2022年客户投诉处理流程和规范(1).docx

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1、2022年客户投诉处理流程和规范(1) 客户投诉处理流程和规范 一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投 诉的过程中对我们供应的产品和服务树立起更大的信念，最终将我们视作终身伙 伴，同时通过在处理客户投诉的过程中， 发觉我们工作的漏洞和不足，对其改正 或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定客户投诉处理流程和规范 。 二、适用范围 假如客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者埋怨，并且通过各种有效 的途径反映到相关部门，则形成客户投诉， 此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、市场部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉刚好反馈到 各责任部

2、门，同时每周依据相关投诉信息填写投诉记录表 。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务看法等投诉处理，依据市场部的投诉反 馈信息刚好处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表帮助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 市场部接到投诉后，将客户投诉信息登记在投诉记录表上。 2、派单 市场部将客户投诉信息登记在投诉记录表上以后，依据投诉事务第一时 间将投诉信息转至市场部经理，市场部经理再将其安排给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至市场部，市场部将处理方案具体登 记

3、在投诉记录表上。市场部将对完成的客户投诉进行电话回访。 5、投诉信息汇总 对投诉信息汇总，上报市场部主管批示，针对投诉记录表进行备案。 留意事项： 1、市场部将投诉记录表依据责任反馈到各相关部门，在传递客户投诉时， 最迟不行以超过30分钟。并保证任何客户投诉与投诉记录表 一一对应，并且投诉信息能够刚好传递，没有延误。 2、各责任部门负责对解决措施的实施效果进行确认，假如客户对处理结果仍 不满足，那么就须要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满足为止。同 时在投诉记录表上签字。 3、假如客户对处理结果满足，部门负责人在当天就将处理结果反馈至市场部。 市场部在收到信息后的1-2个工作日内对客户

4、进行电话回访，了解客户对投诉处 理的结果是否满足，假如客户不满足，则再次下发投诉记录表 ，重新进行客 户投诉处理流程。假如客户满足，市场部则可以确认客户投诉处理完毕， 将投诉 结案。 五、客户投诉处理 1、各责任部门在接到投诉记录表后着手处理客户投诉，需在三个工作日 内(特别状况除外)回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的详细原 因，通过多方面的了解，驾驭基本领实，可通过以下方式调查： 联系其他相关部门了解客户投诉涉及的详细状况。 查阅客户其他档案或者资料了解有关客户投诉涉及的详细状况。 分析造成客户不满的最主要的因素、背景以及客户期望处理的结果。 2、制定解决措施 各责任部门在了解客

5、户投诉内容和缘由之后，要针对详细问题，依据公司 的政策与规定寻求解决问题的方法。 重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉状况和措施向各部门经理汇报， 均须要各部门经理口头确认解决的措施或者授权之后才能实施。 处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。 假如沟通过程中没有和客户达成始终看法，那么部门负责人就须要重新制 定新的解决措施，直到与客户达成一样。 附件: 客户投诉记录表 受理日期： 年 月 日 附件 填表单位： 客户投诉编号： 填表人： 年 月 日 客户代号 接单日期：接单人： 订货日期：制造单位： 交运日期：商品名称： 交货日期：单价： 交货数量： 交货金额：

6、不良数量： 发票日期：发票号码： 本批货款：口已全部收回口部分收回金额 口尚未收回其他 本批货品：口已经运用口部分运用 未曾运用口其他 本批客户投诉系客户在： 口入库时 生产线上 成 品 口出售后 其他 客户发觉日期： 客户反应日期： 客户名称：负贝人： 地址：存货地址： 联系人：电话： 客户方式：口电话口 E mail 其他 产品用于：口内销 外销 口合作外销其他 客户有无质重确认：有口无 本次客户投诉：本年度第次客户投诉 协调后拟：口退回。数量金额： 口补送。数量金额： 口重修。数量金额： 口折让。数量金额： 口索赔。数量金额： 客户投诉比率： 客诉内容： 处理看法： 市场部 经理 制造部

7、 经理 总经理 总经理 副总经理 经理 责任归属 单位 比率 金额 结案日期 销案日期 3 、通过活动，使学生养成博览群书的好3习惯。 B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。V C采纳约当产量比例法，安排原材料费用与安排加工费用所用的完工率都是一样的。X C采纳干脆安排法安排协助生产费用时，应考虑各协助生产车间之间相互供应产品或劳务的状况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。V C成本报表是对外报告的会计报表。X C成本分析的首要程序是发觉问题、分析缘由。X C成本会计的对象是指成本核算。x C成本计算的协助方法一般应与基本方法结合运用而不单独运用。V C成本计算方法

8、中的最基本的方法是分步法。X D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均干脆记入该产品的产品成本 中。x D定额法是为了简化成本计算而采纳的一种成本计算方法。x F “废品损失”账户月末没有余额。V F废品损失是指在生产过程中发觉和入库后发觉的不行修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。X TOC o 1-5 h z F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。 G各月末在产品数量改变不大的产品，可不计算月末在产品成本。错 G工资费用就是成本项目。 G归集在基本生产车间的制造费用最终均应安排计入产品成本中。对 J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为

9、依据。 J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。 J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是干脆计人费用，又可能是间接计人费用。V J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X K可修复废品是指技术上可以修复运用的废品。错 K可修复废品是指经过修理可以运用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。X P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。X Q企业的制造费用肯定要通过“制造费用”科目核算。X Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。X S生产车间耗用的材料，全部计入“干脆材料”成

10、本项目。X TOC o 1-5 h z S适应生产特点和管理要求，采纳适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。 W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对 Y “预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，事实上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时削减的支出是费用性支出。X 丫以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序接连投入，其完工率的计算方法是完全一样的。X 丫运用连环替代法进行分析，即使随意变更各构成因素的替换依次，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差 异，因此更换各因索替换依次，不会影响分析的结果。 Z在产品品种规格繁多的状况下，应当采纳分类法计算产品成本。对 Z干脆生产费用就是干脆计人费用。X Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。V A按年度安排安排率安排制造费用，“制造费用”账户月末。 A按年度安排安排率安排制造费用的方法适用于 第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页