正确处理乘务员及旅客的关系提高客舱服务质量.docx

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1、正确处理乘务员与旅客的关系提高客舱效劳质量客舱效劳质量的提高是每一个航空公司努力的目标。提高效劳质 量的方法有多种，这里就此提出几点看法供大家讨论。在现代交通运输的几大门类中，航空运输的地位日益重要。在我 国乘飞机旅行对广阔的消费者来说再也不是遥不可及的事情。人们乘 飞机旅行的经历越来越丰富，对机上效劳也就产生了各种各样的要 求。满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。近年来不 断出现旅客乘坐飞机时对客舱效劳不满意，甚至与乘务员发生冲突 的事情。如何提高客舱效劳质量，看来不仅需要乘务员的努力，提 高旅客效劳的认识也同样重要。一、发挥乘务长的重要作用当一架飞机关上舱门的时候，整个飞机就是

2、一个相对独立的小世 界。在这个空间里，除了机长有绝对的管理权以外，乘务长也是一个 不可无视的管理者。客舱效劳质量的管理主要依赖于乘务长，能否充 分发挥乘务长的作用，对客舱效劳质量的提高至关重要。（一）乘务长的典范效应在一个乘务组里，乘务长是全体乘务员的领导。乘务长是最基层 的领导，她的管理和监视技巧十分重要。如果在航前准备时，乘务长 对效劳质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成，就会产生一种凝 聚精神，大家明白在一起工作就是提供最正确标准的顾客效劳。如果 乘务长的言行不一，嘴上教诲乘务员该如何工作，而自己却按另一套 标准和规则行事，仅要求乘务员要保证质量自己却不身体力行，只能 使乘务员迷惑不解

3、并导致失望和出工不出力，固然无法保证优质效 劳。（二）乘务长处理突发事件的应变能力飞机飞行受多方面因素影响，旅客又来自四面八方，在效劳过程 中可能遇到的突发事件不少，来自各个方面的都有：旅客、乘务员、 机供品、机上设备，甚至是天气的蓦地变化这对乘务长是一种考 验；而作为一位合格的乘务长，应当具备经受这种考验的能力。无论 面对怎样的情况，都要以沉着镇静处变不惊的心理素质，凭着多年工 作积累的丰富经历，灵便地采取切实有效的方法。（三）乘务长的统筹安排能力旅客自登机到落地，短无非几十分钟，长可达十几个小时。较短 的航程，往往按照规定的程序提供标准效劳后即告完毕；而对于较长 的航程，则在程序化效劳后还

4、有大段空余时间。统筹安排能力对效劳 工作的影响在这个时候就比拟突出。简单地说，一是对“事的安排； 一是对”人的安排。这段时间要为旅客提供哪些效劳？什么样的时 间又该提供什么样的效劳？这些”事就要靠乘务长通过观察旅客的 需要以及自身积累的经历来安排。那何为对”人的安排呢？这里的” 人，指的是乘务员。乘务长如何调动乘务员的工作积极性和效劳热 情呢？极其明智的做法是让乘务员参预到工作安排中。大多数人都有 ”求成的需要，并从更多的参预中获得乐趣。这样，乘务员士气会 高涨，公司精神和团结协作也就形成，才干由始至终为旅客提供优质 效劳。二、提供人性化效劳人性化管理的提出由来已久，但要在短短数小时之内逐个将

5、旅 客的脾气、秉性、爱好、需求了解清晰，绝不是一件容易的事。但是 可以通过其他方式来弥补由于时间短而造成的效劳上的缺憾。（一）提前做好充足的业务准备乘务员要有扎实的业务知识，深入了解各类旅客的特点。将旅客 以地域的形式来划分，为其提供人性化效劳不失为一个好方法。譬如： 国内航线东北地区的旅客性格较为豪爽、说话比拟直接、好面子，因 此在效劳中你对他付出百倍的热情，他必以千倍来回报；而南方*些 地方的旅客恰恰相反，做事认真细腻，说话婉转，对效劳要求较高; 因此，我们在效劳过程中应用不同的效劳方式、语言方式来对待不同 地域的旅客，以取得良好的效劳效益。针对地域特征较强的旅客，应在飞行前预先准备阶段就

6、做详尽的 了解，并做细致的准备，这样乘务员就可以有备而来，发展人性化效 劳及管理，更加完美地完成航班飞行任务。同时，航空公司可对各个地方旅客的特点、地域特征、生活习惯 等细化归类（比方日本旅客较喜欢生、冷食物，爱喝冷饮和啤酒，而 俄罗斯及北欧旅客喜好吃肉等），整理成册，专门作为旅客人性化管 理的准则，让乘务员熟悉、掌握。这样做对客舱效劳是一种有效的提 升，是一种科学提高效劳质量的方法。（二）效劳中细致耐心航空公司制订的效劳程序是统一的，而旅客的个性千差万别，即 使是同一地区的旅客也有其各自的个性特征，不可能每一位旅客都对 航空公司的效劳程序和效劳标准满意。这就要求乘务员除了做好上文 中提到的提

7、前认真准备业务知识外，还要在飞行效劳中细致耐心，注 意观察旅客的细微变化，根据自己所学习的专业知识和效劳经历的积 累及时为旅客提供有针对性的效劳。乘务员细心观察客舱及旅客，不 仅可以提升客舱效劳质量，还可以防止不少意外事件的发生，做到防 患于未然，保障空防安全。三、正确对待与旅客的关系乘务员与旅客之间本来是很单纯的效劳者与被效劳者的关系， 但由于双方或者其中的一方未能正确对待双方的这一关系，导致乘务 员与旅客之间时而发生冲突，影响客舱效劳质量和航空公司的形象。 航空公司与乘务员要想真正提高客舱效劳质量，就一定要做到：（一）立足效劳于人的角度处理问题由于民航乘务员待遇好，不少年轻人对这一职业趋之

8、假设鹫；航 空公司由于不断扩大的运输需求，对乘务员的需求量也大大增加，特 别是有些航空公司对乘务员外在形象的要求远远大于对其内在素质 的要求。这就使得进入乘务员队伍的人员水平参差不齐，特殊是有些 女乘务员没有老一辈乘务员吃苦耐劳的精神，对自己的身份与地位不 能正确地对待。她们在效劳中仅仅是在按照效劳程序去做而已，根本 就没实用心为旅客效劳。在旅客表现出一些不满意言行时，她们甚至 比旅客火气还大，甚至对旅客恶言相向。虽然这只是很少的一局部乘 务员，但是我们要切记效劳行业中”1001=0这一公式，一个乘务 员的不礼貌行为很可能会破坏航空公司的整体效劳形象。虽然人与人是平等的，但每一个人在特定的时间

9、和场合有自己特 定的角色。乘务员在工作过程中就是一个效劳员，与火车上的列车 员、餐厅的效劳员没有什么不同，只是工作环境的差异而已。惟独在 这样的角色定位下，才干做好自己效劳于人的工作，而且是真诚地为 旅客提供效劳。（二）提高旅客对飞行效劳的认识在前文中笔者提到的都是对乘务员的要求，实际上，良好的客舱 秩序与高水平的效劳质量同样需要旅客的配合，仅有乘务员单方面的 努力是很难完成的。由于个人素质及认识上的误区，有些旅客（特殊是财大气粗的旅 客）总认为自己乘坐飞机花了不少机票钱，乘务员就该无条件地满足 自己的要求，稍有不满意则挑衅闹事，投诉乘务员。相对于西欧、北 美等兴旺国家，我国居民乘飞机旅行的经

10、历还是要少得多。相对于地 面运输工具，机票的价格还是比拟高的，这也是旅客会对效劳提出更 高要求的原因之一。笔者认为航空公司、民航主管部门包括社会媒体 应从多渠道对旅客发展飞行知识的灌输和教育。航空公司、机场管理 公司可在售票处、销售网站、机场等处张贴飞行知识，社会媒体多从 正面积极的角度对航空公司与旅客的关系发展报导与评价，不能为了 单纯追求新闻效应而对航空公司与旅客之间发生的冲突发展片面的 报导。同时旅客也要正确地对待客舱效劳质量，不是所有的要求乘务员 都必须而且能够满足的。由于飞行条件的限制，航空公司所提供的机 上效劳毕竟是有限的；而且由于旅客所乘坐的客舱等级、航空公司的 不同，所享受的效

11、劳也存在着差异。乘坐经济舱的旅客不可能享受得 到头等舱的待遇，否则这也表达不出各个舱位等级之间的差异了。这 两年由于民营航空公司的浮现，对传统的航空公司所提供的效劳带来 一定程度的冲击。譬如春秋航空公司以低廉的票价而著称，机票价格 低，航空公司还要有利可图，就只能减少效劳，这实际上也是国际上 低本钱航空公司的普遍做法。春秋航空公司取销了机上的餐食效劳， 仅提供一瓶矿泉水，并把经济舱免费行李额由20公斤降到15公斤。对 此大局部旅客都能理解和承受，但有局部旅客因这些效劳的减少而认 为航空公司的效劳质量不高，甚至还和乘务员闹事。这些都有赖于旅 客对飞行认识的提高，也有赖于民航部门的宣传推广。（三）

12、用法律、制度保障正常的效劳秩序航空公司之间的竞争越来越剧烈，各公司都采取各种措施留住回 头客以保证客源。在效劳中，当浮现旅客与乘务员之间的冲突时，有 些航空公司的客舱部不管责任在哪一方，首先处理当事的乘务员，甚 至整个乘务组都受到牵联而停顿飞行。全心全意为旅客效劳固然没 错，但不计原则的处理乘务员从长远看是不利于客舱效劳质量提高 的。虽然从个案上看，当事的旅客得到他满意的回复，但这也助长了 局部旅客恶意挑衅滋事的气焰，增加了客舱管理的难度，同时也极大 地打击了乘务员的工作积极性。所以航空公司应该严格按照国家相关的法律法规来处理问题，对 于责任不在乘务员方的事件要以正确的态度告诉旅客合理的处理决

13、 定，要有礼、有据，让旅客心服口服。对局部行为极其恶劣的旅客， 甚至可以效仿国外航空公司的做法，将这局部恶意挑衅滋事的旅客列 入航空公司的黑名单，航空公司今后再也不提供任何效劳给他。由于 很多航空公司之间建立的联盟、合作关系，黑名单也是共享的，如 果一位旅客上了*家航空公司的黑名单，他今后很可能都无法乘飞机 出行，这对不良旅客也是一种威慑。在笔者看来，好的效劳绝对不是 一味地对旅客的妥协航空公司要有自己的原则和制度，保证效劳的 同时也要保障自己员工的利益。不能一味地袒护旅客，对乘务员只是 在年终象征性地颁发个”委屈奖 了事，更何况有不少航空公司连这 个象征性的”委屈奖都没有。客舱效劳质量的提高有赖于多方面的因素; 地面效劳的保障也是 不可或者缺的。惟独航空公司各部门、全体员工严密配合，旅客素质 的全面提升，才会产生一个各方面都满意的飞行环境。