物流客服主管工作计划.docx

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1、物流客服主管工作计划篇一：客服主管工作手册 客服主管工作手册 为避开工作过程中出现盲目性、无安排性特制订本手册。 一、 娴熟驾驭产品学问。 二、 关于客服团队排班： 1、 客服团队早晚班每周轮班一次； 2、 各班次人员休息，对应班次上无人时，客服主管需支配相关人员顶班，并安相应工作旺旺。 3、 客服主管无法支配时，报运营经理解决。 三、 依据店内活动促销方案、产品特点、消费者特点制定落实月度客户服务方案，包含客服团队客户关系 维护过程中所需的投入（产品、赠品、礼品、费用）运营经理批准状况下由仓储部帮助完成。 四、 客服团队的日常管理： 1、 客服人员闲聊记录监控； 2、 客服人员工作看法、水平

2、监控； 3、 客服人员旺旺在线状态监控； 4、 客服人员旺旺数据监控响应时间、相应时长、响应率、询问转化率等数据。 5、 客服团队周工作例会每周至少一次，每次30分钟左右，主要总结上周工作状况及本周工作 安排。 6、 客服工作日工作报表。 五、 客服团队培新管理： 1、 培训内容+基本素养、工作技能、工作看法、团队协作意识、产品学问、业务学问、平台交 易规则、买家特征等。 2、 培训频率每月至少2次。 3、 培训人可支配自己或其他部门相关人员。 六、 客户关系管理： 1、 后台客户关系数据库创建与管理 2、 定向促销实惠信息管理 3、 客户群体特征分析 4、 客户服务工作月度报告等。 七、 售

3、后工作的处理： 1、 中差评问题定期更新中差评处理工作手册，每日处理中差评说明 2、 物流跟踪每日主动在已发货订单中跟踪物流走件流程，出现异样状况刚好联系物流公司 3、 快件查询买家主动找来查询快件，先安抚表明我们马上处理，再联系物流公司查询，物流反 馈后再告知买家（旺旺不在，通过电话） 4、 包袱破损指物流途中包袱破损，买家联系时可告知买家正常签收，后核对产品及数量，拍照 回传，对于少的可结合买家意愿补发或支付宝退款。损失物流公司担当。 5、 产品质量问题指涨袋、漏气、变质等问题，买家拍照回传，确认后按包数平均折价后，支付 宝退款。 6、 产品错漏发买家拍照回传，错发可直观查看，漏发先计算订

4、单产品净重，再加上纸箱重 量，得出合计包袱重量，再结合快递底单重量数据推算（底单无重量时可联系快递客服查询重量），确认问题后或补发、或支付宝退款。针对单独小包装产品，因重量较轻无从查询，可结合状况直 接支付宝退款。 7、 7天无理由退款买家申请7天无理由退款时，刚好联系买家确认产品状况，给出处理结果， 涉及快递运费自理。 8、 退换货问题质量、描述不符等我们缘由造成的退换货，运费我们担当。流程买家发出申请 确认详细状况给出处理方法买家发货（垫付运费）收货确认退换货 退运费（质量问题也可不走退换货流程，和买家协商兼顾双方利益基础上赐予肯定的补偿） 9、 投诉问题结合平台规则，详细问题区分处理。

5、10、 拍下未发货申请退款了解详细状况（或拍错、或不想要，或发货不刚好等），给出处理结果。 11、 发错物流问题询问能否到，能到则表示歉意安抚让其接受，不能到则转件/刚好联系退回/ 重发。 12、 物流显示签收买家反映未签收公司件、物业件、自取件、乡镇件等，针对不怜悯况赐予买 家相应安抚，通过快递客服查询详细缘由，反馈买家。 13、 发票问题只要要求，必需开；要抬头，找汪湾，周期13天。 14、 留意事项：1）处理过程中看法亲善，话语委婉严谨，目的、逻辑性严密，解决方案明确。2） 支付宝退款问题+需买家供应支付宝账号，先确认收货后退款（因确认收货之前，相关款项 被冻结在支付宝），退款账号152

6、560673016，PC端创建手机支付宝钱包退款，退款时写明详细退 款缘由（产品）。3）分类记录相关问题的日登记表。4）娴熟了解天猫退换货退运费标准（运费 险赔付标准）。5）了解天猫退换货、发票等相关规则。 售后工作流程 一、未发货。二、发货未到时。三、已收货。四、处理完毕。五、售前售后的交接 一、未发货的一些售后问题 1、查件。2、催件。3、未发货要求退款 一（1）、查件 1、查询快递 我们发货后客户短暂没有收到产品须要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。假如是我们遗忘点发货了，第一时间把物流单号上传，把物流记录截图给客户，然后问客户还有什么须要帮助的吗？通常这时客户就没有什么须要

7、帮助的了 1.查询订单是否发出 亲稍等我给您查下哦，今日肯定发亲放心吧，客服现在已经在打包了！快递5点左右来取件，今日晚上能能有跟踪记录，亲可以晚些查询哦！/:_ 一（2）、催件 在店铺承诺时间内发货，没能刚好发货的，接单客服或售后刚好主动给客户留言或电话通知并表示歉意。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐性等待，并说明缘由，刚好发货。 一（3）、未发货要求退款 还未进行发货，买家来告知不想要了，问其缘由，做好备注，便利以后统计，尽力挽留，实在不行就进行退款 例：买家要求退货，不要了 您好亲，稍等我给您查下货发了没有。亲不好意思货已经发出了没方法给您退了哦。（假如买家肯定要退，在和店主确认后

8、可以让买家担当运费退货） 您好亲，货已经给亲备好了，立刻就要发货了。亲什么缘由要退啊。（买家回复后，依据状况尽量让买家，不要退款可以换别的款商品。假如肯定要去退款那要刚好告知店长，让买家申请退款，告知买家晚些店长来了会确认） 二、未收到货时物流问题 1.网上查询不到物流 1.）亲稍等我立刻给您查下。亲查到了，是这样的件快递公司才取走，要晚些才能有跟踪记录您晚些在来查询哦。（货物才发出） 2.）亲稍等我立刻给您查下。亲查到了，是这样的货物还在运输途中没有到目的地。所以中间没有更新，快递到了网上就会有显示的。亲别急应当这两天就会到了。(商品发出，但是快递显示到了一个地方后就几天都没有更新的状况下)

9、 3.）货物已经发出几天了，但是网上查不到任何跟踪记录。 亲稍等我立刻给您查下。亲我查了是没有跟踪记录，短暂我这也不清晰是什么缘由。我打电话给快递公司查下，一会查好给亲回复哦！（假如真的是发了几天都没有跟踪记录，这时候联系店主，查下快递单看下是否单号更新错误。假如单号没错让店主联系下快递公司查明缘由，店主回复后客服要回复买家） 2.物流时间太长 1.)地方很远 亲我给您查下哦，是这样的亲到您那正常是须要*天的，亲不要急您在等等应当就快到了。 2.）正常状况应当能收到了，但是很长时间货物都没到 3.）亲我给您查下哦，亲正常是应当能到了，稍等我打电话去快递公司查下。一会给您回复哦！（让店主联系快递

10、公司查好给买家回复） 3.发错物流 1.）您好亲稍等我给您查下哦，亲实在是不好意思我查到了。是给您发错了，实在对不起了。您看这个快递能到您那吗，假如到不了的话我给您转其他的快递。（假如我们发的快递也能到，告知买家转快递时间太长了，假如能到建议买家就用我们已经发的这个快递公司。假如不到联系店主转其他快递） 4.网上显示签收，买家没有收到。 1.）您好亲稍等我给您查下，亲就是这个地址吧。（先和买家确认下地址）亲是公司地址吧。您先看下是不是公司同事签收了，假如找不到的话您在联系我 您好亲稍等我给您查下，亲是家里地址吧。您先看下是不是保安或者物业签收了，假如找不到的话您在联系我 2.)亲还是没有找到是

11、吗，您确定都问过了是吧。那好的我这就联系快递公司，一会确认好了给亲回复哦。（让店主联系快递公司。然后买家回复） 3.)亲实在不好意思了，亲的件是被快递弄丢开了。实在对不起了，不过亲不要焦急我们这边会给亲在补发一份的，不过要让亲在等几天了，耽搁亲运用了实在是对不起您了 三、收到货后的售后问题 1.退货签收流程 2.质量问题或个人缘由退换货 3.快递缘由造成 4.折价 5.换货 6.退货 7.交易胜利要退款 8.投诉维权 1、退货签收流程 （1）检查退货产品的数量、质量 （2）退货收到后刚好与客户沟通，做好备注。退货订单进行退款，换货订单进行换货流程 2、质量问题或个人缘由退换货 这种我们会先发问

12、候语，然后问清晰是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户说明清晰，质量问题我们担当邮费。非质量问的话是客户担当邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的产品后帮客户充值到支付宝。 包邮商品退货的话，先告知减邮费，若客户知道规则，就改正话术，跟客户致歉，不用减邮费。非包邮非质量的退货，邮费都由买家担当。 质量问题的话客户须要24小时内供应质量问题产品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说包装破损影响食用。我们要备注包装破损影响食用，等待买家退货。 非质量问题的话可以干脆备注买家退货缘由。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式须要客户在售后服务

13、卡上填写退回的款式和须要换的款式。价格实行多退少补的方式。多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们须要联系客户补邮费。我们收到客户退回的产品后要刚好检查。 3、快递缘由造成 在运输途中因快递缘由造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后须要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递缘由造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。 售前客服应当提示买家看到包袱没有被破坏再签收。 4.折价 产品有质量问题。但是影响不大。客户也不情愿耽搁时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以

14、在后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且须要把客户帐号发给财务。通常这种得处理须要先让让客户确认收货 像产品有破损的，但不影响食用，但客户有执意退货的想法，咱们就提出给店铺实惠券，下次来店里消费可以运用，假如客户不要，那就申请主管给不高于邮费的钱来作为补偿 5、换货 （1）客户填写售后卡片寄回货物我们这边收到后须要检查，退换缘由我们的售前客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以依据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们须要接着进行备注 （2）非质量问题须要备注：买家退回缘由、产品规格、是否须要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。如有补邮费的给其留言或电联

15、，让客户上线补拍。 6、退货 退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货缘由、产品规格、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后须要把客户账号、支付宝账号发给财务。这样可以刚好给客户退款。 像套餐退款和多件购买退款的，都是以实际成交价格来算的，看他留下的产品价格是多少就是我们要收取的。 7.交易胜利要退款 交易胜利的 订单根据淘宝流程走，然后让其申请售后/维权，留意所选维权缘由。 8、投诉维权 （1）遇到投诉问题，先去了解状况，假如是我们的问题，刚好向客户致歉，限制好客户心情，给出解决方案，尽力挽留客户。 (2)疑难问题刚好上报店长，说明状况，做好投诉备注，刚好解决问题。 四、处

16、理完毕 处理完毕后刚好给客户留言： （1）亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间请保持电话畅通，以便您刚好收到 产品。欢迎下次光临 ！ （2）亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查询下支付宝账户。欢迎下次光临! 五、关于售前售后的交接 1、售后处在工作状态时 售前：亲现在就给您转接售后哈，有什么问题都可以询问她 2、售后处于休息时间时 （1）售前自身解决 （2）解决不了的先平稳客户，告知客户相关售后人员会在24小时之内联系他，帮他解决 亲，这个问题须要找售后解决哦，因为售后已经下班了，您的问题我这边先登记一下，24小时之内会有相关售后人员联系您的，还请

17、您不要焦急，我们肯定会给亲妥当解决。 篇二：2022年客服主管的个人工作安排 2022年客服主管的个人工作安排 20XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的起先。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充溢着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司07年制定的销售任务，但是在最终的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的缘由导致一期的交房工作进行的并不是非常的顺当，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来肯定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个

18、状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20XX年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应当强硬自身，提高自己的思想相识，增加全局意识，加强服务理念，从我个人角度动身，听从公司的支配，严格要求自己，按以下几点迎接20XX年的工作。 1、调整心态，树立信念。我们应当信任困难应当是短暂的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。 2、提高服务意识及服务实力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。 3、坚持，变更自身的适应实力熬炼提高自己。我们没有方法变更环境，但是我们可以变更自己适应环境。 回首过去，成果辉煌;展望将来，任重道远

19、。我信任随着公司的改革和不断的进步，即使我们20XX年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一样，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下信任我们在20XX年我们能够取得更辉煌的成果。 篇三：客服工作安排 篇一：2022年客服工作安排 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次惩罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品学问，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳一百零一盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观

20、念、顾客须要的，就是我们要做的，国芳一百零一盛早已是兰州同行中的龙头老大。 商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必需把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略非常必要。所以20xx年第四季度20xx年一季度在兰州领先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳一百零一盛一种特有的服务品质和服务档次。 依据业态的不同供应不同的服务，超市“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、挚友式服务”五楼商品部“挚友式服务”，六楼

21、商品部“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期盼的、最完备的服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括学问竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素养；以专业到位的素养要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳一百零一盛发展史、企业文化基本学问，专业学问等) 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，刚好驾驭零售业发展动态，建

22、立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳一百零一盛信誉。就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他缘由引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(缘由是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满足度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场

23、是“顾客的满足才是双赢”。 5、加强部门内部人员综合素养提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消退管理中存在的误区。现场检查不单纯是发觉问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，刚好给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品学问(毛织，保暖为主)、消法学问及卖场信息熟知度等方面的基础学问培训。培训手段采探讨的形式，使培训趣味化，生动化，将探讨出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的， 公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中

24、人员管理 的各项规定比较详尽，但其余四项管理的详细标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前详细状况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。 6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力帮助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发觉问题刚好上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身 作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。 在xxxx年9月份下旬，本人在工作中心情化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，刚好调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投

25、入日常工作。用正确的看法对待工作。看法确定一切，真诚创建卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳一百零一盛“特色化服务”，以真情铸就服务! 篇二：精选售后客服工作安排范文 精选售后客服工作安排范文 以下是一篇精选售后客服工作安排范文，文章向大家展示了售后客服对下一步工作的具体规划，希望对大家有所帮助。下面让我们一起来看看吧！ 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售

26、后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司2022年产销15万台目标须要很好的服务支持，须要打造一支吃得了苦充溢活力的年轻化、学问化、专业化团队，须要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要刚好反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 1、延长服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避开多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务究竟”的一站式

27、服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素养，全面改善服务形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购买信念。 6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、服务体系素养建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为101%。 2、服务满足率101%以上。 3、配件出货正确率为101%以上。 四、

28、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备须要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要刚好更改;配件供应厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，

29、做好分类、整理、分析工 作，刚好的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、限制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，刚好将异样信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后实力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户刚好进行沟通并具体讲解。 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的修理，配

30、件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行订正指导，发觉严峻违规行为的要刚好反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应刚好向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理刚好交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。 应并帮助各部门做好投诉处理，待事务处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作安排： 1、加大培训工作的频次，分

31、为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品基本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待实力的考核。巡回服务人员注意操作技能、常规故障解除实力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公允、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主子翁意识培训;塑造员工服务的工作看法，注意细微环节问题的发掘，促使员工主动提高自身素养 十、弱项完善 1.日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于刚好驾驭客户动态。利用质量周会

32、时间，全面总结客户看法及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满足程度。 以上就是我们为大家供应的一篇精选售后客服工作安排范文，更多精彩尽在，敬请随时关注哦！ 篇三：客服工作安排2 医院客服部工作安排 从不断地学习，培训、降低投诉事务的发生两点为自己制定了工作安排。 一员复始，万象更新。依据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作安排。 一、不断地学习，培训。

33、加强员工自身素养队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。 1鉴于担当责任客服部的重要性，不但要担当责任导医的管理。还要对询问中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟识员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试通过后方可正式上岗。 2部门担当责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的状况开展检查，落实并提出指责看法。规定各科组长每间隔1小时对1楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡察，刚好处理各项工作。 3制定培训安排，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下： 五月份：将对所以客服部人

34、员开展检测，规定各科室员工娴熟驾驭并熟记医院各科状况及门诊专家医生的状况。 强化客服中心员工的服务理念，学习专心服务，用情呵护以做到激烈服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通实力。 六月份：将对部门队员开展强化营销管理，上一堂医院内部营销的学问讲座。让客服人员加深对营销基本概念的相识。随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。 1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细微环节都做好，以达到和满意客户的需求与成长。请企

35、划部与询问中心加强沟通。 2做好门诊各科室协调工作，与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生，做到和平共处。一同成长。 3做好与住院部病人的沟通工作，削减患者对医护人员的误会，削减投诉事务的发生，争取把医院的服务做得更好! 4依据员工身体素养状况，可请医院领导对全部员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。 建议：1、医院对全部员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素养! 今朝花开胜往昔，料得明日花更红。 第24页 共24页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页