2023年客服部管理制度.docx

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1、 2023客服部管理制度 第一章总则 1、客服部门在工作中会接触到许多公司重大经营信息，嬉戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了爱护公司和客户的隐秘，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。 2、适用范围：客服部门全部员工。 3、权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。 其次章保密范围 1、公司重大决策中的隐秘事项、公司的重要商业运营方案、筹划方案。 2、嬉戏的重要更新内容、嬉戏发觉的重大漏洞、嬉戏相关的重要活动或者保密的运营方案。 3、网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。 4、客户的嬉

2、戏、官网、论坛账号隐秘、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。 5、嬉戏论坛治理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。 6、客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服谈天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。 7、公司嬉戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，嬉戏筹划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。 8、全部相关账号的密保相关内容。 9、公司内部把握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要

3、会议记录。 10、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。 11、公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。 12、公司要求的其他保密事项。 第三章保密要求 1、未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。 2、未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。 3、用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能供应相关资料。 4、嬉戏、平台、官网的.重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。 5、未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家效劳。 6、只能在上班时间登录网站、嬉戏后台、客服软件，其他时间不允许随

4、便登录，发觉有非值班时间登录后台的将严厉处理。 7、未经允许，不能在贴吧、微博、群等网上沟通平台随便披露嬉戏、官网、平台的保密信息。 8、嬉戏发觉的重大漏洞，程序消失的重大错误，未经允许不得随便透露。 9、不得将公司的规章制度、行为标准、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随便传递给第三方。 10、不得随便登录玩家的嬉戏账户、官网账户、论坛账号。 11、不得擅自更改玩家嬉戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。 12、不得随便进展后台的查询，也不得随便进展后台数据的更改，经发觉有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将严厉处理。 13、谈天记录、问题汇总表、

5、嬉戏、官网、论坛后台信息等不得随便进展导出、拷贝、删除、修改等操作。 14、客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得扫瞄带有安全风险的网站必需保证电脑的安全性，每天进展扫描和查杀病毒。 15、涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进展彻底删除、粉碎销毁。 16、客服治理员账号、一般客服账号、网站后台账号、嬉戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥当保管的责任，密码设置不宜过于简洁，不得随便公布和透露，若由于持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。 17、不得随便登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人工作资料。 18、严禁出卖公司、客

6、户的保密资料换取利益，经发觉将严厉处理，触犯法律的依法追究法律责任。 19、对于已经发觉的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩处，准时汇报并挽回损失将会受到嘉奖。 第四章责任与奖惩 1、发觉失密、泄密现象，要准时向主管部门报告。消失以下状况之一者，赐予严峻警告，并扣发奖金： （1）泄露隐秘，尚未造成严峻后果或经济损失的。 （2）违反本制度规定的隐秘内容的。 （3）已泄露公司隐秘但实行补救措施的。 2、消失以下状况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失： （1）有意或过失泄露公司隐秘，造成严峻后果或重大经济损失的。 （2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章供应公司隐秘

7、的。 3、违反法律规定的，追究其法律责任。 4、对于准时发觉失密、泄密现象的员工，公司将赐予资金嘉奖。 5、对于准时发觉失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情赐予奖金、绩效积分等相关嘉奖。 2023客服部治理制度篇2 一、目的： 为提升客服部员工个人素养和力量，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结帮助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公正、公正、公开的晋升体制，标准员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。 二、根本原则： 1、素养和力量并重的原则。 2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。 3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出奉献或有特别技能经考核评审特别优秀者可越级晋升。 4、公

8、正、公正、公开原则。 三、晋升构造图： 新客服（试用）初级客服中级客服高级客服储藏主管 1、储藏主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合力量考虑提升至客服部主管。 2、各级别客服可依据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录用。 四、晋升条件： 1、初级客服 A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。 B、认同公司企业文化和部门气氛，有职业修养。 C、诚恳守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、愿意奉献。 D、能精彩完本钱职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业学问及专业技能。 E、有突出的工作业绩表现。 F、试用期专业学问及工作技巧考核合格。 G、

9、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。 2、中级客服 A、具有较强的沟通技巧、表达力量，能以自身的影响力得到客户及其他部门的确定和赞誉。 B、在本职工作表现优异的根底上娴熟部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并娴熟与部门工作相关的其他部门业务流程。 C、能主动发觉本岗位或部门其他岗位工作中的缺乏并提出改善方案。 E、能较好的帮助部门领导完本钱职以外的工作。 F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。 G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。 H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。

10、3、高级客服 A、沟通力量强，客户心态把握娴熟，能以精彩的影响力获得多数客户、同事及领导的确定和赞誉。 B、在其他同事不在岗的状况下能主动担当、把他人的事当成自己的事。 C、擅长发觉本岗位或部门其他岗位工作中的缺乏，能提出有效解决方案，帮助部门领导一起完善部门制度流程。 D、在部门领导的提点下能合理安排和催促其他同事快速完成各项工作任务。 E、在团队建立中表现活泼、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。 F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。 G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降

11、为中级客服。 4、储藏主管 A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。 B、工作业绩和工作力量表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响四周同事。 C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清楚。 D、能独立组织部门培训，带着部门一起学习和提升。 E、部门领导不在岗的状况下能催促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通沟通。 F、面对部门突发大事能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满足度。 G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。 H、

12、储藏主管无需参加客服考核，但须帮助部门领导进展客服治理、及监视执行客服考核方案，由公司总经办依据综合考评确定其升降级资格。 五、晋升考核方案： 1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为根底，转正时执行公司员工转正审批流程。 2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为根底，以部门内部匿名评比为辅，由部门领导向总经办推举适宜人选，审核通过后执行员工晋升审批流程； 3、高级客服晋升为储藏主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为根底，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升辩论考核，本人演讲，评审团评分及问答考

13、核。详细方案由人力资源部结合实际状况另行通知。 六、级别薪资： 1、新员工（试用期）1800元 2、初级客服2200元 3、中级客服2500元 4、高级客服3000元 5、储藏主管4000元 2023客服部治理制度篇3 1.0部门内部交接班 1.1整理好工作台，使下一班人员感到干净、舒适，有条理。 1.2交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。 1.3交班人员应将本班工作进展状况做好具体记录，并向接班人员照实反映。 1.4接班人员应仔细阅读工作日记，以了解上一班的工作状况。 1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行状况。 1.6

14、接班人员发觉交班人员未仔细完成工作，或检查中发觉问题，应向交班人员提出，如交班人员不能赐予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。 1.7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算完毕。 2.0交接班检查记录 2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查状况正常记号，不正常状况x号。 2.2每天每班次都要有专人进展记录。 2.3记录必需交班人和接班人签名认可，每天由领班负责批阅签名。 2.4交接检查事项。 3.0与保安部交接班 3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进展夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和效劳要求，应具体记录在工作交接本中

15、。 3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。 3.3如在交接过程中遇特别或紧急需处理的事情，须由客服部和保安部的工作人员马上向各自经理领导汇报。 4.0交接班检查记录 4.1每天每班次都要有专人进展记录. 4.2记录必需由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责批阅签名。 2023客服部治理制度篇4 1.0规划治理 1.1依据本公司经营治理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套规划，使工作更加主动、有效和协调。 1.2主要规划有: 1.2.1编制和掌握本部门的各项预算。 1.2.2依据所管辖物业的详细状况制定当月工作规划。 1.2.3定期制定培训规划并监视实施。

16、 1.2.4制定好本部门物资设备的选购规划。 2.0组织治理 依据治理区域的规模及治理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3.0人员治理(落实到部门领导) 依据各岗位的任职要求，聘用适宜人员，通过培训使他们把握高水准物业治理专业态度、专业学问、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与鼓励治理制度，使员工能始终积极、主动地进展工作。 4.0物资设备治理(落实到部门文员) 制定好客服部物资的治理规划。与行政部门充安排合，做好客服部物资设备的选购、领用、保养、更新等各项工作，以削减资金的消耗

17、与占用。 5.0质量治理(落实到物业客服) 培训员工树立质量意识，实行全面质量治理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改良，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的效劳质量。 6.0预算治理(落实到部门经理) 编制和掌握客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求选购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低本钱。 7.0协调治理(落实到客服主任) 协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供给商的关系，以取得它们对客服工作与治理工作

18、的支持与协作。 2023客服部治理制度篇5 1.1制度 1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。 1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并根据公司的规定执行考勤工作。 1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤状况报行政人事部。 1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。 1.1.5排好的班次不行随便转变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特别状况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。 1.1.6如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等)，需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。 1.1.7排班表如经

19、修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。 1.2规定 1.2.1公司实行值班三班制。 1.2.2员工应严格遵守作息时间。 1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者，必需向直属上级领导请示，经批准前方可外出。 2023客服部治理制度篇6 一、部门职能： 1.客服部：主要负责售前询问，售后效劳及协作市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服 2.市场部：只要负责市场推广制定，活动筹划及推广等工作;含有职位： 数据分析专员，直通车广告推广专员 3.物流部：主要负责仓储治理，配货、打包、发货及配货客服部工作; 4.产品部：主要负责产品整理，买手，协作市场部进展产品整理，协作物流部进展打包

20、配货，协作客服部进展售后处理，协作技术部进展产品编辑。 5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑 6.运营部：负责整个电子商务团队治理，店铺经营，进展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等 二、薪酬组成： 底薪+福利待遇+提成+奖金 三、底薪制度： 1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2023至5000元，无治理级别底薪; 2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2023元至5000元，无治理级别底薪; 3.物流部：无底薪，一般员工保底提成1500元，治理人员或老员工保底提成2023元至5000元不等，有

21、部门经理保底提成及一般员工保底提成; 4.产品部：一般员工1500元，治理人员或老员工工资2023元至10000元不等，分新老员工底薪及治理级别底薪; 5.数据部：一般员工1500至2500元，治理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及治理级别底薪; 6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2023元至5000元不等; 7.其他部门：依据公司相关人事执行。 四、福利待遇： 餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等依据公司各阶段的福利政策执行。 通常来说：供应社保+餐补每月300元。 五、提成制度： 1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比方销售额

22、提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只根据自己胜利完成的销售额进展提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么根据2%的提成即2023元; 2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月胜利的订单数量有10000笔，那么根据每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工; 3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。 六、奖金制度： 1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标状况下，根据总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额

23、及奖金数据，各个部门经理执行; 2.总指标优秀治理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标状况下，根据总指标的40%的比例发放优秀治理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行; 3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标状况下，根据总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行; 七、计算方法： 1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品本钱价 2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营本钱 3.总指标=销售纯利/3当前员工底薪总和(即总指标是销售

24、纯利的三分之一，并且总指标应当大于或等于当前员工底薪总额，比方，当前全部员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上) 4.单指标=销售毛利/10所需的市场推广费用(比方：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入) 八.薪酬特点： 1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到详细每笔订单量的提成，能够有效提升客服的效劳态度与工作效率。 2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门协作你的工

25、作，并且依据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，供应销售转化率。固然，假如消失了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的缘由，是指标制定太高，还是市场人员的自身力量问题。 3.物流部无底薪只有根据订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进展保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成缺乏1800元发足1800元，老员工提成缺乏2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人

26、赚的，我们只是干苦力的份。 4.数据部实行底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外。 2023客服部治理制度篇7 一、治理人员 1、对客服日常工作信息做好统计和分析，协作销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，供应其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品构造和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进展表扬、批判，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部治理规定，不断提高客服部工作绩效。 3、负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中消失非正常问题，必需准时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

27、4、做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 二、销售客服 1、鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必需与潜在的客户建立良好的关系。 2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3、熟识把握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。 4、精确，简洁，高效，友好的回复顾客购置时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5、设身处地的考虑客户询问时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反响，做到以一流的效劳留住每一位优质客户，并期望以其为中心进展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6、通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并进展

28、忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的根底。 7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈完毕时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是开心而有价值的。 8、以每次的贴心，周到，高效的效劳在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信任的公司形象。 9、在接待工作中对客户分等级加以区分记录，并上报客服主管。 10、协作仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的准时性，精确性尽到自己应尽的职责。 11、准时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避开发错货的状况。 12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13、加

29、强与部门主管和其它岗位的沟通沟通 三、售后客服 1、接待客户要热忱大方，积极主动的帮忙客户解决问题，仔细解答客户提出的疑问，做到用效劳制造感动、制造效益。 2、对客户在销售和使用过程中消失的问题、须办理的手续，帮忙或联系有关人员妥当解决。 3、准时把握目标市场的信息，定期进展市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和猜测。 4、做好客户效劳工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得抱负的经济效益； 5、协作公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进展修改。 6、负责每月定期向客服主管提交所担当工作的汇报、分析，日常工作中消失非正常问题，必需准时向客服

30、主管请示和汇报。 7、与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系； 8、做到当日工作，当日完成。 四、日常治理制度 1、销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。 2、提成及嘉奖制度 公司员工有以下状况的予以嘉奖 1）业绩突出为公司创立显著经济效益。 2）挽回重大经济损失。 3）表现突出足为公司楷模者赐予特殊嘉奖。 提成分为业绩提成和特殊提成 1）业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。 2）特殊提成：工作勤奋，业绩突出，工作

31、态度，敬业精神，工作表现突出和其他特别奉献的员工酌情发放奖金。 五、惩处措施 公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以惩罚。对客服日常工作实行10分制，客服人员消失以下状况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出惩罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严峻惩罚。 1、上下班时间应在考勤本上登记，对遗忘登记者按调休记录。 2、迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按

32、缺勤一次扣分。 3、做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。 4、上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发觉值班客服未登录在线客服（特殊是中午时间），每月累计3次且无特殊缘由，则扣5分。 5、工作时间内，应准时接听业务电话，对在线客服消息要马上反响。由于未能准时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉到达3次的，扣5分，到达5次的，扣10分。 6、与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因效劳态度恶劣承受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，到达3次的扣5分，到达5次的，扣10分。 7、客服每天除了为顾客做好效劳外，还应完成其它应完成工作。若无正值理由，未能完成

33、当日工作的，主管可视状况赐予口头批判或扣0.51分处理。 8、对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进展处理。 1）工作原则和行为守则 2）日常工作标准 3）日常工作过程 4）客服语言标准 六、售后问题 委任有阅历的，沟通力量强的客服担当售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比方安抚客户的不满心情；不怜悯况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。 七、配送及仓库治理 1）仓库治理人员就准时核对库存信息，和编辑保持沟通，避开店铺出售状态的产品实际无货状况的消失，缺货产品准时下架。 2）发货周期为一天一次；除有活动订单较多的状况外，订单一般要在24小时内发

34、出，最迟不超过48小时；假如遇到缺货或其他问题不能准时发货的，准时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，竭力避开缺货没有准时和客户沟通导致客户严峻不满的状况的消失。 八、运营技巧 在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够便利工作人员，提高工作效率。 九、创意拍摄 依据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片 2023客服部治理制度篇8 1、制度 为准时处理突发大事，维护治理区域正常治理秩序，特制定以下规定: 1.1值班人员:部门每天安排治理员进展值班; 1.2值班地点:部门办公室; 1.3值班人员应

35、填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班状况及处理结果等; 1.4值班人员应仔细检查治理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律; 1.5值班人员应按时间要求检查治理区域效果照明灯具的开关; 1.6值班人员必需准时处理各类突发大事。如遇重大大事，难以处理的，应准时报告客服部经理，并恳求有关部门帮助处理。重大大事的处理，次日必需作出书面报告，上报客服部经理; 1.7值班人员必需坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任; 1.8值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理; 1.9国家法定节假

36、日另做加强值班安排。 2、规定 2.1凡在值班岗位工作的员工，必需坚守岗位，严禁擅离职守; 2.2值班工作中要求精力集中，仔细负责，按程序工作，完成上班未完成的作业; 2.3值班过程中发觉问题要立即解决，遇有困难时可恳求帮忙，当重大大事发生时，要马上报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报; 2.4当换班时间已到，但接班人尚将来时，不得离岗; 2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负; 2.6办公室要有治理人员值守，值守人员要留意接听电话，做好电话记录; 2.7每天值班状况要逐项仔细记录，交班要清晰，全面，一般状况不得把本班未解决的问题交给下班。