饭店服务心理学习题及答案ch07 前厅部服务心理.docx

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第七章前厅部服务心理一、选择题1 .前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即（）。A.尊重自己B.尊重客人C.尊重员工D.尊重领导答案：B2 .前厅服务员应学会控制自的（），尤其要理智对待个性强的客人。A.激情和热情B.心境和热情C.态度和心理D.激情和心境答案：D3 .宾客对客房服务的心理需求不正确的是（）？A.求安全B.求享受C.求尊重D.求适当答案：B二、简答题1 .客人对前厅服务的心理需求是什么？1、求空间环境优雅舒适。2、求服务设施齐全便利。3、求服务态度热情礼貌。4、求服务优质高效。2 .前厅部员工应该具备什么样的服务意识?优质服务意识。(2)全员服务意识。(3)全心全意为客人服务意识。超前服务,超常服务,超值服务,个性化服务,延伸服务,跟进服务,服务链细微服务,感情化服务,一站式服务，快捷服务,换位服务。

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