4S店销售管理制度.docx

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1、 4S店销售管理制度【6篇】 1、通知效劳参谋预备交车 （1）将车钥匙、任务托付书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知效劳参谋车辆已修完。 （2）通知效劳参谋停车位置。 2、效劳参谋内部交车 （1）检查任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养工程的书面记录都已完成，并有质检员签字。 （2）实车核对任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养工程在车辆上都已完成。 （3）确认故障已消退，必要时试车。 （4）确认从车辆上更换下来的旧件。 （5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 （6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顾客，商定交车 （1）检查完成后，马上与顾

2、客取得联系，告知车已修好。 （2）与顾客商定交车时间。 （3）大修车、事故车等不要在顶峰时间交车。 4、伴随顾客验车 （1）效劳参谋伴随顾客查看车辆的修理保养状况，依据任务托付书及接车登记表，实车向顾客说明。 （2）向顾客展现更换下来的旧件。 （3）说明车辆修理建议及车辆使用留意事项。 （4）提示顾客下次保养的时间和里程。 （5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 （6）向顾客说明、展现车辆内外已清洁洁净。 （7）告知顾客3日内销售效劳中心将对顾客进展效劳质量跟踪电话回访，询问顾客便利接听电话的时间。 （8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。 5、制作结算单 （1）引导顾客到效劳接待

3、前台，请顾客坐下。 （2）打印出车辆修理结算单及出门证。 6、向顾客说明有关留意事项 （1）依据任务托付书上的“建议修理工程“向顾客说明这些工作是被推举的，并记录在车辆修理结算单上。特殊是有关安全的建议修理工程，要向顾客说明必需修理的缘由及不修复可能带来的严峻后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 （2）对保养手册上的记录进展说明（假如有）。 （3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养工程，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 （4）将下次保养的时间和里程记录在车辆修理结算单上，并提示顾客留意。 （5）告知顾客会在下次保养到期前提示、预约顾客来店保养。 （6）与顾客确认便利接

4、听效劳质量跟踪电话的时间并记录在车辆修理结算单上。 售后效劳治理制度 （三)售后效劳工作规定(汽车4S店售后效劳|4S店售后治理制度） 1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次“效劳的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主

5、动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关怀，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售“后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进展其次次跟踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户

6、的真诚关怀。 6、在公司打算开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪效劳电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。 （五）业务主管负责监视检查售后效劳工作；并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结；小结、总结

7、均以本部工作会形式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表“、“跟踪效劳电话记录表“、“跟踪效劳电话登记表“、“跟踪效劳信函登记表“。 s店售后车间治理制度 篇二 1、接到任务托付书后先核对托付书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符； 2.简要询问车辆故障，并核对修理工程，如有过失准时报告； 3、保证完全、正确、准时地进展任务订单上的全部修理工程，确保对顾客的车辆进展快速、正确的修理； 4、把任务订单上没有写明的故障记录下来，准时通报前台； 5、未经同意不得任凭增、减修理工程；修理过程中发觉增加工程应准时上报前台，必需得到前台的认可

8、才能进展修理； 6、更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丧失、有意损坏要照价赔偿或自行购置补充； 7、竣工后，应具体的对所修理工程进展质量自检，然后准时将任务托付书交与组长或下一工序人员，全部修理完工的竣工车辆应交检验员检验； 8、爱惜各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭洁净； 9、护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平常要随脏随洗； 10、每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸

9、屑及其它脏物。平常要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、洁净干净。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源； 11、准时参与效劳部的各种培训及会议。 s店售后车间治理制度 篇三 1员工要树立“用户第一、质量第一”的经营观念，热忱接待车主，细心修理车辆，确保修车质量。 2厂长是企业的领导核心，在全厂的经营活动中处于“中心”地位，员工要听从班组长和主管的指挥，各级都要听从厂长的领导。 3新员工进厂必需厂部批准，要由介绍人和担保人，填写员工登记表，供应身份证、技术等级证明，试用期为1-3个月，试用合格后与厂方签订合同。 4员工要遵守作息制度。上

10、下班要专人考勤，请假要办理书面手续，上班不准在厂内打私人电话，不准在接待室闲谈，不准在厂内会客。 5坚守工作岗位，上班要穿工作服，佩带标志，不准穿拖鞋，不准串岗谈天，不准在客户车上休息，不准乱动车内开关，不准上班时间作私活。 6业务接待是企业的窗口，要提高接待质量，对客户要主动热忱，修理工程确定要精确，工期要准时，报价要合理，交接要细心，车辆进出厂要手续完善。业务接待是接待员的工作，不准员工同车主私下洽谈业务，严禁以修车为名向客户索取额外酬劳。 7严格执行门卫治理制度，进出厂车辆和人员门卫有权检查，员工携带物品出厂，要登记报告，未经批准不准带进带出。 8车间内严禁吸烟，员工要遵守安全治理制度，

11、严格遵守安全操作规程，制止野蛮操作，属个人责任的零件、设备损坏要依据责任大小按比例予以赔偿。 9加强工具设备治理，建立工具设备档案。由班组使用的设备工具要办理手续，责任到人，定期修理保养。由厂部保管的设备要设专人保管，定期检验维护。员工要爱惜公物，对于工具设备、修理车辆及车上的物品、车间电器，要妥当保管，车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止丧失。属个人责任的丧失，要视状况予以赔偿。 10严禁无驾驶证移动车辆和试车，严禁私自将客户车开出厂外，发生事故责任个人担当。 11严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单，注明车型、年号、年份、零件名称等内容并上交旧件，市内选购要在2-3小时完成

12、，市外3-5天，报价当天答复，特别状况除外。配件价格要合理，不能高于市场价格。 12严格执行仓库治理制度，配件部要熟识市场价格，领发料要有签字手续，进出库要有单据。货物要做到帐与物相符，仓库要把好配件质量关，严防假冒、伪劣配件入库。如消失以假冒、错发、漏收，给企业带来损失的要追究当事人责任。 13质量是企业的生命。严格执行质量治理、工艺治理制度，把好质量关，努力做到修理一台，合格一台。要仔细细致地做好车辆进厂检验，过程检验、出厂检验的工作，削减返修率。返修不计工时，而且要视状况予以惩罚。工人要严格按工艺程序操作，对于违反工艺程序造成的返修质量事故，要追究当事人的责任。出厂车要有保用制度，出厂后

13、要做好跟踪效劳。 14要严格执行工期治理制度。从接车开头就要向客户交代完工交车时间。在作业过程中，从配件供给、修理、加工等各个方面保证工期，必要时组织加班加点，保证车辆按期交给车主。对于确有特别状况不能按期的，应提前通知车主并做好解释工作。 15要保持工作环境的干净卫生。车间及车场的卫生要划片定点落实到班组，作业区要保持洁净干净，常常清扫，不准地上有油污、垃圾，废油要倒置在指定的地方。 16在修理过程中发生的追加工程，应首先申报，经厂部与车主联系取得同意前方可连续加工。在修理过程中如发生了质量事故，如损坏丧失了零配件等状况，班组应首先报告，厂部经调查落实后，依据责任大小予以惩罚。 17全体员工

14、要榜样遵守国家法规法纪，严禁在厂内及宿舍内赌博。 18以上各条除注明罚款比例外，其他如有违反，依据情节轻重在5200元惩罚，情节严峻屡教不改的要予以辞退或除名。 s店售后车间治理制度 篇四 售后效劳，是现代汽车修理企业效劳的重要组成局部。做好售后效劳，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。为此，制定本制度。 （一）售后效劳工作由业务部负责完成。 （二）售后效劳工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关

15、状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的效劳，在本公司修理、保养记录（详见“客户档案根本资料表”）。 2、 依据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进展电话、信函联系，开展跟踪效劳 业务人员通过电话联系，让客户得到以下效劳： （1）询问客户用车状况和对本公司效劳有何意见； （2）询问客户近期有无新的效

16、劳需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用学问和留意事项； （4）介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰； （6）询问效劳； （7）走访客户 （三）售后效劳工作规定 1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”效劳的针对

17、性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关怀，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5

18、、在“销售”后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进展其次次跟踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关怀。 6、在公司打算开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪效劳电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指

19、定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。 （五）业务主管负责监视检查售后效劳工作；并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表”、“跟踪效劳电话记录表”、“跟踪效劳电话登记表”、“跟踪效劳信函登记表”。 接待效劳(汽车4S店售后效劳|4S店售后治理制度 篇五 1、接待预备 （1）效劳参谋按标准要求检查仪容、仪表。 （2）预备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。

20、（2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）留意接待挨次。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）根本信息登录。 （3）环车检查。 （4）具体、精确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的修理工程和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由，待进一步进展诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车效劳部待批准后做出结论。 （2）不能马上确定故障的，向顾客解释须经全面认真检查后才能确定。 6、

21、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供给状况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客效劳档案，以推断车辆是否还有其它可推举的修理工程。 （2）尽量精确地对修理费用进展估算，并将修理费用按工时费和备品费进展细化。 （3）将全部工程及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用。 9、预估完工时间 依据对修理工程所需工时的估量及店内实际状况预估出完工时间。 10、制作任务托付书 （1）询问并向顾客说明公司承受的付费方式。 （

22、2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否承受免费洗车效劳。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告知顾客在修理过程中假如发觉新的修理工程会准时与其联系，在顾客同意并授权后才会进展修理。 （6）印制任务托付书，就任务托付书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务托付书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售效劳中心等待。 作业治理(汽车4S店售后效劳|4S店售后治理制度 篇六 1、效劳参谋与车间主管交接 （1）效劳参谋将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务托付书、接车登记表交给车间主管。 （2）依任务托付书与接车登记表与车间主管车辆交接。 （3）向车间主

23、管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须留意事项。 2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管依据各班组的技术力量及工作状况，向班组派工。 3、实施修理作业 （1）班组接到任务后，依据接车登记表对车辆进展验收。 （2）确认故障现象，必要时试车。 （3）依据任务托付书上的工作内容，进展修理或诊断。 （4）修理技师凭任务托付书领料，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，修理技师应当心地加以爱护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知效劳参谋以征得顾客的同意。 4、作业过程中存

24、在问题 （1）作业进度发生变化时，修理技师必需准时报告车间主管及效劳参谋，以便效劳参谋准时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业工程发生变化时-增项处理。 5、自检及班组长检验 （1）修理技师作业完成后，先进展自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在任务托付书写下车辆修理建议、留意事项等，并签名。 （4）交质检员或技术总监质量检验。 6、总检 质检员或技术总监进展100%总检。 7、车辆清洗 （1）总检合格后，若顾客承受免费洗车效劳，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及效劳参谋车已开头清洗。 （2）清洗车辆外观，必需确保不消失漆面划伤、外力压陷等状况。 （3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理洁净，留意爱护车内物品。 （4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 它山之石可以攻玉，