客服会议领班岗位职责.docx

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1、客服会议领班岗位职责 篇：02客服领班岗位职责客服领班岗位职责 上级：经理助理下级：客服管家/前台客服1、熟识和驾驭整个园区结构、户型、面积、风格、各种公共设施设备的分布位置、各类公共场所的运用性质和服务对象，系统驾驭园区整体状况。2、树立高度的责任感和事业心，严于律已，以身作则，忠于职守。3、负责对分包方（室内绿植租摆、绿化、清洁）工作的监督与检查，使他们的工作达到指定的工作标准及规范要求。4、有安排地巡察园区（包括室内与样板间）保洁、绿化、管业、消防、施工人员等状况，发觉问题刚好协调、处理。5、完成每月月底各项资料的统计、汇总工作；6、负责新入职人员的岗前培训工作。7、监督检查各部门的仪容

2、仪表刚好赐予整改；8、若样板间有施工、拍摄、摆家私的人员，应刚好支配人员进行跟进，做好成品爱护，以免丢失损坏；9、对班组员工的仪容仪表进行检查，针对不合格事项，刚好与部门负责人沟通，进行整改；10、检查本班各岗工作状况，刚好订正工作偏差；11、做好后勤保障工作及宿舍管理工作；12、刚好完成上级交待的临时工作任务。第2篇：客服领班职责客服领班岗位职责一、岗位标识信息岗位名称： 客服领班 隶属部门：铁像寺水街 现任职人员：无 干脆上级：客服主管岗位层级：管理人员干脆下级：客服专员二、岗位职责1.班组建设：l 拟定班组各阶段工作安排，并组织实施；并评估和安排落实状况，刚好制定和落实订正预防措施。l

3、熟识业务流程，明确工作界面的划定、人员分工。 l 熟识公司体系和操作规程。 l 驾驭项目信息和客户信息。 l 对所属员工的业务培训。l 组织班组例会，主持班组日常工作的开展。2.客户相关手续办理：l 组织办理客户入住、装修、退场手续。l 组织办理临时装修搭建手续，与相关部门做好沟通工作。 l 组织有关手续的会签和流转，并予以跟进。3.费用收缴：l 根据规程，收缴物业费、电费、场地租赁费、垃圾清运费等其它费用。 l 发放缴费通知，督促商家缴费，并对缴费状况制表统计。 l 建立费用收缴报表，将缴费状况每日向主管领导沟通汇报。4.日常接待和项目接待：l 落实业务询问，受理客户投诉，完成客户回访及客户

4、满足度调查。l依据接待任务需求，协调相关部门会同处理，并对处理状况进行刚好跟进，并形成书面记录。l 热忱接待，规范服务，维护良好的客户关系。l 接待和受理其它来电来访、业务询问，并对相关信息刚好传递和处理。 l 为保障街区物业服务工作的顺当开展，和相关外联单位、政府职能部门建立联系、沟通渠道。l 按项目接待要求完成现场接待打算、讲解、拍照、简报。5.接报修受理：l 严格报修操作规程，刚好派单。l 梳理修理界面，畅通修理渠道，有效界定修理责任主体（商家二次装修自保、开发商维保单位、设备维保单位、物业自修），依据不同修理责任主体，刚好组织落实或沟通跟进。l 跟进物业修理进度，了解和统计修理刚好率，

5、做好修理统计汇总工作。 l 制定日常修理月报表，负责修理记录的归档工作。6.客户资料管理：l 建立完善客户信息档案，落实一户一档，刚好更新信息，确保客户信息的真实完整。 l 培育班组员工的职业操守，严格遵守公司保密制度，确保客户信息资料的平安。7.商家活动管理：l 与商家对接活动相关事宜并完成手续。 l 商家活动现场的管控。8.空置房和装修现场的管理： l 巡查空置房并完成拍照汇总。 l 按标准对装修现场进行管控。9.其他工作：l 日常巡场并做好记录与跟进。 l 办公区域的巡察。l 施工方、甲方、商家和物业的通讯录更新。 l 周报和月报。l 领导支配的其他工作。第3篇：客服领班岗位说明书客服领

6、班岗位说明书客服领班岗位说明书第一部分：基本信息 职位编号：职位名称：客服领班 所属部门：物业客服部 职等职级：干脆上级：客服主管 干脆下级：客服助理/ 物业助理 编写日期：2023年5月1日其次部分：工作概要该职位设置的主要目的作用帮助客服主管开展管理服务,为业主客户供应高效优质的物业管理服务。第三部分：工作内容主要职责 职责描述 建议考核指标制度建设依据管理工作须要拟定相关管理制度并提交审核; 制度100%健全物资管理定期对部门物资状况进行统计盘点,并拟定选购安排; 物资无缺失档案管理帮助客服主管做好业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管工作; 100%完好 会议落实监督落实好工作会议提

7、及的相关协调工作有效实施; 按要求实施/有成果工作安排合理制定部门工作安排,提交审核并监督实施; 按安排要求完成工作统筹刚好汇总并提交部门各项管理工作报表; 按时完成工作协调协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理; 100%完成有偿服务负责统筹业户有偿服务的开展,并监管相关收费状况; 帐实相符工作巡检定期或不定期对客服助理/物业助理分管的工作进行抽检; 100%完成其它工作完成上级下达的其他工作任务 100%完成第四部分：工作关系对内合作部门：公司总部/项目部/安管部/工程部/环境部对外联络关系：供电/供水/供气/有线电视/居委会等第五部分：任职资格教化程度：大专以

8、上 专业背景：物业管理 阅历年限：3年以上技能技巧：电脑 语言实力：国语/粤语 身体条件：健康性格及素养：具有较强的团队合作精神及沟通协调实力 其它：无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)：6 工作环境：室内 工作强度：中等向上职位：客服主管 平行职位：物业助理 向下职位：第4篇：客服前台客服岗位职责客服岗位职责1、帮助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保

9、障服务中心内部运作的有序。3、驾驭小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本状况。并与物业服务中心各职能部门主动主动协作，为小区的物业管理服务相关工作创建一个良好的空间。4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发觉问题刚好处理、跟踪。5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员协作进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，协作公司按期发放并收集业户看法调查表，刚好将业户反馈信息统计汇报

10、，提出整改完善措施。7、负责接待业户的来访，帮助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。8、完成上级交办的其他工作任务第5篇：客服岗位职责一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特别重要的工作,它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管支配信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日刚好更新,避开遗漏。3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则,安排给相关客服专员。客服

11、专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做具体备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断改变,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以发觉自身工作中的不足,刚好补救和调整,满意客户需求,提高客户满足度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访内容:1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和看法;2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3.友情提示客户续卡或升级为其他消费卡留意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。高效的投诉处理完善投诉处理机制,注意处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,快速有结果,处理后有回访;使得客户

12、投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉供应便利的渠道;2.对投诉进行快速有效的处理;3.对投诉缘由进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满足顾客投诉解决策略1、渠道短2、代价平3、速度快4、相识服务与品牌的关系顾客恒久都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。让顾客感觉到他的看法得到敬重,尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。四、与各部门亲密沟通,参加营销活动,帮助市场销售。企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用,这就要求客服专员具有肯定的销售业务实力,驾驭肯定的

13、业务技巧。第6篇：客服岗位职责售前客服1、熟识平台基本操作，了解商品基本信息，驾驭基本销售学问。2、耐性专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多说明，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。5、检查订单，刚好反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。6、统计分析询问未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，协作实惠力度，争取订单转化。售后职责1、负责刚好跟踪货品发货动向，刚好与用户沟通配送范围

14、及收货事项，避开用户差评。2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价状况，有问题刚好处理并主动沟通相关联系部门3、每日查看平台评价管理，刚好回复客人的评论。4、遇到退换货处理的客户，要刚好做好记录备案，统计缘由并争取客户满足，削减退换货率及损失。5、遇到客诉问题，主动主动联系用户并进行安抚，对客诉缘由统计在案，供应解决方案，尽最大程度削减差评率。6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销实惠活动进行二次销售。第7篇：客服岗位职责四川新鸿兴（集团）有限公司文件 新鸿兴发202319号 签发人：王新 关于印发客服岗位职责的通知各分公司：为增加公司客服责随意识，提高客服岗位工作质量和办事效率

15、，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将客服岗位职责印发给你们，望依据工作职责，仔细履行 。附：客服岗位职责。二一五年八月四日主题词：岗位职责 通知报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制 2023年8月4日印 1客服岗位职责客户服务（一）岗位职责与规范 目的：使客服员工明确自己的岗位职责和所要仔细执行的规范与制度，以使其工作在肯定的制度和规范下顺当完成。 第一条 服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满足。 其次条 服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念热

16、忱以饱满的热忱对待本职工作、对待客户及同事。 敬业对工作全力以赴、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 听从应听从上级领导的指示及工作支配，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素养目标要求(1) 阅历：了解客户需求，熟识企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的学问，学习实力强，快速接受新产品学问； 2 (3) 交际实力：语言表达实力强，对人知道何时、何地、面对何种状况、适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，具有肯定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应

17、变实力：头脑敏捷，现场应变实力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作看法：看法热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条 客服员工岗位职责(1) 负责客户的询问、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户运用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，刚好反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级支配的其他工作任务。 第六条 岗位规范(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作仔细、有耐性、责任心强；(2)

18、接听客户电话要热忱，运用专业术语，仔细解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信念，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 娴熟驾驭公司的产品和服务项目，并全面了解客户的具体状况，严格按公司相关规定刚好为客户解决问题； 3 (4) 客服员工代表公司的形象，明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决方案，留意语言沟通的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情；(5) 接到客户的投诉或埋怨时，要主动向客户致歉并妥当处理，并视情节轻重刚好上报公司；(6) 依据每天的工作状况，把客户反馈的不怜悯况以表格的形式进行具体的登记，特别客户状况刚好向上汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规

19、章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特别状况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等状况，一律发觉按公司管理规定惩罚。（二）工作内容流程与工作内容 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满足度与忠诚度的同时，使产品的销售持续不断。 流程： 1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发觉，将根据公司相关规定处理；2.上线后，查看当天需跟进客户，并刚好支配跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，假如休假无法刚好跟进，需在休假前做好工作交接）； 3.

20、客户询问时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访； 4 第一条 电话客服 (1) 被动接听1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户运用状况、需求和反馈看法，协调相关部门为客户刚好供应优质的服务。同时对工作过程中发觉的问题提出改进看法。2.留意事项上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话询问能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则l 具体记录并核实客户的询问、疑问（可在ec系统内添加客户信息，便利后期跟进和回访）；l分析并刚好赐予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； l 若无法刚好

21、答复，须收集客户的具体资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事务、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获得解决方案后，客服员工必需在获得该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； l 若客户对供应的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完备。若客户需求非客服部供应的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。(2) 主动回访1.工作目的及内容 5 定期回访(可通过ec的销售安排，制定相关日程支配）、了解用户对产品的满足度、对服务的满足度，做好客户关怀，培育客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满足

22、的客户服务，使客户情愿购买，并主动宣扬我们的产品。2.工作细则u 电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； u 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号； u询问客户是否便利接听电话；u 告知客户其反映的问题已有答复，为客户供应该解决方案； u 客户对供应的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；u 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违反公司服务原则的前提下，换时间再次致电说明（如仍无法解决，刚好上报）；u 假如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请干脆为客户供应该解决方案； u 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部供应的服务范围，收集客户

23、的看法，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，假如超时未有处理结果，刚好告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工依据本服务中心实际业务量来酌情安排人手分管、班次安排或兼管电话客服。附：由于客户询问时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制； 6 1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等状况2.需保证每天（周一至周末）09:0024:00能满意客户询问，故须要进行倒班、轮班、值班等；以下（分a、b、c班）：1.a班和b班需到公司到岗工作；2.c班为值班时间，考虑回家平安等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话询问的刚好处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）以3周为列，班表设定如下（4人）：留意事项：上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话询问能刚好接通【如特别状况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需供应双方达成一样依据证明），如出现任何问题，由无法供应依据方担当一切责任；假如能供应证明，由应上岗人员担当一切责任。