服务员个人工作计划6篇.docx
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1、服务员个人工作计划6篇服务员个人工作计划120年是我实现自我挑战的一年,在这一年中,我有收获, 也有不足。在20_年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把 新一年的工作做好,过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助, 通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了 诸多不足。回顾过去的一年,过去的一年也许有失落的、伤心的, 有成功的、开心的,不过那不重要了,是过去的了,我们要努力 的是未来,有好多人说我个性变了,我相信。我真的很满意,有好多好多的事压着我,我还是坚持挺过, 我的生活,情绪都是一样照就,虽说没有大起大落,至少也经历 了一些风风雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困难,有时候我真
2、 的怀凝我,我一直在想我是哪错了,为什么会这样?我也是一次次 为自己打气,一次次站起来,我在想,就算没有我,地球一样照 转,事情一样要解决,我不要做弱者、懦夫,命运就掌握在自己 手中,我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作 总结如下:一、培训方面:1、托盘要领,房间送餐流程。2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务 员应当秉承客人永远是对的宗旨,善于站在客人的立场上,设身 处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一 方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般 情况下,客人的情绪就是服务员所提
3、供的服务状况的一面镜子。 当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一 方。六、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还 应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是 充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人 翁意识,主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主 要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同 来做。只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才 能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员 不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销 酒店的各种
4、服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为 此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分 析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售。具体职责:1、负责清洁卫生工作,以满足宾客对就餐环境的需求。2、负责开餐准备工作,按规格布置餐厅和餐台及补充各种物口 叩O3、礼貌待客,按标准程序为宾客提供就餐服务。4、负责餐厅厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作,负责餐厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。5、熟悉各种服务方式,密切注视客人的各种需求,尽量使客人满意。6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。7、遵守宾馆的各项规章制度。8、完成上级布置的其
5、他各项工作。任职条件:1、工作认真负责,服务主动热情礼貌。有较强的事业心和责任感。2、掌握餐厅服务的基本知识,了解食品、饮料、酒水及菜肴知识。3、有熟练的餐饮服务操作技能,具有b级外语会话能力。4、具有高中文化程度或同等学历。5、有从事餐饮服务工作二年以上的工作经历。6、身体健康,精力充沛,仪表端庄、气质大方。服务员个人工作计划5我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力:一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工 具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、 气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是 服务员的言和行。服务员在表达时,要
6、注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语 速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊 重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如您、请、抱歉、假如、 可以等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据 不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身 体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非 常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体 语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构 造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每 天都
7、会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触, 并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这 些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感 受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不 可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要 基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常 明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说 是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、 不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务 员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很 多行李的
8、客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没 有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得 肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这 种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服 务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是 主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及 时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项 目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市 交通、旅游等方面的问题,
9、服务员此时就要以自己平时从经验中 得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针,使客人能够 即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导, 本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。五、服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服 务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一 些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短 的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务, 并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被 迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会 产生不好的影响。六、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类
10、事件时,服务 员应当秉承客人永远是对的宗旨,善于站在客人的立场上,设身 处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般 情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。 当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一 方。七、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还 应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是 充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人 翁意识,主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主 要职责是一种外部营销,内
11、部营销则需要各个岗位的服务员共同 来做。只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才 能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员 不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销 酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为 此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分 析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品 得到充分的知悉和销售。具体职责:1、负责清洁卫生工作,以满足宾客对就餐环境的需求。2、负责开餐准备工作,按规格布置餐厅和餐台及补充各种物口口口 O3、礼貌待客,按标准程序为宾客提供就餐服务。4、负责餐厅的清洁卫生和贵重
12、餐具的洗涤、保养工作,负责 餐厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。5、熟悉各种服务方式,密切注视客人的各种需求,尽量使客 人满意。6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。7、遵守宾馆的各项规章制度。8、完成上级布置的其他各项工作。任职条件:1、工作认真负责,服务主动热情礼貌。有较强的事业心和责 任感。2、掌握餐厅服务的基本知识,了解食品、饮料、酒水及菜肴 知识。3、有熟练的餐饮服务操作技能,具有b级外语会话能力。4、具有高中文化程度或同等学历。5、有从事餐饮服务工作二年以上的工作经历。6、身体健康,精力充沛,仪表端庄、气质大方。服务员个人工作计划6时光飞逝,在日与夜的轮回中新的一年又要到
13、来了。在平凡 的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点 滴滴,总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有 那么一些不尽如人意,我努力了,可是有时确没得到肯定。在这 即将到来的一年就让我发挥长处,好的就让它更好,不足之处努 力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。总结过去的一年,我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一 位宾客都笑脸相迎,让他们来到酒店就有一种如沐春风,宾至如 归的感觉。酒店的前台是酒店的重要部门,在工作中我尽力做好部门之 间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的 指示,团结同事,礼貌待人,服从分配,尽心尽力地做好了自己 的本职
14、工作。新的一年,我将一如既往地在自己平凡的工作中,为酒店创 造最大价值。一年工作已近尾声,根据本区域工作实际,客情,员工工作 水平,工作业绩等实际情况总结如下:一、工作业绩回顾本区域为89/F,总房量86间,从20年9月至12月初 日均接待量54间,出租率保持较高水平,客户投诉率2%,顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待二、工作中不足1 .员工培训力度不够包括洗衣培训,住人房间清洁培训,成本控制培训,设施设 备管理等力度不够,造成系列事情的发生。2 .区域成本控制管理欠缺区域领用易耗品较多,消耗量较大,没有进行成本意识相关 培训,备货频率高,增加了工作量,今后会加强。3 .区域清洁质量水平
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