2023年酒店客服工作总结两篇.docx

《2023年酒店客服工作总结两篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年酒店客服工作总结两篇.docx（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、过去的是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们X酒店的差不多5个月里， 作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关 心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能 够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此 我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在 我对前面5个月来的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象， 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始, 好的开始是成功的一半。有了对其重要

2、性的认识，所以我们 一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直 都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来 说：一、礼貌,礼仪像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所 要用的语言等。二、注意形象前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前 台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面 貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦 的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我 们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁

3、琐，客人入 住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存, 接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接 班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工 作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不 便！四、前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的 基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的 接待方面，我本以为对于像我一个英语业余的人来说不是问 题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了， 对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已 生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过 的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，

4、使我对以前 学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触 的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白 这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己 不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自 己各个方面的能力不断增强！五、以大局为重不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果 酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理 由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。 平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门 之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。 为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的

5、不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就 是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工 作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同 事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我 也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大 小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件 事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日 子里我将加强学习，努力工作！半年。说长不长，说短也不短。本人来到酒店做客服的 日子，已经过去了小半年了。回望本人刚进酒店时的学生气, 再来看看自己现在的成熟面貌，这是本人在酒店做客服的成 长，是看不见

6、的成长已经通过时间的作用，转化成了看得见 的成长了。我为自己这半年的成长感到高兴，在高兴的同时, 本人也想认真对过去半年的工作做一下总结，这样才可以更 好地认识过去，更好地走向未来。一、酒店以及分店房态的监控与统计工作此项工作是作为酒店客服最基本的工作，实时监控每间 分店的房态，如发现不明原因等异常需及时向上级部门反 馈，并在最短的时间内确定原因通知维修人员上门服务；每 天对各类房间的使用状态进行统计，及时汇报上级部门审 核。二、接受客诉处理与咨询，并对其分类收集整理耐心接受客户打来的投诉电话以及上门来访，详细记录 好投诉的信息，一项一项跟进客户投诉的回复，为客户解答 他们的咨询。对所有客户的

7、投诉意见，不管是网络上的意见, 还是客户来电或者上门的意见，特别是已经上升到了投诉意 见的客户意见，进行详细的分门别类的收集与整理，以便在 酒店工作能够参照这些意见来一点一点进步。三、电话订单以及第三方订单录入与管理酒店客服的工作是需要极其仔细的，在客户住店后会有 客户反馈意见，在住店前也会有客户订单方面的录入与管理 工作。本店采取的是到店开房、电话订房以及第三方网络订 房的三种订房方式，作为酒店客服，需要将这些订单详细的 录入到系统里面。特别是第三方的网络订房，那庞大的数量 也是每一位酒店客服必须要面对和处理的，本人上半年就将 这些一一进行了录入和管理，以保证酒店的服务工作能够更 好出色。四、整理客户意见分析报告，为运营服务提供数据支持 本人作为酒店客服的这半年里，也需要整理出具一份准确的 客户意见分析报告，以保证能够为酒店的运营服务工作提供 充足的数据支持。本人会在每个月月份时候，整理出这样一 份客户意见分析报告交给酒店营销部去了解，这项工作本人 做得很好，也在一定程度上为酒店带来更多的客户提供了帮 助。