银行网点服务工作总结8篇.docx

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1、银行网点服务工作总结8篇银行网点服务工作总结1新的一年已经到来，回顾过去一年的工作，可以用辛苦、快 乐、敬业六个字来概括，一年来，在领导的关心和同事们的帮助 支持下，能够比较圆满的完成本年度的工作任务，在思想觉悟、 银行服务网点等方面都有了新的提高。现将一年来的工作、学习 情况简述如下：一、认真学习我行制定的各项政策、办法，把牢自已思想关。金融行业一向是高风险行业。随着社会物质化进程的加快， 作为银行工作人员一方面是要随时应对外部各种犯罪浪潮的冲击, 另一方面还要求我们认真学习党和国家的金融工作方针政策，学 习银行内控和管理的各种规章制度。无数深刻的经验教训告诉我 们：什么时候我们坚决执行了制

2、度、政策，各种损失就会嘎然而 止！什么时候忽视了制度、政策，国家和人民财产就会遭受意外 的损害！正是得益于规章制度的认真学习，一年来，我能正确行 使领导交给我手中的权利，做到公私分明，较好地完成了领导交 给我的各项工作任务。二、工作认真严谨，该自已做的从不推诿，高质量的完成本职工作；目前我从事的工作责任告诉我：我的工作既要对数字负责, 这些帐户也予以销户处理。13、7月份保卫日间库值班撤销，由营业部管库人员进行交 接，同时，业务人员从营业部划归业务保障部管理。14、银行承兑汇票保证金、委托贷款于8月23日顺利移行, 加强了保证金及委托贷款的管理与控制。15、676台支付密码器的更换与清理工作在

3、各部门的配合努 力下已全部完成。二、提高服务质量，保证各项业务的顺利开展营业部集中了全行会计业务的大后台，相对其他所有网点在 业务水平上、业务范围上、服务手段上要求更高，而业务水平与 服务技能相依附，只有提高了业务处理的能力，才能够为客户服 务好1、我们利用每星期二的例会，进行服务讲评，指出员工在临 柜服务中的不足，并按员工的临柜表现进行奖励与处罚，以提高 整体服务水平。2、在服务讲评后进行业务培训，特别是对新业务的培训，今 年的业务更新比往年更快，如银行承兑汇票保证金的管理、银行 承兑汇票的业务处理流程、委托贷款的处理、N0VA1.3、1.4版本 升级、更有今年最重要的帐务上收，都要求每位员

4、工及时了解掌 握，仔细应付，从而以高业务水平来更好地服务客户，提高服务 水平。3、应地方税务局的免税单及恢复他行扣税程序要求，在行长 室的多次努力下，市分行科技部为我行解决了程序问题，目前这 项工作顺利开展，满足了地税局对我行的服务要求。4、TM机的钱箱由各网点自行安装，为营业部节约半个劳动 力，因所撤并后营业部的柜面压力明显增加，我们利用这次的 ATM管理方式的改变而改善柜台压力，同时将代理业务集中在二 个窗口，并设一个“贵宾客户优先办理“窗口，以分流客户，改 变各种客户一堆扎的局面，经过努力在四季度中存款任务有了很 快的发展。5、自11月以来，在行长室的布置下我们每天进行晨会制度， 总结营

5、业部前一日的工作情况，当天的工作安排、或传达重要的 会议信息等，并着重强调柜员的制度执行。6、经过几个月的努力，我们完成电信局、供电局、社保基金 的.委托收费通过电子交换系统的工作，前期我们化费大量的人力 与时间与各商业银行核对帐户信息，保证了实时扣费的安全准确, 得到了电信与供电部门的肯定。7、自H月12日开始客户的电费缴费由工行、农行与建行三 家联合，从与供电局的业务联系、程序改造到最后的个人与对公 业务的开展，营业部动了很多脑筋，与供电部门努力配合，目前这项工作正顺利开展。8、为加强银企对帐，减少风险，银企面对面对帐工作10月 份开始由营业部集中处理核对对帐结果，在11月我们结合帐务上

6、收工作的特点调整柜员岗位，专门设置银企对帐岗并兼电子银行 的上门安装，努力为客户做好服务工作。三、配合做好行里的服务工作及工会工作1、对各部门提出的要求及时解决，如会计结算部、公司业务部、业务发展部、个人业务部 在业务上要求配合或需要加班的，我们及时安排人员予以解决。 如学校收费工作，因营业部有4人参加第九届的技术比武，人员 本来就紧张，但是我们尽量安排出上门收费人员，同时安排员工 加班加点完成了全部的现金清点与学生发票签发打印工作。2、营业部的业务种类多，业务相对较忙，再加柜员平时比较 注重业务技能练习，营业部练就了许多技术能手，此次技术比武 营业部派出了四名选手参加比赛，取得了骄人的成绩，

7、、 三人更被选中代表市分行参加省分行的比赛，其中参加了 全国比赛并取得好成绩。她们成绩的取得更有整个营业部员工的 辛苦与努力。四、尽早安排顺利完成年终决算工作今年与往年不同的是全行一本帐，以支行为核算网点，帐务上收支行营业部，这次的年终决算对我们提出了更高的要求。1、尽早安排，责任落实到人，将年终该做的事项详列清单, 并定出工作完成的时间表。2、核实清理帐户，今年共清理长期不动帐户个，总金额 元，清理已退出贷款帐户一个。3、检查会计科目的使用情况，特别是今年增加及变动的部分 会计科目及专户，发现使用错误或使用不当的及时按要求做好调 整工作。4、决算前对业务印章、密押、空白重要凭证、权限卡、支付

8、 密码器等各项核算要素的管理情况进行详细的检查，检查有无已 发未领或长期不用的印章。5、全面核实各项垫款、实物与库存，做到帐帐、帐卡、帐实、 帐折、帐表、帐据、内外帐务相符五、加强制度执行工作，防范风险1、市分行出台的新规定及时组织柜组长进行学习，及时传达 到每个柜员对工作上的不足及时请会计结算部进行指导，努力做 好工作。2、定时不定时地巡查营业场所，发现有违反制度的做法及时 提出并督促整改，严格制度执行。3、因营业部人员进出多，稳定系数低，在业务处理中我们对差错不敢掉以轻心，每发现一笔差错，我们就与差错柜员探讨差 错发生的可能，指出不足给予批评，努力减少差错的发生。一年来，营业部也存在着许多

9、的不足，特别是在制度的执行 上我们还不够加强力度，同时员工的素质还是没能够达到适应银 行高强度业务风险的能力。所以在20年我们主要也是从制度的 执行上与提高员工素质上入手，提高营业部的工作水平。1、更严格地执行制度，但是更要为业务的发展做好服务工作。2、继续加强业务培训，更稳妥地做好岗位轮换，以提升我行 的业务素质。3、加大对差错的考核力度与督促，降低差错率。银行网点服 务工作总结4服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。 为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出 服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质 高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，

10、遵守职业道德规 范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，支行组 织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查.座谈会等形式， 对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85%以上 的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现 在：.各级领导重视、组织推动有力。通过经常性地组织员工学习总行服务工作规则、省分行服 务工作实施细则等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增 强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行 已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的 服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、 有奖罚。二、基础教育扎实，服务意

11、识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工 的思想教育和规范化服务训练，如支行所为了进一步提高一线 员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知 识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在所组织的重点客 户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时， 9 0 %的客户对该所的“服务态度.服务设施“从”良好.好.一 般.差“四项中选择了 “好“，1 0 %选择了良好。在回答“与 其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一 是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便 快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工 行服

12、务态度好已逐渐被社会各界认同。三、设施建设齐全，服务环境优美。支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了 极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感 觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健 全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备 了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动一支行优质 文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了工行优质服 务的风彩。在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多 中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时

13、, 意见可分为五种：一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是最 大的储蓄所DD工行所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就 已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便， 与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在这样的较落后 地区推广也不是一时之事。二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的 速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质 问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同 时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在

14、比较之 下认为我行“过于死板”，如个人金融业务中的挂失到期支取天 数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户 认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能 支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行 已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身 份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此 类似规定。五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个市金融系 统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的 不同自勿须多说。调查问卷还向客户提出了 “您希望工行今后为您提供哪方面 的金融服务“您对工行的其他意见和建议“，这两个问题得

15、到 了客户的积极响应，80%的客户做了回答，其中80%的客户要求 我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼；另外20% 的客户提出我行应加大广告宣传力度，员工统一着装，设置自动 取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等.这些 建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受 到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在 进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整 合带来的发展机遇应成为全行上下本时期的重点工作，我们应该 从现在着手通过培训员工提高服务技能，加强服务力度来预防有 些地方已经

16、出现的办理业务时个人金融客户占满各窗口而使对公 客户产生怨言，工资户.散户挤兑重点户.大户的现象，我们可 以在市金融业内首家尝试“一米线”，尽快推出“客户理财 大力营销企业和个人网上银行，这既是从自身业务发展的 需要出发适应客户需求的一种举措，更可以领本地区风气之先， 进一步扩大本行知名度，巩固已有阵地，发展新的客源。银行网 点服务工作总结5根据贵州省农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务 标准化实施方案文件要求，明确20_年为服务规范年，着力推 进网点服务标准化工作，实现网点服务标准化、流程化、规范化、 科学化，提升服务质量和水平，提高服务竞争力。自20_年3月 正式启动我行网点服务标准化

17、建设工作至今年12月已完成6个 的标杆网点创建工作，完成了省联社下达的本年度创建任务，现 将思南农商行20年服务标准化工作情况总结如下：、工作开展情况（一）我行按照贵州省农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务标准化实施方案要求聘请外部专业培训机构于20 年5月12日至29日组织全辖266名员工开展银行职业品质暨网 点服务提升培训，员工参训率达100%。此次培训得到行领导高度重视，培训期间老师授课讲解课题深入浅出，幽默 风趣，全体员工气氛活跃，踊跃发言，积极参与互动，通过此次 培训，增强了全员职工的凝聚力、执行力、服务力，使全体员工 服务意识、服务能力有了很大的提升。（二）针对省联社网点服务三

18、年提升工程和全面推进网点服 务标准化建设，我行成立客户服务部制定专职人员负责此项工作。 并建立健全了关于网点服务标准化管理的相关制度及服务规范监 督检查、客户满意度调查及客户投诉处理机制等，服务日常管理 工作有序进行。（三）思南农商行根据贵州省农村信用社网点服务三年提 升工程及网点服务标准化实施方案要求，对20_年网点服务标 准化建设计划达标的网点（即大坝场支行、三道水支行、文家店 支行、合朋溪支行、亭子坝支行、大河坝支行）进行了网点改造、 服务礼仪培训、业务技能培训等，网点服务环境、员工服务形象 及日常服务行为规范得到很大提升，在当地客户满意度很高，受 到广大客户一致好评。更要对网点负责！从

19、参加工作至今，我是这样要求自已的，也是 努力这样做的。我认为：作为一个入党多年的老党员，在个人利 益和社会良知之间，作怎样的选择应当是不言而喻的；我们可以 不富贵，我们可以不腾达，但我们要时时处处对得起自已的良心！ 正是这种平和的心态，使我能正视个人的荣辱和得失，能不矫不 燥的搞好自已的工作！三、努力加强自身学习，提高各方面素质，为应对新的工作 任务作好准备；银行业作为高技术普遍应用的行业，需要我们不断地充实和 学习更新各方面的知识；从世界金融业发展的现状和趋势，到我 行和兄弟行各种业务种类的特点和异同，再到接人待物的心理学 技巧，都需要我们用心地不断进行知识的积累，更新和探索；作 为特殊的金

20、融服务行业，什么时候你的服务比别人更到位，更及 时，更周到，什么时候你就具备了战胜对手的、不二法宝，什么时 候就会在日益激烈的竞争中脱颖而出！时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有 新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学 习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的 履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的工行员工，更好地规 划自己的职业生涯是我所努力的目标。当然，在一些细节的处理（五）严格执行网点服务管理检查制度，对20年申报的计 划达标的6个网点进行了专项检查并对检查结果进行了通报。二、存在的问题。在网点服务标准化建设工作中，虽然6个网点达到验收标

21、准 但我们也存在很多不足。一是因思南农商行标杆网点创建工作实 施较晚，培训力度不够，总行监督、制度执行不到位。二是网点 员工服务意识虽有提高但执行力不强，标准化服务流程服务手势 不规范。三是优质服务评比等活动开展较少，员工参与积极性有 待提高。三、下一步工作打算。（一）由客户服务部组织实施，定期对辖内所有员工开展礼 仪、服务规范、业务技能等服务标准化培训，更好的提升服务形 象、服务水平、服务效率，弥补20年服务标准化建设工作中所 发现的不足。（二）做好20_年服务提升年计划达标的14个网点（40%） 的服务标准化建设的各项工作。（三）积极开展优质服务评比活动，调动员工工作积极性, 鼓励员工多说

22、、多学、多练，推动行内良性竞争使员工相互学习、 相互提高、加强合作、共同进步。（四）建立客服工作长效机制，按照贵州省农村信用社网点服务规范的要求，严格执行网点服务标准化的各项制度，确 保对客服工作的监督管理到位。20_年12月19日银行网点服务工作总结6怀着对金融事业的向往与追求我们共同走进了恒丰银行出国 留学支行，在这里我们将释放青春的能量，点燃事业的梦想。众 所周知，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞 争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就 能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其 中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公 众

23、面前的是一个品牌，一种形象。银行作为服务行业，而服务是 立行之本，只有不断的强化服务意识，转变服务观点，改进服务 措施，这样才能提高优质文明服务的水平。首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞 争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力, 服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。 银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行 经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直 接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证 客户满意，

24、朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户，就是我们 每天都要面对的“考官”。再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一 举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客 户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并 且要持之以恒地做好每一个细节。我们每一个员工务必都要真正 树立“以客户为中心”的服务理念，培养换位思考和感恩的理念。 银行网点服务工作总结7从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不 知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这 五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上 班族的改变；从一个独立的个体到成为银行电

25、话银行客服中心 的一员。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选择了建行就是选择了不断学习“。作为电话银行中心 的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种 责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高 业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实

26、践来锻炼 自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划, 坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来 化解客户的难题

27、。银行网点服务工作总结8柜员能否做到依规照章、高效快捷办理业务，为客户提供满意的服务，其在岗时心情的好坏至关重要。好的心情会让人感觉 一切都是美好的，一切都是可以理解的，会让你更智慧地处理临 柜遇到的各类事情，更乐观地对待问题。带着快乐的心情临柜， 你会与周围同事和来往顾客相处得更融洽，工作更有成效。那么，怎样才能使自己拥有美的心境和愉悦的心情呢？首先，学会欣赏自己。人的一生中，人人都有过这样的攀比 与感伤，你羡慕我，我羡慕你，而唯独忘记了去羡慕你自己。其 实，我们每一个人都可以设想一下，就是当你真的一切情况都很 糟糕时，也不要像祥林嫂一样到处诉苦埋怨，那样你只能让别人 看不起。想明白了，你能

28、发现自己是最值得自己去羡慕的、夸奖 的，哪怕比来比去你真的没有别人好，但是，要记住，金无足赤， 人无完人，你要坚信你是最棒的，你是最富有的.！多花时间品读 一些有品味、有寓意的美文，美化自己的心境，使自己忘了每天 大量的琐碎的烦心事，为自己心灵建立一个温馨的驿站，用鲜花 编织芬芳的日子，用朝霞编织灿烂的日子让心放逐，让心飞扬。 多与挚友交谈，欣赏他的长处，真诚地赞美他的为人处事能力。 悦纳他给你的赞赏，赞赏是有力量的。其次，学会欣赏大自然。每天一上岗，就要面对着形形色色、 性格各异的顾客，面临着莫名的嘲讽和误解的委屈，长期下去就 会压抑自己的心情而影响正常工作。抽出时间走出喧杂的城市回归到大自

29、然去，世间万物，各有灵性，到乡间湖畔，林中溪边观 赏一些花草虫鱼，利用假期游览一下名山大川、江河湖海，使自 己置身于祖国美丽的风景名胜区。为自己心灵搭建一间浪漫、温 馨的小屋，用甘冽的山泉灌溉自己的心田，用春风涤荡自己的心 胸，用飞鸟的歌声净化自己的心灵。到大自然中感受万物的灵气， 陶冶自己的心灵。再次，学会欣赏自己的工作环境。俗话说，远亲不如近邻。 和谐的同事、顾客关系会提高你的威信，增强你的信心，提升你 的工作积极性。要学着用积极的眼光看待一切人和事，心里时刻 想着领导、同事对你的好，顾客对你的赞扬，用欣赏的眼光看待 他人的长处。调节和处理好人际关系，为人处事要有灵活性、敏 感性、宽容心和

30、幽默感等，创造和谐的工作环境和良好的生活氛 围。积极、主动、热情成就自己美好的人生。如果遭人嫉恨，也很 大度；被人算计，也很洒脱；要能做到以德报怨。记住：忍一时风 平浪静，退一步海阔天空。你不是傻子，你拥有智慧的人生，你 拥有光彩的人生！宽容是会受人尊敬的。好的心情会使你有个性、有创造力和凝聚力，会拥有良好的 人际关系，会在工作中如鱼得水，会密切与顾客的关系，会使你 的工作提高效率，会让你的的人生丰富多彩。因此，工作中的柜 员，我想对你说：“每天带着快乐的心情上岗！”和操作上我还存在一定的欠缺，今后我将一如既往地做好本职工 作，时刻以“服务无止境，服务要创新，服务要持久”的服务理 念鞭策和完善

31、自我，在领导和同事们的关心、指导和帮助中提高 自己、更加严格要求自己，为工行的改革发展进程添砖加瓦，将 优质服务工作落到实处！银行网点服务工作总结2五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对工作的无限憧 憬，我成为了一名银行的普通员工，从那天起，在日复一日、 年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更 有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的 专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔 业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互 助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己 的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以

32、客户 为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到 了领导同事和客户的一致好评，银行从业人员工作总结。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高 标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力 提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务面，亲切快捷地 为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、 服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知 识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的 能力，不断提高服务和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷” 的服务理念，增强客户的满意

33、度和忠诚度，从而赢得客户的信任， 进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。一、微笑是文明优质服务的引言微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的 信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。 柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形 象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发 自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相 由心生”，只有发自内心的微笑才魅力，才能把一颗真诚的心传 递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真 诚的.微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖

34、。我深知客 户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的 经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命， 所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到 深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他 是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全 国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印 象，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉， 虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍 近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的

35、工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要 面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多 少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我 的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不 好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改 进。然而要使所有客户都对自己的示满意那是很难的一件事，但 我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外， 微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯， 而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让 即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带 来快乐的同时，我自己

36、也能从中得到快乐。二、技能是提升服务水平的基础古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并 不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭 新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深 知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能 在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的 服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中 午休息时间、晚上、休息天抽空练，并坚持“缺什么，补什么” 的原

37、则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利 用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒 能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动 作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能 提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成 长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练 好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。三、知识是提高服务能力的坚强保证人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。 其实不然，服务有其更深刻的内涵，服务者必须具有良好的专业 知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服

38、 务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专 注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中 提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的 原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教 导；学师傅处理业务时的操作技术；做业务时要特别谨慎，注意 容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及 时为客户解决，做到熟能生巧；做完业务后马上再想一想为什么 这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在 学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、 求学的上进心理，做到干一行、爱一行

39、、钻一行、精一行。我行地 处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额 现金的不性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定。于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取 本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单 位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每天 都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力 改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技 巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。 客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间 参加了专业专升本的学习，并于 年顺利拿到了会计专业本科

40、学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。 银行网点服务工作总结320_年在行长室的领导下，各部门的帮助配合下，我们营业 部全体员工认真学习、贯彻与落实各项规章制度。围绕市分行提 出的“，以服务工作为中心，结合营业部的工作实际， 充分发挥营业部的服务窗口形象，做好全行的会计结算业务，为 我行的全年工作做一份努力。一、做好日常的服务结算工作做为支行营业部，是一个大型综合网点，既是对外服务窗口， 又是全行的业务处理中心，我们认为最重要的就是做好日常的业 务处理，对外做好服务工作，对内做好结算工作。1、节前节后是大量的现金投放与回笼，春节前为满足客户对 现金的需要，从人民银行取2款

41、1. 5亿，春节一过，又向人民银 行回笼了 6500万现金。2、对每年二次的学校收费我们在人员上、业务上给予最大的 配合，对收回的现金及时清点入库，并及时开出行政事业收收费 发票交回学校，将款项及时划入财政。3、做好春节及501节期间的业务员、管库员及网点的安全保 卫工作，考虑到营业部人员比以往减少，在节前即通知各网点要 求做好入库钱钞的标准质量，以加快回笼资金的入库，减少库存。4、参加大型演唱会的门票出售收款工作，并按排好相关的各项工作，保证在此期间的资金人员安全。5、上半年协调三个部门做好网上银行的安装工作，并对相关 企业进行业务及电脑知识上的培训，努力减少睡眠户的产生。至 下半年，为更好

42、地开展电子银行业务，在行长室关心下由营业部 与公司业务部负责电子银行的安装服务工作，除了安装与业务知 识宣传外，我们更做好对电子银行业务的落地处理工作，一年来 未发生有任何的重复、错划或漏划等差错。6、做好N0VA1.2、L 3、1.4版本的前期测试及投产工作。7、配合支行做好对公司售房款的接款及清点工作。8、做好本外币帐户清理及结转工作，在n月完成了帐务上 收工作，同时在12月底我们成功完成与外管局的信息核对与工作。9、对电信及中油公司、石油公司的帐户信息调整工作（调为 集团帐户）。10、应电信局的邀请，由对电信局全辖的出纳人员进行假 币培训。11、代理业务处理从个人业务部转到营业部处理，并将全行 各储蓄网点的代发工资业务集中，提高工资入户的速度，满足客 户要求。12、7月份完成不良资产证券化工作，共户总金额同时