2023年售后工作总结与工作计划(九篇).docx

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1、 2023年售后工作总结与工作计划(九篇)售后工作总结与工作规划篇一 xx区一汽群众4s店通过前期调查与实际猜测，做出如下的销售目标：20xx年全年，青羊区分店的汽车销售数量到达3万辆，全新上市的迈腾等车型作为主打车型销售。我们将把35月，810月作为重点销售月份，这2个销售旺季的销售数量分别到达xx台和xx台。其余淡季月份，将视状况安排销售数额。 通过前期宣传以及产品介绍等措施，增加顾客对本年新品汽车的了解程度，同时供应免费试驾等贴心效劳，让消费者亲自感受，增加购置力。 1、优化媒体投放渠道，实现精准传播； 2、深入了解市场，依据市场状况做出相应的市场策略活动； 3、尝试与车友会组织合作，提

2、高知名度和扩大品牌宣传力； 4、重新规划新车型的市场品牌规划； 5、依据本地区进展趋势制定有针对性的市场活动 报纸：平面视觉，偏向理性。比拟经济，能够敏捷协作促销，可信度较高。是一个高涵盖并且具有深度说服力的媒体。特别适合汽车广告 电台：针对性强，读者群稳定，重复阅读率和传阅性好、能给我们明确的选择方向，但时性差、总体上是小而精巧的媒体、适合我们定向宣传 杂志：简便快速，时效性强，掩盖面广受众广泛，具有想象力和感染力但信息稍纵即逝比拟适合临时性的促销活动 依据市场调研，20xx年本公司的工作思路为：一汽群众总公司做指导，同时由广告外包公司进展技术支持。主要从市场潜力分析、广告效果调研、精确的客

3、服分析、差异化营销策略、制造商品卖点、品牌竞争力提升这几个方面来规划20xx年的工作规划。 我们通过大批量的广告投放，从广告促销传递效果、广告促销记忆效果、广告促销说服效果这三个板块进展准确的传播。 工作重点一精确的顾客分析我们把顾客分析分为三个阶段。 阶段一：通过性质进展初步的判别销售参谋树立消费群体分析的概念。销售参谋关注产品的用户性质、构造以及用户构造变化趋势。基于用户性质，依据已有的用户资料和市场调研结果进展消费群体的初步分析。参照厂家产品定位人群分类进展分析比照。 阶段二：通过建立顾客档案进展深入分析 销售参谋注意收集用户信息，建立完整的用户档案基于用户档案对消费群体进展深入分析，明

4、确各类产品的真正用户来源于哪里，与产品重新定位描述的目标消费群体进展比照分析。明确潜在用户来源，指导有针对性开展市场宣传推广活动和实施“扫街”行动深入挖掘潜在用户 阶段三：综合数据进展全面透彻分析 结合区域细分市场，明确我们和竞争对手的竞争态势变化趋势。做好竞争对手市场调研，了解变化的深层次缘由。基于竞争对手调研，做好产品swot分析，锁定我们的劣势，制定有针对性的应变策略。 工作重点二差异化营销策略 本公司本着以一汽群众总公司为核心，执行以下差异化营销策略：科技卖点与差异化营销、安全性卖点与差异化营销、动力和操控性卖点与差化营销、舒适性卖点与差异化营销、形状卖点与差异化营销、经济性卖点与差异

5、化营销。差异化营销的特点： 1、通过与消费者多种途径的有效沟通，形成顾客对品牌、车型、企业的差异化认知。 2、让顾客自愿拿着放大镜找你的优点。 3、实战性强、专业性强、简单把握。 4、实战性强、专业性强、简单把握差异化营销的目的： 通过前期预备的广告宣传与活动推广，将企业形象深入人心。同时依据精确的顾客群体细分和目标消费群体需求导向，针对不同的消费群体需求制造“新”产品，打造xx年营销工作主线。 概述：经济寒流势必冻结明年的广告宣传费用。然而，不投放广告，销售工作就更会举步维艰，就更没有费用做广告宣传，从而进入一个恶性循环。20xx年，会实时关注汽车市场动态及店内销售状况，紧跟形势调整20xx

6、年广告的投放渠道及费用。虽然是销售困难的一年，但是更不能无视广告宣传的作用。我们要对广告投放的渠道进展优化，加强对广告效果的监测，将投入的广告费用发挥到效果。 准确定位： 1、追求对购车者的.全面掩盖。 2、全面影响最有购置意向的人群。 组合营销： 1、使用调研式营销保持与潜在消费者的不连续接触。 2、通过维护现实车主的关系提升品牌的美誉度和忠诚度。 3、通过丰富的店内优待活动为车主供应心理上的情感满意，促进业务增长。 消费心理： 1、根本：价格各4s店无太大差异。 2、期望：产品附加值精彩的售后效劳。 3、出乎意料：良好品牌形象和共性化。 vip效劳推广目标： 1、扩大知名度：加强4s店的推

7、广工作，与媒体合作开展细致的公关推广活动。 2、提高美誉度：掌握和引导口碑传播，开展顾客关系维护工作。 推广策略： 1、不大面积投放网络及平面广告，仅协作互动活动、特定时段的促销行为。 2、利用周边地区在地理位置上的优势进展精准投放。 3、和专业机构合作进展软性渗透式传播。 4、依照每个阶段的市场反映热度来打算每个季节投入广告的多少。 5、通过与广告公司的合作开展多样的宣传活动，以最少的费用获得的宣传效果。 1、通过本年度各个活动的宣传以及筹划，更多的顾客更了解我们的车型以及价格。 2、通过顾客体验环节，让顾客亲自感受试驾效果以及坐车感受，有利于加速顾客购置量以及购置品牌宣传程度。 3、广告宣

8、传的力度增大，对品牌的知名度有所提升，同时也让消费者对品牌旗下的新车：如迈腾等，有了更好的熟悉，有助于顾客到店体验，从而增加购置力。 4、定期的顾客回访有助于公司自身的售后完善，提升顾客的口口相传，以及再次购置。 5、营销活动的多样化能给顾客带来新奇感，同时增加顾客对公司的信任程度，有利于增加购置力。 售后工作总结与工作规划篇二 众所周知，目前娄底的4s店如雨后春笋般快速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高，4s店售后效劳上半年工作总结及下半年工作规划。弹指一挥间，转瞬间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考

9、验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告： 20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年规划的xx%，与年初的估计是根本吻合的。 其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的.配件销售额为xx元,其中材料本钱(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。 为了严格掌握费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对全部的物业的设备进展检查，发觉问题准时解 决

10、问题，避开问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的修理费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业修理费用不但不超标，并有节省。 现在很多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中治理人员为xx人，员工为xx人（除治理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将连续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并开掘新的人才，能更好的为公司效劳。 售后工作总结与工作规划篇三 树立产品效劳形象，提高售后效劳治理水

11、平，将自己售后效劳力量提高到一个新的高度和水平。 依据公司整体规划中对经营目标的要求，售后效劳工作目标量化如下： 1、保修期内客户回访率为90%。 2、效劳满足率80%以上。 3、保修内效劳准时率为80%以上。 4、新车交接后，培训达标率90%。 5、积极做好挖掘机配件储配工作，建立售后效劳部自己独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。 6、把握公司新产品性能，做好各类挖掘机的技术资料预备工作，以便在下发到代理商过程中，对代理商进展培训，同时让代理商有一个对新产品熟悉和了解。 7、积极帮助代理商配件的储配，必要求代理商对配件的储配有一个全新的熟悉。 8、学习和把握公司新产品的性能和

12、技术要求，以便更好的.培训代理商。 1、建立挖掘机产品档案的要求，售后效劳在效劳过程中记载的出厂产品的运行状况、质量和效劳状况等记录资料要准时整理，归入出厂产品档案。 2、建立产品的具体配置及效劳条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。 3、准时跟踪、反应我公司出厂挖掘机的运行，质量和效劳状况。 4、持续对我公司产品的改良提出建议和要求。 5、每个月要对保内、保外产品修理效劳进展统计、分析、便于为公司完善产品和改良产品供应有效数据。 售后工作总结与工作规划篇四 1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜； 2、售后效劳组： a）搜集、接收和受理客户对公

13、司产品的询问与意见。 b）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反应。 c）负责客户回访与开展重点客户关心规划，了解客户需求。 d）保存客户根本资料，并进展整理、分类与更新。 e）向相关部门反应客户意见及建议。 f）受理客户各类售后效劳产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。 提高客户满足度。 1、物流组：协作市场部与仓库治理员做好沟通工作，准时了解入库信息，准时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。 2、售后效劳组： a）搜集客户意见、建议。 通过各种渠道搜集对公司进展有益的意见及建议，比方热线、网站、邮箱等，好的建议及意见准时反应给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反应，并

14、准时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 b）开展客户关心、维系规划。 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步进展的重要组成局部，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满足度。 c）准时快速的处理投诉 全部投诉信息需准时反应到公司的市场部，由市场部售后效劳人员整理、过滤、检查、跟踪大事的进展，确保每个投诉大事都得到妥当解决，并仔细分析总结造成客户投诉的缘由，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 d）开展客户满足度、忠诚度调查 第一，顾客满足度调查可以提升产品和效劳的质量，同时从顾客的意见和建议当中查找解决顾客不满的针对性的方案。 其次，顾客满足度市场调查可以让广阔消费者熟

15、悉到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮忙。 1、14年售后效劳分布状况、 主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的全都性等问题；2、外表处理问题；3、外表光滑度问题。 针对质量信息反应消失的售后效劳问题，需要加大内部治理力度，提高技术人员的”专业技能，另外要加大对外协供给商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门协作。 2、客户满足度安排在每年的7、8二个月集中进展回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用状况，下半年预防及估计可能消失的问题，提前做好预防工作。 3、详细工作 a、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话055162799

16、596，统一接听电话用语：“您好，海天科技。”，准时登记，准时处理产品交付后遇到的问题。 b、售后效劳工作在提高客户满足度方面需要我们流程更加标准，建立售后效劳流程。 1、售后效劳人员配置： a）、物流组：配备1人。 b）、售后效劳组：2人，内勤1人，售后修理人员1名。 2、需要配置专业设备：相关经费、相关售后效劳检测设备及售后效劳人员定期的培训，提高人员的专业化技能。 售后工作总结与工作规划篇五 依据20xx年售后修理的整体运行状况，售后部门根本实现了年初制定的工作规划。客户认可是对我们工作的鼓励，批判和建议是工作改良的方向。为了更好地完成工作，总结阅历，扬长避短，售后效劳部的工作总结如下：

17、 20xx年售后部门营业额：xx万元以上。毛利：xx万元，自行车平均营业额：xx元。20xx年，共有xx辆车进厂，其中xx辆为润宝。（详细数据可以依据部门实际状况。） 售后效劳部成立时间短，新成员多，制度不完善，缺乏现场实践阅历。我们必需坚持加强现场实践，培育和提高实践中的各种业务水平，努力提高工作主动性，增加责任感和敬业精神，提高工作效率，提高工作质量。 要树立真正的“大师”思想，一个地方想，一个地方努力，一起积极为公司的一切工作效劳。为了公司更好的进展，我们将奉献自己微薄的力气，更好地为汽车效劳。 识别并专注于效劳忠诚的客户。随着辖区内客户数量的增加，使效劳精细化、精准化，提高客户满足度，

18、削减客户尤其是忠诚客户的流失变得非常重要。为了保证我公司更好、更快、更强的进展，现对售后效劳部的工作规划如下： （一）客户治理精细化 1、依据回厂客户数量和客户质量作为客户忠诚度的评价指标，找出我们忠诚的客户作为我们的重点维护对象； 2、通过对流失客户的回访和分析，找出客户流失的内在缘由和改良措施； 3、在公司举办各种活动时优先考虑我们的忠实客户，让客户得到特别待遇，增加对加盟店的依靠感和归属感。 （2）续租率和预订率 进站数量的增加导致客户等待时间长，修理顶峰期车间工作超负荷，需要通过预约工作合理安排，削减客户等待时间。 （3）资源共享和良性竞争 在客户、理赔、备件等方面与其他门店共享资源，

19、促进良性竞争，削减客户流失和资源铺张；形成备件与技术互动的信息平台，提高整体战斗力； （4）人员培训 随着汽车新技术的不断应用、更换周期的缩短和客户期望的提高，人员的素养和战斗力应当提高到更高的水平，这对培训提出了更高的要求。为此，制定以下工作规划： 1、增加培训工作频率，分为定期和不定期培训考核； 2、注意理论与实际工作相结合的训练，注意产品根底学问与实际操作相结合，尤其是实际接待力量的考核。修理技师注意操作技能和日常故障排解力量的培训，提高员工整体战斗力。 （5）增加修理人员 随着返厂数量和频率的”增加，修理人员应在加强治理的同时适当增加，以提高工作效率和评估人均产值。 （6）团队建立 1

20、、目标和表达形式基于公正、公正和公开的原则。只有团队利益最大化，才能保证个人利益最大化，为售后维护组织培训和考核，营造学习气氛，提升员工的效劳理念和个人技能；职业道德、效劳理念和仆人翁意识培训；塑造员工效劳的工作态度，注意细节的发觉，促使员工积极提高自身素养。 2、实施手段和措施包括将全部培训和考核数据纳入员工个人档案，团队意识与员工个人收入直接挂钩，团队意识强的优先外出培训、晋升职称、福利等福利。 总的来说，售后效劳部做好了迎接挑战的预备，有信念做更好的效劳！ 售后工作总结与工作规划篇六 20xx年是我进入公司第一年，对于我个人来说是非同寻常的一年。本人于x月份进入公司，至今已有大半年时间，

21、期间，在公司总经理xxx的正确领导下，在同事之间相互帮忙下，本人努力学习，积极工作，在最快的时间内适应了公司当前的工作业务，较好的完成了相关工作任务。 年工作总结/ 明年将是我进入公司的其次年，为了回馈公司领导及其同事对我的信任，我必将在新的一年里更加积极努力的工作以更加优异的成绩回报大家。 1、更加严格的要求自己，坚决执行公司规章制度保证做到不迟到不早退，加速熟识并应用本岗位职责制度，在公司在不断改革，订立新规的同时积极学习，充分胜任自身岗位，成为公司一名优秀的客服调度。 2、擅长分析问题解决问题，优先对客户的问题进展分析，然后以大事的轻重缓急进展安排工作。尽求在公司要求时间内提前给与客户反

22、应，在售后效劳上做到急客户之所急，想客户之所想，把客户投诉率降至最低。 3、提前规划工作任务和业务安排，对全部提前布置的工作任务提前进展划分，随时预备好技术员所需工具材料，保证每次调派技术员不紧急不慌乱。 4、坚持做好每天的日常工作，建立健全电话回访工作和客户资料的治理工作。仔细对待每一位客户及潜在客户，对客户反映的状况和技术员的处理措施进展记录整理归档。 5、优化完善自身工作方式方法，不仅仅要了解客户还要了解同事。更加合理的调派技术员，避开其在工作中消失心情化，从而影响工作任务的完成，并且避开人才的流失。 6、加强与技术总监对季度考核的细节把控，提前确定好考核培训内容。对技术员未通过的工程，

23、进展单独的技术培训后再进展考试，直致通过。确保全部技术员在技术上都过得关，过得硬。 20xx年我作为公司的一名新员工，在工作中的确有些不尽人意的地方，但是在新的一年里我必将全部改正完善，成为公司一名同事满足，领导满足的售后调度员。 售后工作总结与工作规划篇七 众所周知，目前娄底的4s店如雨后春笋般快速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转瞬间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xx森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。 一、xx售后的经营状况。 2

24、0xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元，完成全年规划的xx%，与年初的估计是根本吻合的。其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元（机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元），我们的配件销售额为xx元，其中材料本钱（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。 二、物业修理本钱。 为了严格掌握费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对全部的物业的设备进展检查，发觉问题准时解 决问题，避开问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备的修理费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业修理费用

25、不但不超标，并有节省。 三、人才资源现状。 现在很多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全体工作人员为xx人，其中治理人员为xx人，员工为xx人（除治理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将连续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并开掘新的人才，能更好的为公司效劳。 一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业学问不够专业和广泛，效劳细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供应顾客所需要的效劳，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需连

26、续加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业务力量，加强技术水平；在效劳过程中，效劳人员应做到换位思索，替客户着想，为顾客供应实在的效劳，向顾客提出建立性的建议，使我们的效劳能够让客户更加满足。 二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是非常到位，且工作人员面对工作时并不是非常细心，致使在一些可避开的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增加治理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业进展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的效劳行业来看，公司想长期稳定的进展，效劳是重中之重。前台接待是xx售

27、后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能连续进展壮大下去。 三、 从营销策略上，上半年xx售后部在忠诚客户维系上有所缺乏，客户在不断新增时也有着肯定量的流失，所以下半年我们必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，进展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关怀，固然照看是建立在互惠互利的根底上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这局部客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关怀你”。 四、 价格合理化。价格的凹凸也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户供应更优质的效劳和

28、合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度动身制定合理的修理方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名治理人员、员工节支降耗，为企业节省每一分钱，做为xx售后应从款待费、日常工作用品等方面中进展节省。 六、 加强5s治理，坚持对机器设备的定期维护，准时发觉损坏或无法正常运作的设备并进展修理，从而提高车间的整体运作效率，降低本钱。 七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有分散力的团队。遇事大家必需心往一处想，劲往一处使，我们共同想方法、拿措施，解决问题，度过难关。 最终请公司各位领导放心，xx

29、售后部肯定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。 售后工作总结与工作规划篇八 20xx年新的一年，对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与协作下，客户效劳各项工作已渐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的效劳形象，特制定20xx年工作规划，以下： （一）创立“效劳形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必需办到、办好；不行无视细节题目；对着装、仪表、手势等需严格留意， （二）转变效

30、劳观念，把“要我效劳”转变成“我要效劳”。仔细学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的马上处理等各个工作中往，同时为客户供应质量三包处理（包修、包换、包退） （三）增加责任感、增加效劳意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，削减效劳时效，当接收到客户质量投诉，应马上处理，削减客户因我司质量题目，产生的埋怨感，尽可能削减没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作

31、，与领导多汇报工作状况，来更好的完本钱职工作，同时也增加团队合作力量，来更好的效劳于客户。 （四）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定（wixgs6），应即时反响给相干的制作局部（责任局部），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定订正预防措施。每周对客户投诉状况进展统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干局部。 以上，是我对20xx年客服工作的规划，可能还有许多不清晰，不明白的地方，希看领导、同事们多多赐予支持与帮忙。展看新一个阶段的工作很快的就要开头了，我想自己是需要为这段时间的工作做好一个规划的，依据自己制定的规划去安排

32、好时间，同时也给自己设定一个工作目标，努力的去完成这个目标。我想这样的话自己在经过这一段时间的.工作之后是肯定会有一些进步的，详细的工作规划是从以下几个方面动身的： 作为一名客服，我主要还是要做好接待顾客的工作的，这是我最重要的一个工作了。我想在跟顾客沟通的过程中自己应当要做好纪录才行，依据沟通过程中统计顾客的意向，顾客给出的不同的反应来制定自己之后的工作，对于有意向购置产品的顾客之后多多的联系，已经产生不好的心情的顾客就做好回访工作。 将顾客的满足度提高到99%，努力的做到让每一个前来资讯问题的顾客满足，让她们对我的效劳感到满足的同时，也对我们公司和产品感觉到满足，之后会连续的选择购置我们公

33、司的产品。我所代表的并不是我个人，而是代表了公司，所以我是必需要留意好自己的言行的。 努力的去学习一些跟顾客沟通的技巧，在跟顾客沟通的过程中要找到重点，去解决顾客遇到的问题，同时也要保持好自己在工作中的一个好的心情，不要把自己个人的心情带入到工作当中去。有效的沟通才是最好的沟通方式，假如自己的心情都不好的话又怎么能够很好的跟顾客沟通。 完成自己每一天应当要完成的一些工作，在完成工作的同时也要遵守公司的规章制度，做一个守纪的人。每天都要准时的到自己的岗位上工作，肯定不要消失迟到的状况。作为一名员工不仅是要做好自己的工作的，也要严格的遵守公司的纪律才行。在工作中要保持着一个积极的工作态度，只有用一

34、个好的态度去工作才能够让自己做好自己的工作，并且在工作中不断的有进步。 我知道自己现在的工作力量还不是很好的，我是盼望自己在之后的工作中是能够有更多的进步的，所以我制定了这个规划，盼望自己能够有更多的进步。在制定了规划之后我会严格的根据自己的规划去开头自己新一个阶段的工作，让自己能够有更多的收获。我是肯定会努力的让自己成为一个合格的客服，一个优秀的客服的。 售后工作总结与工作规划篇九 1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色、，包括客户数据收集，效劳产品监查，客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户效劳的工作；树立精品效劳形

35、象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“效劳营销”的理念。 根据工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 1、延长效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。 2、缩短效劳流程，避开多头效劳，实现“来电一拨就通，

36、一通就效劳究竟”的一站式效劳。 3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。 5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信念。 6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持， 在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。 1、保修期内客户回访率为100%。 2、效劳满足率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。

37、 1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 1、客户资料的治理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改；配件供给厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的.处理。 2、用户信息治理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息治理：收集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作

38、，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 1、由巡回效劳人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，提高修理技能，增加产品专业学问；对公司新产品、新技术要与客户准时进展沟通并具体讲解。 2、针对售后效劳做的好的客户；引导并帮忙客户建立独立的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后效劳工作的监视检查

39、，不符合公司规定的要进展订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进展相应处分。 在效劳过程中消失的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理；并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品根本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回效劳人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能。