2023年航空乘务员年终总结.docx

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1、 2023航空乘务员年终总结 空乘是一份特别的职业，现实和幻想还是有差距的。我作为一名有5年工作阅历的空乘，有许多的业务学问和生活常识需要我们稳固和学习 一旦消失紧急状况会应用到的特别用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不管飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上效劳用的各类饮料要熟识，这些都需要平常的渐渐积存。 固然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急状况时的用语，而且要说得相当的娴熟。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。 比方有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进展概括或详尽的介绍。飞国

2、际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。 所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要寻常对生活的积存与细心观看以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。 我想，假如一位旅客登机时，却观察空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢？他可能在想：我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的治理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。 反之假如旅客登机观察干净的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和敬重，心里就会特别认同我的努力，也会感到特别快乐。 在效劳方面我认为乘务员为旅

3、客供应效劳，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好效劳工作的根底在于了解旅客心理，关怀旅客，喜爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满意旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的效劳给旅客留下最深刻的印象。 总之，现在的阶段是我提高自身效劳水平的最正确时期。在实际工作中我肯定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。 通过这几年的飞行我认为对不同旅客供应不同需求的效劳，拉近距离，把效劳想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客冲突或效劳冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的阅历。但我想，在处理问题时，自身要做到心情稳定，有较好的观看

4、力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。地铁培训感想首先，我特别感谢公司给我们全体员工的集体培训，也很荣幸参与了这次培训，这说明公司对我们员工培训的重视，反映了公司“重视人才，培育人才”的战略方针；对于效劳行业的我，也特别珍惜这次时机。 经过这几天的培训，完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法，让原本对效劳行业不感兴趣的我，慢慢对效劳布满深厚的兴趣，效劳作为一个群众化消费群体，我个认为最主要的是，它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生活严密相连在这几天的培训中我还学到了，卖场的布局，商品的陈设，及在治理方面的根基，让我更加的了解超市是需要细心强和责任心强

5、的员工。 假如在工作中我们失去了细心，那么在布局及陈设当中就不能很好的.抓住顾客的购置欲。 及顾客的购物动向，巨大磁石点也将达不到抱负的效果，失去应有的价值；另外货架的陈设要求我们了解：怎样的陈设才能利用好货架的每一层，从而制造出更大的价值及效益；然而颜色的比照也能很大程度点亮顾客的眼睛，吸引并留住顾客的脚步。 公司的这一次培训，从培训的效果就可以看出公司对培训是特别着重的，老板及培训人员都做了许多预备，让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责的态度和良苦专心，让我们融为一体，我们在将来的工作中端正心态，更加努力！更加自信！接下来的培训，我想会更好玩、更专业，所以我会更仔细听，理论与实践更加

6、强化我们的工作，由于我也很喜爱且珍惜这份工作！ 学习能让人进步，工作能让人自信，信任我们在不断地学习和工作阅历当中让我们把超市变得更加美妙做好窗口效劳工作心得体会窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必需要求我们窗口工作人员要有较精的业务学问、良好的。仪容仪表和标准、文明的效劳用语。作为中心交通局窗口工作人员，对于如何做好窗口效劳工作谈几点总结。 首先要有平稳的心态。 作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被效劳人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。 神态上要做到亲切自然、面带微笑

7、、目光温柔；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，比方“请把资料预备好”；“请到其它窗口办理这项业务”；少说“不”字，比方“你说得不对”，“今日不能办了”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特殊是遇到一些文化水平低、素养不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很简单找到与人沟通的切入点，使我们有效地与办事人员进展公平的心灵沟通，使办事人员感到温馨、开心。工作人员以真诚的态度，为办事人员出办法、想方法，为他们供应解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而消除不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。 其次要有娴熟的业务。 随着社会分工的不断细化，社会对政府

8、职能部门办理业务力量要求也越来越高。 这就需要窗口工作人员不断地加强业务学问的学习，特殊是自己所办理的业务学问，肯定要精，答复提问肯定要精确，同时也要也许的了解其它窗口的业务学问。 此外，在平常的工作中多注意学问和阅历积存，遇到疑难的问题应仔细分析讨论，准时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员供应快捷、精确、到位的效劳，使群众快乐而来，满足而归。 还要讲究语言的技巧 窗口工作人员，除了要具备娴熟业务水平，也要把握肯定的语言技巧，回答下列问题时要详尽、精确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要预备的材料。 在接待投诉人员特殊是心情比拟感动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发大事

9、时要机灵、奇妙。在平常的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思索，到处替群众着想，就能把事情办好。 效劳是无形的，但是可以被感知的。效劳是门艺术，艺无止境；效劳是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，肯定要专心去体会窗口效劳这门艺术，仔细去讨论和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民效劳这号口号真正落实到实际工作中去！工作总结主要写一下工作内容，取得的成绩，以及缺乏，最终提出合理化的建议或者新的努力方向。 航空乘务员年终总结2 一个合格的空中乘务员应当具备良好的综合素养，程序化效劳主要是着眼于乘客的共性要求。而共性化、人性化效劳是在程序化效劳的根底上加以延长

10、。更加细化、详细、更贴近旅客的要求，更能表达效劳质量。提高客舱效劳质量必需首先提高乘务员的综合素养和乘务人员的整体素养。而核心是强化共性化效劳，引入人性化效劳的理念。它是层次，境地的效劳。 在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要根据教课书上的标准程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于标准化、程序化效劳，尽管你的效劳非常标准，有条不紊，也很难使乘客完全满足。客舱效劳必需共性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美妙的心灵，同时要有较好的

11、文化修养和社会学问。由于我们的效劳不仅仅局限于生活性、专业性的效劳，还必需包含文化、消遣等方面的全面效劳，感情、心理方面的安慰。 在共性化效劳的根底上，还应引入人性化效劳理念。何为人性化效劳？简而言之，就是以人为本，专心去效劳。人性化效劳是在标准化、程序化效劳共性化效劳的根底上的升华。人性化效劳，是层次境地的效劳。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告知我：“这是我的孙子，和你长得多像！”我细看了照片，真是和我非常相像，我将照片还他时，他抖动的双手紧紧握信我的

12、手，感动不已。 眼里噙着泪花说：“我十多年没见他了，真想他呀！“我被他的心情感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你肯定能见到他。”他突然问我：“你叫我什么？”“爷爷”我提高嗓门又亲切地喊了一声。他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子。对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的安慰和满意，缩短了我们之间的距离，在飞机上他始终心情亢奋，心情舒服。仅仅是一个贴切的称谓，竟然让老人那么快乐。 在客舱效劳中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特别效劳。尤其是由于不行抗拒的天气等缘由造成航班延误时，

13、旅客极易产生急躁心情，感情冲动，做出一些出格的事情。 这时需要乘务员具有良好的修养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思索，宽以待人，严于律己。一次飞至北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道：“小赤佬，干什么？”我赶忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，心情消沉。我想他确定缺少睡眠，心绪不佳，原来对她有点心情，顿生恻隐之心，我想应当理解好，在送饮料返回时，我主动恳切地对她说：“实在对不起，刚刚惊醒了您！”她也非常不好意思，连连说：“怪我不好，向你赔礼。”由于我对她的理解

14、，准时的赔礼感动了她，我们相互理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。” 通过近一年的客舱效劳实践我深刻体会到，客舱效劳引入人性化效劳的理念至关紧要。标准程序化效劳与人性化效劳相比，相对而言前者是简单做到的，而后者是比拟难的。由于后者是难以有语言、文字、事先去标准它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美妙的心灵，剧烈的效劳意识去制造、发挥。人们常说微笑效劳，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以到达完善的效果。佯装、牵强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去效劳。 空中乘务员是一个荣耀的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性

15、、效劳性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美妙的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、微小的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有剧烈的事业心，喜爱自己的本职工作，必需要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会学问，思维灵敏，反响灵敏，具有较好的语言表达力量，遇事镇静，处理问题坚决。以上所述是乘务员的个人综合素养，搞好客舱效劳，在强调乘务员的个人综合素养的同时，不能无视乘务人员的整体素养。每个乘务员必需有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有剧烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要协作默契，团结协作

16、，要有良好的团队精神。 在此亦向我的同学和同事们表示深切的感谢，感谢你们对我工作的支持和帮衬。我决不辜负我的母校、国航领导、师长的殷切盼望，更加努力学习、工作，与时俱进，做一名真正合格的空中乘务员。 航空乘务员年终总结3 或许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作阅历使我熟悉到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。 在一次效劳中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，依据阅历，我断定小女孩是晕机了，立刻端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照看吧。”我让她躺在乘

17、务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩最终睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复平常活泼得意的女儿，父母非常感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”效劳，实现与旅客情感与心灵上的沟通，肯定能打动旅客的心，从而让旅客在匆忙的旅途中得到温馨、舒适的享受。 记得年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发觉他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找时机跟他攀谈起来。在

18、谈天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我劝慰他不要焦急，同意帮助查找。旅客紧悬的心最终松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我立刻步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客非常感动。我觉得这是我应当做的事。航班到站并不说明效劳到站，只要能给旅客供应便利，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力气暖和每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢快，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！ 中国有

19、句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思索问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是效劳对象，人人又都为他人效劳，在更多的场合你为别人效劳，在更多的场合又会承受别人的效劳，只有“将心比心”，才力量求把效劳工作做得尽善尽美。 信任大家不会遗忘1990年发生的特大空难“十二大事”吧。空难发生的其次天，我执行航班。在南京上客时，几个面带悲伤的旅客引起了我的留意，他们坐好后，我立刻给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都缄默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进效劳台，询问是否有空难家属，他们答复说，似乎有。我

20、的心一下子沉了下去。 起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的哀思心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地劝慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种缘由善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“感谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从哀思中对我

21、们真诚地道了一声感谢人。我感到非常欣慰，此时能给他们一丝安慰，是对我的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，暖和别人。 在效劳过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会遇到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局动身，委曲求全，多一份谅解，多一份爱护。记得有一次我执行航班，由于天气缘由延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时心情都很感动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在播送里一再赔礼，忙里忙外，照看旅客，安抚旅客心情，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，确定是没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”

22、旅客的心情立刻起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他赔礼说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依旧保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里非常委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表，我要维护形象，就依旧安静地对他说：“先生，假如是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示愧疚，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气缘由，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停顿了争吵，纷纷赞扬我们乘务员效劳态

23、度好。后降临下飞机时，那个旅客不好意思地向我赔礼说：“对不起。我不应当把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢送你下次乘坐我们的航班。”“肯定、肯定。”旅客同意着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。或许空姐这一特别的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团聚的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。或许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲自端上迎春的汤圆。假如，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一种

24、崇高的事业时，对旅客的熟悉会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们效劳过程中爱的情感会油然而生，工作的辛苦就会变成我们付出后的欢快。十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高的效劳质量、为提高的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我连续进步。为了无愧于“空姐”称号，我将连续全身心投入这份平凡而又宏大的工作。我以我心写凌霄！ 航空乘务员年终总结4 对于乘务员一句话“年年岁岁物相像岁岁年年人不同。” 乘务员每年都在搞每年都有新的目的和给予其不同的意义其实乘务员工作么我觉得没什么。其中的许多事情我们都可以在今后的其

25、他事情中体验体会理解并且得到提高。对于列车上的工作没有培训所说的那么可怕许多都是可以预见的乘客在你清扫时扔垃圾那完全是正常的假如没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗蛮可怕的起码对于现在这个阶段的国情来说。像什么跳车啊乘客有不满啊都是小问题也没有那么难处理。或许有点站着说话不腰疼究竟没有经受过雪灾。 总之今年是这个样子的。车上我觉得的的收获就是人际交往力量的提高和乘客和同伴和老乘务员。家健师兄始终都说的我的思想熟悉不够高其实我没有那么简洁或者说那么无知最最起码还是有那么一点点思想的我还是一个切实存在的人只不过做事很拘谨很胆小为什么我也不知道。总之助手工作做的很对不起负责人帮了许多倒忙。还有我太懒了许

26、多工作总想省下麻烦的过程但是往往都是不行行的还好师兄可以即使校正我很犟许多话当时并听不进去可是过后我会好好的思索自己的对和错错到哪里为什么错怎么错需要怎么改正等等。其实我很庆幸同家健一起工作虽然许多时候我可怕接到他的电话精确的说是恐惊接到他的电话即使是现在乘务员工作已经差不多完毕了他做事太仔细太“婆妈”太人人受不了了我这么觉得现在也是可是这样做工作特别的有效。 我说心里话很佩服的。写感想么真实才是王道。并不在乎字数的多少。的说这个月两个体会在车上面对许多旅客但差不多都中下层的人生活特别的艰辛我觉得我根本没有他们那么强谈天中发觉他们知道比你还要多尤其一些社会现象或者是社会的大事以及他们对这些事的

27、看法多有独特的见解。好听地说我们是大学生国家栋梁之材祖国将来的盼望。事实呢我们差不多一毕业就给国家进展托了后退高不成低不就的。我感到压力我要努力在车下我是助手可以说负责人的左膀右臂可是事实是我觉得我始终在做跟屁虫许多事做的辛苦麻烦有没有收获事情马虎对待简洁处理显得及其稚嫩很白痴。我受不了这种状况我要进步。最终一句话感想是真的但是是赶出来的总觉得有点假以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结： 1、乘客效劳是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我始终以来牢记的。效劳好每位乘客让他们感受到乘务员的热忱感受到来自亲人的爱惜和关怀。 2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇对他们做到特别照看有问题准时解决。 3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时干净、洁净让我们的乘客在流图中舒心下次还坐我们的客车。 4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分所以我很盼望大家在一起能相互帮忙共同学习积极沟通沟通这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步更完善一步。以上就是我学习工作的一点初浅体会在工作上还有缺乏之处诚请前辈们不吝指教。今日我能成为一名长途乘务员我感到很荣幸我肯定会更加努力工作、学习与时俱进提升自己的素养做一名真正合格的乘务员。感谢大家。 【2023航空乘务员年终总结】