4s店客服工作计划5篇.docx

《4s店客服工作计划5篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4s店客服工作计划5篇.docx（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 4s店客服工作计划5篇 随着汽车市场的活泼，汽车售后效劳站的竞争也越来越剧烈，为了提高效劳质量争取更多的用户，修理站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，效劳参谋应当怎样作好自己的工作。 一、迎接顾客要主动热忱 效劳参谋给顾客的第一印象是非常重要的，它直接关系到顾客是否情愿在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热忱友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，肯定不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答，效劳参谋应熟识各种车辆，并全面把握本厂的状况，遇有不清晰的地方，应尽可能通过电脑或电话查

2、询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟识和治理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，供应代客同意，先接待新顾客，由于新顾客正是我们要开发的资源。 二、与顾客交谈要诚意诚意 首先要认真倾听顾客介绍状况，不要任凭打断对方的说话，假如是涉及到投诉或质保期等内容，要仔细做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍状况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避开使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：”你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”效劳参谋可不要自以为是，过于任凭，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以

3、避开结算费用时发生不必要的麻烦，也能表达对顾顾客花钱修车买放心。 三、车辆交接检查要仔细认真 车辆交接时，效劳参谋和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些简单出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客询问故障现象时要全面，如消失故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在大路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进展过维护、以前修过什么部位、故障是何时消失的、是常常性不还是间或消失等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急”刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客非常心疼车辆，特殊是车上的高级音响、车载电修，不要轻

4、易动它。 四、填写托修单要照实详尽 车辆检查诊断后，应照实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息;二是进厂修理的详细工程内容、要求完成日期，以及质保期;三是一些主要说明及效劳参谋与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有很多治理完善的修理厂，托修单有45份副联，还有电脑存储。特殊是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的盘旋余地。 五、估算修理费用及工期要精确 估算修理费用及工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在修理费用估算时，对于简洁

5、或明显的故障，修理费是简单计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能消失问题的部件考虑在内，照实告知顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据;同时留意在修理过程中如发觉了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。 在估算修理工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、修理技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。由于时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。 六、竣工检验要认真彻底 车辆修竣后，对修竣工程的检验是总检验员工作的重要环节，必需仔细、认真彻底地检查，必要时应进展路试。检查工程主要

6、包括：对比托修单，核对全部修竣工程是否到达技术标准，工作是否良好;检查车辆各连接部件是否坚固完好，尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在修理过程中损坏或丧失，如有则应准时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。 七、竣工车辆交接要急躁 顾客验收修竣车辆一般都比拟认真。对此，效劳参谋要有充分的急躁，并应主动协作顾客路试验车，随时作些解释和交代留意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特殊是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，肯定要克制烦躁心理，急躁地协作顾客进展验收，使他们快乐而来，满足而去，由于这直接关系到顾客是否以后

7、再回头。 八、遇到修理质量(品质)问题时要虚心 修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂询问或要求返修索赔损失时，效劳参谋要态度恳切，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并仔细做好记录，此后依据状况分析推断，找出问题的缘由。若属修理方面的缘由，应深表歉意，并准时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的缘由，应解释清晰，给顾客一个满足的答复。切不行一口否认自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂”关门大吉”。 效劳参谋在修理中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正到达顾客满足。 4s店客服工作规划2 结合_年售后修理总体运行状况来看，售后部根

8、本实现了年初拟定的工作规划。客户的成认是对我们工作的鼓舞，批判和建议则是工作改良的方向。 为了更好地完成工作，总结阅历，扬长避短现对售后效劳部工作总结如下： 一、_年度售后效劳部的主要工作： _年售后部营业额：_万余元。毛利：_万余元，平均单车营业额：_元。_年共进厂_辆，其中润保_辆。(详细数据，可依据部门实际状况。) 二、缺乏之处 售后效劳部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践阅历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“仆人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积

9、极主动共同效劳于公司的各项工作中。为公司更好的进展，为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微薄之力。 三、_年售后效劳部的工作规划 确定并重点效劳忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将效劳做细、做精，提高客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的进展，现将售后修理效劳部工作绽开规划如下： (一)、客户治理细化 1、依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改良措施; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特别待遇，增加客户

10、对专营店的依靠感和归属感。 (二)、续保率和预约率 入厂台次的增加导致修理顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。 (三)、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进展资源共享，促进良性竞争，削减客户的流失及资源铺张;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力; (四)、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待注意产品根本学问和

11、实实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。修理技师注意操作技能和常规故障排解力量的培训，提高员工的整体战斗力。 (五)、增加修理人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强治理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加修理人员数量。 (六)、团队建立 1、目标和表现形式 以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后修理组织培训及考核，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养。 2、实施手段及措施 采纳将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接

12、与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优待。 4s店客服工作规划3 时间荏苒，走进.已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。 首先要感谢人赐予我足够的宽容、关心和帮忙;更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期盼与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚决的拓荒者一道披荆斩棘 在的经受肯定弥足宝贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。固然由于棱角太过清楚，做事情有许多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和损害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事我最亲爱的朋友，我的同路人说声赔礼，望你们谅解。 下面对我这一段时间的工作状况做如下汇报

13、： 一、 通过学习和积存对和所从事的事业熟悉加深 进步越快、所做的事情越多，为国家、社会奉献的力气就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们效劳对象“农夫工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广阔的群体供应帮忙，为他们谋福利。通过在.的工作和学习，我深刻的熟悉到我们从事的是一个多么高尚的事业! 或许一开头直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也缺乏以让我们傲慢。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农夫工效劳的青年已经参加到我们的行列中来，我们做的很多事情也得到了政府的认可和越来越多机构尤其是广阔农夫工的支持和理解，我为能从事这

14、样一份事业而傲慢。 固然，作为一个进展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓力量和部门协调力量的缺乏照旧困扰着我们，离目标团队的建立还有肯定的距离。我们需要进展革新甚至革命来改善自身，这或许要付出很大的代价，需要士气。 二、 仔细学习岗位职能，工作力量进一步提高 在筹划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中始终保持了很高的热忱，也得到许多伙伴的鼓舞和帮忙，取得了肯定的成果，论坛后参会媒体竞相赐予了报道;发卡过程中通过深入接触农夫工，对我们所效劳的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“_”品牌;在网站意见整理过程

15、中，和许多同事进展了沟通和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些根底，从中悟到了很多方法和道理。 固然我也熟悉到自身存在的很多缺乏;活动筹划阅历欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听很多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改良，力量得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋信任通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改良，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司进展建立添砖加瓦。 _年对于和我个人都是非常关键的一年。我将努力克制自身的缺乏，提高综合素养，以更加饱满的热忱投

16、入到工作中来。我坚信“_”这面和谐的旗帜肯定会高高飘扬于祖国的大江南北，期盼着有所作为，期盼着和一起跃上潮头! 4s店客服工作规划4 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲乏的心情，燃烧美妙的盼望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地承受各种挑战，不断地去查找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经

17、习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚

18、相待，当成亲人或是朋友，真心为用户供应切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在寻常的话务治理中，我始终在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气势英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云

19、：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工心情及保持良好的效劳态度。 固然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。 4s店客服工作规

20、划5 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都绽开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比拟深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户效劳部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的根底。详细需要哪些制度是需要依据公司状况和效劳对象而言的，根本的制度应当包括： 客服部门治理制度 投诉治理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时，聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通根本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，

21、谈话是的方式，由于客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通力量良好的应届生。应届生优点是积极，承受力量强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态简单不正，工作阅历不多，不够成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有流程的根底上，搞清晰诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反应，谁跟踪，谁记录等等。 团队需要常常进展培训，包括业务学问和沟通技巧，特殊是更新了的业务学问，详细可以邮件和例会等方式实现，原则是简洁有效。 其次谈谈客户期望的治理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种缘由，提出变更的需求是常常

22、的事情。假如客户提出的事情都同意，不行能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求治理中的一个环节-客户期望治理了。客户期望治理的原则是信誉，也就是同意客户的事情肯定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假如一件事情估计需要1个小时完成，你应当和客户说需要一个半小时或者2个小时，由于很难保证明际状况会不会超出估计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的需要的时候，需要急躁有技巧的解释，假如平常信誉良好而你又解释得当的话，十有九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满足程度，考勤状况，工作量饱满状况，工作准时完成状况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新力量，月度工作推动状况，负责人考评，日常考评，业务学问考核等都可以纳入考核。 4s店客服工作规划