电商客服工作职责.docx

《电商客服工作职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电商客服工作职责.docx（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、电商客服工作职责篇一：电商客服的主要职责 【电商客服的主要职责】 客服的主要工作职责是，代表店铺与客户沟通，通过举荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面沟通的，也无法干脆展示产品，所以，客服是一个特别重要的岗位，对于与客户的沟通沟通、见机行事、对文字的掌控实力有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。 【工作流程】 1、首先客服本身须要了解并驾驭产品学问及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些须要举荐和选择困难的买家进行一些举荐和指导，另一方面，也是为了售后会出现的问题，进行合理的说明

2、和提出解决的方案。 2、通过闲聊工具接待买家，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。 3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避开不必要的麻烦。对于意向买家要刚好跟踪，促成交易。 4刚好对买家提出要修改款式、运费、价格、地址 进行修改及备注。 5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题须要跟客户沟通，了解退换货缘由并耐性处理。 6每天工作前打开淘宝后台，须要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应当刚好解决;查看昨天的交易记录的评价状况，对特别状况作出紧急处理。 7下班时，把须要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个

3、班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。【很多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节上没有细致探讨过如何才能进行有效直观的对接】 ?【客服基本工作原则】 1.有责任心。 这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是特别关键的一个素养。为自己负责，提高自己的工作效率以及工作阅历，是为了自己的进一步发展。为工作负责，是做好自己的本职工作，主动的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。对买家负责，客户就是上帝，简洁的说客户就是我们的衣食父母，假如我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。对公司负责，我们的每一个客服都是店铺代言人，全部客服的工作看法

4、和行为就代表我们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。 2.有肯定的营销技巧。 这一点并不是全部的人从起先就会做的很好的，须要肯定的沟通技巧。并且不是全部大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是须要大家在 工作中渐渐总结整理，取长补短，找出适合自己的一套方案，驾驭特性独立的属于自己的销售技巧。 3.处事不惊的应变实力。 在销售过程中，我们会遇到许多突发状况。首先保持心态平和很关键，假如我们自己先乱了阵脚，则很简单给买家造成质疑，从而导致交易的失败或者售后的困难，带来中差评。这一条须要我们对于本身销售产品要具有较高的了解和多方面的积累。平常可以多留意同事之间遇到的售前以及售后的问题。假如

5、遇到了问题较多比较困难的买家，首先可以选择叫对方说状况。细致看完，分析之后再进一步沟通，或者提出解决方案。 4.心情的自我掌控和调整。 跟实体店不同，我们会遇到形形色色的买家。由于“不见面”的原因，许多买家会出乎我们的意料，特别极端，也会很难以理喻。每当遇到这种状况的时候，信任全部人的心情都会受到影响。或许早晨你坐在电脑面前，一起先就会遇到一个特别不讲理的买家，这个时候你会觉得你一天的心情都不好了。这对于客服来说并不是一个好的状况。首先服务行业要求的是服务看法，假如我们的工作会受到我们的心情影响，其实是特别不好的。那么就须要掌控自我心情，并且合理有效的调整。比犹如事之间多沟通沟通，说一些令自己

6、心情愉悦的笑话，或者把客户的不满说出来。刚好的宣泄积累的心情，对于接下来的够工作，其实是有利无害的。 【客服工作过程中的留意事项】 1、要第一时间回复。 当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。假如您觉得自己打字很慢的状况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客。假如的确是在买家比较多的状况下，也须要先跟买家致歉：愧疚亲，让您久等了。今日买家比较多呢，客服只有1个呢，所以照看不周了请您多担待_有什么可以帮助您？ 只有我们表现出对客户的重视，客户才会觉得我们值得选择。 2、要留意服务看法。 尽量运用亲切

7、和敬重的词语：您。以及语气助词：呢。让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他须要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，常常会有顾客说，卖家的服务看法很好，产品质量也不错，下次肯定会再来的。而服务看法也对店铺DSR起着重要的影响。 3、对待顾客要有耐性。 任何一位当他对自己想购买的肯定想得知最全的信息，然后再确定是不是要购买下来。所以询问许多问题也是必定的，这时候客服肯定要有耐性。千万不能过于的心情化，最终的确定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的看法以及具体的专业介绍。 4、对待顾客要细心。 买家提出精确

8、的要求之后，比如说，手表的颜色，款式或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来。并须要刚好到管家去备注。假如因为我们的疏漏，没有留意快递、没有赠品、没有答应买家赐予的物品的话，顾客会不满足，接踵而至的是中差评的驾临，我们要更多的时间和精力去处理，假如你用3元成本可以搞定的问题，上升到30元就是你工作的失职。要记得好记性恒久都抵不过烂笔头。 5、对待顾客要专心。 人与人之间的沟通，尤其是网上购物，是只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，肯定要专心去回答，假如买家的言辞很尖锐，我们同样是不能用生硬的语言去应对的，多运用恰当的语气助词和表情。这样看起来并不

9、会给人冷冰冰的感觉，这些就像沟通过程中的润滑剂，会促进你的沟通。没有天生的金牌客服，大都是须要经过不断的渐渐摸索，以及学习。才能找到技巧，提升自我的实力的。 6、理解。 理解这个词看似比较简洁，但事实上客服工作最大的重点就是理解。不论是理解买家的需求，理解买家的问题，还是理解我们自己的产品，理解我们的宗旨，理解我们遇到的困难和解决方式。许多问题并不是多么难解决，假如你不会解决，只有一个可能，那是你没有理解这个问题。假如买家的焦点在一款300元左右的产品，来询问你希望你举荐的时候，你一起先就发个1010左右的给买家，就跟我们逛街去本身想买一个差不多的，但是被举荐了超出自己接受范围外的东西就会比较

10、反感一 篇二：电商客服岗位职责 篇一：电子商务客服岗位职责 解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异样或者无货等状况时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求： 1哪些是明示需求； 2哪些是示意需求； 3了解客户是否满足； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升特性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。 篇二：电子商务客服职责 1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户询问,促使买卖的成交； 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务； 3、网店销售数据和资

11、料整理。 4、与客户在线沟通,了解客户需求,妥当处理客户投诉,保证客户满足； 5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。 篇三：电商客服岗位职责 1负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新； 2负责电子商务渠道客户订单的处理、安排和跟踪； 3. 负责电子商务各渠道网站消费者沟通询问； 4. 负责电子商务网络营销推广。 篇四：电子商务客服岗位职责 1、 负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟识淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行； 2、 负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度； 3、 负责在线客服，针对客户服务中出现的问题

12、，刚好解决并落实培训； 4、 依据客户需求，妥当处理客户投诉及建议，不断提升客户满足度； 5、 负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标； 6、 负责与其他营运团队之间的沟通与协调 篇五：电子商务客服工作职责 1.接听客户来电； 2.处理未接来电； 3.处理客户投诉，做好与相关部门的连接； 4.做好跟踪售后记录； 5.完成领导交给的其他任务。 篇三：电商平台客服工作职责 平台客服工作职责 撰写人：王思迪 1. 客户开发与维护管理 1.客户开发 1、负责潜在网站相关的电话询问、来访询问等接待和解答。 2、负责各类在线询问的接待、回答、回复。（通过QQ、微信等方式） 3、负责收集客户信息

13、资料，建立客户档案，了解客户的实际需求, 挖掘客户潜在需求： （1）哪些是明示需求； （2）哪些是示意需求； （3）了解客户是否满足； （4）了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？） 4、对各类询问状况进行统计和分析，并制定客户询问问题文档保存。 5、建立客户资料管理系统，分类建档并针对特别客户进行分析， 为销售策略的制定、客户服务策略的完善供应依据。 2.客户维护与管理 1、帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。 、负责帮助部门做网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的打算和管理。 、对全部潜在的或已经合作的客户进行关系维护和管理。 、负责组织客户信息调研刚好汇总调研信息与状

14、况分析，并提出合理化建议。 、负责建立和管理客户档案，组织客户满足度调查工作。整理分析客户投诉与建议信息，提高平台的的服务。 、帮助部门对注册企业用户的管理和审核，包括选购商、供应商、货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。 、负责客户信息统计分析、客户流失分析。 8、交易结束后跟进回访，服务升级。（如何提升特性服务，下一步的服务可做哪些改进? 9、负责完成部门经理交办的其它任务。 2.平台操作 1.售前 1、利用平台操作帮助客户开店。（包括注册店铺、店铺展示、企业信息审核等。） 2、查看审核物流托付单，同意后下达托付单到港物流平台，拒绝后返回客户补充信息。 3、查看全程物流方案，并供应给客户

15、，客户可选择方案，确认选择方案后进入支付。 4、如若散杂货，有溢短装条款，港务平台反馈装船结果（货物实际装船数量），平台客服负责查看装船结果，依据实际装船数量计算出溢短装价格。 5、当客户有散杂货租船的需求，提交租船恳求，平台客服收到恳求后负责联系船公司索取合理价格，然后反馈给客户，达成一样，在平台签订租船协议。 2.售后 1、帮助部门酌情妥当处理售后退货、退款等纠纷。 2、客服通过平台接收买方购买商品后的维权客诉，负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终说明，并定期向部门经理汇报客户投诉管理工作状况。 3、客服平台接收平台会员举报商家的信息，依据实情妥当处理，维护客户权益。 4、

16、负责客户信用调查及信用度评估。 3.平台的维护与宣扬推广 1.网站平台的推广 1、相关栏目内日常资料及资讯的发布、文字和图片的内容维护。如定期发布网站新闻和网站公告等。 2、帮助部门在各综合网站、跨境行业、贸易行业等领域网站做有针对性的推广，运用各种营销手段，如微信等对公司平台做正面的宣扬。 3、帮助部门对平台进行线下推广，结合公司线下活动或发布会等。 2.微信公众号和微博的维护与推广 1、帮助部门对微信公众号的建立和维护，包括公众号的申请，各项功能的完善和维护，各类平台信息的发布等。 2、帮助部门做微信公众号的推广和服务，增加客户关注度，为客户做微端服务。 3、帮助部门申请企业微博认证，在微博方面对平台进行推广和宣扬。 第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页