物业管理 不合格控制程序.docx

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1、修订记录修订日期修订内容页次版本2018-3-1升级换版C/02021-5-1升级换版C/ 1核准审核制定文件发行章不合格控制程序为了杜绝公司活动中可能发生与服务、环境、职业健康安全、职业健康安全的不符合。 为使该不符合发生时能迅速采取措施减轻服务、环境、职业健康安全、职业健康安全影 响及防止其再发生，同时也为预防不符合的发生，特制定本程序。有效识别和控制质量 /环境/职业健康安全管理体系运行过程中发生的不合格和可能发生的潜在不合格，保证 不合格服务能够及时得到纠正或采取纠正和预防措施。以减少产生的影响，特制定此程 序。2.0适用范围适用于公司所购物品不合格以及服务过程中服务质量不合格的控制及

2、公司环境/职业健 康安全管理体系运行过程中，因监视、监测、审核及信息交流等发现的环境/职业健康 安全不合格和可能发生的潜在不合格。3.0职责3.1 品质运营部制订纠正和预防措施通知单。3.2 管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录或报告，批 准不合格纠正、预防措施。3.3 品质运营部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果进行验证。3.4 公司各部门负责人、各物业服务中心经理、各物业服务中心部门负责人负责对职责范围 内实际发生的不合格和潜在不合格制定纠正、预防措施，对系统性的、重大的、惯性的 不合格实施纠正、控制。3.5 各部门员工对工作中发现的不合格进行

3、及时纠正改造并深究其原因，确保不再发生类似 的不合格。4.1 定义无4.2 流程5.1 “不符合”的定义：No“不符合”的定义1管理体系运行时发现的不合格2管理体系审核中判定的不合格3管理体系管理评审中判定的不合格4相关方的投诉5.2不合格物品的控制5. 2. 1仓管员对验证出来的不合格物品隔离存放，以防止与合格品混淆。5. 2.2各部门负责人对不合格物品进行复审确认后，将不合格物品进行以下二种类型情况处理：5. 2. 2. 1返修处理或经返修后作让步处理；降级用于别的标准稍低的服务使用中，对于从原 建筑物或设备上拆下来的旧材料，经验证，返修或不经返修可以降低标准使用的为 降级使用，或对于有缺

4、陷的物品征需经过业户同意后，降低物品收费标准用于业户 家中；退货或报废。5. 2.3各部门负责人负责记录不合格物品返修情况，以此证明不合格物品的实际情况。5. 2.4采购员明确不合格情况后，将不合格原因通知供应商，要求做相应改进或安排退换货。5. 3不合格服务的控制5. 3.1服务过程中发生的不合格由各部门负责人确认后，根据具体情况识别不合格类型及采 取相应措施。6. 轻微不合格服务通常包含但不仅限于以下几种类型：A、检查过程中发现的不合格能立即关闭的，如垃圾洒落、积水；B、构成不合格事实处理成本低于50元的，未造成不良后果的；C、涉及礼貌、礼仪方面常规性的不合格；D、由客观原因造成（台风、暴

5、雨、材料不能及时购买等）。7. 3.1. 2 一般不合格服务通常包含但不限于以下几种类型：A、客户的费用算错，财务人员不及时道歉及更正；B、维修人员拖延与客户约定的上门维修时间，并且未向客户解释；C、共用设备、设施不能正常使用或维修提供不及时等；D、轻微不合格重复出现。8. 3.1. 3严重不合格服务通常包含但不限于以下几种类型：A、服务人员辱骂、殴打客户；B、因管理服务的原因招致上级部门追查、客户投诉至报刊、网络；C、电梯困人超过15分钟没人救援等；D、给公司造成500元以上的经济损失。5. 3.2不合格的评审与处理5. 3. 2. 1涉及轻微不合格服务，发现部门要求责任人员立即进行整改，必

6、要时，采用适当的 方式确认整改的效果。5. 3. 2. 2 一般不合格服务产生，部门负责人组织责任部门采取适当的方法进行纠正，处理关 闭时间不超过5天。5. 3. 2. 3服务过程中造成严重不合格的，由部门负责人确定基本纠正措施方案后，报公司品 质运营部；品质运营部组织部门责任人及相关人员立即查找原因并采取纠正措施， 严重不合格处理完毕后，验证所采取的纠正措施是否有效，并将处理结果向总经理 和董事长汇报。或填写纠正和预防措施通知单，处理时间一般不超过7天。5. 3.3职能部门在检查过程中发现不合格时，将不合格详细情况记录，由责任人、服务中心 负责人签字确认后将记录的复印件发放至服务中心，服务中

7、心按照不合格项在规定的 时间内进行纠正，一般情况下，应采取适当方法对所提出或发现的不合格事项进行验 证确认。5. 3.4内审和管理评审中发现的轻微不合格，按规定时间关闭，严重不合格由品质运营部组 织相关人员分析原因，制定纠正措施方案加以解决，并负责跟踪验证。5.4环境与职业健康安全不合格的控制5.4.1 环境与职业健康安全不符合的范围A、环境/职业健康安全监督检查连续3次不符合；B、环境/职业健康安全监测超过相关环保/职业健康安全法规规定的标准；C、环境/职业健康安全运行控制出现异常现象；D、环境/职业健康安全法规新增或修订造成公司无法符合要求；E、公司运作变更而违反法规的要求；F、不符合环境

8、/职业健康安全目标、指标；G、环境/职业健康安全管理方案执行出现偏差；H、相关方（客户、社区、监管机构等）的投诉；I、供应商（承包商）/职业健康安全不符合；J、内、外部环境/职业健康安全审核发现的不符合；K、发生环境/职业健康安全事故。5.4.2 环境与职业健康安全不合格的处理5.4.3 4. 2. 1轻微不符合的处理：制订纠正和预防措施进行整改。5.4.4 4. 2. 2严重不符合的处理：发生严重不符合后，要及时采取补救措施，以减少和消除不良 影响。5.4.5 环境与职业健康安全不符合报告的开出5. 4. 3. 1对某个部门的问题，由品质运营部填表写“不合格报告”或填写纠正和预防措施 通知单

9、。经管理者代表批准后，交责任部门负责调查和处理。5. 4. 3. 2对涉及到多个部门的问题，由品质运营部组织有关部门召开有管理者代表参加的问 题分析专题会，以初步分清问题产生的原因和落实责任部门。会后由品质运营部根据专题会议的决定向有关责任部门发出经管理者代表批准的“不符合报告”。5. 4. 3. 3相关方出现不符合时，由品质运营部向相关方发出“不合格报告”或填写纠正和 预防措施通知单，要求在3个工作日内进行原因分析，确定纠正措施后回传。环境与职业健康安全不合格：对不合格（事故或工伤），责任部门应进行原因分析，找 出问题的根源，采取适当的纠正措施，并按要求填写重大事件报送报告，0A发送 相关人员。6. 0相关记录6. 1纠正和预防措施通知单6. 2重大事件报送报告