电子商务技能抽查 售后客服测试题一.docx

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1、电子商务技能抽查售后客服与管理测试题一背景资料：湖南竞网科技行限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖 南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念， ，在业内同行中版得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让 客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案 例：一天，公司的客户一一某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将 近两个星期；因为临近年底，正是客户公司的俏售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时

2、间的 损失：在此之前，客户已经提供相关资料，并早己传真给竞网的客眼人员，但问题一直没有 解决：要求网站马上打开。测试任务：1、客户异议分析按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本 案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200 字以内，将容填入表1。表1客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？属于服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？L详细记录投诉内容，判断投诉性质，确定投诉处理责任2调查造成投诉的原因3提出具体解决的方案，并及时通知客户，同时对直接责任人进行相应的处罚，并在内部提 出改善措施。2、客户异议处理通

3、过了解查证后，客投诉原因为：客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；客户目前已经提交了营亚执照、身份证复卬件等，但因客户对网络操作不熟练，并 且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中：有关部门的答复是20个工作口内完成处理。如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相 应的应答话术，填入表2。表2客户异议处理步骤1引导客户诉说，搜集证据话术1您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？步骤2以分担的形式安抚客户话术2您讲的有道理，我们以前也出过类似的情况。步骤3澄清情况话术3每个网站的建设方案不一样，可能因为您公司的客

4、户访问量太大，而导致系统崩 溃，因而网站打不开。步骤4陈述处理方案话术4不好意思，因为我们这段时间接待的客户比较多，没有及时解决您反应得情况， 给您带来不便，请您谅解！您放心，稍后我们会让我们的技术人员对于你提出的 问题作出相应的解决方案，尽快解决所您反应的问题，让您的网站在短时间内恢 复。3、客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该 客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满 意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。表3客户回访邮件邮件标题：邮件内容：尊敬的万先生：您好！

5、首先非常感谢您联系我们，您的抱怨对我们来说是份礼物，也是 改进的机会。您说的没错，您的网站应该能够正常打开，现在也许出了一点 小差错，您有权立即获得解决，我们永远欢迎您提出建议和抱怨，这是我们 改进服务质量的动力。我们要向您道歉，很抱歉造成您的困扰与损失，贵公 司的网站无法打开，是因为网站制作商前期没有进行备案您告知我们之后， 我们会立即请公司的技术人员协助，并指派客付人员跟进，由于我们的失误 造成了您的困扰，我们再次表示抱歉。在您联系我们之后，我们立即做了改进，如今您的网站能够正常打开了， 广告推广也能正常发布，事情得到了完美解决。希望您能够对我们公司保持信心，如果您有什么建议或要求，希望您

6、能 随时联系我们。再次感谢您！湖南竞网科技有 限公司2015年9月7 日O 4、客户维权帮助客户回访中,万先生反映，一次公司通过百度搜索，在一家“梦雅家纺”的网站上批 发了一批枕头。可是当收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不时。应该是“梦雅家 力”发错货物通过与“梦雅家幼”多 J通，“梦雅家纺承诺重新发货，但是要求将 已收到的货物先邮寄到公司,公司才同意换货,并口不承担运费,万先生要求退货,因为再 发货过来，俏售这种枕头的销售时间己经过了大半，担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺” 不同意。万先生想咨询应该如何进行维权？分析以上内容，请你帮助他进行维权，将内容填 入表4表4客户维权帮助维权方式1 .自行与经营者协商和解2 .到消费者协会投诉要求调解，可打12315投诉热线3要求有关行政机构管理4根据与经营者达成的仲裁协议，请求仲裁机关仲裁5直接向法院提起诉讼维权前的准备收集证据，包括自己公司收集的证据（包括货品的拍照、详细描述购物过 程、聊天记录、电话录音等），实施思路阐述1 .首先要考虑到双方的利益，万事以双方的利益为重，如若双方同意私 下协商，可以共同商讨此事件的解决方案，如果对方执意不肯，或者 提出其他的无理要求，我方可以去工商局进行投诉。2 .如果对处理意见不满意，可以申请法律仲裁，若到万不得已情况下， 可以走法院这条起诉之路。