2023年物业客服部年度工作总结.docx

《2023年物业客服部年度工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年物业客服部年度工作总结.docx（17页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年物业客服部年度工作总结2023年物业客服部年度工作总结截止到20年_月_日共办理交房手续户。办理二次装修手续 户，二次装修验房户，二次装修已退押金户。车位报名户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用发 送通知累计条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确， 同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20年_月_日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单，开发 公

2、司工程部维修完成回单份，完成率%。月日以后共递交客户投 诉信息日报表份，投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单 份，业主投诉报修维修率_吼我部门回访一份，回访率_虬工程64%；未入住应收费户数407户，已收费户数185户，收费率为45. 5%；店面应收费户数94户，已收费户数34户，收费率为36%；有偿便民服务收费共计21252元（其中家政19742元，水电维 修360元，中介疏通1150元），支出8767元（为员工服务加班工 资）；日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件；已 完成846件处理率98%,并反馈客户；处理客户投诉共计57件， 全部完成，处理率100

3、%o本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约 1897份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时 积极配合通知内容做好相关解释工作；社区文化类在重阳节举办 了为60岁以上老年人免费体检活动。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁 卡、广告等日常服务工作。具体数据如下：截止到月日止，办理客户装修共计147户；累计办理移动 网络接入共计21户；车位出租办理共计18个：其中c区12个、 b区6个；为客户办理门禁卡276个；收取广告费全年累记为15220元；入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中

4、的意见及建议，截止到20_ 年月日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户，走 访反应出的问题统计：服务态度3起，后勤保障23起，安全及车 辆秩序16起，保洁绿化17起;截止到20 一年月日共发放业 主满意度调查表422份（全部入户调查），调查得出小区业主对我 管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域满意度为92%, ac区 满意度为90%, b区满意度为76%, de区满意度为86%；2、后勤保障方面（原工程部）20_年度共完成1651项零维修工作；其中水电的有897件, 已处理883件，处理率为98%； 土建的有513件（包括上报工程和 自行维修、玻璃门窗等），已处理463件处理率90

5、.2%,智能化的 有147件，已处理133件，处理率90. 4%；电梯94件，全部处理， 处理率为100%；因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区 路灯灯头、草坪灯共100盏；其中路灯60盏，草坪灯40盏；原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充 电，经发现后为控制用电，统一更换面板共232块;每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取 工作；严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规 范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行 良好状态；更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋 共50条;3、保洁、绿化方面保洁绿化在各项工作执行

6、当中，对小区所管辖范围内的卫生 设施进行了统筹管理，具体工作如下：一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、 车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖 1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各 保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10个楼道为标准, 将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作；小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致 小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作 做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小 区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个；以便于绿化员可 以及时对草坪进行修剪、造

7、型、打药，根据气候变化时进行施肥、 补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。根据工作中积累的经验，不断创新，下半年绿化杀虫使用 3米长杆喷管，取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒；改用了塑料条 绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采 用了 1寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节约一定的 人员及资源成本；创造出更为专业化的保洁绿化服务体系；1、工作人员服务意识、团队意识有待提高；2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的 衔接不是很到位；3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服 务工作还没有做到位；4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不

8、够；5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标 签；6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无 记录；7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。8、考核制度还不健全，执行不力。9、管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。10、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，对档案进行分管备存容易造成混乱。随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由 打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须 更上一个台阶，同时，针对本年度

9、工作中的不足积极改进，提高 服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公 司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细；具 体工作如下：1、重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、绿化、 后勤制度统一修改为客服部管理制度，改进各组的工作流程, 做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等 其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随 到，客服热线确保24小时都处于待机状态；全面开展定期或不定 期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、 及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时

10、处理、全程跟进; 两年内将打造出区域内金牌物业管家；3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节, 为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高 工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电 话，处理各类报修及时率达到98%,返修率不高于5%；一对一的上 门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服 务态度、解决时间、处理情况；4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡 查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、 借阅。5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作, 做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整

11、洁、条理清 晰、标识准确；6、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿 化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、 修剪区域进行多次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分 为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的 时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理，增加员 工的业余生活，不断提高员工的积极性。回首20_年物业公司客服部可说是进一步发展的，一年精益 求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司 领导的关心和支持同时，也得到了其他各部分的大力协助，经过 全体客服职员一年来的努力，工作客服部的工作较上一年有了很 大的进步，各项工

12、作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务 理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总 结如下：在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点 是深化落实为此客服部，根据公司的发展现状加深其对物业治理 的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和 完善客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新 的形势。利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。 培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的，这样 就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服务理念的熟悉 更加的深刻。据每周末的工作量统计日接待各种形式

13、的报修均达十余次。 根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将题目 解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。根据年初公司下达的收费指标积极开展_、区物业费的收 缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公 司下达的收费指标。如期完成区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公 司布置的新的任务 区首次进户抄水表收费工作。制定了底商的招租方案并在下半年的引进了超市、药店项 目。在月份完成了 _、的收楼工作；同时又完成了部分区回 迁楼收楼工作。在得知的消息后物业公司领导，立即决定了在社区内进行 一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部 来完成。接到指示后客服

14、部全体职员积极献计献策，圆满的完成 了这次募捐活动。积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大 了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度， 在小区门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各 位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定, 并提出了公道的建议。总之在20年的工作基础上，20_年我们满怀信心与希望, 在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作，积极探索勇 于进取，我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。维修满意率%。四、地下室透水事故处理工作20_年月免费学习网日地下室透水事故共造

15、成户业主财产 损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受 损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折 抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查 走访户，并发放物业服务意见表份。调查得出小区业主对我部门 的接待工作的满意率达_%,接待电话报修的满意率达回访 工作的满意率达六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的

16、工作协助街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为户业 主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队； 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物 业管理常识的团队。2023年物业客服部年度工作总结时光如梭，不知不觉中来_服务中心工作已有一年了。在我看

17、来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作 技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服 人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样; 不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的_员工，对 客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不 过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一 名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工 作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出 现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种

18、挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户， 办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发 函150份，整改通知单H5份；温馨提示55份；部门会议纪要23 份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了

19、自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不 免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下, 尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于 挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的 时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人 员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做 细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫 的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我 看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟 的接

20、待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作, 也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工 作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到 职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作 岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的 工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼 与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表 的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第 三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了 自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业 主办理完成了

21、交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的 笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起 到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态， 积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧； 接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被 人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在一的 工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就 公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化， 卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中 获得回报；细节产生效益，细节带来成功；3、

22、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作 都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两 天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个 方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作 的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节 园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他 们一项一项的做的更好。在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中 的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理, 完善客服接待流程及礼仪；5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习 P

23、HOTOSHOP、coreldraw 软件的操作等；6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和培养工作积极性;7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入这个可爱而优秀的团队，_ 的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我； 让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。 此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超 越自我，取得更大的进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！ 2023年物业客服部年度工作总结自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠

24、缺， 为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断 理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟 悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经 验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、 摸索、查阅资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰 富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同 事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来， 我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充 实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献 的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务， 完成了

25、各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导 下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情 况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。20_年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人 员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给 予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人 员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理 处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司各级领导 的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取 得了阶段性的成绩。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们 所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的

26、新问题，不断改 进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20_年 工作再上一个新的台阶，现将20_年工作总结如下：1、客户服务方面小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平 稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20_年度我部共办理： 应交房96户；实际交房121户（其中包括车位18户，储藏间1户、 店面1户）；截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1407 户，累计交房为1258户，交房面积156774. 65.交房率为89%截 止到12月31日止，小区入住客户累计779户（其中已装修入住的 690户，未装修入住的89户，包括店面），入住面积：

27、95257. 58. 入住率为62%；本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴 费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户 进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分 析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。截止到20_年12月31日止，全年应收管理费1061102元（其 中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452 元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、 未交房反租3924元），实收金额为972862元（其中续交物业费 790749元，业主交房一次性收取物业费129502元，店面物业费 52611元）；其中全年累计优惠76098.6元（未入住按50%收取，在 物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月）；截止到20_年 12月31日止，累计欠物业费248609元（其中已装修入住的欠费 66779元，未入住欠费181830元）。收费率情况：已入住应收费户数724户，已收费户数673户，收费率为 93%；正在装修应收费户数88户，已收费户数56户，收费率为