4s店客服经理下半年工作计划汇总5篇.docx

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1、 4s店客服经理下半年工作计划汇总5篇 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作规划。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的效劳，在本公司修理、保养记录(详见“客户档案根本资料表”)。 2、依据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户

2、参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进展电话、信函联系，开展跟踪效劳 业务人员通过电话联系，让客户得到以下效劳： (1)询问客户用车状况和对本公司效劳有何意见; (2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项; (4)介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰; (6)询问效劳; (7)走访客户 售后效劳工作规定 1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业

3、务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”效劳的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关怀，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投

4、诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进展其次次跟踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关怀。 6、在公司打算开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪效

5、劳电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 (四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。 (五)业务主管负责监视检查售后效劳工作;并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 (六)本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表”、“跟踪效劳电话记录表”、“跟踪效劳电话登记表”、“跟踪效劳信

6、函登记表”。 4s店客服经理下半年工作规划篇2 众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般快速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转瞬间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部201x年上半年业绩的的分析报告： 一、别克售后的经营状况 2022年别克售后的年终任务是_万，截止2022年6月底我们实际完成产值为_元,，完成全年规划的_%，与年初的估计是根本吻合的。 其中总进厂台数为_台,车间总工时

7、费为_元(机修:_元,钣金:_元,油漆:_元),我们的配件销售额为_元,其中材料本钱(不含税)为_元，材料毛利为_元，已完成了全年配件任务的_%。 二、物业修理本钱 为了严格掌握费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对全部的物业的设备进展检查，发觉问题准时解决问题，避开问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的修理费用仅有_元，这是因大家的共同努力才使得物业修理费用不但不超标，并有节省。 三、人才资源现状 现在很多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为_人，其中治理人员为_人，员工为_人(除治理人员外，前台接

8、待为_人，机修人员为_人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将连续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并开掘新的人才，能更好的为公司效劳。 2022年上半年所存问题及下半年的工作规划： 一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业学问不够专业和广泛，效劳细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供应顾客所需要的效劳，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需连续加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业务力量，加强技术水平;在效劳过程中，效劳人员应做到换位思索，替客户着想，为顾客供应实在的效劳，向顾客提

9、出建立性的建议，使我们的效劳能够让客户更加满足。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是非常到位，且工作人员面对工作时并不是非常细心，致使在一些可避开的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增加治理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业进展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的效劳行业来看，公司想长期稳定的进展，效劳是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能连续进展壮大下

10、去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所缺乏，客户在不断新增时也有着肯定量的流失，所以下半年我们必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，进展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关怀，固然照看是建立在互惠互利的根底上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这局部客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关怀你”。 四、价格合理化。价格的凹凸也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户供应更优质的效劳和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度动身制定合理的修理方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要

11、我们企业每一名治理人员、员工节支降耗，为企业节省每一分钱，做为别克售后应从款待费、日常工作用品等方面中进展节省。 六、加强5S治理，坚持对机器设备的定期维护，准时发觉损坏或无法正常运作的设备并进展修理，从而提高车间的整体运作效率，降低本钱。 七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和-谐有分散力的团队。遇事大家必需心往一处想，劲往一处使，我们共同想方法、拿措施，解决问题，度过难关。 最终请公司各位领导放心，别克售后部肯定确保全年的工作任务，争取超额完成2022年公司下达的工作任务。 4s店客服经理下半年工作规划篇3 众所周知，目前_的4S店如雨后春笋般快速增长，随之人们消

12、费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转瞬间一年过去，在过去一年中我们看到了市场经济的残酷性，作为_汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我_售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上一年各项工作任务。 以下是我对我部2022年上一年业绩的的分析报告总结： 一、_售后的经营状况 2022年_售后的年终任务是_万，截止2022年_月底我们实际完成产值为_元，完成全年规划的_%，与年初的估计是根本吻合的。 其中总进厂台数为_台，车间总工时费为_元(机修：_元，钣金：_元，油漆：_元)，我们的配件销售额为_元，其中材料本钱(不含税)为_元，材料毛利为_元，

13、已完成了全年配件任务的_%。 二、物业修理本钱 为了严格掌握费用的支出，我们_售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对全部的物业的设备进展检查，发觉问题准时解决问题，避开问题由小变大，造成更大的损失。故上一年我们_售后的物业及设备的修理费用仅有_元，这是因大家的共同努力才使得物业修理费用不但不超标，并有节省。 三、人才资源现状 现在很多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等问题，我_售后现在全体工作人员为_人，其中治理人员为_人，员工为_人(除治理人员外，前台接待为_人，机修人员为_人，钣喷为_人，仓管及保洁各_人)以上人员并不包括实习生，我_售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。

14、故下一年我们将连续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并开掘新的人才，能更好的为公司效劳。 四、所存问题及下一年的工作规划 1.总结上一年工作，因前台接待人员及机修人员的专业学问不够专业和广泛，效劳细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供应顾客所需要的效劳，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需连续加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业务力量，加强技术水平;在效劳过程中，效劳人员应做到换位思索，替客户着想，为顾客供应实在的效劳，向顾客提出建立性的建议，使我们的效劳能够让客户更加满足。 2.以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是非常到位，且工作人员面对工作时并不是非常细心

15、，致使在一些可避开的工作细节上犯错误，故在下一年我们需增加治理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业进展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的效劳行业来看，公司想长期稳定的进展，效劳是重中之重。 前台接待是_售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着_售后部的形象，所以我们必为_售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能连续进展壮大下去。 3.从营销策略上，上一年_售后部在忠诚客户维系上有所缺乏，客户在不断新增时也有着肯定量的流失，所以下一年我们必需培育和维护一批长期稳定与我

16、们合作的老客户，进展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关怀，固然照看是建立在互惠互利的根底上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这局部客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关怀你”。 4.价格合理化。价格的凹凸也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户供应更优质的效劳和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度动身制定合理的修理方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 5.在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名治理人员、员工节支降耗，为企业节省每一分钱，做为_售后应从款待费、日常工作用品等方面中进展节省。 6.加强5S治理，坚持对机器设备的

17、定期维护，准时发觉损坏或无法正常运作的设备并进展修理，从而提高车间的整体运作效率，降低本钱。 7.面对_对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有分散力的团队。遇事大家必需心往一处想，劲往一处使，我们共同想方法、拿措施，解决问题，度过难关。 4s店客服经理下半年工作规划篇4 一.售后总体目标。 “优化治理，稳步进展。” 2022年我们的成绩有目共睹，虽然遭受广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任效劳就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问题的解决方法，最终效劳于公司

18、的治理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手： (一)完善售后团队建立。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消退治理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，效劳于整体。 (二)加强售后效劳流程日常治理。效劳流程是售后效劳重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满足度和4S店对外专业度，整体上应当要去严格执行流程，把根据流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去转变售后效劳方式，争取转变一个新的面貌。对于车间修理作业，除了技术之外要注意与前台工作人员的沟通，尤其留意修理之前，修理过程中，修理完工之后三个阶段主要问题的沟通，把

19、问题详细化，把故障清楚化。 (三)加强培育业务人员技术水平的提高。前台要连续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为效劳于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面娴熟了员工的业务力量，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的力量，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 (四)着重车间细节问题的监视和治理。好的团队离不开有效的监视和治理，尤其是监视前台和修

20、理车间的工作环节，保证和实现效劳站“6s”的工作要求，注意协调工作中可能消失的情形，如修理挑单，洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩清楚，敢于奖惩，维护效劳秩序和治理标准。对团队的建立注意公正，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和鼓励相结合的制度，努力营造深厚的工作气氛，提升部门的分散力和整体战斗力。 (五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，效劳于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进展资源共享，促进良性竞争，此外加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，翻开市场，合理利用铺张，效劳于公司整体战斗力。 二

21、.售后经营进展目标。 1.人员定编。 2.产值规划 (一)营业指标。 1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间修理及索赔不少于380万。 2.实现客户满足度CSI全年至少93%以上。 3.基盘客户数1500人。 4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。 5.车辆返修率低于2%。 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔不小于95%。 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9.年度纯粹配件选购不少于80万，根本库存到达标准要求。配件营销指标到达_万。 10.精品销售到达30万以上，根

22、本精品配件库存到达10万以上。 (二)治理指标。 1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以穿插供应根底性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车修理方面的常见的技术问题，或者沟通工作中消失的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术根底学问培训不少于2次，车间修理技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。 2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力，提升集体分散力。 3)提出内部鼓励措施用于业绩，客户满足度，员工关心方面的提升。 4s店客服经理下半年工作规划篇

23、5 在过去的一年里，4s点销售部在集团公司的正确战略部署下，通过全体人员的共同努力，克制困难，努力进取，与各公司各部门团结协作圆满完成了销售任务。 一、销售目标完成状况 在公司领导层的正确指导下，有针对性的对市场开展了促销活动，人员建立等一系列工作，取得了可喜的成绩。车辆总计销售1690台、精品销售额496.4万、保险销售额484.5万、车贷手续费及返利43.1万、临时牌销售19.85万。 二、目前存在的问题 经过以及吨的磨合，销售部已经融合成一支精干，团结，上进的队伍。团队有分工，有合作。销售人员把握肯定的销售技巧，并增加了为客户效劳的思想，相关部门的协作也能相互理解和支持。目前总体来看，销

24、售部目前还存在较多问题，也是要迫切需要改良的。 1、销售人员工作的积极性不高，缺乏主动性，懒散，自觉性不强。 2、对客户关系维护很差。销售参谋最根本的客户留资率、基盘客户、回访量太少。手中的意向客户平均只有40个。从数字上看销售参谋的基盘客户是特别少的，每次搞活动邀约客户、很不抱负。导致有些活动销售不佳。 3、销售流程执行不彻底监视不到位，销售组长的治理职能没能化的发挥，效劳意识没能更好的提升，导致局部销售参谋形成固化模式。销售部目前组员，内勤，主管的互动沟通不准时，不能保证准时，全面了解状况，以便随时调整策略。 4、销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的状况非常清楚的传达给客户，了解客户的真正想法和意图;对客户提出的一些问题和要求不能做出快速的反响和正确的处理。在和客户沟通时不知道客户对我们的产品有几分了解或承受到什么程度，在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。