服务化转型白皮书-革新服务管理成功实现服务化转.docx

《服务化转型白皮书-革新服务管理成功实现服务化转.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务化转型白皮书-革新服务管理成功实现服务化转.docx（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、目录引言第1章推动服务模式创新第2章交付差异化服务15第3章重构设备管理19结语21关于引言向预测艮务转型资产包理人员可以用预测性眼经取代被动响应式服务，有效 延长设密的使用寿命.由物联网驱动的技术能够提替设备运维人员资产性能欠佳， 并触发纠正措施，而先迸的AI及法和分析功能可以估式设备 出现故障的概率.资产营理人员可以根据评估结果，预测何 时需要开展维护和服务工作，从而提高设备可靠性并延长资 命.通过预测服务需求,资产受实型企业可以始终采取适当的后 续行动,诞开客户体验，推动营收增长.减少环境影响以可持续的方式管理资产不仅能够减少污染，还能帮助整个 行业避开气候向逡的威胁.因此，企业必须迅速

2、采取行动， 减少资产管理对环境的影晌.智能资产管理解决方案支持企业向脱碳经济转型，实现其可 持续发展目标.行业参与者可以在资产状况允许的情况下，测性维护，保持设鲍卓越性能，同时杜绝朦浪费.妥善缎护设备既能大嗯减少原材料的开采和浪费，还能减少 温室气体的排放，因此有助于提高能源效率，延长设他使用一为了反对日技产 tffi汽愉啦I, 企出必糊冰史 9肉好宗的运火 模式,逝免可欧般少试排期茶N，务过.成际球务化开曳结语为了迎接服务化时代，重塑服务管理势在必行, 但这一宏伟目标离不开技术的支持。前沿及KU8够交 wiifiRCimw.由技术驱动的服务管理方法为制造商带来了诸多益处，不仅 能让他们准魂交

3、付客户期望的成果,还能尽可能地减少对环 境的影响.前沿技术能够支持制造商以协作方式实施服务化转型.借助 前沿技术,制造商能够实现职能部门之间的互操作性.提供 专业的远程协助，并为协作式服务生态体系提供支持，进而 交付可靠的服务并快速解决问蛙.通过将智掂技术置于服务管理的核心，制造商还可以预测客 户服务需求，并在客户选择的柔道提供卓越体脸，从而保持 竞争优势，实现魅IKS长.-第话才分.身.黜陕n寐粉小电越来越多的制造商开始关注服务化趋势。在产品 商品化的牵绊下，大多数制造商往往很难超越竞 争对手，于是他们将业务重心从产品本身转向产 品即服务模式，希望借此在市场中脱颖而出。借助服务化制造模式，制

4、造企业能够成功摆脱产品商品化的 束嫌.同时，他们还可以开辟新的收入源和利润源.企业要 想犷大服务苑围,推动营收增长，其中一个最好的办法就是 在不同市场推出基于服务的优质产品.在此事础上,采用技 服务成果收费的业务模式还有助于制造商与新老客户建立更 持久稳定的关系，进而增加长期利涧.然而，近年来，客户对服务方面的期望越来趋高.他们不仅 希望企业能够以最快的速度解决客户问题,还期望企业了解 开准确预测未来的客户服务需求.近来，越枭越多的客户希 望获得无缝的全柔道个性化体验.此外,他们也越来越关注 气候行动,促使企业不得不将亚心转向可持绿的服务交付.无斑问,制造商面临的压力日益加剧，他们需要将可持续

5、 发展作为企业的核心承诺，同时减少环境影明.要想在快速 崛起的碳妊济环境中保持竞争力,企业必须迅速采取切实 有效的措施，减少能源消耗和技术人员现场访问次数，解决 往返途中产生的核排放问题.要从交易型宕收模式成功过渡到经常性宫收模式，并以更加 智锵和可持续的方式满足客户期里,利用包钱技术革新服务 管理就变得至关B要.本白皮书为实现空越服务管理提供了清晰的路战图.旨在帮 助制造现以下目标： 革新版若模式，提供卓越的.即服后“型产品.推动营收!SK; 快速提供精准若，并阐既膜影响; 通过由技术驱动的限务创新,再构资产管理，提高业务绩 效,促进可持续发展.第1章推动服务模式创新aa8tjrft 交付公

6、务曲 现可搏愣&长 %H.务?或翎廿在当今严峻的经济形势下，围绕服务化重塑运营 模式为制造商开辟了一条新的盈利途径。如果制造静能够制定大胆的服务化转型计划，按照基于成果 的合同或基于绩效的服务等级协议,为客户棍供全新的优质 产品，他们就可以建立更具价值的客户关系，并推动业务增 长.不仅如此，他们还可以提供全案通服务，快速扩大业务 范围.但是,制造商必须与各方仞作交付服务，这对于实现 可持续发展至关市要.按成果收费0若按成果付费逐渐成为主流业务模式，越来设多的客户倾 向于订立基于成果的合同.因此，在着手实随眼务化转型 时,制造商可能会认为有必要革新他们的绛约流程.成功 实现产品服务化的关漫在于订

7、立透明.消淅且基于成果的合 同，并明确皴婚标I 口服务等级协议.设定清除的标准有助于简化创新眼务交付流程，帮助制造商 按照事先商有成果交付服务，大幅提高营收和市场份糊.通过交付客户期望的成果，企业能够建立可靠. 忠诚且持久 的客户关系,开珞更加可预测的稳定收入流.同时，转向服 务化篌式后，制造商箱够为客户提供持续的服务，从而锁定 长期服务合同，充分花掘出个客户关系的创收潜力.交付卓越的全渠道服务体验制造商应时刻做好准备，在客户选择的渠道与他们建立联 系，并提供互联和无心的互动体呢,这是交付史越差异化服 务的必要条1牛.当今的互联客户要求在不同的渠道和接触点都获得持续且一 致的眼若体蛤.柒成式体

8、鸵能帮助客户轻松获取眼势,从而 更快速地解决问视,并提升客户满意度.但是，除了通过集 成的柔道网络快速获取服务之外，一些客户还要求在实体接 触点和数字接触点荻得个性化体验.对制造商来说，满足客户获得全案道体蛤的期望至关更要， 有助于保持现有客户的忠诚度.成功的全柔道战谿则能帮助 制造商扩大业务范国.通过投资互联服务体蛤,企业能够在 新的现代化柔道中,与现有客户互动并为其提供服务，提高明册好冷品与 杏尸常立皇东并 开思耳咽1B供的C要条杵.客户参与度,更里要的是，他们可以进一步十大在当地和全 球的市场份额.制造商可以利用统一的柒道战略，在其他地 区推出新服务，从襁得新客户，快速实现营收增长.整合

9、整个企业内的洞察赧苏澳不开整个企业的通力合作.因此,在制造商努力兑现 务承诺的过程中,首造密切协作的服务文化至关重要.这 要求企业必须消除脱节的运营流程，实现所有业务职能部门 和合作伙伴的互联互通，让他们能够轻松、透明地共享服务 和客户数据.通过紧密协作交付服务，制造商能够轻松兑现服务承诺，并 推动持匆沧断,实现可持续的业务增长.采用智能技术的制造商可以高效管理弼到端服务生命周期. 他们能够第合多个企业范围内的洞察，协调从财务部门到现 场运营所涉及的流程、系统和人员,从而跟离企业被提性， 缩顿务的版-交付差异化服务智能技术有助于提升服务交付水平，支持企业持 续提供卓越的客户体验，并简化现场服务

10、工作。智能技术能够为现场和移动技术人员提供合适的工具.帮助 他们自前执行特定任务，安全开展远程双务工作，快速解决 问题，尤其是提高首次访问解决率.这样，企业就能提供主 动的服务体脸,同时提高资源利用率，尽可能减少技术人员 的差旅时间,大幅减少车辆碳排放.如果制造商不想错过任何服务呼叫，也必须采用相应技术. 智能众包服务软件能够帮助制造商建立专业技术人员网掐, 划时准备接受服务任务.利用智能技术优化现场服务管理fi&aasii； 业财人员网 络.SBM；*前沿技术为企业优化现场服务、提高运营效率创造了机会. 基于人工智能(A1)的技术给现场服务人员带来了诸多益处， 比如简化服务调度和派遣活动，自

11、动规划出行路线等.利用 基于A1的工具自动安排现场服务工作有助于节省时间，避免 出现询度冲突或空隙.此外，在任务临时取消或其他意外情 虾，AI揄码的S於1k松was利F.除了优化技术人员的调度安排，智能技术还能自动派遣现场 工作人员,并为他们规划到达路线.在给技术人员分配工用 时，AI技术会考虑工作人员的专业技能.空闱与否以及是否 在现场酎近等因索,提高首次修治率,减少田复上门服务.1外，调度人员可以利用基于A1的工具，将高优先级任务或 索急呼叫实时发送给有资质的现场服务人员.基于M的解决方案施够分析交通模式并预测拥堵情况，为技 术人员规划到达工作地点最快且最省油的路线，减少长时间 等特和编腑

12、蚊里程.革新现场服务技术人员的工作方式移动技术能够帮助现场服务人员显著提高工作效率.如果能 够访问实时订单信息和最新资产数据，现场技术人员就能出 色完成工作.部署具有在线和离线功能的移动技术能够有效提升员工绩 效.借勖这项技术,现场技术人员能够以可蠡的方式对关键 数据进行禽战访问，即使在断网情况下也挺高效完成工作. 满足客户期望.此外，通过移动应用，企业可以用增强现实(AR)技术，为 员工提供专业的远程协助.服务现场之勺悔J技术专家可以充 分利用AR技术，为现场技术人员诞供实时的可视化分步指 导，协助他们洽直、诊断和解决现场问理.借助实时的专业 指导，现场技术人员无需至赁访问现场，即可快速港确

13、地完 成I作.对现场技术人员来说,携带合适的岳件到达服务现场同样至 关B要.这就要求企业优化备件计划.采购和库存管理,确 保始终有合适的备件可供使用.智能技术能够为现场和移动技术人员提供合适的 工具，帮助他们自动执行特定任务，安全开展远 程服务工作，更快速地解决问题。Copper&orgCopp#br0交付/a化及务挖掘众包服务的潜力人才短缺是当今企业面临的一大堆逢,越来越妥的行业参与 者因熟练技术人员短技而错过或延误,服务预约.不能及时响 应服务清求将给企业带来严重后果，其中最突出的就是客户 满窟度下降.解决这一碰的一个可行方案就是众包服务.智能众包服务软件旨在钳助企业建立并省理由专业现场服

14、若 技术人员组成的庞大生杳体系.培育专业人才网络对于解决 技能短缺问非常有用.众包服务为企业提供现成的人才资 源奥道，帮助企业引进合格的外部工作人员，响应任何地方 的服务需求.这有助于企业提高服务质量，力瞅问感解决速 度并明跋本.借助众包眠务婚决方案，企业可以引进合格的按需服务专 家，扩大服务人才生态体系，确保及时响应客户需求.这样 一来，企业就有巩会从竞争激烈且日益商品化的市场中脱颖 而出，并进拓展新的市场K威，-重构设备管理提高资产绩效有助于企业顺利实现服务化转型。 通过优化资产绩效，企业可以大幅提高设备的 正常运行时间，轻松延长资产的使用寿命。要想预防资产故障,企业需要改变资产爸理战略，

15、实时监控 设备状况,并采取更有效的维护措施.在此星础上，再借助 先进的技术和分析功能,企业就能交付预测性若.此外，实施可持续的资产管理同样田要.为了应对日益严峻 的气娱问即,企业必须打造更加可持续的运营模式，避免可 能造成污染的活动,减少碳排放.保J寺设备的卓越性能利用基于物联网(1OT)的智能技术，企业能够割定高效的资产 管理线跪.实现业务增长.工作人员可以远程监控基于物联网互联的逐产，实时了解资 产健康状况和性能.资产运百人员可以充分利用物联网技术 对费产实施监控，这有助于尽早发现设备故障,并壬动维护 资产.如果企业可以在故障发生前采取纠正措施，就能拼高 资产的可用性和可靠性.资产运营人员能够说定和首控资产风险,造保设越底效运 行，同时尽可境减少甚至避免停矶.然而，要想尽可能提高 资产回报率,企业必须凝聚各个业务部门的力星，管理设备 的整个生命周期，持续提升设备性畿.