项目管理常见问题解决办法.doc

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1、PMP项目管理方法论与案例模板详解当前项目管理中的问题非常复杂，问题的多样性可以用五彩缤纷来形容，可能是不一而足的。我们且对一些有针对性的具体问题及其建议的解决方案尝试汇总如下：1、问题一：如何修订不合理的项目目标？问题描述：很多项目在签约的阶段就定义了不合理的目标，这往往是由于销售人员的过度承诺或给客户主动建立或被动接受过高的期望值。建议的解决方案：要使项目成功实施，就必须在合同约定目标基础上对项目目标进行再次定义，项目经理需要运用必要的办法在项目管理生命周期内不断去寻求客户或用户可接受的最小或最优的目标边界。当然，项目经理一上任就想动项目或合同的边界，显然会容易引起客户的反感。比较好的策略

2、是先在项目实施过程中做出必要的业绩，在与此同时和客户之间建立彼此的基本信任。在充分了解客户所在企业的核心需求后，适时拿出有理有据的方案一点一点地说服客户调整项目目标边界。2、问题二：如何处理用户强烈坚持需要的需求？问题描述：用户有时很强烈表示需要一个功能，态度很坚决，应该如何应对？建议的解决方案：从项目所要实现的业务全局出发，考虑用户这个需求到底要解决的是什么问题，然后再和用户探讨真正解决问题的办法，这样用户不但可能收回自己的想法，还会建立对你分析能力的信任。这就是所谓的比用户多想一步，并站在更高的角度去解决当前存在的问题。除此之外，如果用户提出的需求非常到位，确实指出项目所交付的产品的严重不

3、足，项目经理要高度重视，及时调用公司资源予以解决，切记关键性需求绝对不可以绕过或采取临时解决方案。针对用户潜在的或尚未发现的需求，需要提前拟定预案，而不是等这些潜在需求发生后再考虑客户化开发解决，这样就很有可能使项目产生不必要的延期和徒增用户对项目延期所产生的不满情绪。3、问题三：如何处理来自用户的需求变更？问题描述：用户的需求往往随着项目的深入而有所变化，项目验收标准的不断更改，导致项目验收延期或成本超支等诸多不可控的情况发生。建议的解决方案：在项目一开始就需要定义变更流程，一般是要求用户内部意见一致后再统一以正式项目文件的方式提交给项目经理做评估分析， 项目经理综合考虑此需求的变更对实施成

4、本和项目进度可能造成的影响。必要时寻求公司高层或变更控制委员会(CCB)反馈处理意见。如果同意变更则需要客户在变更方案上签字后实施，如果不同意就按公司高层或变更控制委员会的指示和用户反复沟通。总之，项目经理在清楚理解项目目标的基础上主动控制需求，引导项目往核心目标前进。4、问题四：为什么得不到高层的支持？问题描述：项目得不到客户或供应商高层的重视，推进过程阻力太大，往往导致项目交付的最终失败。建议的解决方案：项目得不到高层的重视可能会有很多种原因，比如没有清楚的文字报告和建设性的可行性建议，公司内部存在多种不同的声音，没有找到最佳的时机来解决此问题等等。项目经理需要用简易的方式使高管了解现在项

5、目所面临的问题，以及解决该问题所带来的价值。在提出问题的同时列出几种可选方案，并比较每种方案的优劣。高层领导只需要从中选择一个方案就可以了，所谓具备凡事都需要做到“One Step Away”的精神，积极主动的协助高层领导很快的做出正确的决策。5、问题五：为什么项目验收和回款困难？问题描述： 项目经理在与客户提出项目验收和回款时往往会被客户以各种理由拒绝。建议的解决方案：项目验收是一系列项目工作完成到位的结果，而不是某个点的成功。具体验收前除了做好项目可交付成果的相关文档工作之外，还要多花时间搞清楚客户的验收流程、审核周期以及可能的异常情况等。项目目标边界失控是很多项目无法接近验收的原因，最好

6、和客户界定项目验收的具体条件。验收和回款是紧密相连的，项目经理在不断的与客户论证验收和回款条件的同时也是意志力磨练的过程，成功完成项目验收和回款的项目经理才是成功过关的合格项目经理。6、问题六：如何面对项目工期延误？问题描述： 项目经常会发生工期延误的现象，如果项目会延误，项目经理应该如何处理。建议的解决方案：如果项目工期延误是因为客户需求变更导致的，项目经理可以事先请客户了解变更对项目的真实影响，并拿到正式的确认作为事实证据以备未来的不测。如果延误是计划的不切实际或资源的不到位导致的，项目经理要确保相关干系人提前知道此延误的可能性，并把此可能性列入项目风险日志进行全程跟踪。详细想清楚后续项目

7、管理计划哪些需要调整，特别是需要其他部门或外部资源配合的部分。7、问题七：如何对待一个嚣张的资深员工？问题描述： 如果需要项目成员比项目经理资历深，并对项目经理日常工作采取抵触和不配合的态度，导致很多工作无法推动。建议的解决方案：项目经理需要首先了解这个资深员工嚣张的资本是什么？是资历老、威望高、经验丰富还是有管理层的关系等。其次，需要体查到资深员工抵触你的动机是什么？项目经理先不要直接采取“压”住对方的方式，历史故事将相和中蔺相如针对廉颇的处理方式是值得我们借鉴的。项目经理可以表现出对对方的尊重，并在重要问题上与其商量，使此员工感到自己对决策是有影响力的。如果对方在重要问题上不配合，一定要使

8、其明白，有没有他或她事情都会照常做，项目经理也必须要确实做到这一点。很多时候“无事可做”会给对方更大的压力。在解决此问题的时候避免情绪化，心理学有一种办法叫做EQ型处理他人情绪法，该方法是通过识别对方法的情绪、肯定对方情绪中正确的部分和分享你的感受来逐步化解对方的情绪。EQ型处理他人情绪法在著名心理学大师李中莹先生的简快身心积极疗法一书中会有更加深入的阐述，这里就不再详述。最后，必要时可以寻求高层领导的帮助，寻求可能的建设性解决方案。8、问题八：如何协调项目成员之间的冲突,甚至是来自客户或用户的冲突？问题描述： 项目团队是由不同性格的成员组成的团体，客户或用户的性格和沟通方式也会有很大的差异，

9、因而很容易出现意见分歧和冲突。建议的解决方案：项目经理首先要重视冲突，提早意识到冲突的源头，便于将冲突解决在萌芽状态。项目经理在试图解决冲突的时候要作为一个聆听者去倾听产生冲突方的心声，运用之前提到的EQ型处理他人情绪法来肯定对方观点中值得肯定的部分，分享你个人针对此事情的情绪感受来使对方逐步化解原有的情绪，在情绪化解后再来策划可能的解决办法。处理冲突的策略无外乎是竞争、回避、包容、妥协和协作等。策略的选择需要根据具体问题以及冲突对象的冲突风格等因素进行灵活选择。要想了解冲突对象的冲突风格可以通过Thomas Kilmann发明的冲突模式法来进行评估分析。关于Thomas Kilmann冲突模

10、式的具体介绍，感兴趣的读者可以在互联网上查阅或直接联系本书作者获取电子版评估文件。9、问题九：何时或何事需要找老板或高层领导沟通？问题描述： 项目经理往往对向上沟通比较困惑，不知道何时主动找高层领导进行沟通，具体沟通什么内容？建议的解决方案：一般建议项目经理在如下三种情况下可以找高层沟通。第一种情况是遇到管理或其他难题，打破头都想不出解决的办法；第二种情况是针对可能影响项目的交付质量和整体验收的关键问题，项目经理已经想出两种以上的解决方案，需要陈述给高层领导，请领导选一个来执行，当然项目经理可以在陈述时表达自己对方案的优劣判断；第三种情况是领导安排下来的具体任务，需要及时和不定期的主动向领导汇

11、报任务完成的情况。10、问题十：项目的成本花费如何有效的进行管控和过程跟踪？问题描述： 项目经常会发生成本超支但是项目任务还没有完全完结的情况，如何尽最大可能控制成本核算和过程花费呢？建议的解决方案：项目实施公司的项目管理办公室(PMO)需要联合财务部门依据此项目的销售合同额和售前解决方案建议书等拟定本项目的合理毛利额（预计的项目盈利额）及最初的项目完工预算(BAC)，该完工预算就是此项目的最初成本估算，项目实施公司可以根据此完工预算额在公司的财务系统中创建相应的项目代码(Project Code)和必要的成本科目，成本科目可能包括项目的人力成本、差旅和下包服务的采购花费等。成本科目可以简单理

12、解为PMBOK提到的控制账户的概念，不同的成本科目需要结合实际的花费来单独测量绩效。并且，如果需要不同成本科目预算金额的互转需要走必要的财务审批流程。成本科目的日常具体花费可以表现为项目成员的工时申报和差旅报销等。项目成员每周通过所在组织的工时申报系统中填写特定的项目代码来申报针对特定项目的实际工时投入。如果有差旅或下包付款支出，也一并从具体项目代码中把这些款项扣除。项目经理至少每月在财务系统中查看项目当前和前几个月的实际支出，并预计项目真正结束时可能的花费，即项目完工估算（EAC）。一旦发现有EAC大于BAC的情况，项目经理需要及时决定是否申请管理储备基金，如果需要申请管理储备基金，项目经理

13、需要依照公司既有的财务审批流程及时发起申请操作和后期的工作跟进等。11、问题十一：合同甲方项目经理给乙方项目经理安排一件全新的项目任务，经乙方项目经理评估此项目变更会增加乙方项目交付的成本和风险，乙方项目经理应该如何应对？问题描述：在项目交付的过程中往往甲方比较强势，项目范围的变更很难走正规的变更管理流程。建议的解决方案：如果不能走正式的变更管理流程，乙方项目经理需要留有相关证据以求自保和责任的澄清。一种可以考虑的做法是乙方项目经理可以请甲方项目经理和双方领导开一个集中讨论的会议，在会上阐述此项目变更可能存在的风险和失败的可能，并把这些陈述的详细内容体现在会议纪要中。在会后发一个关于会议纪要的

14、正式邮件给与会的所有人，在邮件正文中表述在会上大家的共同决议内容，并列明如果有任何与实施不符的情况，请与会人员在未来三个工作日内回复。会议纪要内容会进行相应的更正和重新发出，如果三个工作日内没有任何回复，我们可以认为会议纪要中记录的内容皆为事实。乙方项目经理通过此会议纪要和正式邮件留有相关证据，以降低由于此项目变更导致的影响所应该承担的相应责任。12、问题十二：项目管理和软件工程有何异同？问题描述：很多人学过项目管理和软件工程等理论知识，但是并不知道两者的具体区别，以及如何进行结合使用。建议的解决方案：软件工程更多的偏重软件开发生命周期管理的方法论，比如比较流行的瀑布式开发模式等。项目管理强调

15、两个生命周期，一个是项目管理生命周期，另一个是项目所需要交付产品的生命周期。如果项目所交付的是软件，软件工程的管理方法可以应用在此软件产品交付的过程中。而软件工程很少提到的就是项目管理生命周期所需要交付的内容，如项目章程、项目管理计划、团队建设的组织架构和风险管控跟踪日志等方面。所以说软件工程理论作为项目管理理论的合理补充可以应用到项目管理过程中去，但是无法代替项目管理生命周期的管控内容。13、问题十三：如何管理多文化的项目团队？问题描述：项目经理在管理跨国或多文化多语言的项目时往往显得捉襟见肘，不知道如何具体应对？ 建议的解决方案：由于组织的文化、运营规则和团队的集体惯性的不同，项目经理采取

16、同样的管理办法不见得在不同组织得到同样的效果。项目经理需要基于不同的文化氛围为项目团队成员打造易于工作的项目环境，具体的做法有学会聆听并尊重不同文化所带来的工作习惯的差异，通过定期的项目会议来统一大家对项目目标、项目范围和项目管理计划的认识。从以往的沟通失败情景中找出问题的根本原因，并采取必要的措施防止它在发生。14、问题十四：如何创造项目团队的管理文化？问题描述：项目经理对如何创造所属项目的管理文化存在疑问，不知道将如何下手来具体打造？建议的解决方案：要营造项目管理文化，首先要找到适合的项目经理，本质上乐于从事这项管理工作的人会对管理文化的锻造满怀信心。项目经理必需有很强的向上沟通和必要的影

17、响能力。增强项目经理和作为决策的高管之间的交流是非常必要的，项目经理需要通过比较容易理解的词汇来向高层推销你针对项目文化打造的具体举措，并寻求高层领导的持续支持。15、问题十五：项目经理和团队成员如何实现高效的自我管理？问题描述：项目经理和团队成员很难长时间保持高度的自制力去持续不断的和充满激情的完成既有的项目工作，如何才能实现高效的自我管理是一个相对深刻的命题。建议的解决方案：完成日常的项目管理和项目实施工作需要有必要的勤奋之外，方向、目标和方法都同等重要。只要有了正确的方向、明确的目标和高效的方法（必须三者同时具备），项目经理和团队成员自然而然地拥有勤奋和毅力。一个没有勤奋和毅力的人，一定

18、是因为方向、目标或方法上面出现了问题。能够成功的人，一定是能够正确预测事物的发展方向和规律的人。在明确方向的指导下，项目经理通过整合各种资源来实现高效的自我管理和团队建设。16、问题十六：甲方和乙方在项目管理过程中的不同关注点是什么？问题描述：由于项目主要是由乙方交付的，甲方往往会对项目交付的目标明确，但是对项目过程管控缺乏足够的热情、注意力，不知道需要关注的重点是什么。建议的解决方案：有甲乙方参与的项目，往往存在甲乙双方相互博弈的过程。在甲乙方博弈的过程中，甲方如果想过得舒服，要具备引领乙方的能力和经验。比如在双方的合同中设计必要的阶段验收里程碑和详细的惩罚条款，以及明确的项目变更管理流程来

19、对乙方产生约束作用。另外，甲方要在售前阶段就要考虑审核乙方的相关资质，如评估乙方是否有成熟的项目管理方法论、研发管理方法论和成本控制能力等。必要时，甲方需要发起独立评估或评审，考察乙方交付项目的实际成本和可能的利润。如果发现乙方项目完工预算和实际的执行成本严重不符，一定要研究并发现乙方真实承接此项目的原因或目的。必要时终止项目或更换乙方，否则项目后期可能造成不必要的纠纷和增加项目失败的可能性。另外，甲方项目经理也需要对项目生命周期的全部问题和风险进行全盘掌控。甲乙双方组织存在有健全的项目筛选和准入机制，以及制度治理和过程审计也是必须的，在这方面项目管理办公室(PMO)应该起到必要的作用。还有一

20、句话很经典：“对于乙方来说，在下包面前就成了甲方。对于甲方来说，可能在自己的领导面前就成了乙方。” 所以，身在围城，我们都是方鸿渐啊。17、问题十七：项目的风险储备基金一般会预留多少？问题描述：由于项目具有临时性和独特性等特点，造成项目交付的不确定性和风险，这就需要预留一定的风险储备基金，但是组织往往对预留多少风险储备存有疑问。建议的解决方案：在项目管理过程中一般有进度和成本估算的过程，最精确的估算方法是自下而上估算，一般这种精确估算偏差为5%到10%。因为有偏差就预示着有风险，所以要预留风险储备金。我国政府信息化工程项目也规定需要有一定的工程预备费来管理难以预料的风险或市场价格的调整等诸多因

21、素。如规定针对合同额为3000万以上的项目预留3%到8%，合同额为3000万以下的项目则预留3%到5%。如果是甲方自己主导的项目，风险储备可能就基本是整个合同额的百分之多少。如果是乙方实施的项目，乙方更多的可能是需要先把利润刨除后，把项目完工预算(BAC)的百分之多少作为风险储备。如果这个储备基金给项目经理能够直接动用，这个就属于应急储备的范畴，如果还需要经组织审核才能动用，就属于管理储备的范畴。18、问题十八：项目团队如何能够快速通过绩效震荡期？问题描述：项目团队刚开始建立之初可能会由于文化、背景、性格和做事方式不同而产生彼此冲突，我们通常叫做震荡期，那么项目经理如何带领团队成员快速度过这个

22、震荡期呢，这是一个比较棘手而实际的问题。建议的解决方案：以下是项目团队快速的通过绩效震荡期的几点建议：1、统一思想，定期召开项目进度汇报会议，不断的强调项目目标，基本规则（哪些纪律绝对不容许违反，哪些条款必须坚持和大家的责任意识等），必要时个别谈话；2、冲突处理：项目经理要加强沟通和心理学的学习，能够积极倾听、尊重他人的意见，并在消除对方情绪之后再解决问题。熟练的应用冲突管理的技巧，通过成功处理几个冲突，树立自己的威望；3、信任积累：通过一些事件来建立项目成员间的信任。比如，商鞅城门立柱的事情。必要时，充当教练的角色，对相关人员的行为进行及时纠偏；4、资源统筹：新老搭配，性格搭配，男女搭配，做

23、到人尽其才，物尽其用。5、团队建设：多举办增进人员交流的拓展活动，如团队拉练等。6、合理分工：合理布置任务，不要交叉，每个人有自己负责的一块，逐步建立个人责任感和荣誉感。7、奖惩制度：提前制定奖惩规则，可以用积分制，任务完成率，例会出席率和特殊贡献等绩效指标进行及时奖惩。尽量公开奖励，私下批评，营造积极向上的团队氛围。19、问题十九：如何与客户在项目建设之初就建立良好有效的沟通平台或渠道？问题描述：由于项目经理身份的特殊性，常常需要在项目实施期间于甲方现场进行办公，而在当今的中国市场，甲方基本占据绝对的主导权，特别是政府行业，乙方项目经理能否在项目建设之初就获得甲方关键相关人的认可，从而建立有

24、效的沟通渠道，往往成为决定项目是否能够成功交付的关键，甚至决定了是否能由本项目的延伸产生其他项目的可能性。建议的解决方案：1） 与客户相关核心人第一次见面一定要注重仪表，精神风貌要自信向上，谈吐要专业，说话大方得体，千万不要唯唯诺诺，要在极短的时间内将自己的行业经历和专业素养通过不刻意的方式让客户知晓，最后能提些你以前合作过的行业及知名人士的名字。如果是政府行业，就提一下以前合作较为愉快的客户姓名，加深客户对你的印象。2） 尽量获取客户的微信号码，并成功建立有效的实时沟通渠道，你可以说为了方便项目的工作推进，大家建个微信群便于遇到问题实时沟通，这时一定要尽量将项目所有的干系人加入进来。并且，要

25、识别哪些是客户方的决策者，哪些是客户方的执行者，然后通过群里把每个人员加到自己朋友圈里，这里就出现了第一个社会心理学的应用，叫做“登门槛”效应，你若是直接加客户微信，80%的客户不会加你，而且会产生比较反感的负面作用，如果你通过先建立群组的方式，让客户做了一件很容易的小事，在他的思维里你们变成了一个工作小组，容易得到认同，变成你的微信好友也就是顺理成章的事情了。通过客户的微信朋友圈，你可以获得持续的时间向客户展示你的人品、工作态度、工作状态、专业程度，最终使客户认同你的能力和价值，从而建立相对平等的沟通渠道。20、问题二十：如何掌控客户状态以及与项目执行过程中客户的反馈？问题描述：由于在项目执

26、行过程中，必然会出现项目经理无法掌控的死角，当客户方出现情绪异常时，项目经理需要引导客户建立良好的反馈渠道，不要将问题在项目经理不知情的情况下扩大化，确保客户不要直接向公司高层或客户高层反馈问题。建议的解决方案：1） 在与客户建立有效的微信沟通渠道后，在这个前提下，若客户产生异常情绪，例如暴怒和不安等现象。根据社会心里学，人在产生异常情绪时，往往会选择最简便的方式进行反馈，所以客户一般会优先通过微信进行信息的反馈，因为我们之前给客户提供了一个高效的信息反馈渠道，所以客户无论好坏的事情都会通过该渠道进行反馈，并不会通过内部渠道向他的高层进行汇报，这样无论怎样项目经理都会第一时间把握项目的异常情况

27、，并第一时间予以处理。2） 需要达成共识的内容，尽量在微信群中进行发布，并整理内容通过邮件加深确认事实。3） 不确定的事项或是不想执行的额外需求，可以通过点对点的沟通方式进行解决，比如与客户通过面对面沟通的形式来解决。21、问题二十一：如何处理甲方和乙方的关系和控制大项目的风险？ 问题描述：由于项目主要是由乙方交付的，甲方往往会对项目交付的目标明确，但是对项目过程管控缺乏足够的热情、注意力，不知道需要关注的重点是什么。建议的解决方案：其实有甲乙双方参与的项目，往往存在甲乙双方相互博弈的情况。在甲乙方博弈的过程中，甲方如果想过得舒服，要具备引领乙方的能力和经验。比如在拟定的合同中设计必要的阶段验

28、收里程碑和详细的惩罚条款，以及明确的项目变更管理流程来对乙方产生约束作用。另外，甲方要在售前阶段就要考虑审核乙方的相关资质，如评估乙方是否有成熟的项目管理方法论、研发管理方法论和成本控制能力等。必要时，甲方需要发起独立评估或评审，考察乙方交付项目的实际成本和可能的利润。如果发现乙方的项目完工预算和实际的执行成本严重不符，一定要研究并发现乙方真实承接此项目的原因或目的是什么。必要时终止项目或更换乙方，否则项目的中后期可能造成不必要的纠纷和增加项目失败的可能性。甲方项目的失败往往是战略落地的彻底失败，后果是非常严重的，甲方一定要清醒的认识到这一点。另外，甲方项目经理也需要对具体项目的项目管理生命周期所遇到的全部问题和风险进行全盘掌控。从组织制度规范的确保层面，甲乙双方组织都应该存在有健全的项目筛选和准入机制，并且制度治理和过程审计也是必须正确执行的。在这方面项目管理办公室(PMO)应该起到必要的作用。9