沟通礼仪案例分析.docx

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1、沟通礼仪案例分析商务礼仪与沟通案例分析篇一案例分析：只要会想办法，任何官样文章都阻挠不了人们谈生意。任何地方、任 何场景都可以用来谈生意。在国内不少私人老板特殊会利用与客人吃饭的 时间做成生意，也有不少人会在陪客人游玩时把生意谈成。英国人是第一个工业革命成功的国家，对于商业技巧也显出了十分聪 明的摆弄。智慧是英国人的特性，而喝啤酒也是英国的习惯，欧洲式的风 情调趣也很符合英国的习惯。作为一个优秀的民族，智慧式的成功是肯定 的。商务礼仪与沟通案例分析篇二案情：1995年7月下旬，中外合资重庆某房地产开辟有限公司总 经理张先生获悉澳大利亚著名设计师尼克博谢先生将在上海作短暂停留。 张总经理认为，澳

2、大利亚的建造汇聚了世界建造的经典，何况尼克博谢 先生是当代著名的建造设计师，为了把正在建设中的金盾大厦建设成豪华、 气派，既方便商务办公，又适于家居生活的现代化综合商住楼，必须使之 设计科学、合理，不落后于时代新潮。具有长远发展眼光的张总经理委派 高级工程师丁静副总经理作为全权代表飞赴上海与尼克博谢洽谈，请他 匡助设计金盾大厦的方案。可以说，双方都愿意合作。然而，根据重庆某公司的委托要求，博谢 联合建造设计有限公司的报价是40万元，这一报价使重庆某公司难以接 受。博谢公司的理由是：本公司是一家讲求质量、注重信誉、在世界上有名气的公司，报价稍高是理所固然的。但是，鉴于重庆地区的工程造价, 以及中

3、国内地的实际情况，这一价格已是最优惠的价格了。据重庆方面的谈判代表丁静了解，博谢联合建造设计有限公司在上海 设计价格为每平方米6.5美元。若按此价格计算，重庆金盾大厦25000平 方米的设计费应为16.26万美元，根据当天的外汇牌价，折算成人民币为 136. 95万元。的确，40万元是最优惠的报价。“40万元是充分考虑了中国内地情况，按每平方米设计费为人民币 16元计算的。”尼克博谢说道。但是，考虑到公司的利益，丁静还价： “20万元。”对方感到吃惊。顺势，丁静解释道：“在来上海之前，总 经理授权我们10万元摆布的签约权限。我们出价20万元，已经超过了我 们的权利范围。如果再增加，必须请示正在

4、重庆的总经理。”双方僵持不 下，尼克博谢提议暂时休会。第二天晚上，即7月26日晚上7点，双方又重新坐到谈判桌前谈判 对建造方案的设想和构思，之后接着又谈到价格。这次博谢联合建造设计 有限公司主动降价，由40万元降到35万元，并一再声称：“这是最优惠 的价格了。”重庆方面的代表坚持说：“太高了，我们无法接受，经过请示，公司 允许支付20万元，不能再高了。请贵公司再考虑考虑。”对方代表嘀咕 了几句，说：“鉴于你们的实际情况和贵公司的条件，我们再降价5万元, 即30万元。低于这个价格，我们就推出。”重庆方面的代表分析，对方舍不得丢掉这次与本公司的合作机会，对 方可能还会降价。所以，重庆方面仍坚持出价

5、20万元。过了一会儿，博 谢公司的代表收拾笔记本等用具，根本不说话，准备退场。眼看谈判再次陷入僵局，这时，重庆方面的蒋工程师急忙说：“请贵 公司与我们的总经理通话，待总经理决定并给我们指示后再谈如何”由于 这样的提议，紧张的气氛才缓和下来。在双方报价与还价的基础上，重庆方面再次出价25万元，博谢联合 建造设计有限公司对此基本允许，但提出9月10日才干交图纸，比原计 划延期两周摆布。经过商议，双方在当晚草签了协议。7月28日，签订 了正式协议。案例分析：在此案例中，根据双方背景的介绍分析可以看出相互之间是一场有诚 意的谈判。在这样的谈判中，正确认是谈判中的僵局对于整个谈判的成功 至关重要，如果让

6、僵局影响了双方合作关系的达成是不明智的。休会策略和利用调解人整个金盾大厦设计方案谈判环绕谈判价格曾经两次陷入僵局。第一次 是40万元与20万元之争，当双方相持不下陷入僵局时，尼克博谢提 议暂时休会，通过休会来缓解激动紧张的气氛。第二次是35万元与20 万元之争，双方僵持不下整个谈判即陷入僵局时，蒋总工程师提议对方 与己方的总经理通话，在这里实际上是一种典型的利用中间调解人来避 免僵局的做 法，这里借助的调解人是公司内部的人员。从谈判中可以看 出，调解人的调解有效地缓和了紧张的气氛，使整个谈判起死回生。避重就轻，转移视线从此谈判中还可以看出，在第二次重开谈判之时，双方坐在谈判桌前 首先探讨的是建

7、造方案的设想和构思，然后再将议题转移到敏感的价格上来，这实际上是避重就轻，暂时转移视线的做法。在这些方面容易达成共 识从而也有利于在价格方面继续谈判。在现实中不少销售谈判人员时常把僵局视为失败的概念，企图竭力避 免它，在这种思想指导下，不是采取积极的措施加以缓和，而是消极逃避。 在谈判开始之前，就祈祷能顺利地与对方达成协议，完成交易，别处意外。 这样一来，为避免浮现僵局，就事事牵就对方，一旦陷入僵局，会很快地 失去信心和耐心，甚至怀疑自己的判断力，对预先制定的计划也产生了动 摇，这就妨碍了谈判人员更好地运用谈判策略，牵就的结果就是达成一个 对己方不利的协议。由此可见，正确认是和对待谈判中浮现的

8、僵局是非常 重要的，道理很简单可，惟独勇于面对问题才干够有效地解决问题。商务礼仪与沟通案例分析篇三中日农机设备谈判的成交信号正确地把握自己，全面认识对方，再加之谈判策略和技巧的巧妙运用， 谈判才会抵达成功的彼岸。日本在战后短短几十年中，经济得到了飞速发 展，跻身世界经济强国之列。由于日本人独有的民族特性和长期在经济发 展过程忠的实践，使日本成长为精于谈判的少数国家之一。特殊是日本商 人，勇于实践，富有经验，深谙谈判之真谛。他们手法高超，谋略多变， 善于运用谈判的各种战术，为自己赢得利益，于是日本人素有“圆桌武士” 之称。中国某公司正是面对这样一些“圆桌武士”，在上海著名的国际大 厦，环绕进口农

9、业机械加工设备，进行了一场别开生面的竞争与合作。中 方在这一谈判中也谋稍不凡，身手高超，使这场谈判成为一个成功的范例。在谈判的准备阶段，双方都组织了精干的谈判小组。特殊是作为买方 的中方，在谈判之前，已做好了充分的国际市场行情预测，摸清了这种农业机械加工设备的国际行情的变化情况及趋势，同时制定了己方的谈判方 案，从而为赢得谈判的成功奠定了基础。首回合的相互试探第一轮谈判，从日方的角度看，无非是放了一个“试探气球”。因此, 凭此取胜是侥幸的，而“告吹”则是必然的。因为对交易谈判来说，很少 有在开局的第一次报价中就获成功的。日方在这轮谈判中试探了中方的虚 实，摸清了中方的态度，同时也了解了中方主谈

10、人的谈判能力和风格。从 中方角度说，在谈判的开局就成功地掏出了对方的“筑高台”手段，使对 方的高目标要求受挫。同时也向对方展示了己方的实力，掌握了谈判中的 主动权。双方在这轮谈判中，互通了信息，加深了了解，增加了谈判成功 的信心。从这一意义上看，首轮谈判对双方来说，都是成功的。第二回合的拉锯战第二轮谈判开始后，双方首先漫谈了一阵，调节了情绪，融洽了感情, 创造了有利于谈判的良好气氛，之后，日方再次报价：“我们请示了总经 理，又核实了一下成本，允许削价100万日元”。同时，他们夸张地表示，这个削价的幅度是不小的，要中方“还盘”。 中方认为日方削价的幅度虽不小，但离中方的要价仍有较大的距离，即将

11、“还盘”还有艰难。因为“还盘”就是向对方表明己方可以接受的价格。最后成交阶段中方成交信号分析策略的成功运用日方报价中所含水分仍然不少，弹性很大。基于此点，中方确定“还 盘”价格为750万日元。日方即将回绝，认为这个价格不能成交，中方坚 持认为讨价还价的高潮已经过去，因此，中方认为最后成交的时机已经到 了，该是展示自己实力，运用谈判技巧的时候了。于是，中方主谈人使出具有决定意义的一招，郑重向对方指出：“这 次引进，我们从几家公司中选中了贵公司，这说梦我们成交的诚意，该价 虽比贵公司销往C国的价格低一点，但由于运往上海口岸的运费比运往C 国的运费低，所以利润并没有减少。加之一点，诸位也知道我国有关

12、部门 的外汇政策规定，这笔生意允许我们使用的外汇惟独这些。要增加，需再 审批。如果这样，那只好等下去改日再谈。”这是一种欲擒故纵的谈判方 法，旨在向对方表示己方对该谈判已失去兴趣，以迫使其作出让步。但中方仍觉得这一招的分量还不够，又使用了类似“竞卖会”的高招， 把对方推向一个与“第三者”竞争的境界。中方主谈人接着明确地说：“A国、C国还等着我们的邀请。”说到这里，中方主谈人把一只捏在手 里的王牌摊了出来，恰到好处地向对方泄露情报，把中国外汇使用批文和 A国、C国的电传递给日方主谈人。日方见后大为惊讶，他们坚持继续讨 价还价的决心被摧毁了，陷入必须“竞卖”的困境：要末压价握手成交， 要末谈判就此

13、告吹，日方一再举棋不定，握手成交，利润不大，有失所望； 告吹回国，跋山涉水，兴师动众，自身花费了不少的人力、物力和财力， 最后空手而归，不好向公司交待。另一方面，中方主谈人运用心理学知识， 根据“自我防卫机制”的文饰心理，称赞日方此次谈判的确精明强干，已 付出了很大的努力，但限于中方的政策，不能再有伸缩的余地。如日方放 弃这个机会，中方只能选择A国、C国的产品了。日方再三考虑，还是认为成交可以获利，“告吹”只能赔本。这正如 本杰明福兰克林的观点所表明的那样，”最好的结局，是尽自己的交易 地位所能许可得来做成最好的交易。最坏的结局，则是由于过于贪婪而未 能成交，结果本来双方都有利的交易却没能成交

14、。”案例分析:从中日农机设备谈判，特殊是在第二轮的成交谈判中可以明显看出双 方对谈判中成交信号分析的一些技能点的运用，从而促成双方最后协议的 达成。这些技能点集中体现在以下几点。暗示提示成交意图表达在第二轮谈判中，中方谈判人员欲擒故纵以及类似“竞卖会”策略的 使用实际上是对成交意图表达策略中间接表达策略的使用，通过提示某些 事实，暗示己方的成交意图和提醒双方如果现在不签约将错失良机从而造 成损失。传递成交信号可以想象中方谈判人员在运用意图表达策略时立场坚定，话语简洁， 不卑不亢，沉着镇静，中方的这些态度和表情实际上是在给对方传递成交 信号，日方谈判代表的惊讶体现出成交信号接收但是己方获利很少的

15、焦虑, 却又无可奈何的心理。机会成交法促成交易在中方成交信号发出和对方成交信号接收并处于两难境界时，中方谈 判人员首先称赞对方的精明强干，然后阐明给出的报价是限于政策限制， 这实际上是在给日方寻觅妥协的台阶。可以说中方成功地把握住了成交促 成的恰当时机，并采用成交促成中的利益促成策略从而迫使对方有些无可 奈何地达成交易，结果是中方公司为己方争取到了更多的利益。在销售谈判中通常会有这样的情况，一场谈判旷日持久，但却发展甚 微，然而由于某种特殊原因，不少原本很艰难的问题却一下子得到迅速解 决。这主要得益于销售谈判者发出谈判结束的信号，发出该信号的一方主 要是试图表明己方对谈判进度的态度，推动对方不要在少数问题上拘泥短 见，纠缠不休，并设法使对方行动起来，达成一个妥协,。因此，谈判收尾 在很大程度上是一种掌握火候的艺术，是需要销售谈判人员熟练掌握的一 门艺术。