电信营业厅规章制度.docx

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1、电信营业厅规章制度篇一：电信营业员制度 电信营业员管理制度 1为了规避风险，营业员需交保证金1010.00元。 2营业员必需提前5分钟到岗，打算好工作所需用品，每天上班时间为 一：夏天 上午8点30至中午12点。下午2点至7点二：冬天 上午8点30至中午12点。下午1点至6点。假如有事情须要休息需提前2天请假。违反以上扣50分。该上班时无故旷工不营业或者上班中途时间关门不营业扣101分。 3保持工作区域环境卫生的整齐。除工作必需品外，严禁将与工作无关的其它物品带入工作区，茶杯不得放在柜台上，工作台不得张贴与工作无关的东西，办公用品摆放整齐，维护好个人办公桌及四周卫生,工作时间不允许会客，不允许

2、聊与工作无关的话题。不允许无关人员进入营业柜台里面。当天的事情必需当天做完。违反扣20分。 4严格遵守工作纪律，不得私自泄露用户资料，不得随意查阅、打印用户详单。违反扣5分。 5努力学习业务学问，精确办理业务，不懂的业务和不清晰的地方不得随意处理；遇到无法解决的问题，可提交主管恳求帮助。有差错单子每笔扣15分。 6遇事应经用户同意后方可离开台席，同时须要说明要耽搁好久。违反扣5分。 7当客户所要办理的业务不属于本营业厅时，为客户精确指明其所要办业务的位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。违反扣5分。 8严格落实首问负责制。能够当场处理的问题肯定要当场处理，有故障要做好登记并且刚好通知线

3、路员修理。违反扣10分。 9热忱迎接客户，仪容整齐、仪表规范、仪态大方、用语规范、称呼恰当，手势到位，充分展示电信公司的良好形象。违反扣5分。 10有客户来时主动询问引导客户所须要办理什么业务。违反扣5分。 11 每天下班前整理好相关业务档案资料、把所做的业务上传至主管邮箱，客户投诉（建议）受理处理记录。违反扣20分。 12 刚好答复客户问题，奇妙应对客户投诉，不以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。面对突发事务，处理敏捷有方。违反扣20分。 说明：以上扣分在发工资时以货币形式体现，每一分为一元。 营业员确认签字 监督人 时间 篇二：同心路电信营业厅管理制度2 电信营业厅管理制度 一、

4、人员配备 1、店长一名 2、 值班经理2名（兼职） 3、店面营业员2名。 二、店面管理： 1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容： （1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； a、 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创建晋升条件； b、 做好员工的激励工作，依据店面管理及考核制度，对员工工作进行精确评估，以激励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围； c、 常常与员工沟通，协调人际关系，努力创建主动、开心的

5、工作氛围。 （2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、平安措施等进行全面管理，详细为； a、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和平安状况进行检查，有问题刚好解决； b、账目管理做到帐目清楚，钱账相符； c、货品管理仔细做好产品的销售统计工作，保障合理库存,: d、平安管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消退平安隐患； e、每日工作做到日清日结，日结日高。 （3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，详细为： a、 依据店面新老员工的实际状况制定有针对性的培训安排； b、培训安排应充分考虑：新鑫信息技术公司的企业文化、专业学问、产品学问、服务礼仪、销

6、售技巧、顾客反对看法及疑议等。 c、 依据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩； （4） 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，详细为： a、 定义：凡在新鑫办理业务的客户，都纳入新鑫公司的会员进行管理。要督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实精确； b、常常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作； c、 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品状况、到店状况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动； d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对

7、品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数； （5） 销售管理：依据店面的实际状况做好店内的业绩管理工作，详细工作为： a、 依据店面实际状况，制定合理的月、周、日销售安排及制定销售目标； b、依据销售安排，制定相适应当地消费状况的促销方案，并报总经理审核批准（创意方案还需报电信公司审批）； c、 依据方案，实施销售安排及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，依据员工表现状况进行嘉奖。 d、对员工销售实力的管理，刚好对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决； 2、值班经理职责：在店长的领导下开展工作，店长不在时帮助店长做好店面的各项管理工作，详细工作职能： （1）店堂流淌岗位，引

8、导顾客办理业务，具体热忱介绍相关业务学问，要求专业，系统，自信，主动帮助员工完成销售； （2）负责店堂卫生和门前三包卫生； （3）随时订正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务； 3、店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止到处显示了品牌及服务理念，详细工作职能为： （1） 严格遵守员工日常工作规范； （2） 努力学习专业及产品学问，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧； （3） 深化领悟电信行业的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作； （4） 听从上级工作支配，完成下达的销售指标； （5） 做好店内产品的整理及监控工作，

9、防止偷盗，避开店内产品丢失破损。 店面工作流程 一、店长一日工作流程 （一）营业前 1）组织晨会(或班前沟通会）的召开： a、 人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）； b、传达上级重要文件及通知； c、 昨日营业状况确认、分析； d、针对营业问题，指示有关人员改善； e、 安排当日工作安排。 2）店内状况确认： a、 店面、展柜、货品的卫生清洁状况； b、店内货品的陈设、补货、促销、订货等； c、 电器、灯光、音乐、宣扬资料等打算状况； d、畅销货品的储备及展示确认。 （二）营业期间 A、无顾客时的工作（有序的支配好员工的工作及其他打算工作，时刻为销售做好打算！） 1）

10、记录当天晨会日志； 2） 顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理； 3） 时刻检查货柜有无空缺商品及是否短缺，提示店员安排补上； 4） 监督店员的工作状况，错误地方刚好订正； 5） 监督促销活动的实施和进展，提示店员刚好向顾客做好宣扬和介绍； 6） 对新员工作出相应的指导和培训； 7） 支配老员工对专业学问的巩固学习； 8） 支配员工轮番在店面四周发宣扬单，吸引顾客到店； 9） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务； 10）接收货品，打算清点并刚好入库，与电脑POS核对； 11）时刻维持店内的卫生状况； 12）合理支配员工轮番用餐。 B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细微环节工作，提高

11、业绩！） 1） 细致视察销售过程，随时打算供应有必要的帮助； 2） 随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售实力； 3） 激励和跟踪全部员工对自已销售目标的完成，刚好调整销售安排； 4） 紧盯每一个员工的成交实力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值； 5） 时刻关注目前销售与安排的差距，将状况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力； 6） 处理营业中顾客投诉； 7） 服务礼仪规范时刻监督提示。 8） 空缺商品再次检查并补货，提示店员，严格防范货品丢失； （三）营业结束 篇三：中国电信网格营业厅管理方法 中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司 网格营业厅管理方法 中国

12、电信股份有限公司乌鲁木齐分公司（以下简称电信方）为了做好网格营业厅的管理工作，不断提高网格营业厅的服务质量、维护中国电信企业的整体形象，同时为了保障双方在平安生产中的共同利益，就网格营业厅的管理工作，对乙方（以下简称合作方）作出以下规定。 总 则 第一条、合作方代办电信业务时，要以“用户至上，专心服务”为宗旨，为用户供应快速，精确，平安，便利的服务。 其次条、合作方对代办的电信业务，必需严格执行现行的电信方业务、资费及受理规定及相关规定，未按规定执行除自行补偿损失外每项错误扣代办费一千元。 第三条、合作方要加强代办业务的质量管理、经营管理和服务管理，仔细听取、征询、反馈用户看法，不断提高电信服

13、务质量和服务水平。 第四条、合作方代办业务的范围和种类不得随意变更，如确需增减，应上报电信方批准。合作方不得超越管理权限、不得在所属营业代办点内办理其他电信运营商的业务；不得擅自增加收费项目或变更资费标准。违反本款规定，视情节扣代办费五千元。 第五条、合作方代营代办电信方业务时，必需给用户开具中国电信统一印制的发票并加盖本营业网点发票专用章，其它发票一律不得运用或代用。各类业务单式、发票和日戳由电信方供应，合作方要有专人负责,提前做好书面申报用量安排并做好领取、登记、发放和管理工作；要建立健全营业日报制度并严格执行。合作方要在次月3日前向电信方上报截止上月的营业月报。违反本款规定，每起扣代办费

14、一千元。 第六条、合作方必需严格遵守电信方制定的对外营业时间。如需变更服务时间，合作方应上报电信方批准。违反本款规定，每发生一起扣代办费一千元。 第七条、合作方要维护电信方的整体利益，对经办业务的客户资料要严格遵守保密制度，未经电信方的许可，不得向任何组织或个人供应或泄露客户的资料及有关数据。违反本款规定，每发生一起扣代办费 二千元。 第八条、合作方在代办电信方业务时，要严格执行电信方制定的首问负责制和电信服务承诺。窗口营业人员要做到业务娴熟，根据标准化服务的要求着装，主动向用户介绍各类业务的功能、办理手续和运用方法，耐性地回答用户提出的问题，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

15、没按电信服务标准要求服务，造成用户投诉每一起扣罚200元，违反“首问负责制”相关规定造成用户越级投诉的，发生一起扣代办费2000元。 第九条、为保证双方利益不受损失，合作方应主动拓展市场，健全用户的日常管理，走访潜在用户大力发展揽装。 第十条、对新开办的业务，电信方将依据业务性质刚好给合作方组织相关业务培训以便于新业务的顺当开展，如合作方接到电信方培训通知后不参与的，每次扣代办费200元。合作方在接到电信方的业务通知后，应在规定的期限内执行，以防收入流失和用户投诉。违反本款规定，引起用户投诉或受到物价部门惩罚的，合作方负责赔偿并每起扣代办费一千元。 第十一条、电信方对合作方所代办电信业务的规定

16、执行状况、资费执行状况、服务执行状况进行不定期的指导、监督。对营收、资费、统计、单式、发票、流程管理及经营安排的执行状况等进行监督检查。合作方应主动协作电信方的各项业务监督和检查。 第十二条、电信方对查出的问题，应以整改通知单向合作方提出整改看法和整改期限。合作方应主动协作和按时订正。在规定期限内仍不订正或整改不力的，视情节扣代办费一千元至五千元。 第十三条、合作方要确保电信业务的正常营业，严格遵守对外营业时间，不得随意停业和关闭，有特别状况须要暂停营业的必需告知电信方报备并在营业场所明显位置告知用户，如由此引起用户投诉的视情节严峻扣减代办费5001010元。确需变更营业时间的，应以书面通知电

17、信方，经电信方批准后方准实行。标准时间为：（夏时： 10：3020：30，冬时：10：3019：30） 第十四条、因合作方对所代办的电信业务疏于管理，严峻损害中国电信信誉并造成严峻后果的，电信方将对合作方给以指责、警告，直至取消承包权并解除承包协议。 第十五条、网格营业厅日收费权限按合作方所交保证金额度设定（协议终止退还保证金，不计息）。 业务受理分则 第一条、营业受理人员在办理电信业务时，手续必需齐全。私人用户在办理业务时，要携带身份证原件或其他有效证件原件（户口簿、军官证、士兵证、护照、法院判决书、裁定书、强制执行通知书）；单位用户则需在业务申请单上加盖单位公章，银行托收的还要加盖财务公章

18、，或供应其他符合业务要求的证件，否则不予办理任何业务。违反者每件扣罚101元，并担当相应责任。 其次条、社会公开的实惠活动，营业人员必需向客户正确说明实惠活动内容及生效、失效日期，并说明所签实惠协议的权利和违约责任,对因未向用户说明清晰而造成客户投诉,出现一起扣罚101元并担当赔付费用。 第三条、受理业务时，营业人员应当精确录入、核对各项信息： 用户名称、用户类别、用户性质、用户地址（按六级标准地址要求规范录入）、用户帐户、支付方案、开户银行、银行帐号、网络ID等信息，发生错误每项扣罚50元。 身份证号码、联系人、联系电话、各项附属产品、内外部备注，错误信息每项扣罚30元。 漏签或错签促销、协

19、议，出现一起扣罚30元。 漏办业务或错办业务，出现一起扣罚50元。 营业人员受理业务时，应核对号码与客户名称是否相符，办错业务出现一起扣罚101元。 免填单没有用户签字确认，没有打印订单号码，每起扣罚30元。 非免填单错、漏项，无用户签字确认每件扣罚30元。 对于资源匹配后付的装、移机收款类型，不在收费环节不能收费，未按规定执行每起扣罚30元。 对OSS返回局向和号码，合作方修订后必需进行选择号码，提交工单操作。未按规定执行每起扣罚50元。 预付费改后付费须要将余额报表报送智能网业务受理台，后付费不能变更预付费业务，未按规定执行每起扣罚50元。 第四条、 合作方不得违规手工更改各项一次性费用，

20、未按要求执行除自行补偿损失外每项错误扣罚500元。 第五条、合作方在办理停机、变更资费业务时必需先查询用户协议和 促销，并按相关业务规定操作执行，违规操作每起扣罚50元。 第六条、用户办理过户手续，并变更性质；移机地址发生变更，合作方应按业务规定进行推断，用户性质是否须要变更，并将结果告知用户，合作方未按要求执行造成差错的扣罚30元。 第七条、受理须要设置帐号和密码的业务时必需根据相关业务操作规范执行，如因账号、密码设置不当导致无法开通业务的扣30元。 第八条、用户办理开通国际长途业务时，应按相关业务规范受理，如违反规定受理到之差错扣罚30元。 第九条、用户办理改名、过户手续时，私人用户需持双

21、方身份证原件，单位用户需加盖双方单位公章。如有特别问题，应依据相关的业务规定处理。未按规定执行扣罚30元。 第十条、在受理各项业务时，要严格根据业务处理要求的时限操作执行。未按时限要求执行给用户造成损失的，每项扣50元。 第十一条、用户办理组合商品类业务、ADSL业务需在统一账户下办理业务；预付费电话办理新装ADSL业务，电话与网费必需分开交纳；付费帐户错误、业务办理错每项扣50元。 第十二条、在停机状态的ADSL不能办理改密码，改包月业务，未按要求执行错办理的每起扣10元。 第十三条、对于已缴费订单，执行注销操作时必需先退费后注销工单。未按要求执行每起扣30元。 第十四条、业务稽核室发觉并下

22、发到营业厅的差错，自下发之日起非系统缘由的必需次日改正正确后，由营业厅经理返回业务稽核室，每超一天扣罚50元，业务稽核室按订单修定号核查责任人并记录上报考核差错。 第十五条、ADSL移机、改绑定电话业务 1、办理ADSL和电话移机业务时必需提示用户，先停机后移（在办理移机的同时办理停机后，在移机期间不收取费用）或干脆办理移机（不办理停机移机期间费用照常收取）。未按要求向用户提示和处理业务，造成用户投诉及资费争议的扣50元。 2、如用户原资费为包年资费，移机时不能选择停机后移机。违反操作规定扣20元。 3、ADSL改绑电话业务，如用户是包年资费时不能变更用户宽带付费帐户，因受理错造成剩余预存无法

23、冲减，每起扣20元。 第十六条、CRM、计费预存款受理错误、专项预存类型选错，生、 失效日期选错，月限额选错，漏指定冲减设备造成不能正常冲减用户费用，每起扣50元。 第十七条、合作方应按业务规定和用户要求办理业务，原则上次月执行；办错业务引起费用争议由合作方自行担当，并扣罚50元。 第十八条、用户取消宽带套餐业务时，需办理更改宽带套餐资费业务、变更用户速率，未按要求执行漏办理每起扣50元。 第十九条、合作方不得违规私自添加、取消用户协议或违规私自变更用户资费、用户促销、用户亲情号等，出现一起扣101元。 其次十条、办理停机、变更资费业务先查询实惠协议，有实惠协议未取消造成重复实惠、多收费用的每

24、起扣50元。 其次十一条、合作方每天必需刚好处理错单及不完工的工单（注：退单通知、CRM返回号码码等）不得隔日，不刚好处理造成用户投诉，质量管理部考核的每起再扣50元。 其次十二条、合作方受理业务产生差错，如对其差错在甲方规定的时限内刚好改正且未产生用户投诉、资费争议等不良后果，则可免于惩罚，如未刚好改正则按上述业务差错的惩罚方法执行。 财务规定分则 第一条、合作方营业日报表有错、漏项，一项填写错误或填写不全扣罚5元。 其次条、在填写银行交款单时，要求填写规整、数字清楚、大小写相符，不符的扣罚5元。 第三条、合作方所代办电信方业务的全部营业收入归电信方全部。合作方必需于当日18：00点前将所收

25、营业款足额存至电信方指定银行帐户、当日18：00点后的营业尾款于次日12：00前足额存入电信方指定银行帐户，并不得坐支、挪用；交款手续应齐全，钱票当面点清 。在交款途中造成现金丢失及意外，应有合作方负责赔偿。错收、漏收的业务款项，由合作方当日如数补足。违反本条规定，每发生一起扣代办费二千元。 任何人不得截留、挪用营业款，一经发觉上报公司按重大平安事故处理，刚好交回营业款并每一起扣罚5000元. 当日营业款不得过夜，未按规定执行每起扣罚1010元. 严格执行长款上交，短款自付的原则 ，长短款均按差错考核，长款每件扣代办费101元，短款按短一罚十处理，不得以支票形式套 第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页