2022年客户投诉处理流程和规范.docx

《2022年客户投诉处理流程和规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年客户投诉处理流程和规范.docx（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022年客户投诉处理流程和规范 客户投诉处理流程和规范 一、目的为了确保通过标准的流程和规范， 快速稳妥的解决客户投诉， 让客户在接受投 诉的过程中对我们供应的产品和服务树立起更大的信念， 最终将我们视作终身伙 伴，同时通过在处理客户投诉的过程中， 发觉我们工作的漏洞和不足， 对其改正 或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定客户投诉处理流程和规范 。 二、适用范围 假如客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者埋怨， 并且通过各种有效 的途径反映到相关部门 ，则形成客户投诉， 此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉刚好反馈到 各责

2、任部门，同时每周依据相关投诉信息填写投诉记录表 。 、各相关部门涉及到产品质量、服务看法等投诉处理，依据综合部的投诉反 馈信息刚好处理客户投诉。 、各区域片区经理、业务代表帮助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 、客户投诉受理 综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在投诉记录表上。 、派单 综合部将客户投诉信息登记在投诉记录表上以后，依据投诉事务第一时 间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其安排给各区域负责 人。 、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。 。 、投诉回访 各区域负责人处理完后， 将处理方案反馈至综合部， 综合部将处理方案

3、具体登 记在投诉记录表上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。 。 、投诉信息汇总 对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制投诉信息月汇总报表进行 备案。 客户投诉处理流程图 顾客投诉 二次投诉处理仍不满足投诉回访客户对投诉处理不满足重新派单各责任部门处理相关投诉销售经理/质检部主管 二次投诉处理仍不满足 投诉回访 客户对投诉处理不满足重新派单 各责任部门处理相关投诉 销售经理/质检部主管 留意事项： 1、综合部将投诉记录表依据责任反馈到各相关部门，在传递客户投诉时， 最迟不行以超过10分钟。并保证任何客户投诉与投诉记录表 一一对应，并且投诉信息能够刚好传递，没有延误。 2、各责任部门负责对

4、解决措施的实施效果进行确认，假如客户对处理结果仍 不满足，那么就须要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满足为止。同 时在投诉记录表上签字。 3、假如客户对处理结果满足，部门负责人在当天就将处理结果反馈至综合部。 综合部在收到信息后的 1-2 个工作日内对客户进行电话回访， 了解客户对投诉处 理的结果是否满足，假如客户不满足，则再次下发投诉记录表 ，重新进行客 户投诉处理流程。 假如客户满足， 综合部则可以确认客户投诉处理完毕， 将投诉 结案。 五、客户投诉处理 1、各责任部门在接到投诉记录表后着手处理客户投诉，需在三个工作日 内回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的详细原 因，通

5、过多方面的了解，驾驭基本领实，可通过以下方式调查： 联系其他相关部门了解客户投诉涉及的详细状况。 查阅客户其他档案或者资料了解有关客户投诉涉及的详细状况。 分析造成客户不满的最主要的因素、背景以及客户期望处理的结果。 2 、制定解决措施 各责任部门在了解客户投诉内容和缘由之后，要针对详细问题，依据公司 的政策与规定寻求解决问题的方法。 重大投诉在初步制定解决措施后， 应将投诉状况和措施向各部门经理汇报， 均须要各部门经理口头确认解决的措施或者授权之后才能实施。 处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。 假如沟通过程中没有和客户达成始终看法，那么部门负责人就须要重新制 定新的解决措施，直到与客户达成一样。 第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页