移动话务员个人工作总结（5篇）.docx

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1、移动话务员个人工作总结(5篇)移动话务员个人工作总结(精选5篇)移动话务员个人工作总结篇18月至10月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感 想及对客服工作的认识作如下总结：1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好 的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界

2、观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不

3、仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我 自己的那份荣耀。题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也

4、是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。4 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此

5、项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户 投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取 长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我 自己的那份荣耀。移动话务员个人工作总结篇2下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文 总结今年各项工作取得

6、了可喜的成绩。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。201年度 我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都 从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类 通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮 助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗 旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、 重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一 位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客 户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客

7、户 经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上 门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户 经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电 话费等。另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通 信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧 迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公 司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业 下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有 不断深化人性化、亲情般

8、的的优质服务，不断提高的业务技术的 水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们 中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销 的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼 人员的共同努力，年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业 务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查. 社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表 着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司 个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递

9、给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量 直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力， 服务管理、服务人员管理。四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心 在一年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户 投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理 投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应 急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信 群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领 导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟 进服务制度，

10、提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是 移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的 职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先 全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务 的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心 完成全年的营销指标.201_年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新 业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值 最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。移动话务

11、员个人工作总结篇3时光飞逝，我在后勤服务10086办公室工作已半年。忆起初 来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知一一接听电话， 随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听 电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及 客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察 资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海 中闪现出一个巨大的感叹号一一电话原来还能这样接听！我暗自 下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游 刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等 方面进行学

12、习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧 张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接 听电话日趋熟练，我变得越来越自信。面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环 境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实 操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差 距，也检验出自己存在的问题一一不能灵活运用基础技能。我再 一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技 能竞赛中能够取得优异成绩。我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员, 自己的言语都有可能成为被关注的焦点

13、。“工作无小事”、“未 雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为 部门的品牌建设出一份力。移动话务员个人工作总结篇4时光飞逝，我在后勤服务10086办公室工作已半年。忆起初 来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知&接听电话，随 着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听电 话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客 户的一声谢谢，这让我对这份工作从认知向深知转变。话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察 资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号&电话原来还能这样接听！我暗自下 定决心，必须让自己掌

14、握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃 有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方 面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、 对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、 在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电 话日趋熟练，我变得越来越自信。面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环 境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实 操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差 距，也检验出自己存在的最大问题&不能灵活运用基础技能。我 再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的 技能竞赛中

15、能够取得优异成绩。我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员, 自己的言语都有可能成为被关注的焦点。工作无小事、未雨绸缪 是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的品 牌建设出一份力。移动话务员个人工作总结篇58月至10月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好 的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员

16、，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责