纳税服务满意度调查结果分析报告.docx

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1、第四分局纳税服务满足度调查结果分析报告本年度纳税人满足度调查由办税流程、税法宣扬、纳税询问、办税服 务、权益爱护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅与管理员服务 质量与效率、信息与税法宣扬服务、询问服务与首问责任制、投诉效果与 爱护、纳税服务场所满足度等方面。我们认为，本次纳税人满足度调查样 本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了 第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满足 度调查反馈和测评结果与我分局纳税服务工作现状，分析如下：一、2009年度满足度调查详细状况我分局纳税人满足度综合指数得分为78. 36,略低于该指标的全区平 均得分（79

2、. 64分）。（一）办税服务满足度办税服务满足度由办税大厅服务和管理员服务两个调查项目组成，我 分局办税大厅服务和管理员服务两个三级指标的满足度指数分别为78. 9 和79. 4,均低于全区平均得分。在办税服务大厅满足度调查项目中，数据 显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税 指引的规范性和涉税解答的清楚性方面赐予了较高的评价，办税大厅服务 满足度综合指数较低的主要缘由是受“办理业务娴熟程度”、“办税速度”、 “税务人员看法”三个项目的影响。纳税人的看法主要集中在：希望在办 税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务 培训等方面；在管理员服务满足

3、度调查项目中，数据显示纳税人对我分局 管理员在业务熟识程度、沟通方式与解答清楚性方面赐予了确定，管理员 服务满足度综合指数较低的主要缘由是受“管理员看法”、“管理员工作效 率”两个项目的影响。纳税人的看法主要集中在：希望简化办税程序，缩 短授权和文书审批时间等方面。（二）权益爱护满足度权益爱护满足度由整体权益和投诉者权益爱护两个调查项目组成，我 分局整体权益和投诉者权益两个三级指标的满足度指数分别为81.1和 77.3,均低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局投诉者爱护 与投诉效果较为满足，同时希望税务人员在依法办事、规范执法方面能够 形成更加严谨的工作作风。（三）纳税询问满足度纳税询

4、问满足度由询问服务和询问规范两个调查项目组成，我分局询 问服务和询问规范两个二级指标的满足度指数分别为80. 5和77. 4,其中 询问规范满足度指数略低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分 局询问与实际办理（区局）一样性与询问与12366询问一样性上赐予了高 度评价，“一次性告知”与“首问责任制”两个项目是制约我分局纳税询 问满足度指数的主要因素，纳税人的看法建议主要有：询问电话不够畅通, 建议业务素养高的税务人员从事询问工作，一次性告知与首问责任制需进 一步落实等。（四）办税流程满足度办税流程满足度主要包括流程效率和流程合规两个调查项目，我分局 流程效率和流程合规两个三级指标的满足度

5、指数均为75,较该指标的全区 平均得分还存在确定差距。调查结果显示，在简化办税程序、提高办税效 率方面，纳税人有着愈来愈剧烈的需求和渴望。（五）税法宣扬满足度税法宣扬满足度主要包括宣扬服务和宣扬内容两个调查项目。我分局 宣扬服务和宣扬内容两个二级指标的满足度指数分别为74. 4和76. 0,均 低于全区平均得分。在税法宣扬满足度调查项目中，数据显示“税法宣扬 主动与时”、“税法政策宣扬充分”、“宣扬具针对性”三个项目是制约我分 局税法宣扬综合满足度不高的主要因素，纳税人认为，税务机关在税法宣 扬的主动与时性上还有待提升，发布信息与时性须要提高，纳税人关注的 共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾

6、向于借助现代服务手段获得服务, 以削减他们的纳税成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还 有待改进。二、整改措施第三方满足度调查结果反映出分局在税务人员看法、办税速度、宣扬 服务等方面仍有提升空间，其中，办税流程效率、询问规范与首问责任制 等项目是影响纳税人满足度的主要指标。我分局将以此次第三方调查为契 机，认清形势，正视差距，查找问题。近日，分局已召开了全局会议，组 织全员学习了番禺国税2009年度纳税服务满足度探讨报告，并结合第 三方满足度调查反馈和测评结果，对分局在纳税询问、管理员服务、税法 宣扬中存在的问题进行了梳理归类和对比分析。下阶段，我分局将重点从 以下几点着手改进纳税服

7、务工作：（一）办税服务1 .加开专窗，合理调度，改善纳税人办税时间长的现状。征收大厅人力短缺、人员流淌性大是长期以来制约我分局办税大厅服 务质效的主要因素。在人员配备有限的状况下，分局将通过合理配置、敏 捷调度各窗口的人员、职能设定，克服前台服务人员变动频繁、业务素养 参差不齐的实际困难。在申报高峰期或遇系统故障等突发事务时，以增开 专窗、开拓绿色通道的形式分流高峰办税人群，最大限度地削减纳税人的 等待时间；针对前台人员变动快、新人多的现状，开设专岗专窗，由内部 师资帮助新入职人员尽快熟识和驾驭简洁业务的操作，提高专项涉税文书 的受理和办结效率。2 .摆正位置，端正看法，构建和谐融洽的税企关系

8、。同等、公正是和谐征纳关系构建的前提和基础，分局将进一步通过引 导、宣贯使管理员转变思想、明确定位、端正看法，在刚性执法和温情服 务之间找取平衡点；在服务细微环节上，尝试实施一对一、一对多的特色 询问或服务方式；加强管理员之间的协作与协作，尽量为来访纳税人节约 时间成本，提高询问和办事效率。如当纳税人来访遇管理员不在时，由其 他人员做好接待和解答，或指引纳税人留下问题与联系方式，转交管理员 进行限期答复等；定期以短信的形式告知新办企业其管理员与联系方式、 管户调整后的管理员与联系方式，使企业遇涉税问题时更便捷地获得解 答；管理环节遇涉税纠纷时，尝试实行第三方主动协调的方式，由科长或 其他管理员

9、介入纠纷、了解状况，帮助当事人缓和心情、化解冲突。3 .特事特办，温情服务，提高涉税文书办理效率。对不经Ctais监控的涉税文书，进一步提高与时处理、限期办结意识,杜绝办理过程中随意拖延时间的现象；对纳税人有实际困难或特殊缘由希 望尽量缩短授权或文书审批时间的，允许纳税人在受理环节注明“加急” 字样，必要时可供应相关书面申请阐述详细缘由，管理员视详细缘由和实 际状况接受纳税人的合理化恳求，优先为纳税人办理审批手续；管理员岗、 分局长岗、综合岗在Ctais设定的时间期限内，各自提前半个工作日完成 本环节的审核和发送，以缩短涉税事项的总办结时间；向区局信息部门寻 求帮助，利用国税系统短信平台对纳税

10、人涉税事项进行办结提示，对未与 时领取审批通知书的纳税人由导税岗进行二次提示，缩短文书的送达时 间；在上级部门未对执行文件与规程作明确的禁止性要求之前，尽可能地 在政策允许范围内为纳税人实施最实惠、最易于操作的办理流程。4 .加强沟通，做好统算 二二一二二二二二二利用每月业务统筹例会与其他内部沟通渠道，加强征收与管理环节的 信息沟通，特殊是涉与前台办理的涉税事项，要将最新税政与管理方法与 时传达至前台办税人员，避开因信息不对称引起不必要的纳税纠纷和投诉 事务；进一步使管理员明确作为服务主体在纳税服务工作中的责任，帮助 做好政策解答、人员分流等详细工作，遇涉税纠纷时协同征收大厅人员做 好对纳税人

11、的安抚、说明，防止事态扩大和涉税投诉的产生，通过协调、 整合前后台的服务资源，形成内外合力、互动互助的服务格局。5 .建立制度，加强联系，规范中介机构的涉税行为。与辖区内的涉税服务中介机构建立工作联系制度，协同地税部门，通 过沟通座谈等形式对辖区内的中介机构进行全面摸底调查，了解驾驭中介 机构的基本概况与业务范围，充分发挥中介机构在规范账务管理、提高税 法遵从度方面的主动作用；利用涉税服务中介机构与企业接触多、易联系的优势，做好执法、服务等涉税政策的宣扬和解析，确保最新政策与时传 达至纳税人；针对中介机构代理事项多，办税时间长，在确定程度上影响 到其他纳税人的等候时间，考虑开设专窗预约受理中介

12、代理的新办税登、 汇算清缴等涉税业务，以节约纳税人等候时间，维护征收大厅办税秩序。（二）纳税询问1 .加强业务培训，建立询问台帐。调查数据显示，在选择获得涉税信息的主体时，47%的纳税人倾向于 办税服务厅询问，32%的纳税人倾向于向管理员询问。针对这一特点，在 征收科将重点强化对办税大厅人员的基础业务培训和对导税人员的业务 疏导和答疑实力培训；在管理科由管理员自行建立纳税询问台帐，用于记 录纳税人的询问问题与解答依据，定期收集各管理员的纳税询问台帐进行 汇总整理。汇编后的台帐在分局内部共享运用，指引税务人员解答纳税人 提出的共性问题，有效提高“首问责任制”与“一次性告知”的落实力度。2 .创新

13、服务载体，拓展询问平台。进一步完善外网电子邮箱与涉税邮件的管理，通过涉税事项互动邮箱 这一双向沟通平台就纳税人提出的问题进行限时回复，以电子邮件的形式 接收接受纳税人的合理化建议，进一步畅通纳税人与管理员之间的沟通渠 道，真正实现全新的“点对点”互动服务模式；进一步拓展涉税互动邮箱 的功能，使纳税人可以通过电子邮件第一时间了解驾驭涉税审批事项标 准、时限、办结等状况，与时报送税源调查与专项调查的相关报表与数据 资料，让纳税人更真实地体验到足不出户的全新办税方式。（三）税法宣扬1 .点面结合，突出重点，完善税法宣扬长效机制。根据“抓住主题、突出重点、定期宣扬、影响广泛”的工作思路，将 定期宣讲与

14、专项宣讲、主题宣讲与常规宣讲相结合，除利用每月税宣日做 好对特定主题和纳税人的宣讲外，定期组织新办企业、未参与过税宣会的 纳税人，向其就新办企业常见涉税事项、分局在纳税服务方面的便民措施、 信息化办税渠道等内容做介绍和宣扬，使税收宣扬的覆盖面更加广泛，宣 讲内容更具针对性；规范、完善分局内部税法宣扬工作机制，明确各科室 在税宣工作中的职责分工，做好宣讲需求、宣讲主题、配套服务的统筹协 调。2 .将税法宣扬与文化建设相结合，促宣扬形式多样化。在办税服务大厅悬挂宣扬构建和谐征纳关系的宣扬语，营造文明办 税、优质服务的文化氛围；在办公室、会议室悬挂敬业爱岗、廉洁清正的 宣扬字画，营造维护公允、恪尽职守的文化氛围；通过开拓分局服务文化 园地、征集服务心语、开通“税企速递”等形式，一方面将纳税人最关切 的税收政策与我局干部职工心系纳税人、服务无止境的精神面貌进行了与 时传递和呈现，另一方面也使干部职工在文化氛围的渲染下将服务理念由 文字口号转变为自觉行动。3 .创新形式，讲求时效，丰富税法宣扬手段。