行政办群众满意度测评工作方案.docx

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1、为进一步加强行政审批中心窗口工作人员作风建设，维护群众合法利益，树立良好的 对外服务形象，中心确定广泛开展“群众满足度测评”活动，”听民声、体民情、促发展”。依 据中心工作实际和活动总体支配，制定本实施方案。以改进服务窗口工作作风为核心，以进一步提高服务质量与工作效率为重点，以人民 群众满足为标准，实行多种形式，多种渠道，广泛发动群众对中心窗口进行评议，不断强化 中心窗口依法行政意识、宗旨意识、服务意识，扎实推动服务窗口作风建设，树立“便民、 利民、廉洁、高效”的良好形象。主要是测评服务窗口在依法行政、政务公开、履行职责、服务看法、办事效率、工作 作风、勤政廉洁、服务质量等方面内容。主要通过一

2、事一评、短信评价、电话回访、群众评议卡、现场回访、登门走访、民主 评议七种方式进行评议。一事一评。由服务对象在办理完每件业务后，在电子评价器上对窗口工作人员的满足 度进行现场评价，评价结果自动进入电子审批系统生成考核成果。短信评价。服务对象在办理完事项后，如不情愿运用电子评价器现场评价，电子审批 系统将在半小时之后自动向其手机发送短信，请其对该事项的办理状况予以评价，评价结果 反馈回电子审批系统生成考核成果。电话回访。每周从各窗口办理的事项中，通过窗口记录和电子审批系统存档，随机抽 取50-100名服务对象进行电话回访，回访结果计入月底考核。群众评议卡。每天通过导办服务台向到中心大厅办事的群众

3、，发放群众评议卡50份, 对服务窗口进行测评。现场回访。在中心南、北两个大门口，随机对来中心大厅办事的群众进行现场回访， 每周不少于8次，主要询问办事群众对窗口服务看法、办事程序和效率的看法，倾听群众真 实的看法和建议。登门走访。每季度走访机关、企业、社区、村居、单位1020家，与他们进行面对 面沟通，深化了解机关建设、企业发展和群众的所需所盼，切实解决实际工作中的问题。民主评议。年终组织召开服务对象座谈会，广泛听取服务对象的看法和建议，并对各 窗口的服务效能，进行民主评议，促进各窗口行政效能及群众满足度的不断提升。群众满足度测评结果，将计入当月各窗口考核成果中，对办事群众不满足的窗口和个 人，经中心管理办查实凡是因工作作风、服务看法等方面问题造成的，中心管理办将依据专 项考核方法的规定，取消该窗口和个人参与的“优胜服务窗口”、“优秀服务标兵”和“文明服 务窗口”、“文明服务标兵”的评比资格，同时取消该窗口年度“群众最满足窗口”、群众最满 足窗口工作者”和年度“文明服务窗口”、文明服务标兵”评比资格。中心管理办成立群众满足度测评活动领导小组，主要负责人任组长，分管负责人任副 组长，监督检查科负责牵头组织实施详细测评工作。