2023年公寓业户服务管理标准,菁华1篇.docx

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1、 2023年公寓业户服务管理标准,菁华1篇公寓业户效劳治理标准1 公寓业户效劳治理 1、入伙治理 (1)向入伙业户发出房屋验收单、住宅使用公约、住宅装修责任书、业户手册、入伙须知、装修指引(符装修申请表)、托付效劳工程。 (2)业户效劳部在受理业户入伙时由接待人员和伴随验房人员做好如下记录: 业户登记表;验房签收记录;入伙资料签收记录;领取钥匙签收记录;托付代办效劳记录;入伙收费记录。 依据入伙状况按以下两种方式办理入伙手续。 集中入伙:住宅小区启用初期,治理处对于消失的短期集中入伙,为便利业户可临时组成入伙工作组,集中办理入伙手续。 *时入伙:治理处由业户效劳部主管负责接待业户的入伙,入伙中

2、有关手续内部流转。 (4)入伙程序 业户办妥售房手续后到治理处办理入伙手续; 治理处接待人员审核业户入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料: 3治理处接待人员审核资料无误后按入伙收费工程开具票据并收费; 治理处接待人员介绍小区治理效劳状况,业户签订住宅使用公约、住宅装修责任书; 治理处接待人员向业户发放入伙文件并请业户签收: 治理处接待人员登记业户托付的代办效劳工程: 治理处接待人员伴随业户验房,抄水、电表底数,业户验房合格办理收房,钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改; 治理处经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次正常工作期间每月抽查一次,发觉不符要求的,用书面通知

3、业户效劳部整改,对运作上的不完善,经分析后提出订正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费状况是否符合要求、标准。 业户沟通每季度发放业户评议表,了解效劳质量;小区中设置业户联系箱,每天定时开箱;设立投诉电话承受业户的投诉;准时回访业户征询意见,并反应各有关效劳治理部门。 (1) 多途径与业户保持沟通,常常走访业户听取意见,准时供应各类效劳,满意合理要求。 (2) 每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报规划并做好筹划,事后要分析小结,使该项工作不断改良提高。 3业户接待 (1)治理处设接待窗口、工作联系箱、监视投诉电话,受理业户业务询问、报修、收费、投诉。 (2)治理处实行周一至

4、周五9:00-21:00;周 六、日9:00-17:00业户接待,365天24小时应急修理效劳,并公开办事制度,公开收费工程和标准。 治理处监视、投诉电话24小时开通,72小时内有回复。 (4)治理处实行修理回访制度。 1、治理处必需准时对安全设施修理、房屋渗漏水工程修理进展回访;治理处经理每月随机进展抽查,保证回访质量; 2、回访时间:安全设施修理两天内回访;房屋渗漏水工程修理三天内回访;其他工程修理一星期内回访。 (5)对回访中发觉的问题,24小时内书面通知修理人员整改。 (6)接待窗口要仔细听取投诉意见并做好记录。 (7)处理投诉要做到让业户满足,准时与业户沟通,处理结果做好记录,每周进

5、展统计和小结。 权籍治理 (1)业户效劳部主管要把握治理区域内入住业户的权属状况,负责业户资料的收集,并将业户相关的资料记录在治理手册中,治理手册要动态反映业户产权的转移、使用权的变更状况;能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。 (2)业户效劳部主管负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机。 产权清册内容:房屋类型;使用面积、建筑面积;土地分摊面积;使用状况;附属设施状况;车库使用状况;其他。 (4)租赁清册内容租赁户姓名;租赁时间;使用房屋地址;内部装修状况;其他。 (5)业户效劳部主管每月出一份产权清单、租赁清单,清单要系统正确反映目前实际状况。 (6)治理处经理负责审核产权清单、租赁

6、清单。每月一次抽查业务治理员的治理手册,对于抽查中发觉记录不标准或不准时登录权属变更状况,治理处经理应书面通知治理员整改。 装修治理 (1)业户填好装修申请表并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。 (2)业户效劳部拿到审批材料当场初审后,将施工人员登记表交施工队负责人带回填写,同时向施工队介绍小区装修的规定。 承受装修申请后,业户效劳部经请设备主管初审,治理处经理复审,隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业户。 (4)施工队负责人携装修申请表及填好的装修施工登记表到治理处,提交施工人员有效证件、复印件和照片,现场治理员检查无误后为施工队输临时出入证,施工队缴纳有关费用,治理处出纳员收缴费用

7、后在申请表上签字。 (5)业户效劳部主管办理临时出入证,通知业户可以开头装修施工,并通知现场主管,实施现场治理。 (6)装修完毕现场治理员收回临时出入证,并结清费用。对跌的临时出入证作好登记并通知保安效劳部。 (7)装修治理记录:装修治理日志;业户装修违规整改通知书;施工人员治理记录;临时出入证收发记录。 (8)装修治理质量要求:业户装修手续齐全符合规定,无危及安全、外观或转变用途状况;装修审核过程两天内完成;治理处每天两次巡察装修施工现场,消退违章于未然;装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭,无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在%下。 (9)装修治理质量检验:治理处经理每月不定期抽查四次装

8、修治理状况;治理处经理违章装修业户的处状况每检查;对于检查中发觉的问题,书面通知相关人员改良,属于屡次消失的问题,分析缘由并开具订正/预防措施实施通知单;治理质量的状况作治理处的考核内容之一。 业户档案治理 (1)治理处负责建立业户档案,业户档案一户一档。 (2)业户档案的治理方法按公司档案室要求操作。 文档治理员负责业户档案的收集、整理、归档、利用。 (4)业户效劳部主管应在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单送治理处文档治理员签收。 (5)治理处经理每季度检查一次业户档案工作,对发觉问题用书面通知整改。 业户征询、评议统计与分析方法 (1)业户评议表的发放与回收 1、治理处每季按公司规定的“业户评议表“样式发放,数量以不低于20%入伙业户数为准,发放对象应尽量避开在年度内重复; 2、理处在发放“业户评议表“时应写明发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象,落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内),