2021客户关系管理试题.pdf

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1、客户关系管理试题1、客户关系管理的核心思想是将企业的（）视为最重要的企业资产。2、冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（）。3、建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于4、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意,可以重新赢得客户的举措，称为5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为6、客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现7、是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。8、实施一对一营销的第一步是9、情感营销着力于增加企业营销策略中的

2、（）。10、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。11、一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。12、建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持13、完整的客户满意度测评体系，应包含（）两个方面14、个人客户基本资料包括（）。15、客户信息管理是对客户信息资源进行（），以充分管理和开发客户信息资源的过程。16、下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是17、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是18、下列关于客户忠诚计划

3、的认识，正确的一项是19、客户的预期服务质量，来源于20、一对一营销实则是（）的一种别称。21、下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响22、要使企业在大客户心中获得“不可替代 性，企业就必须23、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为24、信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。25、下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用26、下列对好客户的描述，正确的是（）。27、下面关于客户满意的认识，正确的一项是28、客户信息处理的第一步是（）。29、在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的

4、在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户（）的一般问题。30、企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施31、按照客户价值取向的不同，大客户可分为32、客户服务的基本特征33、应用即时通讯工具进行管理客户管理的方法包括34、如何正确理解社交工具在客户管理中使企业化主动为被动的作用35、企业全部客户按照潜在价值和当前价值的大小，可分为36、无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。37、特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。38、测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。

5、39、引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务。40、几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查,也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。41、将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。42、价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。43、利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是一种最为普遍、简单的档案分析方法。44、涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标

6、进行综合考评。45、会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个 客户关怀和 客 户 活 动 中 心 ，但现在已经朝着 客户价值创造中心 转化。46、一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。47、早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。48、体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。49、企业的客户就是其用户。50、B2c模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不

7、但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。51、企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反 之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。52、有 远 见 的 企 业 应 当 打 价 值 战 ，而 非 价 格 战 。53、客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。54、客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。55、客户关系管理是进行数据库营销的基础。56、采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。57、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。对于客户来讲，服务接触质量在很多情况下比服务关系质量更为重要。58、企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户。59、按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了 80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。60、企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。