网络零售（第2版）习题及答案汇总 ch01 网络零售概述---ch08 售后服务.docx

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1、项目一网络零售概述一、选择题1 .企业对企业简称是？A、B2BB、B2CC、C2CD、020答案：A2 .企业对个人简称是？A、B2BB、B2CC、C2CD、020答案：C3 .个人对个人简称是？A、B2BB、B2CC、C2CD、020答案：B二、简答题1.全球速卖通将对其正在进行中的订单按什么方式处理？（1）买家已下单但未付款的订单：关闭订单。（2）买家已付款（风控审核中）而卖家未发货的订单：关闭订单，订单款项将全额退款给 买家（备注：平台判定发货的标准为卖家是否已在平台填写并提供货运单号）。（3）买家已付款（风控审核通过后）而卖家未发货的订单：冻结订单，卖家需提供发货证 明、进货证明（部分

2、产品需提供相关资质证明），如果卖家无法提供相关证明，关闭订单，订 单款项将全额退款给买家；如果卖家提供相关证明，订单解冻，允许此订单按正常交易流程 进行（备注：平台判定发货的标准为卖家是否已在平台填写并提供货运单号）。（4）卖家已发货而未产生纠纷的订单：冻结订单，卖家需提供发货证明、进货证明（部分 产品需提供相关资质证明）；如果卖家无法提供相关证明，关闭订单，订单款项将全额退款 给买家；如果卖家提供相关证明，订单解冻，允许此订单按正常交易流程进行。详情，掌握如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等操作。项目八售后服务一、选择题1.以下不属于售后服务工作的是()。A.送货服务B.安装服务C.维修

3、服务D.发放资料答案：D2,应树立“是售后服务工作标准”的理念，竭尽全力为顾客服务，不允许顶撞顾客 或与()顾客发生口角。A.高额利润B.顾客满意C.无退换货D.微笑服务答案：B3.以下不属于售后接待流程的是()。A.调查顾客B.礼貌接待C.安抚顾客D.问题处理答案：A二、简答题1 .有关投诉处理的态度有哪些？(1)微笑服务一面带微笑，语气轻松愉快；(2)服务热情一服务状态积极，热情亲切；(3)服务耐心一服务心态平和，细心聆听引导；(4)不可推诿一正确理解用户所问内容，不随意推脱责任，为客户提供一站式服务。2 .哪些问题容易引起投诉?有人歧视或小看客户，不聆听其申诉；没有人愿意承担错误及责任；

4、商家的失职令客户蒙受金钱或时间的损失；客户的问题和需求得不到解决和满足，也没有人向其解释清楚;客户认为商家应该义不容辞地去解决一切。(5)已产生纠纷的订单：卖家需在全球速卖通平台限定的申诉期内进行举证，全球速卖 通将根据买卖双方提供的举证材料对纠纷进行判定。(6)交易成功但未放款的订单：冻结订单款项，卖家需提供发货证明、进货证明(部分产 品需提供相关资质证明)：如果卖家无法提供相关证明，订单款项将全额退款给买家。(7)其他订单情况：全球速卖通平台可酌情处理，要求在卖家提供相关证明材料后才进 行判定。(8)如果该会员涉嫌在全球速卖通平台同时注册或控制使用其他账号，以上订单处理方 法也适用该等关联

5、账号的订单。项目二网络零售市场调查与策划一、选择题1.根据顾客对网络服务的不同需要，进而确定企业网站在网上市场中所处的不同位置的过程 是指()oA.网上市场细分B.网上市场选择C.网上市场定位D.网上市场调查答案：C2 .网络营销的平台一般架构在()oA. POP3 上B. HTTP 上C. WEB 上D. TOMCAT 上答案：C3 .在产品刚进入市场时，采用高价位策略，以便在短期内尽快收回投资,这种定价方法称为？A.渗透定价B.品牌定价C.撇脂定价D.竞争定价答案：C二、简答题1 .市场调查方案设计的作用是？1 .从认识上讲，市场调查方案设计是从完整性认识过程过渡到定量认识的开始阶段。2

6、.从工作上讲，市场调查方案设计起着统筹兼顾、统一协调的作用。3 .从实践要求上讲，市场调查方案设计能够适应现代市场调查发展的需要。2 .市场调查方案设计的内容包括？1）确定市场调查的目的在确定调查课题开始，就必须根据营销人员与企业管理人员的反 映，发现问题，从而在调查设计阶段明确调查的目的。2）确定数据来源确定数据来源是一手资料还是二手资料，抑或两者的结合。对一手资料, 应该初步确定调查的范围；如果需要第二手资料，则需要确定搜集的方向和方法。3）确定调查方法调查的方法包括观察法、实验法、访谈法。4）选择调查人员，调查人员应善于在市场调查过程中，根据情况的变化而随时修正自己 的访问内容，但同时掌

7、握调查的根本日标不变，这就要求调查人员具有一定的专业知识和丰 富的市场实践能力与问题整合能力。5）选择调查样本明确调查的范围、样本的数量和特征及抽样方法。6）预算经费并进行时间安排调查工作总是需要花费一定的时间和资金，因此必须进行预 算进行成本效益分析，以决定调查工作是否有必要进行。7）制订调查进度计划制订调查进度计划，并按照进度计划时闻表进行调查实施。项目三商品信息编辑一、选择题1.同一个画面中摆放多件商品进行拍摄，可以采用（）的方式进行摆放。A.十字形构图B.序列和疏密相间C.远近结合、明暗相间法构图D.斜线构图答案：B 2,使用（）上具可以将图像中的某部分图像裁切为一个新的图像文件,通过

8、它可以方便快捷 的改变图像的尺寸。A.裁切B.修复C.切片D.拾色器答案：A3.毛巾属于()类商品。A.全吸光类商品8 .半吸光类商品C.反光类商品D.大件商品答案:A二、简答题9 .有了商品关键词之后，需要将关键词进行组合。组合的方式有?(1)商品品牌、商品型号+商品通用名称。(2)促销信息、商品特性、形容词+商品通用名称。(3)地域特点+商品品牌+商品通用名称。(4)店铺名称+商品品牌、商品型号+商品通用名称。(5)商品品牌+信用级别、好评率+商品通用名称。10 商品描述一般包括什么基本要素？1 .商品图片2 .商品性能3 .实力展示4 .交易说明5 .促销活动项目四淘宝平台网络零售一、选

9、择题1 .每位消费者在B2c电商网站上购物前必须要做并且只需做一次的事情是()oA、登录B、结算C、购物D、注册答案：D2 .在B2C电商网站上购物时提供的送货地址应该是()oA.真实的B.虚拟的C.多个的D.流动的答案：A二、简答题L开店认证的方式有哪些？一种是电脑开店认证，另外一种是手机开店认证，电脑开店认证时.，需输入或上传姓名、 身份证号码、手持身份证照片、身份证正面、联系地址和联系手机，进行提交。要注意的是， 手持身份证照片必须保证五官可见，证件全部信息清晰无遮挡，完整露出双臂，尽量采取像 素较高的手机进行拍照，确保上传原始图片。手机开店认证相对来说比较简单，用手机通过 扫码安装钱盾

10、打开钱盾扫图中二维码进行认证，在手机上完成验证手机号、填写联系地址、 上传手势照上传身份证照后等待审核，审核时间一般为2个工作日。2.网店装修的原则具体有哪几点？(1)从买家的角度出发设计网店；(2)店铺形象与企业(品牌)形象一致；(3)吸引人的颜色搭配和页面布局；(4)色彩不刺眼，让人看久了也不会累；(5)网页显示速度快；(6)内容清楚，图片完整；(7)传达正确的品牌、商品、促销信息；(8)良好的导航和链接；(9)避免使用访问者可能不懂的行话或术语；(10)保证在最小的显示器上也能清晰地展示文字；(11)易学性。项目五 跨境平台网络零售、选择题1 .兰亭集势企业属于以下哪个模式？A. C2C

11、模式B. B2C模式C. B2B模式D. M2C答案：B2 .“新零售”概念是2016年10月马云在杭州哪个大会上提出的？A. G20峰会B.云柄大会C.亚太大会D.智能人工大会答案：B3.根据我国现行的外汇管理制度，个人账户每年每人最多兑换多少万美元？A.6万B.4万C.8万D.5万答案：D二、简答题1 .产品发布之前要做一些准备工作，包括？包括选品、产品定价和运费模板设置等，这里仅介绍产品定价的内容。另外，产品发布 之前应准备好产品图片和英文文案。2 .全球速卖通的平台活动可以分为？(1)非好卖家口常平台活动：包括新版FashDeals (普货)、俄罗斯团购(爆品团和秒杀 团)和其他日常主

12、题活动。(2)好卖家日常平台活动：包括无线金币兑换、无线全球试用、新版Fash Deals(核心 商家尖货(3)俄罗斯品牌团：全球速卖通俄文网站上推崇的Tmall当于俄罗斯版天猫，俄罗斯品 牌团目前限定俄罗斯精品馆商家可以参加。(4)大促活动：包括年初的周年庆大促(Amiversary Sale)年中促(2019财年的主题为 品牌购物周，即BrandShopping Week)和促销力度最大且流量最大的年底“双H一”购物 狂欢节(11.11 Shopping Festival) o除了每年3场大规模的大促，平台还依托节日进行促 销，如黑色星期五(BlackFriday)、情人节(Valenti

13、ne，sDay)和春节(ChineseNew Year)等。 另外，关于2019财年(2018年4月1日至2019年3月31日)，平台根据品类规划了行业大 促，如5月份时尚类大促、7月份家居类大促、9月份母婴类大促和12月份3c数码类大 促。项目六移动平台网络零售一、选择题L天猫APP的购物模式属于移动B2c横式，B2c是指()之间的电子商务。A、线上与线下B、企业与企业C、企业与个人D、个人与个人答案：C2 .支付宝、微信支付、小米支付、是属于移动支付中按照()进行划分的。A、按照移动工具分B、按照支付金额分C、按照传输方式分D、按照商业模式分答案：D3 .属于移动购物应用的是？A、淘宝、天

14、猫、京东B、头条、苏宁、快手C、微信、微博、抖音D、腾讯视频、优酷答案：A二、简答题1 .与传统电子商务相比，移动电子商务具有什么特点？(1)更具开放性、包容性。移动电子商务因接入方式无线化而使得任何人都更容易进入 网络世界，从而使网络范围延伸更广、更开放；同时，使网络虚拟功能更带有现实性，因而 更具有包容性。(2)具有无处不在、随时随地的特点。移动电子商务的最大特点是“自由”和“个性化”。 传统电子商务使人们感受到了网络带来的便利，但局限在于它必须利用有线接入，而移动电 子商务则可以弥补传统电子商务的这种不足，真正让人们随时随地购物和支付以及感受独特 的商务体验。(3)潜在用户规模大。目前我

15、国的移动电话用户已超过15亿户，是全球之最。从消费用 户群体来看，手机用户基本包含了消费能力强的中高端用户，而传统的电脑用户以缺乏支付 能力的年轻人为主。由此不难看出，以智能手机为载体的移动电子商务不论在用户规模上, 还是在用户消费能力上，都优于传统的电子商务。(4)能较好确认用户身份。对传统电子商务而言，用户的消费信用问题一直是影响其发 展的一大问题，而移动电子商务在这方面拥有一定的优势。这是因为手机号码具有唯一性, 且随着手机实名制的推行，身份确认越来越容易。对移动商务而言，这就有了信用认证的基 础。(5)易于提供定制化服务。移动智能手机具有比电脑更高的可连通性与可定位性，因此 移动商务的

16、提供者可以更好地发挥主动性，为不同顾客提供定制化的服务。(6)易于推广。移动通信所具有的灵活便捷特点，决定了移动电子商务更适合大众化的 个人消费领域。(7)其领域更易于技术创新。移动电子商务领域涉及I、无线通信、软件等技术，并且 其商务方式更具多元化、复杂化，因而在此领域内很容易产生新的技术。2.概述移动电子商务的发展趋势。(1)移动应用普及化。(2)电商平台规模化。(3)电商渠道下沉化。(4)社交购物常态化。(5)020应用深入化。020即线上链接线下并同时开展营销和服务。项目七售前售中服务一、选择题1 .交易成功后()天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请 售后。

17、A. 15B. 7C. 10D. 30答案：D2 .节庆活动，店铺周年庆等活动属于()oA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动答案：B3.以下选项中不属于老客户维护的是？A.发货关怀8 .讨价还价C.签收关怀D.使用关怀答案：B二、简答题9 .一个合格的网店客服应具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、综合 素质等，具体描述。1）心理素质网店客服在服务客户的过程中承受着各种压力、挫折，良好的心理素质是必 备的。优秀的客服应具备挫折打击的承受能力、情绪的自我调控能力以及积极进取且永不言 败的良好心态。2）品格素质在与客户打交道的过程中，网店客服需拥有良好的品格素质，

18、热爱岗位，学 会忍耐与宽容，具备谦和、谦虚、博爱的态度，要言必信、行必果。3）技能素质优秀的网店客服应具备良好的计算机应用能力、卓越的文字语言表达能力、 高超的语言沟通技巧和谈判技巧、丰富的专业知识、敏锐的观察力和洞察力，还有丰富的行 业知识及经验。4）综合素质综合素质包括独立处理能力、问题的分析解决能力和人际关系的沟通协调能 力。10 网店客服的知识要求？1）商品知识方面（1）商品的专业知识。客服应当对商品的种类、规格、材质、尺寸、用途、注意事项等 方面都有一定的了解，并且熟悉基本的行业知识。（2）商品的周边知识。部分商品可能适合部分人群，比如化妆品，涉及一个肤质的问， 涉及一个年龄的问题，有同的肤质在选择化妆品会有很大的差别：再比如玩具，些玩具不适 合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等。这些情况都需要客服有一个基本的了解。2）网站交易规则方面网店客服应该透彻地理解网店的交易规则，更好地把握交易尺度，还能够指点客户去查 看网店的交易规则，能够一步步地指导顾客进行细节操作。此外，网店客服要学会查看交易