移动营业厅整改报告.docx

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1、移动营业厅整改报告篇一：移动营业厅整改报告 营业厅服务看法整改报告 针对我厅因服务看法问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅， 应当起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议仔细反省此事，现将整 改措施报告如下： （1）全体人员进一步提升服务思想意识，主动响应客户需求，不得有漠视问题、置之不 理的状况发生，针对移动口号“微笑服务，满足101”，进行服务方面的培训，做到人人满足， 满足人人的共鸣。若引发服务看法投诉，除按考核要求扣格外，责任人必需在营业厅会议中 进行整改，若当月引发两笔服务看法投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。 （2）要求全体人员统一口径，仔细

2、执行首问负责制，主动热忱，不得以任何借口推倭、 拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。模糊不清的肯定要询问班组长，造成不能盲目的随意回答， 避开在向客户供应服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。 （3）值班经理必需在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需 第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。 （4）当天涉及存在服务看法问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理 失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。篇二：营业厅服务规范及环境整改 方案(2022年2月) 营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx营业厅

3、2022年2月为促进营业厅员工转变思想观念，增加服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方” 检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习仔细学习了中国移动通信营业厅营业工作规范， 并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大探讨，力求实现规范操作、规范设 施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施： 一、组织营业厅全体员工仔细学习中国移动通信营业厅营业工作规范及营业网点 服务质量标准，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服 务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“专心服务，从我做起”、“服务第一” 的意识。 二、全面排查问题，刚好落

4、实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期间员工运用电 脑玩纸牌嬉戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，仔细检查员工在工作中是否存在不符合 规定的行为，杜绝一切不规范行为。将全部工作电脑中的嬉戏软件全部删除，防止发生工作 期间员工玩嬉戏等状况。通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过” 的原则，使全体员工受到教化，从中吸取教训。 三、加强营业厅环境整治。2月份，对营业厅的卫生、 整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣扬品的摆放等都进行了进一步的规范， 对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣扬画等，努 力为用户创建一个温馨、干净的服务环境。门口

5、牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整， 保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业 大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的 物品。营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。 四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增加员工对服务规范的执行力，使每个员工熟 知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增加服务客户的本事，进一步提高业务素养。一 是柜员上岗时做到精神饱满、留意力集中。工作时间不闲聊、不大声喧哗、不当客户面拨打、 接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时主动主动，做到面带微笑、看法亲善、热忱周

6、 到，站立迎送、双手递接。 营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施，进一步提升移动营业服务水平，努力树 立“移动人”的良好形象，为用户创建了便利、快捷、规范、真诚的服务环境，打造优质服 务的新品牌，用实际行动赢得客户的信任。篇三：2022年移动营业部业务自查报告模板 *营业部（营销中心）2022年*月基础业务自查报告 依据分公司2022年业务检查细则的相关规定，现将我营业部2022年*月自查结果上 报，详情见附件自查记录。 一、自查时间： *年*月*日-*年*月*日 二、自查小组成员：（请按姓名分工填写） 三、*季度业务检查出现问题整改状况：（如季度检查整改状况已在以前月份说明可不再 填写）

7、例如： 1、代办费、欠费管理：“例如：09年四季度营业部新增渠道共计10个，新增渠道申请表已经全部补齐；申请 表已经交至营业部渠道管理人员。 2、特别号码管理： 2022年2月，营业部未按要求办理的特别号码共计5个，13904760001号码已经补齐预 存款；13500660515、13500660231、两个号码已经改为保底88元；15734766668号码已经改 为保底128元；15147685888号码已经按规定补齐预存款并改为保底288元。 四、上月自查问题未完成的整改状况（如在自查记录里已说明整改完毕可填写） 1、代办费、欠费管理： （1）存在的问题：3月xxx指定专营店签报未刚好提

8、交审批。 （2）整改结果：4月6日已经补发签报，其余渠道新建审批签 报齐全。 2、存货管理： （1）存在问题： xxx营业厅2022年3月促销品台帐未月结。 3月营业部出入库单保管人员未签字。 3 月营业部手机未按要做盘点。? 五、合理化建议篇四：移动指定专营店7月份服务提升整改报告 女人街指定专营店7月份服务提升整改报告 7月份客户满足度不达标，缘由于人员的服务看法，业务水平，以及工作看法： 对于服务看法的分析：主要是我们新进的人员对于服务的意识没有那么剧烈，因为不牵 扯到工资考核，后期我们会针对服务看法一块，加强考核对于业务水平的分析：针对营业员特殊是新入职的营业员的业务和服务二次培训不到

9、位， 导致业务说明间较长或出现说明差错，三是网络信号和资费对标准满足度的影响较大，部门 协同需快速加强 对于工作看法的分析：在办理每笔业务时，肯定要在用户认可后在帮其办理，在用户办 理的每一笔工单上，会将我们和用户说明的填写到工单上用户签字认可，也会加强营业员工 作看法 为了尽快提升客户的满足度，对内外加强互动，对内激励，端正服务看法，微笑服务每 一位进厅用户，尽量做到每位进厅的用户满足离开。篇五：整改报告-模板xx通信技术有限公司 整改报告 敬重的中国手机动漫基地您好 我公司于2022年4月9日，接到cp经理的邮件通知我司涉及辽宁重大异样推广事务； 异样推广事务给基地带来了不好的影响，我们深

10、表歉意！基地开展合作以来，公司尽可能地 动用全部资源绽开动漫业务的推广，我司的全部推广工作均严格按基地要求进行操作。此次 事故公司领导特别重视，我司已经从业务、技术、推广三个方面分别进行排查和分析，确定 了投诉异样是由于下游渠道合作伙伴在推广造成。马上对问题渠道取消合作，同时赐予对方 严厉警告，保留追求相关责任的权利；另外也第一时间通知其它下游渠道合作伙伴，要求严 格监管自己，自查自纠，后续如再出现此类事务，将肃穆处理，并终止一切合作。 排查分析得到的结果令我司领导特别生气马上联系xx负责人，该公司也发表致歉声明声 明此次事务责任在于xx。发生这样的状况，我司深感自责。努力把影响限制在最小范围

11、，在 接到贵司的通知后我司客服在20分钟内完成对辽宁省份14个用户的退费工作。我司迫切的 希望得到贵公司的谅解，并承诺绝不发生同类事务。这次事务我司在监管上也应担当不行推 卸的责任，在合作方的业务管理规范，没有做好监督与限制。问题出现后也没有刚好发觉， 给贵司带来了不好的影响。我司再次深表自责，希望贵司能够明察，赐予我司一次改过机会， 我司保证绝不再发生同类事务。具有求新求奇的消费心理，对一切感爱好的簇新事物产生剧烈的消费欲望，对新产品新 技术反映极其敏感，易于接受新事物。 学生基本以集体生活为主，相互间信息沟通很快，易受别人的影响。消费看法往往能影 响个体周边消费行为 因此我司选用北xx做出

12、的丰富的校内推广活动，商场现场订阅赢话费活动以及与辽宁街 边彩票点合作的方案。 校内推广方案为：为丰富广阔师生的日常生活，xx会常常性地举办一些主题活动，如： 各类文艺晚会，校庆，新老生沟通会，校内歌手大赛，体育竞赛，cosplay，校内漫画原创大 赛等丰富多彩的课余活动。通过赞助辽宁高校各类活动（特殊是迎新活动），同时借助开学营 销各项活动，对于高校新生市场进行抢占，并且通过新生，刺激老生市场。在活动中赐予大 学生一些有关移动漫画的纪念品，增加高校生对移动手机动漫的印象分。 xx结合市场，与辽宁多家商场推出，“抽奖每天有，话费送不停”观看漫画抽奖活动， 获得了用户的主动参加。在这次营销中要求

13、用户访问特定的手机网站从而进行统计。虽然需 要用户跳转几步流程，但是为了获得话费，还在接着观看漫画，因此出现了访问第三方服务 器的步骤，但绝不存在不知情订购的违约行为。 xx与辽宁当地的街边彩票点达成合作，推出“看漫画，送幸运”的活动，用户凭借胜利 订阅我司漫画作品的信息可以免费进行刮刮乐赢现金大奖的活动。此活动得到当地用户的积 极参加。 以上的推广活动是由xx有策划并执行的，活动推行前我司与xx签订推广协议，协议大 概内容为：我司在活动推广前付给xx公司肯定数额的活动保证金我司保证自己所供应动漫产 品的权利均为自己全部。 我司向xx供应所需的各种宣扬品。xx应定期或不定期实行全国性 的大型市

14、场宣扬和推广活动。由活动所产生的收益我司与xx各占总收益的肯定比例。 我公司情愿紧密团结在中国移动的正确领导下，仔细实行相关规定，共同促进业务 的良性发展！ 我司会一如既往的协作贵处工作，将此事画上圆满句号。最终，特别感谢贵司的支持与 理解。 篇二：营业厅服务看法整改报告 针对我厅因服务看法问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应当起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议仔细反省此事，现将整改措施报告如下： （1）全体人员进一步提升服务思想意识，主动响应客户需求，不得有漠视问题、束之高阁的状况发生，针对移动口号微笑服务，满足101，进行服务方面的培训，做到

15、人人满足，满足人人的共鸣。若引发服务看法投诉，除按考核要求扣格外，责任人必需在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务看法投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。 （2）要求全体人员统一口径，仔细执行首问负责制，主动热忱，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。模糊不清的肯定要询问班组长，造成不能盲目的随意回答，避开在向客户供应服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。 （3）值班经理必需在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。 （4）当天涉及存在服务看法问题的营业员在考核扣5分，

16、且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。 篇三：移动公司客户满足度提升整改方案 客户满足度提升整改方案 运支 目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为肯定的影响。为削减服务厅终端设备退服时长，运支室将实行以下措施： 一、 对服务厅所运用的设备进行选型限制 今后服务厅若需运用新品牌、新型号的设备，实行先选购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备运用正常，再成批选购。鉴定结果为问题多，则综合部不考虑选购此设备。 二、加强对服务厅工作人员正确运用厅内设备的培训 （一）加大服务厅设备运用方法的宣扬，内容由市代

17、维公司统一制作，代维人员将实行一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的运用方法。每次宣扬完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣扬力度的指标考核。 （二）运支室将利用市公司赐予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核，低于柳州全部服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。 三、建立服务厅设备淘汰机制 对于不适合在服务厅运用的设备，我们将采纳定期淘汰的方 式将此设备退出服务厅。（参照广西移动柳州公司IT设备管理规范） （一）打印类设备：若故障率高，修理费用大。经运支部门鉴定，此设备不适

18、合在服务厅运用，将实行逐步退出的机制，更换此批设备。如，正在服务厅运用中的一体机（只运用复印功能），故障率高，修理费用大。我们将用FC2101复印机逐步取代之。退下的一体机，可用于办公室。 （二）电脑终端类设备：若运用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内修理次数过多等缘由，经过运支鉴定，将赐予报废处理。 （三）对须要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请选购。选购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。 四、引导客户变更部分运用习惯 客户查询话费清单，有相当一部分人是不须要逐条阅读的，他们打印，只是出于打

19、印便利。我们将制作网上查询清单具体操作步骤，放在查询客户顺手可拿到的地方。在清单机上粘贴一张宣扬低碳生活方式的传单，引导用户回家查询电话详单。 五、服务厅人员须电话报故障 运支室统计故障次数，将从电子故障工单中提取，所以要求厅经理及每个营业员务必电话报单（报单电话131018009005），要求全部的故障，不论故障大小，是否是同一故障的二次修理，都 需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报单，但又投诉修理不刚好，运支室会进行通报指责。 六、服务厅设备故障时长要求 在电话接到服务厅复印机、打印机故障后，代维人员应马上赐予修复或更换，修复时间为2小时（合同规定的路程时间除外）。打

20、印机色带，复印机硒鼓由代维人员提出更换时间，并要求服务厅赐予提前打算，保证服务厅的打印、复印每时每刻都清楚。 七、落实代维巡检工作的内容 代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后，巡检工作除原规定的巡检内容外，还需做好以下工作： （一）频率要求：自营厅，自建他营厅每月1次，其他性质厅每2月1次。 （二）服务厅内拆归属移动公司的设备，含电脑、打印机、复印机、清单打印机，均需拆开机箱检查部件是否磨损和清洁，刚好更换有故障隐患的部件，调整各种参数，并做好拆检记录。 （三）打印机、复印机、清单打印机等设备的主要部件要有启用日期，运用状况及修理状况记录，更换这些部件，须要供应相应的数据。 （四）

21、对自助缴费机、叫号机的维护，变更我们代维人员过去只负责查看和通知厂家的做法。对此类故障，代维公司需自行修复，修复率需在90%以上，为达到此目标，须要代维公司跟厂家联系定期培训事宜。 （五）移动方将每半年进行一次代维人员实际操作考核，要求每个代维人员能够娴熟拆装电脑、打印机、复印机。假如达不到要求，则要求代维公司更换代维人员。 八、网络质量的定期检查 每天进行一次BOSS网络质量的全网扫描，提取交换机日志并存档。每天抽查部分服务厅电脑，用PING的方法查看网络运行质量。每周供应一份BOSS网络运行质量报告。 九、备用设备的打算 运支确保供应电脑在网数1.5%、打印机在网数8%、复印机在网数8%的

22、整机备件，做修理调度和应急运用。2022年安排方案如下： （一）每个分公司代维人员：电脑2台、打印机3台、复印机2台。 （二）市代维仓库：电脑5台、打印机16台、复印机8台。代维公司应保证库存设备的完好，由代维公司事先备好零配件。 十、对代维公司的奖和罚 从今文下发起先，代维公司应马上按上述要求开展工作。在今年9月份的下一期代维合同签订之前，若代维工作得到了服务厅及各办公室工作人员的确定，可以续签代维合同，代维费赐予肯定的增加。增加部分主要是给一线的代维人员增加待遇（因为维护人员须要娴熟工）。若服务厅或办公室办公人员不满足（指标主要从电子故障工单中提取，当面调查和电话调查做参考）。需重 新参与招标，代维费按合共签订赐予支付，不能额外增加。 今后，代维工作的重点将放在预检、预修上，不再忙于各种故障的抢修。对代维工作的考核，故障次数将作为重点考核指标之一。实行线性扣分的方式，当故障次数或故障时长超过规定的指标后，每超一个指标，扣除肯定的代维分，直至扣完。 第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页