售后服务月工作总结汇总.docx

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1、售后服务月工作总结汇总售后服务月工作总结篇1忙忙碌碌的过了一个月，但在店我学到了很多，也懂得了很 多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指 正。一年一月我入店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、 在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来 的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东 西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对 自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、 工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。 我从一开始的

2、懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助 是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就 是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习 氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作 的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事 积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工 作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员， 性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强 化对市场占有率。我们把分公司在市场的占有率作为销售部门 主要考核目标。今年完成任务，顺利完成总部下达的全年销售 目标。对于备件销售，我们重点清理

3、了因为历史原因积压下来的部 分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务 政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势， 分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边 的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的 效果。备件销售营业额一万元，在门市销售受到市场低价倾销冲 击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭 转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是 我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以 来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的 要求，在售

4、后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各 班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的 车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整 改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重 要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理, 接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提 高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚 延长服务时间至凌晨1： 00,售后俱乐部提供24小时全天候救援； 通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质 的服务，从而提

5、高了客户的满足度。全年售后维修接车台次， 工时净收入一万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量20年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在 年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售 靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分 公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门 召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的 反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将 服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业 务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部 门中重点强调树

6、立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门 中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务， 一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质 量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为 用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足, 提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直 居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。 在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一 系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了 “交 钥

7、匙”工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销 售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息 区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了 “三月微笑服 务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区 免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在 客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明 显的提高。售后服务月工作总结篇4转眼一个月又过去了，一个月的工作繁忙并充实，回忆过去 的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作 的期望，现将工作总结如下：一、坚持全局观念，做好本职工作不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技

8、能 服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形 象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户 的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。 做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物 功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的 运用要求。二、擅长沟通交流，强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具 有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥 才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时 分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后 防止对产物的不信任甚至对企业形象的损

9、害。在日常的工作中做 做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的 有力宣传。三、精于专业技艺，勤于现场察看随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销 后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务 人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断 提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工 作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便 于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓 的心态才干促进工作提高和工作的顺利

10、，在售后工作中要有好的 办法技能与判别力才干使工作顺利。售后服务月工作总结篇5200_年是公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激 烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给公司的日常经 营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，公司取 得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作 为分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献 奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得， 愿意和业界同仁分享。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾 和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。 为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中， 展开了

11、广泛的服务意识活动，以及各班组之间的自查互查工作； 建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售 后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户 进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范； 在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到 尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板，接待和人员照片、姓名 上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排 队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1：00, 售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、 软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满 意度。全年售后维

12、修接车台次，工时净收入一万元。一、强化服务意识，提升营销服务质量200_年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在 年初我们确定了全年为“服务年”，提出“以服务带动销售靠创 造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立 了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受 理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处 的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在 层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部上建立 和完善了一线业务部门服务于客户，部门服务一线的服务体系； 在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则； 在部门中，重点

13、强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线 服务，一线为客户服务这样层层服务的机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质 量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为 用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量 进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在 商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务 更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先 后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用 户休息区，率先在保养实施了 “交钥匙”工程；针对出租车销量 激增的局面，及时地成立了出租车销

14、售服务小组，建立了专门的 出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品 牌部要求，我们开展了 “三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、 “冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公 司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。二、追踪对手动态加强自身竞争实力对于内部，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早 已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公 司，对分公司的展厅现场布局和提出全新的方案和建议；组织综 合部和相关业务部门，利用业余时间，对市内具有一定规模的 服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地

15、摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第 一手的资料。三、注重团队建设分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。 年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等 一系列例会制度。营销方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论， 既统一了认识，又明确了目标。在加强自身的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队 的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业顾问咨询公司（） 对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工 的服务意识和理念。200_年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司 经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新

16、高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销 工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性， 精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场 变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的200一年，分公司领 导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服 务”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销” 三者紧密结合，确保分公司200一年经营工作的顺利完成。四、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异 化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合总经理在200_年 商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差 异化营销和提升营销

17、服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价 格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我 常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有的，可 是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什 么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标1、服务流程化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销 售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的 细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销； 根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝 零散用户等

18、四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。 对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出 租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了出租车协会理事 单位，更多地利用行业协会的，来正确引导出租公司， 品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市 场动态。针对近两年市场出租车的良好契机，我们与出租公司 保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求， 司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上 门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故 障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行 现场培训。针对高校消费群知识层面

19、高的特点，我们重点开展毕 加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化，让他们感 受雪铁龙的悠久历史和丰富的内涵。另外我们和市高校后勤集 团强强联手，先后和理工大后勤车队联合，成立校区维修服 务点，将的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保 养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场 的销售。对策三：注重信息收集做好科学预测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科 学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场 淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲， 需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人 收集、及时沟通、专人负责

20、的制度，通过每天上班前的销售晨会 上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表,我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基 础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的 浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟 悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高， 总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作 标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是 我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升应该说，过去的一个月，是勤奋学习的一个月。由于自己入 汽车行业时间比较短，要想在

21、同样标准的工作中做好做出色，必 须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自 己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加 验证了 “只要付出，就一定有回报”的深刻道理。三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方, 我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己, 认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横 溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的， 我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。 尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感确定下一步销售

22、任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有 需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组 织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售 的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在一 市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成任务，顺 利完成总部下达的全年销售目标。对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部 分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务 政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势， 分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边 的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出 台了一系

23、列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额 万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下， 利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动 了车间的工时销售。售后服务月工作总结篇6最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试，考试之前有 一些学习资料，也有一些考试测试练习题，通过学习客户关系管 理，系统的了解了客户的分类，客户的关怀与维系，客户抱怨处 理措施，对于客户关系清晰了，但是自我感觉还是那么一点，就是客户满意。厂家把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型，把这些客 户的行为特征，声音特征描述的很清楚，正确应对方法，也就是 侧重点描述的很清楚。针对厂家的学习资料，回忆

24、这一个月的典 型客户，确实能够对上号，但是对我来说，所有的客户来店消费， 体验服务都应让客户感觉到你是发自内心的真诚，这样的话客户 才能相信你。一个月下来，内心还是感觉客户很难伺候，把客户 服务到位了，客户满意了，客户痛快走了，此时压抑的心，劳累 的心才能得到放松。这样确实能够提升个人能力，让自己在各方 面协调工作时，做的周到，做的完善，做的细致，同时还需要不 断总结自己以往的疏漏。月份开始集团公司给服务顾问配备了手机号，这样在接待过 程中递交了名片，客户知道了电话，有事通过电话直接联系到自 己，有时觉得是方便了很多。避免了客户因为有事再转电话浪费 时间，如果忘了还有可能造成客户抱怨。为了服务

25、好客户需要做 的东西很多，需要在工作中不断地总结，下面有几点是在去年工 作中几点注意事项。一、修车时间，控制在自己可以控制的范围内，无法确定时 间的时候，把原因告诉客户，车有什么进展，随时与客户沟通二、修车效果，跟人做手术开刀一样，不可能不留下疤痕。喷 漆肯定会产生色差，告诉客户会控制在一定范围内；切割焊接可定 会有焊点，会产生与原车不一样的防腐处理痕迹;整形肯定会有偏 差，比如缝隙大小，位置高低；维修可能会给客户留下不同程度的 阴影，比如客户说比维修前不好开了，油门沉了，方向沉了，一 定要留下数据证明车跟维修之前性能方面是一样的。三、验车事项，在开始接待时就应该注意客户的性格，比如 爱干净，

26、洁癖，好计较，占便宜等等，哪怕客户有一点个性都要 重视，车辆修好后尽量把车身环境处理干净，把维修部位相关的 问题检查到位，避免客户拔出萝卜带出泥，借题发挥，把无理说 成有理，把无知当理由。四、接待细节，个人吃过很多亏，所以现在每次接待的时候 都会拍照，尤其是大事故维修，维修时间较长的车辆，里里外外 都要拍照，可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的东西。每 个车辆都有接待过程中检查不到的地方，通过拍摄可以起到很大 的作用。最重要的是保护自己。五、留存单据，在平时修车过程中发现工单总是找不见或者 损坏，所以现在跟客户交接完后的.问诊单放起来自己保管，重新 填一份车间用的，因为最原始的问诊单上可能记

27、录着重要的数据, 如果丢失无法补救。一个月过去了，站在新里程的开始时回忆过去，感觉比较轻松，因为所有困难已经度过，做每一项工作要忙而不乱，紧而不 散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱只顾埋头苦干，不知总 结经验的现象。当然，工作上也不能凭经验办事，凭以往的工作 套路处理问题，最重要的是能够及时灵活应变。从无限繁忙中走 进这一个月，又从无限轻松中走出这一个月，此时才觉得一个良 好的心态、一份对工作的热诚以及责任心是如何重要。售后服务月工作总结篇7在公司领导正确领导与同事奋斗下，走过迎来新的发 展。围绕公司提出的要求和目标，我怀着认真负责、积极肯干的 心去开展工作。月工作总结如下：一月，我在售后服

28、务中心做售后服务工作，负责集团电脑网络、 小区智能化系统的维护。1、在工作中，我以为客户着想，客户方便的服务理念，完成 服务项目。2、在日常的电脑网络维护方面，努力使自己能够达到尽快完 成，完成较好的要求。在一年的维护中，处理主要维护项目达 项以上。在平时，与客户交流，探讨电脑网络应用上的技术。在维护中，学习研究，逐步改善，使用简单、易用、实用的方法和软件工具，处理问题。在去年的几次较大规模病毒软件扩散中，以充分为客户尽快 恢复的态度，减少破坏程度和损失，恢复工作状态。3、集团公司5月进行办公环境整体改造，与同事一起，协助 房产，在规定时间内，完成网络线路布线改造工作，恢复网络自 动化办公环境

29、。在这里得到了领导、前辈的传授与解惑。4、集团软件正版化上，根据领导的要求，与同事一起，克服 安装验收时间短、电脑性能有差异、客户时间不统一的困难，在 规定时间内，除坏电脑或个别的外，完成主要软件安装。5、小区智能化方面，处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常 维护。在市内的小区维护，主要围绕世纪花园、湖天一色、在水 一方进行开展。在前辈带领下，掌握楼宇不能对讲、不能开锁、 不能关门、线路安装、线路查找、监控系统处理等技能。存在的问题如下：1、对售后服务工作，处理层次还不深入。停留在完成具体售 后维护项目，在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化 上处理不够；对售后服务的水平、质量，建设性有待

30、提高。2、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。3、集团公司月份的网络布线，在工程工艺水平上有欠缺。4、技术知识水平与实际操作熟练度，下的功夫不够。月工作计划:在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。积极的思想、平和的心态，能促使工作进步，促进工作顺利。没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更 上一层楼。在工作中，要有好的方法与技术；纵向、横向需求分析，综合 判断，使平时工作更顺利。售后服务月工作总结篇820年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了 很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩， 首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，

31、要感谢各位同事 的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈 努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如 下：一、努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的 调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每 一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设 备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客 户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好 每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力售后服务部包等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦， 勤于

32、学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学 中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服 务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同时, 其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；陈洪 主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在 20年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断 总结学习，提高自己解决问题的能力。作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作，接受能力 强，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。三、20年售后服务数据统计20_年全年出差人数人/次，其中安装后改造人/次，不 到一个月换件人/次，有赏服务42

33、人/次，外厂免费维修10人 /次，用户使用不当人/次，售后服务人/次。四、不足之处售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户 抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法, 新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自 的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后及资料整理不及时不完善。五、改进措施1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是 一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡 的重要因素。2、定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时 加强售后人员的沟通及经验交流。月工作总结觉。我想这

34、也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实 的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如， 在接待上，还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏 深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足， 改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计 出力，做出贡献。售后服务月工作总结篇2国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经 济环境，给公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员 工的共同努力下，公司取得了历史性的突破，整车销量、利润 等多项指标创历史新高。作为分公司的总经理，同时也很荣幸 的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下

35、 几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差 异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合总经理在20年 商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差 异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价 格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我 常说“价格是1 一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是 无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么 样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日 常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会

36、、 培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我 们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制 定不同的销售策略，形成差异化营销；根据05年的销售形势，我 们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。 对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租 车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗 用户组，分公司更是成为了出租车协会理事单位，更多地利用 行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传品牌政策。平时 我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。 针对近两年市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司

37、保持 贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司 机行为及思想动态；对出租车公司每周2进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用 情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面 高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的 品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企 业文化内涵。另外我们和市高校后勤集团强强联手，先后和 理工大后勤车队联合，成立校区维修服务点，将的服务带入 高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内 树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。教研即

38、教育研究。是指总结教学经验，发现教学问题，研究 教学方法。对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部 分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务 政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势， 分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边 的备件市场，3尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一 系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额一万元， 在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后 服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的 工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来

39、了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后 服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服 务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五 由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发 现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待, 接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中, 强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护 车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接 受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时 间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨L00,售后俱乐 部提供24小时全

40、天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环 境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。 全年售后维修接车台次，工时净收入一万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量20_年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在 年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售 靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的 员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用 户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商 务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时 在内部治理上建立和完善

41、了一线业务部门服务于客户，治理部门 服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客 户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后 一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服 务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员 工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改 进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的 服务。教研即教育研究。是指总结教学经验，发现教学问题，研究 教学方法。售后服务月工作总结篇3国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经 济环境，给公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员 工的共同努力

42、下，公司取得了历史性的突破，整车销量、利润 等多项指标创历史新高。作为分公司的总经理，同时也很荣幸 的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下 几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合总经理在20_年 商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差 异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价 格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我 常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的, 可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采

43、用 什么样的策略呢？我们摸索了 一套对策：对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日 常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、 培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我 们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制 定不同的销售策略，形成差异化营销；根据年的销售形势，我们 确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对 于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车 市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用 户组，分公司更是成为了 出租车协会理事单位，更多地利用行 业协会的宣

44、传，来正确引导出租公司，宣传品牌政策。平时我 们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针 对近两年市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机 行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务 一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出 租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。 针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐 销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁 龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和市高校后勤 集团强强联手，先后和理工大后勤车

45、队联合，成立校区维修 服务点，将的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和 保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市 场的销售。对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即 逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性 销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售 信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名 词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责 的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信 息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细 化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和 品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划