与 均 衡 发 展、定 量 考 核 与 定 性 评 价 之 间 的 关 系？是 考 核 结 果 还 是 考 核 过 程？应 当 建 立 一 种 什 么 样 的 运 营 机 制？回 答 了 上 述 问 题 以 后，就 要 开 始 KPI的 分 解。基 于 建 立 KPI体 系 的 两 条 主 线，通 常 有 三 种 方 式 来 建

47、立 企 业 的 KPI体 系。依 据 部 门 承 担 责 任 的 不 同 建 立 KPI体 系；依 据 职 类 职 种 工 作 性 质 的 不 同 建 立 KPI体 系；依 据 平 衡 记 分 卡 建 立 KPI体 系。依 据 部 门 承 担 责 任 的 不 同 建 立 KPI体 系 的 方 式，主 要 强 调 部 门 从 本 身 承 担 责 任 的 角 度，对 企 业 的 目 标 进 行 分 解，进 而 形 成 评 价 指 标。这 种 方 式 的 优 势 在 于 突 出 了 部 门 的 参 与，但 是 有 可 能 导 致 战 略 稀 释 现 象 的 发 生，指 标 可 能 更 多 的 是 对

48、 于 部 门 管 理 责 任 的 体 现，而 不 是 对 于 流 程 责 任 的 体 现。基 于 职 类 职 种 划 分 建 立 的 KPI体 系，突 出 了 对 组 织 具 体 策 略 目 标 的 响 应，各 专 业 职 种 按 照 组 织 制 定 的 每 一 项 目 标，提 出 专 业 的 响 应 措 施。但 是，这 种 设 置 指 标 的 方 式 增 加 了 部 门 的 管 理 难 度，有 可 能 出 现 忽 视 部 门 管 理 责 任 的 现 象。而 且 依 据 职 种 工 作 性 质 确 定 的 KPI体 系 更 多 的 是 结 果 性 指 标，缺 乏 驱 动 性 指 标 对 过 程

49、 的 描 述。平 衡 记 分 卡 的 核 心 思 想 是 通 过 财 务、客 户、内 部 经 营 过 程、学 习 与 成 长 四 个 方 面 指 标 之 间 相 互 驱 动 的 因 果 关 系 实 现 绩 效 考 核-绩 效 改 进 以 及 战 略 实 施-战 略 修 正 的 目 标。一 方 面 通 过 财 务 指 标 保 持 对 组 织 短 期 业 绩 的 关 注；另 一 方 面 通 过 员 工 学 习 信 息 技 术 的 运 用 与 产 品 服 务 的 创 新 来 提 高 客 户 的 满 意 度，共 同 驱 动 组 织 未 来 的 财 务 绩 效，展 示 组 织 的 战 略 轨 迹。KPI

50、体 系 建 立 以 后，我 们 会 发 现 指 标 非 常 多，得 出 的 一 套 指 标 涵 盖 的 范 围 也 比 较 广，如 果 直 接 以 这 些 指 标 进 行 监 控 的 话，指 标 会 显 得 太 多，主 管 们 根 本 不 可 能 对 这 几 十 个 指 标 给 予 同 等 的 注 意。因 此，我 们 需 第 1 2页/共 147页要 对 KPI进 行 进 一 步 的 分 析 和 选 择，以 确 定 企 业 当 期 需 要 重 点 关 注 的 关 键 业 绩 指 标。通 常 用 以 下 三 种 方 式 来 选 择 KPI.第 一 种 是 外 部 导 向 法，即 标 杆 基 准