酒店前台接听电话之程序.docx

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1、酒店前台接听电话之程序1、所有电话放在专声响起三声内一定要拿起听筒（作多不超过五声）不便打电话对方 等后太久而烦恼。2、拿起电话头句话向对方问好，并简短介绍自己在部门。3、声音柔和使对方感觉舒心亲切，将你的笑容善意融入声音中令人有对面直之感。4、应礼貌而不大庆其烦地回答问题，态度诚恳。5、所有电话均应作好记录之准备，边听边记。6、若你一个正接听电话而另一部电话正响起则应跟正在接听电话客人说对不起，请稍 后，跟着马上听第二条线，向来电者解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房号, 表示过一会再与他联络，若他同意则在讲完前一个电话后便马上回电话给他，如他要坚持等 你一会的时候，请稍后，并技巧或

2、者迅速电话（先问他有否急事，使第二条线的客人不至于 等太久）。7、遇听内容不清楚，不明白时，则表示歉意并帮助推荐及联系其他有关部门。8、如遇有对方打错电话情形，不可无礼对待，说不定他日后是我们的客人。9、若电话找人未找到人期间应致意对方请稍等，并于此后续继找人之过程中，每隔15 分钟左右，应向对方说明一次找人情形。10、若电话所找之人不在，则应寻问对方是否需要转告回电或留言。11、若对方述说内容较重可较多时，在作好记录的同时还需将对方交代的事，简单述一 遍，以求准确无误。12、结束电话交谈，应向对方的电话表示友好致谢，并说再见之类的结束语。13、轻轻将听筒放下挂好。14、电话记录中需要马上执行之事及重要之事须马上转述传达。