客服主管工作总结12篇.docx

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1、客服主管工作总结12篇客服主管工作总结1时光如梭,转眼间20_年工作即将结束，回首一年来的工作， 感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和 各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计 划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强 了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通 并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高 和改善，员工工作积极性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个 驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年 养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各 种挑战

2、，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫 自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。20年6月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服 工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线 员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任 客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够限度的化解和 消融业主与物业之间的矛盾。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊, 所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是 公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因 其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐， 无暇

3、顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得; 不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的 服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细 节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认 真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚 制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案， 当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作 的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区 的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一 项的做好。在20年这全新的一年里，

4、我要努力改正过去一年里工作中 的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度；2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、 coreldraw软件的操作等；4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和工作积极性；5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念， 客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工 作中学习，在学习中成长；也确

5、定了自己努力的方向。此时此刻， 我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与 公司一起取得更大的进步！客服中心：20年12月29日客服主管工作总结4时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作 为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了 20年的各项 工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示 感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。 我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生 对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。20_年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们 每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞

6、主任在年初被任命 为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏 经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜 任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主 管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种 问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力 支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助 李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她 并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部 今后的经营奠定了基础。在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范, 所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了

7、修改，由郝小姐做 出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲 量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行 宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李 主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的 主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能 不断的进步，我把许先生交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。许先生让我参与美容美发室 及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验 的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点 及教诲，我成功的完

8、成了我的协调任务，从中也学习到了一些协 调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的 机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家 具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊 记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所 有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工 作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作 中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的 工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。客服主管工作总结520_已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算

9、的上是自己经历的最大转变的一年，在20的开始，我仍在校园 中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来。如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着 早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活。真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着经历了曾经让我掏空钱包的双十一、双 十二，每天乐此不疲的搜罗着红包的藏身之处，每一样都可以 称之为不可思议。犹记得当初被通知来面试时，自己的心情依然记得，那时候 自己也没有什么职业规划，什么工作，面试什么也全然不顾，只 知道傻傻的抱着简历来了，东哥问我会玩微博吗，平时淘宝吗， 内心疑惑着到底是什么神秘的工作。可以

10、这么愉快，既能逛还能玩微博，如今，终于解开了 这个面具，以一个电商执行者熟悉着，接触者它的世界，也适 应着它的规则。执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合 着它的字面意思，4月份加入电商部，也正是开始了执行的工作， 每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执 行我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时 上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时 间，就是我每天的工作任务其实现在回想起来，那时候其实才是 生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需 要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了 下来，那一段时间也是自己

11、面对完全陌生的淘宝自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域, 因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做 着执行的工作，但是因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有 自信。每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够帮助解决掉顾 客的各种麻烦时，心情自然感到很开心。接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现 在实战中的付费推广，每一项都是一种新的体验，第一次投放使 用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简单的一个投放计划 都需要再三确认里面数据是否精准，是否还有遗漏，兢兢战战的 点击完成按钮后，每时每刻都关注着后台数据，反馈的每一张报 表都尝试分

12、析，即使很多数据都不太明白，如今回顾才发现，再 神秘再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探究 竟，才能知道自己是不是也可以做到。在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种 挑战，有失败，有成功，这其中都必须感谢着主管所给与的督促 与机会，让自己能够有实战的机会。被允许犯错，其中每一次的失误更好的让自己认识到不足之 处，同时自己也时刻进行着反思，在执行前更是进行着多次的检 查核实，以便及时发现和减少错误的发生，告诫自己同一个错误控制着不能犯第二次。目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈 进，但是也清楚的认识到自己目前所拥有的仅仅是对于执行推广 所涵盖的工作内容

13、，但是同样的，成为一名店长，掌管着手中多 个项目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是对于整个项目的 把控能力就很薄弱，自己经常从自己的角度出发，因而洞察问题 的能力也非常局限。其次便是必备的沟通协调能力非常欠缺，或许也是性格使然, 克服起来难度很大，也是在后面的工作中自己必须加强训练的地 方。新的一年已经到来了，自己也可以成为一位老员工，缺乏经 验的自己目前最需要的就是总结经验和教训，工作还在继续，相 信学习得更多，总结得很多，更有利于自己前行，也更相信有付 出总会有回报。客服主管工作总结6首先感谢公司给我这次机会，让我能成为这个大家庭的一员 而倍感荣幸！我叫，于20_年一月日入职公司，根据公

14、司安排， 目前担任物业客服主管一职，主要负责部门的日常管理工作、 物业费催缴、员工培训等工作。入职后，在项目领导的指导和同事的帮助下，使我很快熟悉和掌握了物业的业务情况、在最短的时间进入了工作状态，并完 成了一号楼入注物业费全面催缴、多项疑难及纠纷问题的处理工作。 在入住办理阶段，我能够有序得组织各项入住准备工作，冷静应 对和妥善处理业主质疑及意见，准确、快捷地完成了每一户入住 办理手续，并手把手教授部门员工入住服务和手续办理技巧。在 对客服务方面，我积极为客户着想，及时、妥善得处理客户提出 及亟待解决的问题，如一期一号楼一单元一室客厅渗水事宜、二期一 号楼一单元一室客厅被泡向施工方索赔等事宜

15、，并得到了业主好评； 加强了与业主的沟通，客观、全面的掌握了当前服务存在的问题 及业主需求，为下一步开展服务工作奠定了基础；进一步规范了 对客服务流程，强化了各项服务标准，并增强了员工服务意识。 在收费工作中，我能够以身作则、身先士卒，组织部门员工认真 分析欠缴物业费的原因，并针对性的采取了相应措施，引导和带 领部门员工全面铺开物业费催缴工作，使当前物业费收缴工作得 到了提高。在日常管理工作中，加强了各项工作纪律及礼仪礼貌 的管理，重点督导员工做好了回访、接待和巡视工作，明确了各 个员工的分工和责任，使部门员工由原来的等、看、靠，转变成 积极、主动的落实自己的工作责任的态势。在短短一个月的工作

16、时间里，我很快融入这个团队，能够和 各部门负责人和睦相处，能够正确的运作客服部和领导部门员工,并能够承担部门管理责任及完成部门各项目标以及领导交办的任 务。本人认同公司管理理念、企业文化，认同并恪守公司各项规 章制度，愿意继续做好本岗位工作，为公司发展积极贡献自己的 力量，为此，本人特提出转正申请，望领导批准为盼。客服主管工作总结7一、工作要求1 .市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定 出销售任务.暂订年任务：销售额100万元.2 .适时作出工作计划，制定出月计划和周计划.并定期与业务 相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进.3 .注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估

17、进行全 程的关注与跟踪.4 .目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强 对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额.5 .不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯， 更好为客户服务.并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以 备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人 脉和项目信息，达到多赢.6 .先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融.7 .对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现， 讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本.8 .努力保持的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实 施中各项职能

18、的顺利执行.二、销售工作具体量化任务1 .制定出月工作计划和周工作计划、及每日的工作量.每天至 少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变 到质变.上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访 客户.考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选择客户在相 同或接近的地点.2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先 了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客 户提供针对性的解决方案.3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考, 并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作.4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未 办理

19、事项.5.填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化 设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作.6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一 定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上 就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉 她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务 技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调 的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真 心为业主提供切实有效地咨询和帮助

20、，在为业主提供咨询时要认 真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要 表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖 拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确 了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的 组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工 的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、 有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了

21、 部门各项工作的开展。时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访 一次.工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和 回访.7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程 商解决本专业的设计工作.8 .投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送 到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误.9 .投标结束，及时回访客户，询问投标结果.中标后主动要求 深化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图 纸（设备安装图及管线图）.10 .争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安 排备货，以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款.n.货到现场，等工

22、程安装完设备，申请技术部安排调试人员 到现场调试.12.提前准备验收文档，验收完成后及时收款，保证良好的资 金周转率.三、销售与生活兼顾，快乐地工作定期组织同行举办沙龙会，增进彼此友谊，更好的交流.客户、 同行间虽然存在竞争，可也需要同行间互相学习和交流，本人也 曾参加过类似的聚会，也询问过客户，都很愿意参加这样的聚会，所以本人认为不存在矛盾，而且同行间除了工作还可以享受生活, 让沙龙成为生活的一部份，让工作在更快乐的环境下进行.客服主管工作总结8本年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作 主动性不够、工作效率低、办事

23、拖拉等方面。针对上述问题，进 一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加 强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作 进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工 作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、 自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（一）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形 象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用, 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持 良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的 技

24、巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热 情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（二）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定 了坚实的基础截止20年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签 署开户协议书221份，激活账户55个。（三）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。 主要表现在处理问题

25、的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经 验不足等。（二）部门管理制度、流程不够健全目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度 不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极 性受到一定影响。（三）协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不 够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。三、20_年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量；（二）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（三）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意 见、建议。（

26、五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服 务质量。回顾20年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩，展望20_年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体 员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目 标，为公司发展贡献一份力量。客服主管工作总结9一、本周工作总结1、周一、周二完成通讯密码、认证口令解冻、重置工作，坐 席系统晨检；2、坐席员录音监控，并抽查一月份坐席员每人录音质检；3、根据录音监控与质检中发现的问题和改进建议与坐席员进行沟通;4、分配总部一月份新客户抽查回访数据，并指导监督回访人员完成回访任务；5、协助信息技术部完成email地址修改的回访工作分

27、配、汇 总，并将回访结果发送相关负责人；6、配合公司工作人员排查营业部坐席系统验证身份问题；7、参加部门账户问题的相关培训；8、坐席专员在线疑难业务指导；9、总部客户服务中心在线情况监督；10、总部客户服务中心重新制定排班表；11、与证监局负责人、公司合规部、风控部沟通、跟进客户 经理客户回访方案与问卷的修订；二、下周工作计划1、坐席专员在线疑难业务解答及在线情况监控；2、完成一月份营业部新客户回访工作总结与通报；3、安排为email地址修改回访的客户发送短信再次提醒；4、完成客户经理客户回访工作的方案与问卷，并发布通知；客服主管工作总结10时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚

28、 持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提 高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下:一、工作态度我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作， 工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动 纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。二、业务能力多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的 挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、 自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工 作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个 清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆

29、满地完成本职工 作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及 应对方案，以求共同提高。三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性 化服务预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利 索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、 “请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间， 春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要 充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂 亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取 对方的信任与合作。我们知道，公司的

30、利益高于一切，增强员工的主人翁责任感， 人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司 与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家 的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也 得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。回顾这这一年来的工作，我非常圆满地完成了本职工作，这 是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了 我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后， 我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人， 实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的 发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更

31、加努力地工作，“百 尺竿头更进一步”。C20年即将结束，在公司领导及个部门同仁的支持配合下， 使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高， 在这里非常感谢公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本 人一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作情况20_年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加 以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对 于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是 因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢 领导在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快 的进入工作状态。3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前

32、的更换工作及一 期户型变更后给客户的解释确认工作567月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺 销售工作的开展89月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工 作10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作 1112月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作。二、工作当中存在的问题回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方 还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好 细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的 工作带来很多

33、的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工 作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的 问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活 的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个 人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一 次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一 定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是 个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工 作

34、当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面 的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工 作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们 就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工 作都实实在在的落实到位。客服主管工作总结11如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单 调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名 合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，

35、有得有失。下面我 就简单总结一下：1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主 解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务 事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争 取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时 地进行回访。3、每天早晨检查各部门签到情况。4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打 扫干净。5、对库房的管理:领取及入库物品及时登记。6、催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。在完成上述工作的过程中，

36、我学到了很多，也成长了不少我（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用, 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门 员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务 形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训， 提高了客服员的服务素质。部门树立“周至k耐心、热情、细致” 的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中 切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（三）圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠 定了坚实的基础2

37、0_年10月中旬，丰泽园一期正式交房入住， 我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。 累计办理（这个内容自己加）（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过 反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理（这个内容自己 加）二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。认为做好客服最重要是：(1)服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺 便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更 加信任。(2)我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小 区院落进行巡查，发现

38、问题及时解决。不要等到业主来找了，我 们还不知道怎么回事，要做到事事先知。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作 中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努 力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理, 完善客服接待的细节。2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责 任心和培养工作积极性；3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入阳光水岸的团队，此时此刻, 我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更

39、大的进步！客服主管工作总结1220 的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个 新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充 满着挑战。公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司07 年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以 及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利, 在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花 费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商 铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响， 房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观 望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传

40、的降价风潮 都给我们20的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候 我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识， 加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求 自己，按以下几点迎接20的工作。1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的， 有冬天那么春天就不会离我们太遥远。2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能 的维护公司的品牌形象。3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司 的改革和不断的进步，即使我们20面对更严峻的考验只要我 们公司全

41、体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我 们共同的努力下相信我们在20我们能够取得更辉煌的成绩。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的 准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服 务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的 工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响

42、。（三）协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不 够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方 式、方法欠妥。三、明年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 96%以上；（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以 上；（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾20年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩

43、，展望20_年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体 员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目 标，为公司发展贡献一份力量客服主管工作总结2时光如梭，转眼间20_年工作即将结束，不知不觉中从事客 服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳 理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工 作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找 工作的意义和价值，现对今年工作加以总结。一、工作成就自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现 在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等 方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，

44、明确了部 门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作 责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条 件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门 各项工作的开展。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用, 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下一年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门 员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务 形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训， 提高了客服员的服务素质。部门树立“周至k耐心、热情、细

45、致” 的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中 切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。客服部的重要职能 是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提 供服务。二、部门工作存在的问题通过部门一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。由于 部门在近一年的工作中，主要精力放在了交付的准备工作中， 因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员 工责任心和工作积极性受到一定影响。在投诉处理、业主

46、意见、 建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及 时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。三、明年年工作计划要点继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以 上；加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上;加 强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。完善客服制 度和流程，部门基本实现制度化管理。密切配合各部门工作，及 时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。加强保洁外包管理工作， 做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾20年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员 工在明年的工作中将继续团结

47、一致，齐心协力的去实现部门目标, 为公司发展贡献一份力量。客服主管工作总结3工作总结和计划20年即将过去，回首一年来的工作，感慨 颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在 我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握 更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样, 不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞 和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做

48、 一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就 会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有 保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅 要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部 门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高 工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项 资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持 原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及 时做好跟踪并更新；2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并 记录在业主信息登记表上；3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟 踪及反馈；5