饭店服务心理学 习题及答案 ch15 饭店企业售后服务心理.docx
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第十五章饭店企业售后服务心理一、简答题1 .简述饭店投诉的意义有哪点?(1)(4)通过顾客投诉, 通过顾客投诉, 通过顾客投诉, 通过顾客投诉,了解饭店自身产品、服务与管理的缺陷 了解顾客的心理需求提供饭店与顾客情感交流的机会给饭店提供挽回自身声誉的机会2 .简述饭店投诉的主观原因有哪些?(1)不尊重顾客不一视同仁语言欠修养，举止不文明工作不负责，服务质量差3 .根据饭店顾客投诉对象分类，饭店投诉的类型有哪些?直接内饭店投诉(2)向饭店中间商投诉向消费协会等社会团体投诉(4)向工商局、旅游局等有关行政管理部门投诉(5)向法院起诉饭店4 .简述处理饭店投诉的原则?(1)诚心帮助顾客的原则(2)“顾客永远是对的”原则(3)兼顾顾客和饭店双方利益的原则
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