话务员个人工作总结范文3篇(话务员年度工作总结.docx

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1、话务员个人工作总结范文3篇（话务员年度工作总结精选话务员个人工作总结范文1我于一年加入人保财险这个大家庭，已是第5个年头了，在 这不算短的时间里，我深感一年是璧山支公司发展迅猛的一年， 支公司在经理室的正确领导下，在各个部门的通力配合下，在全 体员工的共同努力下，全面完成了年度各项任务，作为璧山公司 的一员，我引以为豪，公司的发展壮大，离不开每一位员工的辛 勤工作，接下来我将我一年的工作情况做一个简要的回顾和总结:一、个人发展及工作完成情况：我的一年，工作分为两个阶段，上半年主要从事销售部组训 及代理人服务工作；下半年开始丁家营销服务部的管理工作。我 所在部门销售部全年任务指标是1450万，截

2、止到H月初，已经 完成全年任务，截止到12月31日，我部共完成保费收入约1800 多万，超任务指标约25%；年，部门给我下达的任务指标是32 万，截止到12月31日，我已完成保费收入62万（其中含摩托车 17万），排除摩托车新增业务按45万计算，超出计划指标40%, 于一年28万同比增长60%；此外，丁家营销服务部实现全年保费 任务约417万，同比增长19%,在第三季度、四季度皆完成了公司 和部门下达的保费计划。下面是我的具体工作表现: 我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务 知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的.厨艺，才做让原料

3、展现出良好的品 质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力 和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺 子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识 培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工 作中去。心系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条 件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失 去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的 灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差 距，同时学习、借鉴其他满意窗口”的先进经验，取他人之所长 补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意

4、窗 口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯 彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质 服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉 献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断 提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助 你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留 下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的 贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落 实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服 务大格局”

5、的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识 学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时， 做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身 素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品 牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户

6、之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中 心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年 来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。在思想上坚定政治信念，坚持政治理论的学习，积极向党组 织靠拢，定期撰写思想汇报，在党组织有意识的培养和锤炼下， 我于年6月9日光荣的成为了一名预备党员。这鞭策着我不断 学习科学理论知

7、识，开拓创新，与时俱进，以实际行动践行对自 己理想的承诺。在工作中勤于学习，刻苦钻研，积极要求进步。担任组训一 职，我深知做好晨会的重要意义，为了能提高晨会质量、丰富晨 会形式，我把学习放在头等地位，珍惜每次市公司组织学习的机 会，和同行探讨，强组训技能；利用一切时间加强自身学习，提 高自身素质，比如阅读大量营销管理、保险知识类书籍、聆听专 家讲座、登录保险相关网站收集资料、研究ppt制作等；为了保 证晨会组织过程流畅，表达准确，除了内容上做足充分的准备， 还要斟酌讲义，不断演练，卡时间，调整语速和表情等，每次晨 会都经过深思熟虑、精心准备。同时，做好代理人服务工作，帮 助他们填单，算保费、业

8、务讲解、需求分析、做客户工作，同他们 建立了良好关系，也为我去丁家营销部工作奠定了基础。丁家营 销服务部挂牌营业后，我全身心地投入到基层营销工作中，万 事开头难营销服务部作为公司的试点，没有先前的经验可借鉴, 在人员配备上也没有到位（是指签单人员在前期还没有到位），我 便独自一人跑市场、发传单、拜访客户、内勤外勤兼职干。根据乡镇的习惯，有时候很早就赶去，发完传单后再赶回营 销部签单，遇到周末，一天就跑几个场镇；有时刚到下班时间客 户才赶到，我也没有拒绝更没有埋怨，热情周到的为客户办理好 业务后，才伴着夜色拖着疲惫的身体回到家中；同时还陪同代理 人展业，验险，协同填单、送单、做好客户维系工作，在

9、营销员因 矛盾产生情绪时积极沟通，解决问题，以提高营销员的忠诚度， 很多节假日、周末也是加班加点为营销员做好服务。丁家营销服 务部开业后，不到5个月的时间，实现了保费收入200万，实现 业务增长35%,高效、优质地完成上级下达的阶段保费任务。此外， 还加强新人培养和营销增员，对新进入营销服务部的签单人员进 行一对一的培训，通过在理论和操作上系统化的学习，该签单人 员已掌握了相关规定，并能熟练签单；在日常业务上或私人生活 圈中，我经常和符合增员要求的人接触，挖掘准增员对象。在工 作中这种敢于创新、敢打硬仗、认真负责、吃苦耐劳的精神也得 到了大家的认同。在生活中积极热情，全面发展。我积极参与市分公

10、司及支公 司的各种活动，在市分公司高峰会上举行的辩论赛中，我所在的 团队在“价格策略和服务策略谁更优先发展”这一辩题中，以优 异成绩获得辩论赛团体第一名；作为团支部组织委员，也积极组 织团员开展各项活动，在 年“五四青年节”，便联谊活动铜梁支公司一同组织参观了邱少云纪念馆；作为工会委员，从职工切 身利益出发，构思相关活动方案，在“职工车技比赛”活动中， 我认真策划，制定规则，确保活动实施。二、存在的问题和不足在一年的工作中，我取得了一定的成绩，使自己的能力有了 一些提高，但是还存在很多不足的地方：1、思想不够解放，做事不够大胆。无论是组训工作还是营销 部管理工作，步伐受到思想和眼界的局限，凡事

11、不敢大胆设想， 做事过于小心谨慎，习惯依赖经验判断。2、不善于合理分配时间，以至于在繁琐的事务中，没有抽出 足够的时间来加强学习和自身素质的修炼。3、管理经验还不是很丰富，管理的艺术性和技巧性还有待加 强和改进。由于管理时间不长，管理能力还有些欠缺。希望以后 领导能多多指出，多多批评，使我能够逐渐的完善自己的管理能 力，提高自己的工作水平。4、和各个部门之间，同事之间的沟通不够，也希望能通过公 司的各类活动，增加交流的机会。三、一年的工作思路和展望一年是我公司求发展、大跨越的一年，工作会更加的困难， 激烈的竞争会给我们带来更大的压力，我们只有直面现实，化压力为动力，以不断的进步换取更大的发展，

12、在新的一年我将具体 从以下几个方面着手：1、增强主动学习意识。工作中合理安排时间，加强自身学习， 不断提高业务素质和管理能力。2、注重团队意识和大局意识。积极工作，正确面对困难和压 力，主动寻求解决途径，加强营销服务部的团队建设。3、深入了解营销人员的生活、工作、学习情况，从创新发展 的角度来改变营销人员的展业方式，提高营销人员的工作效率和 忠诚度。4、加大部门营销人员管理力度，保障部门业务稳定有序发展, 争取全面完成公司下达的各项任务指标。5、提升门槛，广开渠道，加大营销人员招录力度，本着宁缺 勿烂、择优录用的原则去吸收社会上优秀的人才加入到我们的营 销队伍中来。同时，加强部门人员的培训工作

13、。最后，相信在一年我们会做的更好，璧山支公司的明天会更 加辉煌灿烂！精选话务员个人工作总结范文2嘟。嘟。“您好，号为您服务，请问您要咨询些什么？”、 “您好，请说“诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。 每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出企业 的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？我作话务员的时间不长，跟不少老手相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的 步伐。

14、在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应 手。然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客 户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要 的是需要与客户开展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活 动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业 务知识，我频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如 果说业务知识是做菜的原料的

15、话，那么良好的服务、沟通技巧、 就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出 良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶 壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种 服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用 到服务工作中去。新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条 件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失 去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的 灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距, 同时学习、借鉴其他“满意窗口

16、”的先进经验，取他人之所长补 己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口 号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻 “以群众为中心，以市场为方向，以群众满意为目的，把优质服 务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献 社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提 高服务品质；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助 你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日 常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留 下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把

17、重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓 好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的规定，坚持频繁 性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动， 不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、 带”工作，力求大家一同进步。自身素质不断提高的同时，也以 大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 资讯，保持礼貌态度，提高工作品质。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部规定，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当

18、用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了不少，也精彩了 不少，过去那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格地方的缺陷，也使 我错过了不少机遇。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务 中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一 年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。精选话务员个人工作总结范文3嘟.嘟.“您好，号为您服务，请问您要咨询些什 么？”、“您好，请说“诚信、

19、热情的接电话是我们每个话务员的 职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情 与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出 公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否?我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的 步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代 表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要 与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需 要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平 时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都 认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，