2023淘宝客服日常工作总结（3篇）.docx

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1、2023淘宝客服日常工作总结（3篇）2023淘宝客服日常工作总结（精选3篇）2023淘宝客服日常工作总结 篇1时间匆匆，转眼20一年即将离去，回顾过去的12个多月，真 是百感交集。要总结的实在太多了，现将一年来的工作简单总结 如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年 了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有 时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还 真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海 的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻 阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时 候还是无从下手。在做客

2、服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠， 可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买 东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但 是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当 然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于 内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号 码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来， 该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的 提问；4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。计戈U淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服 工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。生意不好

3、不是你的错， 你闲着就是你的不对，一下是自己的一点点建议：每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看， 多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没 有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧 一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻 负担，到时候不至于手忙脚乱每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流 交流心得，在工作期间，我也发现了不少问题：1 .对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待 解决的问题，因为承诺了 3-5天内到货的，但是居然也有超过5 天还没有到货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题；2 .

4、做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语 的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折 扣的；3 .对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在；4 .产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在 这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的 意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵， 使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。5 .库房部和店长的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根 本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时 间，同时也给店铺带来不好的影响。针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善：1 .打

5、开电脑，登入旺旺，打开淘宝后台，需查看一下内容： 后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记 录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处 理的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说有订单没货、客人 的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题，解决问 题；2 .查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到 意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准 确的了解所拍的宝贝的动态。3 .记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总结 出要处理的问题。4 .做好这些工作以后，客服人员就可以

6、开始专心的做好客户 的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系 统，及时更新库存5 .要及时进行工作总结在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时 候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真 诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举 一些实例来说明下。利用怕买不到的心理人们常对越是得不到、 买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种怕买不到的心 理，来促成订单。譬如，可对准顾客说：这款衣服只剩最后一件了， 短期内不再进货，你不买就没有了。或说:今天是优惠价的截止日， 请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。拜师学艺，态度谦虚在费尽口舌，

7、使出浑身解数都无效，眼 看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：某某，虽然我 知道我们衣服绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改 进的机会好吗？像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心, 而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你， 为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。我心中最理想的计划是想把所以的都学会，我没有接触过的， 还有很多很多我不知道的，或哪些地方我还要需要加强改进的， 只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会，收为己用。这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可 以还价，所

8、以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知 对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解， 对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道 歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我 也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很 满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的 面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的.衣服价格差这么多呢，现在终于知 道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家 进

9、的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后 来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟 通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人 的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满 载而归。转眼之间，一年即将过去了，回顾一年来的工作，要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商 务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的 时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应 主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改, 价格调整，特别是大量的宣传

10、推广，终于在我进来第一天的时候 接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就 开始连续的有了 一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对 手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多 工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子 写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直 通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越 来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从 几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我 们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订 单量逐渐增多，真是

11、一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到 更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订 单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。一市一-公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量 10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌，一淘宝客帮忙推广，佣金3%-5%,稳定可靠，因为单品每个座 套的价格在100-600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，有志成 为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。2023淘宝客服日常工作总结 篇2入职一个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服 工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。 现就工作学习心得，工作的内容要

12、点及工作中出现的问题作一个 阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工 作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的 技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日

13、 成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还 有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重 要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。其实说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要, 打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与 客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话 不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿 再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客 沟通的时候，必须注意一下几点。第一、不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我 们销售的产品挑三拣四的客户，

14、此时我们难免想与他争辩。但是， 我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户 争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下 很生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐 心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们 在努力满足他的要求。第二、不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候 即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的 字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛 围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可 能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从 而成为下一次交易的铺垫。第三、

15、不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客 户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不 买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不 是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不 懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊 心的。第四、推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才 是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就 是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获 得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他 的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问 题。如果我们只是一味地

16、向客户推销某个产品，忽略了客户的真 正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中， 如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。 金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己 的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。2023淘宝客服日常工作总结 篇3首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做 一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做 祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己 的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题， 这些看似很小的问题，往往就

17、是铸成大错的细节，很多顾客或许 就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很 久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是 有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到 了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起 码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我 告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出 了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希 望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不 给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴 或者不属

18、于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是 很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就 增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌， 无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐 心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被 我服务过的顾客对我的印象是怎么样的？是否觉得我是一个合格 的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他 生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的 刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我 所以的耐心为每一位顾客解答和

19、推荐，既然是想来学习的，我想 端正态度，磨练毅力是相当重要的。每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天， 基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问 题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别 人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思 考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语, 当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底 是问什么？后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解 到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因 我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造 成的失误等，其实

20、有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必 须的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满 意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发现的一个工作 技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发 货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很生气的时候， 我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等 所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的 时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一 番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再 等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀

21、！非常奏效，还有就是 给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的， 当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一 下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的， 最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限 时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都 没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才 会有成功。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们 在想些什么一、客服人员要求1 .心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好， 具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；2 .对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架, 图片美化，店铺装修，物流等），3 .熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问 题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下