公司客服部门下半年工作总结9篇.docx

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1、公司客服部门下半年工作总结9篇公司客服部门下半年工作总结（篇1）虽然这么说，但也不代表我对自己过去这一年的工作表示满 意。虽然有了努力，也有了提升，但是不够好的地方依旧让人感 到头痛。希望在总结了这一年的工作后，我能从总结中找出改正 自己的方法，在下一年中继续努力。我的年终工作总结如下：一、个人情况在这一年中，我努力的提升了自己的工作能力，尤其是在公 司的知识方面。在过去的工作中，因为我对公司产品和和业务只 能算的上一知半解，这导致在工作中常常会有难以回答的情况出 现。因为这种自己的知识盲区总是麻烦同事和主管也是不行的。 认识到这点的我在之后积极的学习各种必要的知识，并努力的扩 大自己的知识面

2、，提高自己的知识储备。同时，作为一名客服人员，我对电话电话术语的掌握在这一 年间也有了很大的提升，虽然这是基础，但是在过去我一直还算 不上熟练，通过长时间的努力，我现在已经基本能熟练使用。还有就是在办公软件上的使用，虽然有一定的电脑基础，办 公软件的应用也都在培训中学习过，但是要在工作中做的好就要 不断的提高自己的效率。这方面一直是我有所欠缺的。通过这一七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成20年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地 震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物 业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使 业主逐步认识到客观实际情

3、况造成的损失不是哪个人能左右的， 全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他 收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07 年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在 外地暂时无法收取外，其他均已清缴。八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益自20年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间 的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止08年底累 计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益 得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势物业管理主要由几大部分组成：客服

4、，安防、工程维修、保 洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去 的20年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的： 大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练， 物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中 跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成, 由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。凡 此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个 部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。 物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他

5、 部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销 售宣传资料和对欠费客户的催款工作。十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成年度 保洁合同的续签工作保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高, 但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际 大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我 们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在保洁合同的续签 工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、 保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求 更好的完成保洁工作。十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过我们对的业主满意度

6、调查统计如下，本次调查共发放调 查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91%,具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一 项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条， 其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98。公司客服部门下半年工作总结（篇4）时间过得很快，时间总是感到短暂，上边年的时间已经过去， 经过我们客服部全体的共同努力，我们部在上半年中做好了我们 的工作，在这里对这段时间工作进行汇总。一、培训工作我们客服部是与客户直接打交道的部门，在工作中很多的工 作事情都是以服务客户，和客户沟通为主，帮助客户解决问题， 在这过程中我们所说的

7、每一句话都会带来不同的后果，给客户不 同的感受，我们部门有很多的员工都是新加入的，在服务客户方 面没有多大的经验，与客户沟通大多数都是随意的去自己瞎编， 带给客户的感受也是非常不好的，客户体验不好服务就跟不上， 我们部针对这些问题对员工进行培训指导，利用一段工作时间培 训，我们培训会先通知大家让大家做好准备，并在大家中选出优 秀的服务案例切入指导，根据客户的满意程度来选择，通过真实 的案例让员工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明确的方 法和思路，让大家能够在服务客户的时候有章法，有规律。并且还会在培训时进行内部经验分享，把优秀的案例编程话术，把好 提供给大家使用。经过部门的大力培养，我们部

8、门在服务客户的 时候取得了非常不错的成绩，客户满意度也大大增加，服务效率 也是有明显的提升，为员工提供了很好的学习环境，也使得服务 工作能够顺利有序的进行。二、提高服务质量服务的最终目的是是让客户满意，客服就是客户服务的意思, 在上半年中为了能够提升客户服务的质量我们经常会采取，一些 简单的问候，比如早上的时候来一句早上好，晚上送一句晚安， 让客户感到我们的服务是无微不至的是贴心，用心的，主要通过 微信，QQ,短信等方式发送，在这过程中也要考虑很多问题，如 果发送的时间不当反而会弄巧成拙，变成骚扰，这些都需要根据 具体情况来定，针对客户售前售后我们的态度始终是保持这一致, 不做杀鸡取卵的事情，

9、因为有的客户还会再次购买从而产生复购, 这是非常好的，只有服务到位，做好客服才会让客户认同也愿意 再次购买。对客户的问题会第一时间解决第一时间回复，如果因 为有事不能及时解决会和客户沟通采取折中的办法让客户满意为 止，对于客户的各种投诉也总是抱着歉意的态度去安抚客户，去 帮助他解决问题，而不是因为他投诉就对客户怀恨在心，把客户 晾在一边，很多时候口碑是通过一点一滴积累起来的想要得到好的口碑就需要无微不至的关怀，用心，用诚恳，用诚信去服务， 通过不断的努力我们部半年间服务水平，明显提升，客户好评不 断，复购率也提高了很多。上半年的工作过程中我部的努力在工作中取得了不错的成绩, 为公司树立了良好的

10、企业形象，在下半年我部将再接再厉，继续 为公司创造佳绩。公司客服部门下半年工作总结（篇5）时光如梭，转眼间20_年度工作即将结束，自入职项目以 来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了 年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕物业 收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增 进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部 门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提 高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度物业收费一元（截止到20_年月日），收缴率80%, 清缴上年度物业费元；处理赔偿纠纷一起，达成率100%；协

11、调处 理大型物业保修维修件，业主基本满意；接待业主上门投诉 件，处理及时率100%；受理日常报修件，合格率100%；上门面 访人/次，受理意见、建议余件。一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入一家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱， 主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、 办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对 性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了 员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的 被动、有条件的工作转变

12、成现在的主动、自愿的工作态度，从而 促进了部门各项工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴元，收缴率同比去年增长7% （去年 物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳 起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重 点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通 知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极 性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、 日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀 谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化， 通过增进业主满意促

13、进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收 费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、 赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利 用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居 家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高 自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费 积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作， 员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，

14、客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了 “周 到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业 主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。一月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住 的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852 户，处理入

15、住期间产生的纠纷件，各项手续办理及时、准确， 各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点 准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并 组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的 接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状 况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷 的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问， 向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工 作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有 关的问题

16、件，与保安有关的问题件，与保洁服务有关的问题 一件，与开发商有关的问题件。客服协调工作的重点是问题的 跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有 反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比市75%的平均水平还有一定 差距

17、，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏 低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不 够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的 方式、方法欠妥三、20_年下半年工作计划要点

18、20年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在年基础上提高一个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心 和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同 比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾一年，工作中充满了艰辛与坎坷，

19、却收获了成长与成绩， 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在 明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为 公司发展贡献一份力量。公司客服部门下半年工作总结（篇6）时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中 时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收年的练习，这些短板上也有了不小的提升。如今，虽然与熟练的同事还是有不少的差距，但是在工作中 已经基本能应对自如。但在很多基础的地方，我还是要多加巩固。二、工作的情况一年的工作中，麻烦的事情遇上了不少，让人难受的对话也 遇上过。但是好在我的同事们都一直在开导和安慰我，我也慢慢 的学会了如何去接待难

20、应对的顾客。在工作中，我们都要学会如何去安抚顾客，学会在最快的时 间里找到顾客问题的解决策略。但是最重要的，我们还是要学会 如何去调整自己的心态，让自己在工作中能有一个好的心情，这 样才能去更好的完成自己的工作。三、总结一年的工作发生了很多的事情，但是最重要的还是要明白自 己的路线，知道自己该如何去发展！只有明白自己的优势和短板 才能更好的去取长补短，跟好的根据自己的情况去提升自己的工 作。今后的一年，我希望自己能在数据的统计上做的更加有效率 一些，这一直是我的一个不足的地方，也是我今后要提升的地方！ 今后也努力的加油吧！益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工作

21、作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重 要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接 问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟 通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在 十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当 月处理的交接数据达到了多个，平时也都能尽职尽责的去完成 自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完 成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工 作总结如下：一

22、、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好 的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一 些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出

23、 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无 理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问 题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该 耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业

24、，产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到 我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上

25、，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的 一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的 工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太 晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技 巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰， 注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话 时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善， 语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼 貌的回复顾客再挂断电话。五、下半年工作计划对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去

26、对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之 处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾 客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了 自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理， 然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培 训也让我看到了自身的不足，在这

27、以后，我也是在努力改进，平 时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次 活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过 到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他 们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打 交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客 服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产 品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金 牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更 多的培训

28、机会，拓展自己的综合实力。公司客服部门下半年工作总结（篇7）时光飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里，我 在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对 上半年工作做一个总结。一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区 域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待 人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系 小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员 以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事 务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详 细的记录，在第一时间安排人员上门服

29、务。每个月月末，将来电 记录汇总，上半年共接到来电一个、去电个，业主有效投诉一宗。 业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复；业主的报修问题， 通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取 在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解 决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高, 受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形 象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管 理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条 等资料进行较彻底的分类整理，做到目录

30、清晰，检索方便，各栋 住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致 的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。 定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报 修共宗，办理放行条张，工作联络函张。三、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。 要确保工作持续正常进行。必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半 年共收取物业服务费用元。私家花园养护费元；光纤使用费元；预存水费元；有线电视初装费元；燃气初装费元。四、经验与收获半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能 力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验

31、，能够比较 从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合 分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年 的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行， 能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力 贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的 主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作 质量。五、下半年工作计划1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严 谨有序。3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内 外部关系，多为领导分忧解难。公司客服部门

32、下半年工作总结（篇8）20年一月，我正式升任客服部主管，对于我个人来说是新 的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近一年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、 做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称 职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管 客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色, 而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所 看重。时光如梭，转眼间上半年的工作即将结束，在公司领导的大 力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的

33、 工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着前期 物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服 务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极 性和责任心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下：一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性自客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物 业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任 心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板 房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行 了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通， 了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的

34、方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办 事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识1 .客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意 识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了 较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、 礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题 的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务 思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。2 .圆满完成从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工 作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程 进行

35、操作。3 .密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管 了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。三、20年下半年工作计划要点1 .继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期 物业管理不同阶段制定相应的培训计划。2 .协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验 收工作和入伙工作。3 .完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。4 .密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题: 客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专 业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件 的经验不足，在服务中

36、的职业素养不是很高，接到问题后未及时 进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工 将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄 之力。公司客服部门下半年工作总结（篇9）忙碌的20_年上半年即将过去。回首客服部半年来的工作, 感慨颇深。这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在 客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐 成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我 们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的 事宜

37、都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个公司客服部门下半年工作总结（篇2）客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心， 咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合年工作实际，将 年年的工作总结。一.规范咨询工作：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准， 咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务 标准，咨询部的基本工作规范等。（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目 前为止，咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上，咨询及预约 成功率均有了较大幅度的上升，前期的

38、业务技巧培训及咨询服务 的规范效果是非常显著的。1.专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极 性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室 各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根 据记录统计，今年前台的电话接听量达余次，接待报修余次， 其中接待业主日常报修余次，公共报修余次；日平均电话接 听量高达余次，日平均接待来访余次，回访平均每日余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在一月份对前台进行 培训。主要针对前

39、台服务规范、前台服务规范用语、仪态 礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前 台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检 查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微 笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前 台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我

40、们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成管理员把巡 视放在第一位，收费放在第二位，这样管理员没有压力，收多 收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以， 从本年度第二季度开始我们开始改革，取消管理员，设立专职 收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改 革的管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。 一期收

41、费率从%提高到%;二期从%提升到%;三期从%提 升到。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有 趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动， 短途的旅游及各类棋类比赛等。得到

42、了全体业主的认可，但是结 合现在物业的实际运营情况，元/平方米标准的物业费连日常的 管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔 费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合 理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提 负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商 们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物 业费的不足，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔 收入，据统计自

43、20年3月以来以园区内开展活动形式收取现金 及实物共计约一元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查，据资料统计大约有近一家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这一栋楼宇的筛 查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已 安装了一户水表，并且追缴了费用。七、客服部20年下半年的工作计划1 .针对20_年上半年满意度调查时业主反映的情况进行跟进 处理，以便提高20年收费率。2

44、.继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责3 .推行员工待客基本行为准则，提高员工素质及服务水平。4 .根据公司要求，在20_年下半年对客服部全体人员进行业 务素质及专业知识培训，及时进行考核。5 .继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以 完善。6 .完成阳台维修工作了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找 出自己的优势，更好地发挥7 .定期召开咨询记录讲评会议a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结, 及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨 询的评价c.个人对自己的咨询记录进行分析d.每周

45、一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析 曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3.完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及 就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了 大幅度的上升a.对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨 询的电话号码b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就 诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时 进行再次营销c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追d.每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据

46、网络咨询和电话咨 询量的比例，适时进行岗位调整二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的 各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院 营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a.本院广告信息收集、广告监播；b.外院的营销手段收集；c.咨询电话信息收集d.初诊信息收集e.专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部 门提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分 析并提出建议；三.建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1.录入制

47、度: a.每天收集一次，确保数据及时录入；b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业 和技巧培训，确保回访的工作质量；b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查, 每天五人，主要以预约病人为主；对回访结果及时反馈分析总结， 上报相关领导，特殊病例当时应反馈。四.网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络 就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较 九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较 十月份再

48、次上升25虹1 . qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业 性，且可以直接复制，节省时间2 .预约回访问题1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约 后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访公司客服部门下半年工作总结（篇3）一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20年的重点 是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业 不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实 际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管 理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出 台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更 好的适应新的形势；二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定 性的作用，针