淘宝客服质检员岗位职责.docx

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1、淘宝客服质检员岗位职责 篇：淘宝客服岗位职责今日想着要给自己店里的几名客服培训一下，就静下心来写了这些淘宝客服岗位职责，顺便发到这里给新手们参考一下，大家一起来探讨，才会有进步！ 淘宝客服岗位职责1、语言实力这是一个淘宝客服应当具备的最基本的实力，也是最重要的实力，淘宝是一个虚拟的网购平台，全部交易过程都须要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有肯定的难度，不能精确的表达实际状况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必需具备良好的语言组织实力和表达实力，能通过文字让对方正确的理解和驾驭商品信息，同时也让买家了解卖家的服务看法和服务水平，一次开心的交易往往是从

2、售前询问到售中协商，再到售后服务，最终到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何状况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的状况下可以引用淘宝规则来处理。例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应当是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很兴奋为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要焦急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我立刻帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快支配发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作开心图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流状况时，可以

3、说“您好！我立刻帮您查询”，然后再告知查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐性等侍一下！我们会马上与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要焦急！当买家赐予中差评时，假如买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解详细状况给出合理说明和处理方法）（整个闲聊过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位运用极力营造一个温馨的购物环境。淘宝客服岗位职责2、专业实力一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才能做到心中有数，说

4、明起来才更有劝服力，而不是当买家询问一些专业的学问时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能干脆导致退货或中差评。但这种专业的实力不是一天两天就能驾驭的，须要在平常和买家沟通中，以及珍宝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的沟通中是可以学到许多学问的，淘宝许多买电脑配件都是具有肯定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。 本文来自淘巧淘宝客服岗位职责3、心理素养在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素养是很难胜任的，这里的心理素养不仅仅是指自己的心理，还

5、要具有洞察买家心理的本事，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，特别重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析实力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！淘宝客服岗位职责4、服务看法 看法可以确定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，看法是特别重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字沟通来进行，其中客服的看法会给买家最干脆的印象，是确定买家是否情愿购买的关健因素，不管什么状况，都要记得“买家是

6、上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应当主动向买家道谦，对于买家的过错，应当主动引导。淘宝客服岗位职责5、应变实力一个淘宝客服综合素养是否过硬，应变实力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也须要客服敏捷应对，思路清楚，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的阅历，在实际中敏捷运用。 淘巧好，好淘巧淘宝客服岗位职责6、交际实力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特殊是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当挚友，没有人情味，所以

7、，对于常常光顾的买家，应当以挚友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更简单锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行实惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以敏捷的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。淘宝客服岗位职责7、规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟识规则外，更应当做的是如何敏捷的运用这些规则，首先，客服自己心里必需很清晰这些规则，在处理问题的时候才会镇静，思路清楚，不然，就很简单中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出

8、对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种状况是肯定不能随意承认的，就应当以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，假如买家以此为依据来中差评也是无效的，特殊是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想方法在闲聊记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我干脆退款给你吗？您是说假如我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。淘宝客服岗位职责8、中差评处理首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，根据实际状况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是确定的，但必需有一个度，肯定不能一味的用钱来买评价，这

9、样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实许多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些有意敲诈的以外，许多都是一口气的问题，这种状况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，假如我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必需放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应当在买家面前低头，而不是高高在上，终归只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的损害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！第2篇：淘宝客服岗位职责职责一：售前客服岗位职责1、淘

10、宝售前询问，回答网上买家提问，引导用户在网上顺当的购买，促成交易; 2、打字速度快，对淘宝有肯定的了解跟相识。熟识淘宝的交易操作。 3、思维灵敏敏捷，有耐性，能设身处地的为顾客着想。 4、有淘宝客服工作阅历，对有过服装导购工作阅历尤佳。 5、可独立处理简洁售后问题。 职责二：售前客服岗位职责1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘； 2、需处理大量客户电话，为电话销售活动供应售前支持和客户服务；3、根据标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，精确录入调研信息； 4、依据公司支配完成公司的客户回馈等服务活动的宣扬和执行；职责三：售前客服岗位职责1、通过电话、在线闲

11、聊工具、传真、邮箱等方式解决产品售前询问服务工作，了解客户需求，精确记录客户信息并存档；2、针对不同客户，举荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺当购买，促成交易； 3、耐性、细致的妥当处理售前、售中的各类问题； 4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理； 5、整理每日、周、月的销售数据，总结并刚好上报； 6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管；7、与团队内部其他工作人员刚好沟通，保证内部信息畅通透亮，提高工作效率，能单独完成工作任务；8、执行线上活动，帮助部门进行其它的营销任务工作； 9、上司支配的其它事项。职责四：售前客服岗位职责1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，

12、引导和识别潜在客户，供应产品在线询问和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单； 2.端正服务看法，引导客户收货好评，提高店铺评价； 3.独立处理日常简洁的售前问题；4.刚好跟进订单是否胜利订购，并赐予跟踪；5.回复客户问题，尽可能依据实际运用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛； 6.精确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交； 7.打字速度不得低于80字/分；8.优先回复购买商品买家，对于迟疑且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或赐予小恩小惠以促进成交；9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家保藏店铺，期盼下次合作

13、；10.未刚好回复或未成交顾客，主动与买家沟通，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；11.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多说明，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；第3篇：淘宝客服岗位职责电子商务部网络客服岗位职责岗位职责：1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服询问，物流跟进、少量售后等详细工作；2、了解客户需求，向客户举荐产品，为其供应专业询问，耐性回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。3、通过

14、旺旺或电话以优质服务提升顾客满足度；4、刚好正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；5、若有退款和退换货等问题须要跟客户沟通，了解退换货的缘由，并耐性解决；6、快递问题的查询处理，评价管理。 任职要求：1、18-30岁，女士优先；2、中学及中专以上学历，熟识淘宝交易流程，有淘宝客服工作阅历者优先；3、有肯定的营销技巧，熟识计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通实力，团队协作实力强；5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。第4篇：客服礼仪岗位职责淘宝客服客服礼仪岗位职责淘宝客服本文是关于客服礼仪岗位职责淘宝客服，仅供参考，希望对您

15、有所帮助，。客服礼仪岗位职责1、熟识产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就恒久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。作为导购客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先须要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不能再还价了，同时阐述咱们的会员折扣体系，表明咱们是公司，有政策的!假如客

16、户非的纠缠在价格这个因素上，看状况确定是否接下这单生意，就算最终给客户实惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个实惠来之不易，是店铺对他个人的特别实惠。3、了解库存。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服须要与发货人员保持有效沟通，了解珍宝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的状况。4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。许多卖家挚友简单忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而遗忘修改，做为一个买家来说，本人常常帮挚友买东西，有时候也会遗忘修改成挚友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以

17、让你的客户觉的你是在很专心的做事情。在核对客户信息的同时，还要供应店铺可以发的快递公司，询问客户喜爱发什么快递，终归每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，依据客户的需求，一切以客户为中心，假如客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般状况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动状况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能干脆的抓取出来。6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告知包袱已经发

18、出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，假如旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，假如现在付款的话，今日就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后遗忘付款了，然后渐渐就遗忘这回事了，你略微提示一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没准备购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，便利其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清晰购买意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是许多买家并不清晰货到付款的含义

19、，干脆选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺瞒他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是须要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在欺瞒他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，须要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点。假如买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就须要重新下单。这一点本人深有感受，货到付款刚出来的时候，发觉货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施状况证明：正常状况下非快递因素的拒收率为零。8、中差评处理。许多挚友被这个信

20、誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。电话语言形式的运用技巧 一律运用一般话，语速平缓、语态亲切、语音清楚。 用声调表达友情的微笑，即声调要充溢笑意。尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑。 运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平常说话的。调整音量，不要太轻或太重，嘴唇离话

21、筒大约1.2厘米。 咬字要清晰，数字、时间、地点等要特殊留意，最好能重复一遍，以确知对方记清、听清。同样，应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录。第5篇：淘宝客服专员岗位职责淘宝客服专员岗位职责有一种力气是从你那个跳动的心中发出的，它会指引你去做你认为重要的事，并且肯定会全力以赴，这就是责任心。下面是我整理的淘宝客服专员岗位职责，供你参考，希望能对你有所帮助。淘宝客服专员岗位职责1、刚好热忱回答客户询问，接待顾客定单，处理销售中产生的问题; 2、能独立完成专业举荐与导购，悉心细致引导顾客购买产品; 3、负责解答客户询问，提升公司品牌形象及潜在客户数量; 4、妥

22、当处理客户投诉，保证客户满足度及店铺的美誉度; 5、刚好回复网络留言、处理订单以及物流跟进。 淘宝客服专员岗位职责1、负责天猫平台客户接待，通过闲聊工具进行导购销售工作; 2、有较好的服务意识及沟通实力，解答客户提问并解决问题，最终促成交易; 3、能通过与客户的沟通，分析客户的需求，了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前指导和服务工作，提高客户的满足度; 4、对服务中发觉的问题刚好反馈，并主动提出改进看法和建议.淘宝客服专员岗位职责1.利用淘宝旺旺等在线闲聊工具，热忱并精确回答顾客问题; 2.刚好回复客人旺旺询问及店铺、珍宝留言，有问必答，同时引导客人完成购买交易; 3.熟识店内产品的特

23、性、款式和颜色，能精确有效地为不同顾客做举荐参考; 4.对待客人需热忱、耐性，让客人感受到最大程度的满足; 5.处理好相关售后连接与说明工作; 6.完成主管安排的其他工作。 淘宝客服专员岗位职责1、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟识淘宝网网店各个运营流程.; 2、帮助部门负责人执行策划网店营销活动方案，提升网店成交额; 3、负责进行店铺日常维护：刚好精确地跟进订单，接受顾客询问，回复顾客留言，保证网店的正常运作; 3、帮助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、阅读量和转化率，完成在公司制定的目标; 4、熟识淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣扬工具，并擅长总结阅历，为达到销售业绩

24、供应计策; 淘宝客服专员岗位职责1.主要负责所支配公司对应电商平台的网络顾客接待工作，做到按时、完整、不遗漏挂号; 2.刚好并针对性回复顾客的旺旺或电话询问; 3.参与公司及客户的培训尽快熟识了解店铺及产品; 4.支配并督促发货; 5.无遗漏做好每天的的班次交接第6篇：淘宝客服专员岗位职责淘宝客服专员岗位职责时间:2023-02-25 15:34来源: 好词好句网 作者:好词好句篇一：淘宝客服专员岗位职责1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟识淘宝网网店各个运营流程.；2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：刚好精确地跟进订单，接受顾客询问，回复顾客留言，保证网

25、店的正常运作；3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、阅读量和转化率，完成在公司制定的目标；4、熟识淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣扬工具，并擅长总结阅历，为达到销售业绩供应计策；5.、酷爱淘宝，剧烈的客户服务意识，具备突发事务处理实力；工作耐性细致，能吃苦，较强的亲和力、应变实力和文字及语言沟通实力；（中山促销专员聘请）6.、为人诚恳守信，用心敬业，思维灵敏，有创新思想；7、有相关网店工作阅历者优先（LED灯具产品）。篇二：淘宝客服专员岗位职责1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的

26、客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责刚好跟踪货品发货动向，刚好与用户沟通，避开用户不满足。3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况（5）负责发展维护良好的客户关

27、系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责刚好跟踪货品发货动向，刚好与用户沟通，避开用户不满足。篇三：淘宝客服专员岗位职责1基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的实力。因为销售作为推广的一种主要方式，应当是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事特地的销售工作，所以做销售是一件非常辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是特别高的，这不仅仅是简简洁单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务

28、。2作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的缘由），以及自己是如何解决的。假如把这些写出来，一方面可以作为阅历教训提示自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务实力，成为一个合格的销售客服人员。3主动与生疏人沟通，大胆热忱，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，假如其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应当去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细微环节的方面。经常有销售人员觉得工作

29、很简洁，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？4多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是特别具有劝服力的，并不会没有。假如没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。假如查看每天的工作记录，应当有相当多的阅历教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。5一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能依据实际状况提出适当的营销方案，供应阅读量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。篇四：

30、淘宝客服专员岗位职责1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的刚好调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈设，以增加店铺吸引力；2、在线客服及导购，通过在线闲聊工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；4、擅长解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；5、定期维护客户关系，促进互动与销售；6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。篇五：淘宝客服专员岗位职责职责1、语言实力这是一个淘宝客服应当具备的最基本的实力，也是最重要的实力，淘

31、宝是一个虚拟的网购平台，全部交易过程都须要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有肯定的难度，不能精确的表达实际状况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必需具备良好的语言组织实力和表达实力，能通过文字让对方正确的理解和驾驭商品信息，同时也让买家了解卖家的服务看法和服务水平，一次开心的交易往往是从售前询问到售中协商，再到售后服务，最终到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何状况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的状况下可以引用淘宝规则来处理。例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应当是“（微笑图片）您好！东方巴

32、黎欢迎您，很兴奋为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要焦急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我立刻帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快支配发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作开心图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流状况时，可以说“您好！我立刻帮您查询”，然后再告知查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐性等侍一下！我们会马上与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要焦急！当买家赐予中差评时，假如买家在线，就可以说“您好！刚

33、看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解详细状况给出合理说明和处理方法）（整个闲聊过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位运用极力营造一个温馨的购物环境。职责2、专业实力一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才能做到心中有数，说明起来才更有劝服力，而不是当买家询问一些专业的学问时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能干脆导致退货或中差评。但这种专业的实力不是一天两天就能驾驭的，须要在平常和买家沟通中，以及珍宝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的

34、沟通中是可以学到许多学问的，淘宝许多买电脑配件都是具有肯定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧职责3、心理素养在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素养是很难胜任的，这里的心理素养不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本事，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，特别重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析实力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句

35、“我们的商品都不讲价的”了之！职责4、服务看法看法可以确定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，看法是特别重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字沟通来进行，其中客服的看法会给买家最干脆的印象，是确定买家是否情愿购买的关健因素，不管什么状况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应当主动向买家道谦，对于买家的过错，应当主动引导。职责5、应变实力一个淘宝客服综合素养是否过硬，应变实力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也须要客服敏捷应对，思路清楚，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的阅历

36、，在实际中敏捷运用。淘巧好，好淘巧职责6、交际实力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特殊是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当挚友，没有人情味，所以，对于常常光顾的买家，应当以挚友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更简单锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行实惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以敏捷的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。职责7、规则

37、制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟识规则外，更应当做的是如何敏捷的运用这些规则，首先，客服自己心里必需很清晰这些规则，在处理问题的时候才会镇静，思路清楚，不然，就很简单中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种状况是肯定不能随意承认的，就应当以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，假如买家以此为依据来中差评也是无效的，特殊是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想方法在闲聊记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我干脆退款给你吗？您是说假如我退款给你就不给我中差评吗？

38、等等，以此作为证据。职责8、中差评处理首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，根据实际状况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是确定的，但必需有一个度，肯定不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实许多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些有意敲诈的以外，许多都是一口气的问题，这种状况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，假如我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这

39、一点上，客服必需放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应当在买家面前低头，而不是高高在上，终归只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的损害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！第7篇：淘宝客服主管岗位职责淘宝客服主管岗位职责5、整理每日、周、月的销售数据，总结并刚好上报；6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管；7、与团队内部其他工作人员刚好沟通，保证内部信息畅通透亮，提高工作效率，能单独完成工作任务；8、执行线上活动，帮助部门进行其它的营销任务工作； 9、上司支配的其它事项。职责四：售前客服岗位职责1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，供应产品在

40、线询问和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单；2.端正服务看法，引导客户收货好评，提高店铺评价； 3.独立处理日常简洁的售前问题；4.刚好跟进订单是否胜利订购，并赐予跟踪；5.回复客户问题，尽可能依据实际运用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；6.精确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交；7.打字速度不得低于80字/分；8.优先回复购买商品买家，对于迟疑且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或赐予小恩小惠以促进成交；9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家保藏店铺，期盼下次合作；10.未刚好回复或未成交顾客，主动

41、与买家沟通，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；客服主管岗位职责及工作内容1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作, 并带领团队完成目标；2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 3.客服培训： 制定客服培训安排并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导；4.客户管理: 管理客户档案,建立客户关系维护相关方法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息; 维护客户关系, 增加

42、客户粘度;5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行;6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题, 定期制作客户服务报告, 帮助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,限制消费者满足度的跟踪及分析。1.支配售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺安排、排班,确保所管各岗位工作有序、刚好、连接;2.监督和检査属下人员即时处理在线询问、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 4.协作店铺活动做针对性的客服协助安排;5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行

43、跟踪把控,避开出现问题; 6.负责客户投诉以及处理;7.处理店铺中差评, 处理客户反馈与投诉, 维护店铺形象及信誉度; 8.汇总整理每日客服人员销售报。职责一：售后客服主管岗位职责1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线闲聊，电话销售的方式让每个顾客买到他们须要的商品，并利用相关软件刚好精确地处理跟进订单；2、有效的为客户供应专业的商品介绍、订购询问、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事务；3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松开心；4、为客户供应高水准的售后服务,并以良好的心态刚好解决客户提出的问题和要求,供应售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题； 5、回复顾客留言和维护商

44、品上架信息，保证网店的正常运作； 6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，帮助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，限制消费者满足度的跟踪及分析； 7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。职责二：售后客服主管岗位职责1：精通淘宝网规则，娴熟运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后工作。2：负责全权管理售后部，负责售后部的团队建设

45、、培训。制定管理制度及培训安排。3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。4：了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。5、合理支配售后部员工工作，负责售后部所属旺旺安排，负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、刚好、连接 。 6、传递、执行公司政策，传达各种店铺活动信息 。确保部门全部岗位能刚好了解和响应。7、处理突发状况，制定预警机制和处理流程。刚好向上级汇报！ 8、对退货率及客户满足度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。9、做好跨部门协调工作，与仓储部做好沟通。刚好处理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流

46、程。 10做好老顾客维护，关注店铺保藏量指标，完成每月店铺保藏人数增长安排！职责三：售后客服主管岗位职责1、进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；2、建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核； 3、发展维护良好的客户关系；4、组织公司产品的售后服务和修理管理；5、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）； 6、向领导和质量部门供应产后质量反馈数据、产品质量信息，为解决问题供应建议；7、主持售后部门的每月售后业务发展规划及分析。职责四：售后客服主管岗位职责一、在修理厂厂长和主管经理的领导下，负责售后客服部的全面管理

47、工作。二、负责前台接待员（机电顾问、车身顾问、保险顾问等）、客服顾问等的分工与协作管理工作，做到责任清晰、职责明确；多方位、多渠道培育和激励一专多能人才，确保客服队伍人员精干，工作高效。每日检查员工礼仪服饰，责任区域的环境卫生，为顾客供应良好的休息环境，检查员工的客服工作流程，做好顾客投诉和接待工作，确保服务质量。四、以身作则，树立良好的服务意识，主动提倡顾客至上的经营理念，杜绝员工与顾客争吵现象。五、负责本单位各项赠品发放工作，负责组织与客户间的各种沟通、联谊活动，督促指导本部门员工熟识操作各项活动的标准化作业程序。六、负责对本部门人员进行各项车辆修理业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处

48、理等工作流程和操作技巧的培训工作。七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例，并刚好向修理厂厂长或主管经理通报处理结果，分析客服部的各类问题，刚好反馈给相关部门并提出有效的看法及建议。八、负责客服部服务代表的业务管理与指导，实时监控客户服务代表的服务品质，并依据修理站工作状况对客服人员作必要的提示与调整。九、督促落实前台早、晚值班制度，刚好统计服务代表工作量及加班状况。十、定期制作各类服务报表、报告，并对客服部工作提出改进建议，刚好为修理站和公司主管经理供应信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。十一、加强与修理车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调，营造修理站良好和谐的工作氛围。 十二、当领导支配临时任务和紧急任务时，应主动执行！第8篇：淘宝客服岗位职责范本淘宝客服岗位职责范文淘宝客服岗位职责及考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深