4s店客服保险专员岗位职责（共8篇）.docx

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1、4s店客服保险专员岗位职责（共8篇） 篇：4s店客服专员岗位职责_4s店客服专员工作职责4s店客服专员岗位职责_4s店客服专员工作职责 客服专员是隶属于4S店里的客户服务部,或者叫客户关爱部,在许多比较重视客户体验的汽车品牌,都属于独立于销售和售后服务的独立部门。4s店客服专员岗位职责有哪些，下面是学识网的4s店客服专员岗位职责，欢迎阅读。岗位职责1：4s店客服专员岗位职责客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门亲密沟通,参加营销活动,帮助市场销售等等职责。一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特别重要的工作

2、,它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管支配信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日刚好更新,避开遗漏。3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则,安排给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做具体备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断改变,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以发觉自身工作中的不足,刚好补救和调整,满意客户需求,提高客户满足度。回访方式:电话沟通、电

3、邮沟通、短信业务等回访流程:从客户档案中提取 须要统一回访的客户资料,统计整理后安排到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体),最终分析结果并撰写回访报告,进行最终资料归档。回访内容:1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和看法;2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3.友情提示客户续卡或升级为其他消费卡留意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。高效的投诉处理完善投诉处理机制,注意处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,快速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到

4、高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉供应便利的渠道;2.对投诉进行快速有效的处理;3.对投诉缘由进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满足顾客投诉解决策略:1、渠道短2、代价平3、速度快4、相识服务与品牌的关系顾客恒久都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。让顾客感觉到他的看法得到敬重,尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。四、与各部门亲密沟通,参加营销活动,帮助市场销售。企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用,这就要求客服专员具有肯定的销售业务实力,驾驭肯定的业务技

5、巧。4s店客服专员岗位职责_4s店客服专员工作职责岗位职责2：4s店客服专员岗位职责1、负责回访各类客户关怀的电话;2、负责保险推修和续保工作的开展;3、对自己所做的工作会写总结;4、能够娴熟操作PPT及各类办公软件;5、能够听从部门经理支配的其他工作。岗位职责3：4s店客服专员岗位职责1) 接受客户的询问，记录客户询问、投诉的内容，根据流程赐予客户反馈。(2) 整理客户资料，客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。(3) 记录汇总询问的内容，刚好分析并反馈给客户主管。(4) 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补

6、救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。(5) 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要刚好回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。(6) 与其他部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。岗位职责4：4s店客服专员岗位职责1、负责应对客户询问、受理投诉2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档3、按公司要求刚好联系、通知客户个案处理状况4、刚好有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门5、刚好跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要刚好进行客户回访，并建立投诉归档资料;6、进行客户满足度调查和售后满足度调查;7、客户管理和客户活动的管理;8、协调与市

7、场、销售等其他部门的工作，供应客服工作的支持。看了4s店客服专员岗位职责的人还看了：1.2.3.4.第2篇：4s店客服专员岗位职责假如对您有帮助！感谢评论与共享4s店客服专员岗位职责导读：本文4s店客服专员岗位职责，仅供参考，假如觉得很不错，欢迎点评和共享。4s店客服专员岗位职责（一）1、负责回访各类客户关怀的电话；2、负责保险推修和续保工作的开展；3、对自己所做的工作会写总结；4、能够娴熟操作PPT及各类办公软件；5、能够听从部门经理支配的其他工作。4s店客服专员岗位职责（二）1)接受客户的询问，记录客户询问、投诉的内容，根据流程赐予客户反馈。(2)整理客户资料，客服专员每日仔细提取客户信息

8、档案，以便关注这些客户的动态。(3)记录汇总询问的内容，刚好分析并反馈给客户主管。(4)对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。(5)接到投诉的时候，要即时处理。处理后要刚好回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。(6)与其他部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。假如对您有帮助！感谢评论与共享4s店客服专员岗位职责（三）1、负责应对客户询问、受理投诉2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档3、按公司要求刚好联系、通知客户个案处理状况4、刚好有效地将各类客户投

9、诉以公司要求形式报告给相关部门5、刚好跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要刚好进行客户回访，并建立投诉归档资料；6、进行客户满足度调查和售后满足度调查；7、客户管理和客户活动的管理；8、协调与市场、销售等其他部门的工作，供应客服工作的支持。 ，希望能帮助您！第3篇：4S店客服专员岗位职责4S店客服专员岗位职责4S店客服专员岗位职责1、负责应对客户询问、受理投诉2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档3、按公司要求刚好联系、通知客户个案处理状况4、刚好有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门5、刚好跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要刚好进行客

10、户回访，并建立投诉归档资料；6、进行客户满足度调查和售后满足度调查；7、客户管理和客户活动的管理；8、协调与市场、销售等其他部门的工作，供应客服工作的支持。4S店客服专员岗位职责1、受理及主动电话客户，能够刚好发觉客户问题并给到正确和满足的回复；2、与客户建立良好的联系，熟识及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用培训；3、具备处理问题、支配进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟实力，最大限度的提高客户满足度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；1 4、具备肯定的销售实力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的增值产品，达到最好的的效果。5、不断接受

11、公司的各项业务和技能提升培训。4S店客服专员岗位职责1.接受客户的询问，记录客户询问、投诉的内容，根据流程赐予客户反馈2.整理客户资料，客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态3.记录汇总询问的内容，刚好分析并反馈给客户主管4.对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度5.接到投诉的时候，要即时处理。处理后要刚好回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料6.与其他部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售4S店客服专员岗位职责1.负责销售及修理客户的跟踪回访工作，以优质的

12、服务提升客户满足度。2.负责首保/日常保养提示、预约、服务营销活动邀请等。3.客户关系的日常维护。2 4.店内会员卡的办理。5.领导交办其他工作。4S店客服专员岗位职责1、潜客、销售客户的到店回访，检验客户对销售服务的体验感受；2、检测销售顾问、延长业务、按揭、上牌、收银等一线岗位的客户服务质量，提出改进建议，并监控整改措施的落实；3、潜客、销售客户的忠诚度、满足度调查，解答客户问题；4、战败客户的跟踪、战败缘由，统计战败数据，提出改进建议；5、内部密采的执行；6、客户投诉处理的监督、帮助、支持，以及数据整理；7、销售DMS数据质量的监控，监控数据质量整改措施的落实；8、客服数据的收集、整理、

13、分析。4S店客服专员岗位职责1、完成各店满足度调研工作，并形成报告2、客户流失的调研工作，并下发各4S店进行分析3、满足度调研中客户声音的传递、检查各店刚好处理率及闭环率并反馈3 4、客户信息的抽检并形成报告5、每月客户数据的筛选、分析并形成报告6、每月各店满足度改善文件的收集并检查形成报告7、投诉处理：抽检各店400派单处理率及刚好率并通报4S店客服专员岗位职责1、72小时内整理客户资料清单，做客户满足度跟踪调研；2、通过对客户满足度进行调查，不定期提出对满足度调查所采纳的方式方法的改进看法；3、确认并更新已变更的档案资料，更新客户的信息数据；4、对销售或售后的客户满足度定期进行汇总和分析，

14、并形成顾客满足度结果报告；5、将满足度调查结果反馈给相关业务部门，定期统筹召开满足度弱项分析改善会；6、刚好受理及响应客户的各类投诉或埋怨，并对业务部门的问题处理结果进行的最终的闭环确认；7、帮助业务部门完成领导委派的其他临时性工作。4S店客服专员岗位职责1、受理客户投诉，帮助客户关系经理处理客户投诉，协调客户投诉，并实施后续的跟进处理，将客户投诉事务完整、精确地记录并存档，最终确保客户对经销商服务满足；4 2、参加新车交车仪式，向新车客户介绍客户关系专员职责，建立与客户的融洽关系；3、按要求定期回访售后客户及新车客户的满足度，将客户满足度调查结果相关文件整理归档；4、网站维护、网络监控、管理

15、，确保网络新闻的正常运转；5、定期发送客户关怀及活动邀约短信；6、按要求回访到店意向客户服务满足度。4S店客服专员岗位职责1、能够刚好发觉老客户反应提出的问题并且刚好登记，上报部门领导；2、遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；3、负责公司团购来店面客户接待及客户回访。4、接受客户的询问，记录客户询问、投诉的内容，根据流程赐予客户反馈。5、整理客户资料，客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。6、记录汇总询问的内容，刚好分析并反馈给客户主管。7、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救

16、和调整，满意客户需求，提高客户满足度。5 8、接到投诉的时候，要即时处理。处理后要刚好回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。9、与其他部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。6第4篇：4s店客服专员岗位职责4s店客服专员岗位职责篇1：4S店售后客服工作职责?客服工作职责及工作明细? 一整理售前全部已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收集）?1每日交车客户信息的整理从2023年1月到11月全部客户资料的?收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保 ?养手册客户的核对）?2整理售后每月保养客户的具体信息，每日的售后来店保养客户的记录归档每月客户保养明

17、细分布明细整理归档。?3每日电话回访的客户档案整理（电子版）?随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全根据i考核的内容 ?逐项回访。?（2）售后客户csi回访流程，现包括三菱在内的每日保养修理客户的回访， ?三菱搬迁从11月7号电话全部通知（以前的档案表格中全部客户），已群发给客户告知搬迁至雷诺4s店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反馈落实解决整理归纳。? 二客服工作运用并驾驭的系统学习（11月6号起先学习驾驭）1怀远系统（售后每日客户保养修理的明细）?2诺相随保养系统（新交车客户的具体资料的查询，售后来店保养修理 ?的客户信息。）?3短信平台的驾驭（用来给客户发

18、一些温馨提示、店内活动销售人员用 ?来群发客户信息）? 三客服部与市场部协作定期实行的店内活动（互动）?1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的打算、场内的整理、活动中与 ?客户互动、周到的服务等。?2客服部根据领导的指示定期依据客户群体的不同，将对新老客户的爱好 ?爱好举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在 ?于客户的沟通中了解更多的信息，客户心里对车的需求。?3客服部对新老客户的生日赠送礼品这项始终在做，依据客户的喜好给客 ?的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行 ?适当调整，因为客户的喜好许多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的 ?满意客

19、户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写 ?自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在限制范围内，礼品目的 ?维系老客户。?4客服部协作市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 ?协作发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 ?每位客户都能感受到我们热忱的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘托 ?气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。 ? 四客户部的岗位职责（包含差异化服务）?1电话回访员的职责：每日根据新老客户的资料进行回访。在回访中提升?我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过

20、客户 ?反馈的问题做好与各部门的刚好沟通落实，依据各部门经理的解决方案相对的 ?进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反馈问题，解决问题，提高我们的满足度。通过老客户发掘新的客户。2客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为客户供应差异化服务，为客人供应我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时

21、间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养和修理期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐性等待。在通过与客户的沟通更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到我们须要的一些信息（如客户的工作职业和交际层次）对以后开展公司业绩起到肯定的协助作用。五客服部面访职责（信息的收集、差异化服务）1面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人具体信息，信息的收集未能完善所以须要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司实行的实惠活动中，第一时间通知客户，在须要我们雷诺服务帮助的时候我们可以知道客户的具

22、体信息，精确的送上我们的关切维护（生日贺卡及礼品）2面访的主要要求是在于客户的沟通中将客户对我们的一些相关建议第一时间反馈，我们可以刚好的赐予解决。在了解中知道客户的用车状况及身边用车挚友和家人的一些具体信息，我们会依据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。（重要客户面访表）六如何做好i和csi的提升1客服每日的回访针对新交车客户与保养修理客户。在回访中依据厂家供应的回访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的刚好给与回复，如须要进行确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复

23、。假如因为技术问题或客观问题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法变更的问题上给与客户良好的说明是客服的职责。2客服在面对厂家沟通问题上，根据厂家的工作指示内容仔细做好回访。厂家事宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满足的需进行多次回访直到满足。3客服的工作主要在于和各部门之间的协作才能做好客户满足度，满足度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有根据要求做到位，改善提升还是须要落实执行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。4客服部依据厂家发给的不满足事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助协作售前售后做好客户满足度的提升。篇2：汽车4s店售后服务-

24、岗位职责汇编-最新售后服务部岗位职责一、基本资料二、工作内容 1、职位描述：2、职务说明（工作任务、职责）：责任人：年月日售后服务部岗位职责一、基本资料二、工作内容 1、职位描述：2、职务说明（工作任务、职责）：责任人：年月日售后服务部岗位职责一、基本资料资料编号：二、工作内容 1、职位描述：2、职务说明（工作任务、职责）：责任人：年月日售后服务部岗位职责一、基本资料二、工作内容 1、职位描述：2、职务说明（工作任务、职责）：责任人：年月日售后服务部岗位职责一、基本资料二、工作内容 1、职位描述：2、职务说明（工作任务、职责）：责任人：年月日篇3：汽车4s店客户服务部工作职责及规范一、客户资料

25、管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日刚好更新，避开遗漏。3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断改变，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的

26、不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取须要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最终分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提示客户续卡或升级为其他消费卡留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避开，三个必保，即避开在客户休息时打搅客户；必

27、需保证会员客户的100%的回访；必需保证回访信息的完整记录；必需保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个便利的时间）。起先：您好我是，请问您是先生/小姐吗？打搅您了。沟通：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满足吗？：您对我们的服务有什么建议吗？：（能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改进哪方面的工作结束：感谢您的答复，您假如须要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！：特别感谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形

28、成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉供应便利的渠道；2.对投诉进行快速有效的处理；3.对投诉缘由进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满足顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快相识服务与品牌的关系顾客恒久都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉推断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉

29、的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以宛转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会；假如投诉成立，则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予肯定时间绽开调查。3、绽开调查，分析投诉缘由要查明客户投诉的详细缘由，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。依据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并刚好作出批示。5、实施处理方案对干脆责任者和部门主管要根据有关规定进行惩罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈看法

30、。6、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争辩；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等”6.不怀疑顾客的诚恳品行；须留意：敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。三、与各部门亲

31、密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用，这就要求客服专员具有肯定的销售业务实力，驾驭肯定的业务技巧。电话营销沟通技巧：一、驾驭客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一样；2、有感情；3、热诚的看法。三、开场白的技巧1、要引起客户的留意的爱好；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有爱好，要帮助客户确定，引导客户的思维；拒绝不要立即退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛；5、简洁明白，不要引起顾客的反感。篇2：汽车4S店的客服工作职责?客服工作职责及工作明细? 一整理售前全部已交车客户

32、的档案资料并归档（档案的整理收集）?1每日交车客户信息的整理从2023年1月到11月全部客户资料的?收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保 ?养手册客户的核对）?2整理售后每月保养客户的具体信息，每日的售后来店保养客户的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归档。?3每日电话回访的客户档案整理（电子版）?（1）售前客户SSI回访流程，从2023年11月7日起先回访?随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全根据SSI考核的内容 ?逐项回访。?（2）售后客户CSI回访流程，现包括三菱在内的每日保养修理客户的回访， ?三菱搬迁从11月7号电话全部通知（以前的档案表

33、格中全部客户），已群发给客户告知搬迁至雷诺4S店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反馈落实解决整理归纳。? 二客服工作运用并驾驭的系统学习（11月6号起先学习驾驭）1怀远系统（售后每日客户保养修理的明细）?2诺相随保养系统（新交车客户的具体资料的查询，售后来店保养修理 ?的客户信息。）?3短信平台的驾驭（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 ?来群发客户信息）? 三客服部与市场部协作定期实行的店内活动（互动）?1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的打算、场内的整理、活动中与 ?客户互动、周到的服务等。?2客服部根据领导的指示定期依据客户群体的不同，将对新老客户的爱好 ?

34、爱好举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在 ?于客户的沟通中了解更多的信息，客户心里对车的需求。?3客服部对新老客户的生日赠送礼品这项始终在做，依据客户的喜好给客 ?的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行 ?适当调整，因为客户的喜好许多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的 ?满意客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写 ?自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在限制范围内，礼品目的 ?维系老客户。?4客服部协作市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 ?协作发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、

35、咖啡、糖果等的到位，让 ?每位客户都能感受到我们热忱的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘托 ?气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。 ? 四客户部的岗位职责（包含差异化服务）?1电话回访员的职责：每日根据新老客户的资料进行回访。在回访中提升?我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过客户 ?反馈的问题做好与各部门的刚好沟通落实，依据各部门经理的解决方案相对的 ?进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

36、? ? ? ? ? ? ? ?反馈问题，解决问题，提高我们的满足度。通过老客户发掘新的客户。2客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为客户供应差异化服务，为客人供应我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养和修理期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐性等待。在通过与客户的沟通更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到我们须要的一些信息（如客

37、户的工作职业和交际层次）对以后开展公司业绩起到肯定的协助作用。五客服部面访职责（信息的收集、差异化服务）1面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人具体信息，信息的收集未能完善所以须要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司实行的实惠活动中，第一时间通知客户，在须要我们雷诺服务帮助的时候我们可以知道客户的具体信息，精确的送上我们的关切维护（生日贺卡及礼品）2面访的主要要求是在于客户的沟通中将客户对我们的一些相关建议第一时间反馈，我们可以刚好的赐予解决。在了解中知道客户的用车状况及身边用车挚友和家人的一些具体信息，我们会依据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的工作和

38、生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。（重要客户面访表）六如何做好SSI和CSI的提升1客服每日的回访针对新交车客户与保养修理客户。在回访中依据厂家供应的回访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的刚好给与回复，如须要进行确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。假如因为技术问题或客观问题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法变更的问题上给与客户良好的说明是客服的职责。2客服在面对厂家沟通问题上，根据厂家的工作指示内容仔细做好回访。厂家事宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满足的需进行多次回

39、访直到满足。3客服的工作主要在于和各部门之间的协作才能做好客户满足度，满足度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有根据要求做到位，改善提升还是须要落实执行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。4客服部依据厂家发给的不满足事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助协作售前售后做好客户满足度的提升。篇3：4s店售后服务部岗位职责及工作流程第一部分售后服务部人员编制（11岗人，兼职人，缺编人）售后服务部经理 1岗1人（在岗）技术总监 1岗1人（兼）车间主任 1前台主管 1服务顾问客服专员索赔专员配件经理配件专员修理技师 1中级技工初级技工 1钣喷1岗1人（兼）岗1人（兼）岗2人（缺

40、1人）岗1人（在岗）岗1人（在岗）岗1人（在岗）岗1人（在岗）岗3人（在岗）岗3人（缺人）岗3人（缺人）岗2人（在岗）111111其次部分岗位分析售后服务部经理技术总监表二：车间主任表二：前台主管 4s店客服专员岗位职责出自：百味书屋表二： 表二：第5篇：4s店客服专员岗位职责4s店客服专员岗位职责4s店客服专员岗位职责 4s店客服专员岗位职责接受客户的询问，记录客户询问、投诉的内容，根据流程赐予客户反馈。 整理客户资料，客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。记录汇总询问的内容，刚好分析并反馈给客户主管。对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可

41、以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。接到投诉的时候，要即时处理。处理后要刚好回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。与其他部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。篇3:4s店客服专员岗位职责1、负责回访各类客户关怀的电话; 2、负责保险推修和续保工作的开展; 3、对自己所做的工作会写总结; 4、能够娴熟操作PPT及各类办公软件;5、能够听从部门经理支配的其他工作。篇4:4s店客服专员岗位职责客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门亲密沟通,参加营销活动,帮助市场销售等等职责。一、客户资料管

42、理1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特别重要的工作,它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管支配信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日刚好更新,避开遗漏。3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则,安排给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做具体备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断改变,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以发觉自身工作中的不

43、足,刚好补救和调整,满意客户需求,提高客户满足度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程:从客户档案中提取 须要统一回访的客户资料,统计整理后安排到各客服专员,通过电话与客户进行沟通fde.沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表,最终分析结果并撰写回访总结报告,进行最终资料归档。回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和看法; 2.特定时期内可作特色回访3.友情提示客户续卡或升级为其他消费卡 留意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。三、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注意处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环 的管理流程,做到有投诉即时受理,快速有结果,处理后

44、有回访;使得 客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉供应便利的渠道; 2.对投诉进行快速有效的处理;3.对投诉缘由进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满足顾客投诉解决策略: 1、渠道短 2、代价平 3、速度快4、相识服务与品牌的关系顾客恒久都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最 了解自己的需求、爱好,这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 让顾客感觉到他的看法得到敬重,尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 四、与各部门亲密沟通,参加营销活动,帮助市场销售。企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用,这就要求客服专员

45、具有肯定的销售业务实力,驾驭肯定的业务技巧。第6篇：4s店客服专员岗位职责4s店客服专员岗位职责4s店客服专员岗位职责接受客户的询问，记录客户询问、投诉的内容，根据流程赐予客户反馈。整理客户资料，客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。记录汇总询问的内容，刚好分析并反馈给客户主管。对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。接到投诉的时候，要即时处理。处理后要刚好回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。与其他部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。篇3：4s店客

46、服专员岗位职责1、负责回访各类客户关怀的电话；2、负责保险推修和续保工作的开展；3、对自己所做的工作会写总结；4、能够娴熟操作PPT及各类办公软件；5、能够听从部门经理支配的其他工作。篇4：4s店客服专员岗位职责客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门亲密沟通,参加营销活动,帮助市场销售等等职责。一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特别重要的工作,它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客

47、服主管,由客服主管支配信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日刚好更新,避开遗漏。3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则,安排给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做具体备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断改变,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以发觉自身工作中的不足,刚好补救和调整,满意客户需求,提高客户满足度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程:从客户档案中提取 须要统一回访的客户资料,统计整理后安排到各客服专员,通过电话与客户进行沟通fde.沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表,最终分析结果并撰写回访总结报告,进行最终资料归档。回访内容:1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和看法;2.特定时期内可作特色回访3.友情提示客户续卡或升级为其他消费卡留意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。三、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注意处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,快速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉供应便利的渠道;