酒店的个人工作总结如何写7篇.docx

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1、酒店的个人工作总结如何写7篇酒店的个人工作总结如何写（精选篇1）（1）今年大港宾馆又从新规范制定了各项管理制度，客房部 结合实际情况，认真传达、贯彻、学习了这些制度。并在此基础 上对客房部的一些制度做了相应的调整如：服务台岗位职责日 常卫生检查制度客房、分台、环境卫生标准客房软片管理 制度考勤制度都做了相应的增减。对会议接待程序、维修记 录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙 管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向, 使客房服务质量更上一步台阶。（2）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。定期做一些细致的卫生工作。宾馆的主营业务是客房出租， 顾客的满意就是对

2、我们工作的认可，为给宾客提供一个舒适、安 逸的休息环境，上半年，中楼和北楼的部分房间都换上了新软片， 北楼A区二楼、三楼、五楼、中楼的二楼都换上了新纱窗。我们 在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员 工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到 最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，对于一些琐碎 细致的工作我们都提升到日程上来做，例如：饮水机三个月整个 消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，嶂螂药一年放两到三 想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星， 生意也是蒸蒸日上，相信20_年能做的更好！

3、酒店的个人工作总结如何写（精选篇5）伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的 20年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20年。在年 终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：20年度客房完成的营业总额是一万，月均完成一万，客房 的出租率为，各项指标较20年有所上升，但离酒店下达的营业 指标还有一定的距离。本年度的具体工作：1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本 年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、 客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对0K 房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。2、为了给客人创造一个卫

4、生舒适的环境，楼层严格按照酒店 卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设 备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地 面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作， 于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看， 客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了 调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心， 酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本年度在

5、酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做 好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项 工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不 昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一 致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理 问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改 进，自我完善。酒店的个人工作总结如何写（精选篇6）20-已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20-年 开创一个好的.局面，更为了比20-年工作做的有进步，我们应该 未雨绸缪，总结20-年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作 开展。我客房部做了以下工作：一

6、、对客房部总体来说是比较忙碌的一年。首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检 查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设 施设备的维护保养工作。其次是一年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有 一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20-年里，计划 将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于 跟进，跟踪房间维修状况并备案。二、规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部 门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由 于种

7、种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚 持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此 加大培训，督导力度。三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在-年还 需要加大实操技能的培训力度。四、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用的 的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做 起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：1、部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。2、要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉 取电牌等等节电措施。3、做卫生间时不使用长流水。像这样

8、日复一日的执行下来, 为酒店节约一笔不少的水电费。五、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工 作氛围。每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调 动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后 进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。六、将加强对员工的系统培训工作。部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服 务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和 服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们 各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年 工作的一个重点。不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力 度，确

9、保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台 阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正 常运转。基于酒店在一年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的 建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现：七、自身存在的问题。1、同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够。2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。3、对培训，布置，安排过的事检查力度不够。我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门 管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致，齐心协 力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结 一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进小康商务酒店的明天而 努力奋斗

10、！酒店的个人工作总结如何写（精选篇7）在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下， 酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效 应上都取得了可人的成绩。前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任， 20-年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门 员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日 常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提 升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了 20-年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就20-年的工作做如下 总结：一、经营情况1、客房整体经营在总经理的正确领导下，20-年共接待

11、国内宾客人/次，出租 客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个， 接待国家各级部委、省市VIP接待数次，为我酒店取得了良好的 社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137. 6%,当日客房 营业收入更是突破10万元大关。2、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定 了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动 员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多 得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销 售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客 人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率

12、。20-年前 厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的。高价房销售差额元， 占客房总收入的。3、网络订房年初部门和-网、-网、-网签定开通了-网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。 通过-网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、 满意度，对于网络订房客人的评论在-网上得以最快的回复。今年 来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时 效性、预定的操作和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、 月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在-同酒 店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。20-年网络订房销 售客房间，总额元，占客

13、房总出租的。二、管理工作1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度 可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了 各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培 训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、 规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明 确，使服务更加精细化、标准化。2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理 亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它 人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进

14、行三天前、一天前 跟进；对当日预订每班次至少跟进一次;对网络订房和散客预订实 行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时 刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投 诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管 理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能 和服务质量。4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好 评今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料 的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局 针对外宾资料上传召开了专

15、题会议，一年来我酒店按市局的要求, 及时准确的上传内外宾资料，在-酒店接待中及时率和上传率达到 了，多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环-自 行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入 境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部 门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作 程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工 明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后 手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台增 加了身份扫

16、描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证 信息输入的准确性。6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年 初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示 标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总 台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次就 是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人 名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定 为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多 方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公

17、正、奖罚分明， 其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切 实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她 们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的 压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。同时我们要求 管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇 到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力， 使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保 证对客服务的质量。8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理 压力以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家

18、共有的意识到 收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首 先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其 次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、 现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结 的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将 一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只 有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人 开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人 现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。三、服务工作1、规范各岗位服务流程今年部门按照星评评定占分项，对各岗

19、位服务流程制定了次。浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次，沙发套、椅子套一年清洗一 次。床垫四个月翻一次。并做好记录，这样就避免疏忽漏洞，以 便更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回 头客。（3）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。（4）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工 作都做了充分的准备。今年67月份是全国旅馆业、桑拿歌厅等服 务行业大整顿，对于客房来说来访登记是很难为服务员的问题， 分局要求来访客人必须拿身份证进行来访登记，可对于钟点房客 人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹，有的谩骂呵斥服务员， 但我们的服务员都给予巧妙耐心的解释，从没发生过打架冲突等 事件。（

20、5）努力拓展长包房业务。长包房是宾馆经济的主要来源。 为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活 习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休 闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工 作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间 客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。（6）为切实提高员工服务水平和业务能力，配合质监部对三 名新招员工进行了礼貌礼节、实际操作的培训，按照规范要求进“服务小技巧”，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准 化和规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅

21、不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既 能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作 压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的 认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务（服务）”。3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用, 但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李 服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定 了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取 得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训

22、形式也是多种 多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一 的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培 训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意 识、综合能力有了很大的提高。五、不足之处1、服务质量有待提高(1)今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标 准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主 要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐 烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态 度。(2)从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员 具

23、有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做 的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照 培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢 得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很 少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今 后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的 关注和解决问题力度。行实际操作和训练，从而使新来员工的服务意识和操作技能有了 很大提高。（7）做好会议接待服务工作，会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到 与会人员的好评。（

24、8）在安全方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖 气等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未然。定期投放鼠 药，嶂螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒。防 止了传染病的传播。对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒 划伤等现象发生。20_年客房无一例重大安全事故发生。（9）员工们无论对国家、客人、还是员工之间都能满腔热忱、 一片热心。四月份在支援灾区活动中，客房每一名员工都主动捐款，客 房三十位员工捐款数H40元。员工之间互帮互助，在一片愉悦、 祥和的氛围中工作，对于员工本人或者家属有病，和有的员工家 里发生的悲喜事，大家都能主动热情的去探望和帮忙，使员工之 间增进了友谊，也体验

25、到集体大家庭的温暖。酒店的个人工作总结如何写（精选篇2）国际大酒店从开荒到试营业再到正式开业已快有一年的时 间了，在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心，让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断 改进，不断提高自身的做事能力。作为一名客房部的领班，在新的环境中，各项工作都是从头 开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知 自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是 些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务, 全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要 强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的职责是：

26、1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领 下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。4、每日开好班前例会，传达各部门的指示及通知，总结上个 班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。5、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设 备保证良好的状态。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营 造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多 的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的

27、 去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说 话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分 不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来 的。新年新起点，过去的成绩已成历史，在今后的工作中要再接 再厉，为酒店的美好未来尽自己的一份力。酒店的个人工作总结如何写（精选篇3）在我加入酒店客房部以来能够认真完成领导安排的工作， 我深知做好客房部工作是改进酒店服务质量的前提，为了让前来 酒店住宿的客户享受到良好的环境自然要认真做好工作，因此我 能够围绕酒店发展的目标来做好本职工作，随着工作中取得不少 进步让我对此进行了总结。认真做好客房清扫工作从而营造良好的住宿环境

28、，对前来入 住的客户来说客房的干净整洁程度是很重要的，若是连基本的卫 生状况都无法予以保证自然难以获得客户的认可，因此酒店领导 向来很重视客房清扫工作的展开，除了每天至少对各客房打扫两 次以外还会随机抽查打扫的质量，在没能将客房打扫干净的情况 下自然是会被领导批评的，这也让我在打扫客房的同时不断鞭策 自己，争取做好这份工作从而让入住的客户感到满意，而且做好 本职工作本就是对自身职业发展负责的做法，工作中辜负领导的信任则是毫无职业道德的。将脏乱的衣物转交给洗衣房并对床褥进行更换，想要做好客 房部工作自然不能够满足于简单的打扫，事实褥的更换与衣物 的清洗十分重要，必要时还要定期对室内进行消毒才行，

29、因此我 能够与洗衣房进行沟通并对衣物进行处理，而且我会主动咨询入 住的客户是否有其他的需求，为客户提供优质的服务从而营造酒 店良好的口碑，在我看来这项工作的完成是每个酒店工作人员都 应该做到的，而且我也会与同事沟通从而了解客房部工作的注意 事项，在进行工作交接的时候也会向对方说明值班期间的职责所 在。对客房内物品进行检查并将情况反馈被后勤部门，为了让前 来入住的客户享受良好服务自然要保证室内生活用品一应俱全， 因此我会对室内进行检查并了解各类生活物品的使用状况，发现 纸巾或者沐浴露等物品存在短缺状况则会通知后勤部门，而且电 视或淋浴设备能否正常使用也是要有所了解的，尽管在检查的时 候能够尽职尽

30、责却也有顾及不到的领域，主要是部分客房存在着 网络信号差的问题从而被客户投诉过，虽然也有向领导反馈过这 类问题却没能得到实质性的解决。履行好客房部员工的职责是我在工作中需要做到的，而且对 于不足之处也要经常思考并将其解决，相信有着以往经验的积累 能够指导自己取得更多成就。酒店的个人工作总结如何写（精选篇4）20年是我们大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导 和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营 收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审，值此辞旧迎新之 际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样 我们才能扬长避短，开拓进取，在20年里取得更大的进步。现 将20年

31、的主要工作总结如下：一、严查卫生质量，确保出售优质客房客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务 好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后， 直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再 光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人 做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有 成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们 需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的 力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我 又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间 定期大清洁一次。通过不断

32、的反复的检查与督导，8F到10F的卫 生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强 调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房 内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息 环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的 话题，必须长期不懈的长抓不放。二、服务水平显着提高，但还须从很大程度上改进和提高服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。 在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展, 员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很 多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。 特别是今年内的几

33、个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。 但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客 人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：(1)收洗客衣方面；这方面的事情再三的发生，主要是因为服 务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣 送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大 对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。(2)对客服务及时性方面；我做过早班领班，现在做中班领班, 我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即 就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东 西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时

34、信号不好，影响信息传达。(3)交接方面容易出错；往往是代班时发生事项未做交接，或 是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上 注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和能力有待提高；员工对相关业务知识特 别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最 近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了 一 般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要 走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。三、规范中班工作流程和加大检查力度我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基 本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单 位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求 员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜 绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品 做好回收，杜绝流失和浪费。四、做好员工培训和沟通工作员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度 直接决定了假店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中 班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思