宾馆前台接待员岗位职责.docx

《宾馆前台接待员岗位职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宾馆前台接待员岗位职责.docx（36页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、宾馆前台接待员岗位职责 篇：宾馆前台接待员岗位职责宾馆前台接待员岗位职责 1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；2、处理销售部或其他部门发来的预定单；3、刚好按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定打算工作；5、为客人办理入住登记手续，支配房间，莲山 课件尽可能满意客人的合理需求；6、为客人办理换房、加床续住等手续；7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣扬品是否齐全，并报告前台领班；10、仔细核对

2、上一个班次输入电脑的客人资料，刚好精确的输入当班的客人资料；11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；12、仔细细致做好交接班工作，保证工作的持续性；13、帮助前台收银员为客人做好结帐工作；14、完成经理（番禺经理）交办的其他工作任务。第2篇：宾馆前台接待员位职责宾馆前台接待员位职责篇1：酒店前台接待员岗位职责前台接待员(1)岗位概述接待员干脆对接待领班负责。接待员的业务范围主要与来宾建立和维护一种专业的关系，同时通过协调其它部门为客人供应最优质、最高效的服务。另外，依据程序为来宾办理入住登记。 接待员的主要工作区域为前台。(2)岗位要求实力a)有肯定沟通实力和对客沟通技巧; b)娴熟操作

3、、运用前台接待处的各类硬件设施及各类酒店管理软件。 阅历a)熟识前厅部全部业务流程; b)有同类工作阅历为佳。(3)各项工作描述1.接待住店、来访来宾(包括团体客人、散客)，为来宾办理入住登记、结帐手续。2.遵守公司的相关财务制度和相关管理规定。3.与本班组和相关部门亲密协作。4.做好VIP客人入住的打算工作，高规格地为来宾办理登记入住及结帐手续。5.正确地显示客房的实时房态。6.娴熟驾驭前台软件的操作，在规定时间内为客人结完帐。7.驾驭电话服务技巧和规范。8.保证每笔帐款结算快速、精确、有条不紊。9.驾驭最新居价、包价、折扣标准及其对相关部门的影响。10.熟识驾驭信用卡、支票兑现的规定和办理

4、手续，并严格执行。 11.保证备用金完整。12.快速、精确的回答客人的问讯(包括介绍酒店服务信息、市内观光、天气、交通状况等)。13.妥当处理旅客信函、包袱和留言。14.了解预订部的业务程序，特殊是订房取消的程序，具备为客人订房工作技能。15.熟识平安和紧急事故的处理和预防程序并严格执行。16.工作柜台的整齐，利用空闲时间打扫前台卫生。17.理解和接受各类工作的调动。18.作好班次交接工作，每班结束，编制前台服务员收入明细表等内部帐表。19.负责各银行终端机的签到及结帐，保证机器正常运做。20.驾驭住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订状况。21.负责调整每日外汇

5、牌价，供应外币兑换、人民币零钱兑换22.保管好客用保险箱钥匙，对客供应保险箱服务。23.保管好外币备用金，并不定期调整保险箱密码。24.负责领用保管各类单据，如:水单、发票、保险箱登记卡等。25.每日向出纳结汇，刚好解款回笼兑换资金。(除周日) 篇2：酒店前台接待员工作职责前台接待员工作职责一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（运用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所须要房型，及也许入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与

6、订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如特别重要的订房信息，须要口头向下一班接班工作人员交班，做好打算事项。二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人须要。2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请”字当头，“感谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、依据客人须要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，细致核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其须要缴纳的押金（对于长住客

7、，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客宾馆里的留意事项。7、依据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打搅、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。办理客人离店手续：1、每天中午12：00为房客的退房时间，假如须要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗

8、？），是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿运用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并依据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有运用有偿运用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。嘱咐客人慢走，欢迎下次光临。PS：1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张

9、房卡，因此房客的住房资料肯定要具体登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要依据当班的住房率，细致核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要依据楼层的通知，对有偿运用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额1、依据当天的退房率

10、，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务。五、电话转接听服务1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的”A假如来电需转接客房，则要对方供应准确的房号和房客姓名；B假如来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，快速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。C假如

11、来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是短暂不在/或是正在开会，须要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？假如来电显示到准确的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，假如超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“愧疚！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时打算记录用的纸和笔，便利记录来电者留下须要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、须要转达的对象。六、拔打电话留意事项：1、形象得体，身体不行依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅

12、背上。2、工作当中，长话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不行以运用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打搅了、感谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以主动的看法听取和处理客人的投诉。2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，

13、哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊惶失措，更不行心不在焉。B语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待。对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说明：在部门条件成熟的状况下，我们会接受的。9，做好客人投诉内容，刚好反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。八、人事

14、1) 参与必要的会议及培训；良好的执行部门会议要求2) 确保部门内部良好的沟通沟通、人际关系以及团队合作精神3) 随时完成主管或领班临时委派的工作熟识本酒店内部组织机构，熟识本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。篇3：酒店前台接待员工作职责前台接待员工作职责：一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（运用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所须要房型，及也许入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方

15、式和联系方式，以便利联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如特别重要的订房信息，须要口头向下一班接班工作人员交班，做好打算事项。二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人须要。2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请”字当头，“感谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、依据客人须要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，细致核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其须要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）

16、或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客宾馆里的留意事项。7、依据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打搅、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，假如须要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗？

17、），是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿运用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并依据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有运用有偿运用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。嘱咐客人慢走，欢迎下次光临。PS：1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房

18、卡，因此房客的住房资料肯定要具体登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要依据当班的住房率，细致核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要依据楼层的通知，对有偿运用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额1、依据当天的退房率，

19、核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。假如财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。五、电话转接听服务1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的”A假如来电需转接客房，则要对方供应准确的房号和房客姓名；B假如来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请

20、对方稍等，在保留通话的当时，快速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。C假如来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是短暂不在/或是正在开会，须要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？假如来电显示到准确的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，假如超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“愧疚！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时打算记录用的纸和笔，便利记录来电者留下须要转达的口迅，详其

21、：留言者、留言时间、留言内容、须要转达的对象。六、拔打电话留意事项：1、形象得体，身体不行依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不行以运用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打搅了、感谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以主动的看法听取和处理客人的投诉。2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在

22、不违反规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊惶失措，更不行心不在焉。B语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待。对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说

23、明：在部门条件成熟的状况下，我们会接受的。PS：理性的看待的客人的投诉和指责，则反应旅业员工的最佳职业素养。客房部员工工作职责一、客房清洁（退房、续住房、请勿打搅房、空房）1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，打算好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布）2、按依次打扫房间卫生：续住房退房请勿打搅空房抹尘：A续住房打扫不得超过30分钟B退房打扫不得超过45分钟C请勿打搅房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。D空房末房不得超过5分钟。3、客房清洁标准程序：A敲三遍房门，

24、每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”B撤垃圾（在留意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不行撤走）C按标准撤/做床（假如是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不行投进马桶）E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，留意边角位置）F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）G吸尘（从里向处，留意边角）H检查：服务员的最终一眼是客人的第一眼。4、清洁卫生间的标准程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆第3篇：前台接待员岗位职责前台岗位职责（一）前台接待员应具备条件1、女性，年龄2228岁之间。2、肤质好，体态轻

25、快，身高160168cm之间。3、口齿伶俐清楚，反应实力佳。4、大专以上文化程度。5、具有护士背景或有化妆品销售阅历者优先。6、特性活泼、外向、有亲和力，有耐性。7、会讲本地语言更佳。（二）前台工作职责前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人快速建立良好的互助、互信之关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人干脆推断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简洁的动作，假如能专心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。一、负责询问和客户资料的管理。二、做好

26、电话预约和客户登记服务。三、随时电话探望和推销追踪服务。四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。（三）前台每日工作重点一、每日开店前1、服装、仪容：（1）制服干净、整齐、无皱折、无污渍。（2）员工牌应佩戴端正。（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。（4）口腔无异味。（5）保持笑容、神采奕奕。2、参与早会，了解当日店长宣布的工作重点与留意事项。3、做好清洁工作：（1）询问桌：全部表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理运用。（2）产品陈设柜：擦拭陈设柜玻璃，并检查陈设柜灯光状况。（3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够刚好领用，保持抽屉整齐。

27、（4）音响架：cd片应放在cd架上，不得闲置于cd机上，保持音响设备干净无尘。4、产品柜之陈设工作：（1）光明的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人留意产品的形象。（2）陈设架上之产品应适量，陈设应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈设，突显品牌形象。（3）展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。（4）产品陈设应放在简单让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费爱好。（5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。（6）产品陈设柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能刚好更换。（7）可用标签纸、海报、小型告示牌

28、等布置在展示柜四周，以引起会员的留意并主动提问。（8）展示的工作主要是吸引会员之留意与提高购买爱好，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。（9）产品应当将价格及中文标签贴示清晰，让会员更清晰及了解产品功效与价格。（10）陈设柜中投射灯会产生高温，所以产品陈设时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。5、试用品之打算与清洁：试用品置陈设柜上便于拿取的地方，用完后刚好盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。6、收银打算：（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。（2）检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否打

29、算妥当。（3）前台三联单、发票是否打算齐全。（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸刚好补充。（2）前台接到来电预约美容师，应具体告知被预约美容师，并事先做好服务打算。（3）事先预约有助于美容师支配工作时间。（4）事先预约有助于便利会员，让会员获得较快、较好的服务。（5）教化会员预约的时间若超过半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行安排工作，会员不得异议。（6）让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师与经营者本身，都是一种金钱与时间上的节约，并可提高服务品质。2、电话推销与追踪调查（1）目的：询问会员是否在家中有按时并正确运用护肤品与提示会员预约的时间，并可在电话中通知新的促销活动内容及新的

30、护理项目，同时也可调查会员对你及产品是否满足，提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。（2）留意事项：a电话探望不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。b尽可能避开用餐时间。c通话后清晰说明你的美容中心及你自己的名字 ，并热忱打招呼。d先做私人关切与问候语，降低商业气息感觉。e接着说明重点，简洁明白，若会员有爱好，为她办妥预约。f电话切记不要讲太久，若通话中感到对方劳碌应马上挂电话，并约定下次电话探望再详谈。g电话探望要有安排性，应先列出名单，与探望重点，如此可避开重复或遗漏。七、收银流程与留意事项1、收银打算：（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点

31、、结帐妥当。（2）检查前日各项报表是否填写无误。（3）前台三联单、发票是否打算齐全。（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸刚好补充。2、收银依序检查项目：（1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可供应展示给会员？（2）运用刷卡机时是否能做到快速、的确、无失误？（3）确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？（4）找钱的金额是否很清晰的告知对方？（5）找钱时是否提示会员清点金额？（6）收以高额纸币后，是否立即收起来？（7）刷卡机荧幕是否面对顾客？3、包装：（1）包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。（2）应当心不要损坏商品及包装。（3）要留意美观、坚固、快速原则。（4）以感谢心及责任心来包

32、装。4、送客：（1）再检查一次是否有遗漏，有无未赐予顾客应带走商品等。（2）应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。（3）在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。第4篇：前台接待员岗位职责前台接待员岗位职责1、来客出售并登记房间。2、细致阅读上一班的交接记录，并刚好完成遗留的事项。3、计算当天及近日房间的可售状况。4、熟识当日抵店客人姓名及留意事项。5、留意当日预订状况是否有特别要求，要刚好加以解决。6、依据来宾登记卡刚好不断的更新客史。7、通知大堂副理全部VIP客人入住状况。8、熟知酒店的各个场所、运转状况及设施，并能赐予客人供应精确信息。9、打算好钥匙及欢迎

33、卡给VIP及其他的住客。10、为全部来店团队客人打算钥匙、餐卡。11、留意客人的需求及投诉，必要时请有关领导询问其缘由，并刚好赐予解决。12、记录全部来宾的投诉、建议和看法，并在力所能及的范围内赐予解决。13、保证客人在接近前台时受到最热诚的欢迎。14、保证全部工作电话即时应答，铃声不许超过三声。15、保证前台内部干净、整齐、井然有序，严禁外人进入。16、警惕大堂内可疑人员及不受欢迎的人出入。17、负责仔细地填写表格，阅读全部接待工作的日志。18、负责限制客房的钥匙，定时查看并记录。19、负责散客及团队的房间工作，并将全部换房、改租及特别支配等信息，通知有关部门。20、定时参与房务部例会。21

34、、亲密留意并严格遵行火警及其他紧急事务的程序。22、接收客人全部邮电、电传、传真、及包袱，保证送至客人手中。23、出售邮票、IC卡、支配登记，并在可能状况下发送邮件。24、负责应答来宾关于购物、消遣、商务、及其他酒店位置等感爱好的问题。25、保证酒店的介绍册，飞机、火车时刻表等，其信息指南类物品的足够供应。26、保证随时为来宾供应各种信息，完成抵店与离店客人的记录表。27、核对客房房间状况，并上报全部不符合的房态状况。28、每日完成并呈交夜班报表并打印其他的相关表格。29、履行前台规章制度及其他酒店相关职责。第5篇：前台接待员岗位职责前台接待员岗位职责1、登记的主要内容(1)获得来宾个人资料；

35、(2)满意来宾对客房和房价的要求；(3)办理登记手续。2、登记的目的(1)使酒店获得客人的主要信息；(2)为客人分房和定房价；(3)确定客人预期离店的日期。3、入住登记操作过程的五个重要概念(1)收集资料：酒店在入住登记过程中收集有关来宾要求，预期离店日期，支付方式与个人背景资料；(2)分房客价：安排客房及定房价；(3)信用限额酒店依据来宾付款方式及酒店信用限额制度确定来宾享用的客房；(4)供房安排：酒讓依据可供房状况来宾预期离店日期最大限度的消售客房；(5)限制流量：通过依据程序调解和限制酒店分房和定价过程。4、登记表的确定内容(1)所需客房和床数(登记客房后数和床数)；(2)预料逗留时间；

36、(3)付款方式(现金：信用卡)；(4)客人的姓名和地址。5、登记过程中应留意的原则(1)客房的安排和定价以酒店的状况可供客房的状况为基础；(2)入住登记时应向客人说明房价目请客人签名。6、安排房价和定房价安排房间与办理住宿登记手续同时进行，在安排房间时要依据旅客的不同特点要求和客房的详细状况。(1)对VIP客人一般要支配较好的或豪华的房间；(2)对一般客人，特殊是散客，由于他们对住酒店的各异要有针对性的做好分房工作。(例如：做生意的客人对房价的凹凸不太敏感，可以支配房费较高但比较宁静的房间，而度假客人则可支配房价较低的房间)；(3)对于团体客人应尽量支配同一层楼，客人所住的房间要求也要相同，这

37、样即便利客人活动又有利于管理；(4)对年老伤残或带小孩的客人，一般支配在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间以便照看；(5)对于新婚或和家住店的客人一般支配在楼层边解或有大床的房间或双连间(套间)使他们感到服务的周到和热忱；(6)安排给客人的房间要当面对客人讲清房间特点房相外加服务费等；(7)依据客人是否持有遗宾卡确定贵宾实惠价；(8)依据客人是否会约挂帐公司确定合约价；(9)依据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；(10)依据老总董事签名确定折扣价；(11)一般散客按现行房价确定房价；7、确认保证方式(1)依据酒店规定和不同房类收取相应现金作为担保；(2)依据客人意愿接受信用卡预先录卡为拾保；

38、(3)依据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐，签章行事担保；(4)依据客人意愿抵压存放有效证件和珍贵物品进行抵压担保。(5)依据客人的重要性与老总董事关系请老总董事签名担保；(6)属负责接待的请示老总和有关有权人员签属无需担保。8、完成入住登记手续(1)分房、定房价：确认担保行事后把客房钥匙分给房客；(2)招呼行理再带客人进房并致谢；(3)填写客房水泥限制输入登记资料与电脑接待系统；(4)建立客人有关资料档案室。前台接待员的工作范围(1)负责依据规定程序有效率的为客人支配客房入住事宜；(2)记录住客之个人资料及入住资料；(3)对客人保持友善、整治有礼及微笑形象；(4)听取住宅之看法，及解答住客之疑

39、难问题；(5)在不能解决住客难题或投诉时须较交上司处理；(6)通告房物部办公室有关房客搬入时间；(7)在住客迁出时收取其钥匙；(8)将入客搬入时所填之入房登记表副本尽快到电话总机操作部；(9)当住客当刚办室入住手续后通知行理部派出行理员帮助住客搬运行理；(10)在派出行理员客房前应填写客房便动单，并通知房部办公室；(11)在早上把预留的客房名单通知经房务部；(12)为每位住客打算一份应收款帐员；(13)对比客房查巡台和客房部所交来之客房状态报告有否有差异；(14)若发觉前厅部和房条部所交来之客房状态报告有差异时，须立刻报告经上司；(15)根据主管之指示预先登记贵宾预住资料；(16)预留给当天到

40、达的贵宾房须立刻通知房务部做好有关资金积累；(17)精确的限制客房状况牌；(18)全部住房登记应打算好房号单；(19)常常留意房间实际状况，如有多少该类形；(20)接到客房变动和房价变动的报告后，立即注明在客房状况牌上；(21)在总台接待处的记事簿上，记录待办及重要事项；(22)当值于夜班时填写前厅部报告，如客房营业概况，客客房收入表及贵宾名单等；处理寄给客人的邮件、电传、电报及便条等有交给客人时须验明其身份及签收(1)把全部邮件及便条分类；(2)未登记过的客人，接收或收便条并填写客人通告单；(3)在全部收到的邮件、电报和便条上盖上日期章；(4)记录所寄来的邮件和电报在记录簿上倒朋地址，房号、

41、寄信人姓名、日期和收到日期。(5)把无人签收人的邮件、电报、电传、便条、包袱放入无人收取邮件箱并记录下来；(6)当新客到达时，须检查全部存放架中的邮件是否有新客件的邮件；(7)比照住房状况牌检查全部存放的邮件；(8)每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情；(9)属大酒店内各活动场所各营业时间和设备；(10)比照房务部的分类架和入住状况牌，相互核对住客资料；(11)确保已离店客人之明条已在房客上取下；(12)供应酒店风景重点的资料；(13)保管客房钥匙若住客遗失钥匙须立刻报告上司；(14)尽量满意客人的特殊要求：如加床等；(15)负责全部电话及贵台巡问事宜；(16)每星期须出席总台接待处会

42、议；(17)对向上总台接待主管负责及报告，负责其它由总台。如何做好接待日常工作及留意事项1、接待员在上班前，肯定要留意交接班的重要性，切实将交接班的内容在交完班后立即落实，或者在有安排的时间性尽快完成，假如是下班次应接着做好交接班工作，切实保证交接内容得到落实，假如须要其他人帮忙的或与指定的人有关，应刚好联系到相关人，以免工作脱节，做好交接班就是为了使自己当班的工作能顺当进行，以免造成工作的痈节，也是为了了解当班期间以免引起服务工作不到位带来不必要麻烦甚至投述。2、接待要了解当班的房间状态，预定状况，最新通知，检查工作台面的物品是否齐全(比备用巾，接待登记本等，电脑复印机、传真机、电脑系统、刷

43、卡机等工作用品是否运行正常，要留意当班期间物品保养工作随时保证前台整体整齐，有序干净美观等)。3、接待应做好VIP抵店团体状况和常住房，钟点房、修理房、预定房等特别房情和前台任何修理事宜等的关注和登记；4、接待员做好散客预定时应留意，要依据房态及预定状况给客人做好客人预定要确认好客人的姓名、联系方式也许抵店时间，及预定未到取消留意事项等基本信息，如有担保人最好登记担保人的联系方式，假如是确认形预定要告人客人相关事项确定时间内自动算为消费，假如不是确认形预定也要告知客人在规定时间将会自动取消，一般状况下，假如房态很惊慌的时候不接受预定，特别状况除外，假如房态不惊慌也要在适当时间内做预定，在推消预

44、定技巧方面留意，一般最好推销高价房、好的房间给散客预定，期间接待员在肯定时间内要做好登记工作，由其是房间惊慌的状况，切实保证房间最大的出租率，在可能的状况下可以提前做好入住前的一切打算工作，由其是VIP抵店的预定，还应刚好提前通知管理者，检查房间一切是否运行正常，打算一切应当打算的物品。前后部的规章制度1、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；2、严格遵守前后部的规章制度；(1)不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班、私自脱岗；(2)严格执行上级指令，有问题先听从，后恳求；(3)不准赌博，上班前工作期不许饮酒，不准抽烟吃口香粮、零食；(4)工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交兴接耳；(5

45、)工作期间不许高声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻；(6)上班前检查自己的仪容仪表，工作期间严格要求自己的站、坐、走姿、工作期保持开心的微笑和安逸的心情；(7)工作期间禁止接听私人电话、回答客人不准说“不知道，没有之类的话不许有可能，或许模糊不清的回答”；(8)大堂内不准奔跑，不准穿私人服装进出客用和工作区域上班时不许带担包，平带之带的私人物品进入工作物所；(9)不准打架斗殴，上班期间不许睡觉(打瞌睡)许嘻笑，不许将手插口袋里；(10)面对客人不许抠鼻孔，掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手拍捂住；(11)不许带心情看客人，不许用不开心的口气和客人说话，不准和客人争吵；(12)工作期间不准偷工减料影响服

46、务质量；(13)严格执行前厅部指定的操作程序；(14)不准向客素取小费或有关似的行为意识；(15)不准做有损坏酒店和客人利益的事情；(16)工作期不许看报刊、杂志及与工作无关的(书籍)电话要在三声内接听；(17)电话叫人时，要求用于捂住话简以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；(18)从客人手中接过任何物品要说感谢，送给客人任何物品要双手递交；(19)客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌弃)；(20)仔细听取投诉，了解事情的细微环节，仔细听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更生气让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或慢不惊心的样子；(21)将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意义是否正确，并在纸上做记录，使客人信任你很重视这件事；(22)对所发生的事情表示恳切的致歉或关切，决不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满足，客人不肯定这是正确的，但我们要让他感到自己是正确的，不要给自己找借口、辩护、或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人的境况，但也要站酒店的立场上，爱护酒店的利益；(23)查清事实，假如不 了解事务，可问一些有选择性问题，这样客人才有机会诉说；(24)即使认为自己是正确的，也要向客人致歉；(25)向客人表示真挚的谢