客房前台年终工作总结4篇.docx

《客房前台年终工作总结4篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房前台年终工作总结4篇.docx（20页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客房前台年终工作总结4篇客房前台年终工作总结120年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但 却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工 作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到 启发等等？为了在20年开创一个好的局面，更为了比20_年工 作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结20_年工作经验，吸取 教训，推动下一年的工作开展。我们宾馆客房部完成了以下工作：1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本 年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、 客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对0K 房进行检查；对客史情况进行了收集

2、整理，建立了完整的客史档 案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店 卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在 设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持 地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利 用等。3、为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店过去的20年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们酒店的差不多5个月里，作为 一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下, 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从 不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我

3、 帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工作 做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的 一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工 作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总 结起来可以用以下的五个方面来说：1、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑， 怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的.语 言等。2、注意形象，前台是酒店的

4、第一印象，是酒店的门面。所以， 我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神 面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身 的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常 工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信 息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对， 排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真， 细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不 便！4、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接

5、待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语 的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题, 可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已 经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的 好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织 了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩 固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名 称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不 要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有 更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！5、以大局为重，不计较个人得失。不

6、管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合， 不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒 店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门 之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了 往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客 人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一 定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我 认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽 然前台的工作有时是比较的琐碎，

7、但大小事都是要认真才能做好。 所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给 予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！客房前 台年终工作总结4在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下， 酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效 应上都取得了可人的成绩。前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任， 20_年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部 门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、 提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了 20年 经营任务，各

8、项工作也取得了显人的成绩，现就20年的工作做 如下总结：一、经营情况1、客房整体经营在总经理的正确领导下，20_年共接待国内宾客人/次，出租 客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个， 接待国家各级部委、省市VIP接待数次，为我酒店取得了良好的 社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137. 6%,当日客房 营业收入更是突破10万元大关。2、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定 了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动 员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多 得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定

9、期组织客房销 售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客 人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。20年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的%。高价房销售差额元，占客房总收入的%。3、网络订房年初部门和网、网、网签定开通了网上操作系统， 大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房 率。通过网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠 诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在网上得以最快的回 复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制 保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；对网络订房 日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公

10、司的好评， 从而在一同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。 20_年网络订房销售客房间，总额元，占客房总出租的虬二、管理工作1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度 可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了 各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培 训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、 规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明 确，使服务更加精细化、标准化。2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时

11、经理和其它 人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订 的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前 跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订 实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时 刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投 诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管 理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能 和服务质量。4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好 评今年我酒店共上传内宾资料人，

12、外宾资料2651人。外宾资料 的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局 针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求, 及时准确的上传内外宾资料，在星级酒店接待中及时率和上传 率达到了最高，多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日 接待的环自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和 错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作 程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工 明细报表，每班

13、次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后 手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台 增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份 证信息输入的准确性。6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年 初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示 标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总 台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次就 是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人 名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，

14、员工队伍较稳定 为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多 方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明， 其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切 实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的 压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动（黑河野炊、到 员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。同时我们 要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用, 遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力， 使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保 证对

15、客服务的质量。8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理 压力以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到 收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首 先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其 次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、 现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结 的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将 一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只 有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人 开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人 现金、

16、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。三、服务工作1、规范各岗位服务流程今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准 化和规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅 不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既 能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作 压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的 认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务（星级服 务）”。3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥

17、着较好的作用, 但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李 服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定 了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取 得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一 的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培 训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高 了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意 识、综合能力有了很大的提高。五、不足之处1、服务质量有待提高(

18、1)今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店 标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方 主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有 耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务 态度；(2)从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人 员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声， 做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按 照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来 赢得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很 少去了解和督促事件的结果，往往因

19、怠慢客人而遭到投诉。在今的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房 达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配 备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房 制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争 将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记 录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据 统计，我部在08年客房质量达标率为98%。4、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要 创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就 是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做 起，杜绝一切浪费现

20、象，同时在员工技能考核中，节能也做为考 核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：（1）管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙 膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。（2）每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再 开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等 节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的 电费。（3）为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下 发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的 关注和解决问题力度。月申领的物品均有定额，且领货不得超出

21、定额的85%,如确因工作 需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责 任到人。我站在客房部领班职位上对工作上有以下计划：1、在培训方面，希望部门陆续出台及更新了相关规章制度、 管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案 等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明 文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁 时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例， 不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的 部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大 赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当

22、 部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应 的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超 过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪2、在人员方面，部门员工来自市内各地方，其中2/3的员工都是已婚转台，年龄普遍偏大，为了增强部门员工的凝聚力，避 免员工因家庭生活等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季 度组织活动一次，让员工体会到我家宾馆就象是自己的家一样的3、在工作方面，针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建 议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”， 登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻 美好的印象，利用客人的宣传作用

23、、口碑效应，增加酒店的美誉 度。另外布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提 高洗涤质量，加强员工的.思想品德教育和操作技能培训，减少报 废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进 行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建 议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能 及时出租客房现象。一年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都 要我们去面对，去迎接挑战。在酒店领导的细心指导和客房全体 员工的共同努力下，我家宾馆的成绩上升了一个新的台阶。在此 我们仍然存在许多不足之处，缺乏与前厅、公关营销、工程方面 的沟通协调，做好计划性控房维护保养

24、和清洁工作，没能确保客 房出租的及时性，并且应当多走访市同档次酒店，不断吸取同 行的经验，对部门进行有效整改。本人会切实按照酒店领导的指 示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。 在努力的同时，我也希望我家宾馆和上级领导能够相信和支持我 们给予我们员工更多的配合和一个提升自己能力的平台从而能更好的为宾馆服务和工作。客房前台年终工作总结2紧张忙碌的20年即将过去，酒店一年的工作也接近尾声。 回顾过去这一年的工作，有很多感受和体会，房务部是酒店的一 个重要的部门，其工作质量的好坏将直接影响酒店的外在形象和 经济效益。在此我非常感谢酒店领导对我的信任，让我有幸担任 酒店房务部主管一

25、职，在酒店领导带领和房务部全体员工的共同 努力下，我部门很好的完成了酒店客房和前台20一年的工作，客 房完成了 4、5楼的装修工作，完成了对房间空调的检修和更换。 而前台也完成了对系统的升级和管理，提高了工作效率，大幅度 缩小了开房以及退房的时间。确保了整个部门各项工作都能顺利 开展。但是在过去的一年里，我们的工作还存在很多不足，客房 硬件设施大部分都需要进一步进行整改。回顾过去的一年，现将 工作总结如下：客房：1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消 耗品得到再次利用，强化员工节约意识，比如洗发水、沐浴露以 及前台使用的房卡带等等。酒店已经开业四年了，布草报废率逐 渐增高，在与

26、洗涤方协调后，提高了洗涤质量，加强对员工的思 想教育以及规范的操作，减少了因为员工在实际操作中对布草的 损坏情况，根据酒店客房的销售情况和现有棉品情况，客房补充了部分棉品，保证客房棉品能够正常的使用。加强对客房消费品 的管理和调查，即时进行整改与调整，主动询问客人意见，询问 客人喜欢的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。2、卫生检查方面，严格执行查房制度，实行员工自查，领班 复查，主管抽查的三级查房制度，保证房间清洁卫生能够达到酒 店的卫生要求标准。规范房间的物品摆放位置，是客房物品摆放 从不规范到规范，让客人能很明确的找到自己所需要的东西。3、在酒店硬件质量方面，在客房空调未更换之前，客房

27、投诉 较多，主要投诉体现在房间的硬件设施上，由于我们酒店是商务 型酒店，对客房硬件要求没有星级酒店那么高，这就导致大部分 硬件设施在使用过几年后出现老化褪色等问题，特别是空调。后 来客房部根据客人的要求以及现在酒店发展的需要，将房间部分 老化的空调全部更换。在解决这一问题过后，客房在夏天的入住 率提高了 30%左右，保证了酒店的利益，留住了大部分老客户。减 少了客人的投诉。4、在服务质量方面，由于客房部的特殊性，从事客房工作的 的大多数都是40岁左右的老大姐，她们没有接受过较高的学校教 育。因此在服务方面出现较大的偏差，年初的时候客人对这方面的投诉居多，主要体现在对客服务 的效率以及态度上。后

28、面我针对这一情况，与客房领班一起对客房大姐进行了一些对客方面的培训，提高了客房对客的工作效率, 减少了投诉。5、在工程维修面，酒店由于已经走过了 4个年头了，房间出 现了很多工程方面的问题，主要体现在房间门锁，客房的电话线 路以及网络等问题。后面经郭总同意，在工程部的配合下，对房 间的电话线路和网络进行了调试及检查，改善了房间的网络情况。 房间门锁由于使用时间较长，大部门门锁都不能正常的打开，客 人对此意见很大，后面通过检查维修，解决了这一问题，客人反 映良好，客房住房率明显提高。同时对4、5F客房过道和客房进 行重新装修，更换了过道地毯和房间墙纸，客房品质得到提升， 增加了酒店收入，减少了客

29、源流失。6、人员管理方面，坚持公平公正原则，关爱员工，拉近与员 工之间的距离，使得客房部员工能够稳定的工作，客房成为酒店 员工流失最少的部门，同时在根据酒店的实际情况和酒店减员增 效的政策，客房一共减少三名员工，降低了部门的营运成本，同 时提高了员工的收入，与酒店达到双赢。提高了员工对酒店的忠 诚度。当然，客房还有很多需要改进的地方，房间的设施设备急 需完善，而我们客房的人员的素质仍然需要提高，对客服务方面 仍需要加强，我在新的一年里，将完善客房管理制度，加强员工 与自身的培训，与员工共同学习共同进步。前台：前台是酒店的门面岗位，是客人咨询问题，提出建议，投诉问题比较集中的地方。每一位员工都要

30、直接面对客人，员工的工 作态度与工作质量直接反应酒店的服务水平与管理水平。1、处理好客人的投诉，我作为客房部主管，同时兼任酒店的 值班经理，每天都要处理很多大大小小的投诉，让客人满意，让 酒店不受损失。在不断的处理投诉的过程中，不断的积累，不断 的学习，慢慢的变得成熟起来，能够妥善的处理各种各样的问题。 减少酒店的损失和增加客人的满意度。2、做好各个部门之间的协调工作，前台是酒店的枢纽，与各 个部门之间有着非常密切的关系，在实际的工作中，部门与部门 之间工作上难免会出现各种各样的摩擦，我能够及时的与该部门 负责人进行沟通交流，最终使问题得到解决，避免事情和部门关 系恶化。3、人员管理方面，前台

31、员工大多数年纪都很年轻。存在工作 责任心不强，粗心大意，马虎等情况。针对这种情况，我对员工 进行思想上的培训，同时在工作中随时提醒，使得员工在工作中得到更好的锻炼。4、加强员工业务技能的培训，前台在前期员工流动频繁，新 员工居多，在工作上存在很大的问题，经常出现账务不清楚，交 接班不清楚等情况。针对这种情况，我对前台员工进行了有针对 性的培训，并在实际的工作中注重员工的实际操作与思想的培训。 同时与财务部进行沟通，提高了员工对日常账务的处理能力，使 得工作效率得到提高，规范前台的操作流程。相对客房来说，我接管前台的时间还比较短，还需要加强学 习，在不断的学习过程中进行总结，规范自己的言行举止，

32、以身 作则，使得前台能够真正成为酒店的窗口，成为酒店一道靓丽的 风景线。20_年工作计划：1、配合销售部完成部门的经营指标，做好管理工作。2、加强部门内部质检，提高工作效率以及工作质量，确保客 房清洁卫生达到酒店的标准。3、对1、2、3F客房进行装修整改，提高客房品质。4、通过培训提高员工的素质，提高工作效率，加强员工思想 教育，提高对酒店的忠诚度。以上是我对20年客房前台工作的总结与计划，我坚信酒店 总经理郭总的带领下，在我部全体员工的共同努力下，我们一定 能够很好的完成20年的工作。作为房务部主管，我将在新的一 年里，继续学习，努力提高自身能力，加强对员工的思想素质教 育，为酒店奉献自己的力量。客房前台年终工作总结3