酒店前厅部工作总结及计划.docx

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1、酒店前厅部工作总结及计划篇一：酒店前厅部年度工作总结酒店前厅部年度工作总结酒店前厅部年度工作总结在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合 下，在全体前厅部员工的共同努力下，20XX年度的工作即将 完满结束，前厅部特做此工作总结。20XX年度，前厅部已完成以下事项：1 .精简部门编制，稳定员工队伍：在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全 部归岗，但是部份员工依然对酒店经营状况和前景有所疑 虑，因此进行一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合 人事部将部门编制调整达到精简。前厅部于今年一月底配合客房部取销宾客中心事宜做 出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。前厅部严格

2、按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份 的糖酒会。前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主 管、领班各一位。新员工在确保具备服务技能以及业务技能 上合格后，方可上岗对客。2 .加强业务培训，提高员工自身素质:氛围、精神面貌和服务质量，还是在服务创新等方面， 都得到了一定提升。一、今年工作完成情况（一）、经营方面1、客房经营情况在酒店全体同仁的共同努力之下，酒店经营持续升温， 特殊是客房经营更是不断刷新历史记录，先是7月1日，单 日客房营收突破80633元大关，8月份营业收入单月突破156万元。全年共接待宾客人次， 出租各类房间，其中接待团队305个，会议160个，接待国家部委，省市各类

3、vip接 待数十次，取得了良好的社会效益。2、自入散客销售今年前厅部自入散客销售取得了可人的成绩，全年前厅 部自入散客销售达到 元，四月份开始，酒店整体的房价 有了提升，特别是商务房型在没有太大优势的情况下房价比之前高出好多，从而加大了客房销售 的难度。部门对员工加强了房型、房价的培训，共同交流销售技巧，努力扩大销售。首先是 推销酒店对住客的免费服务项目，并告知其项目只对住店客人提供，让客人觉得物超所值。在销售房间的过程中，通过与客人的接触，拉近了与客人的距离，在提升了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。部门管理人员亲自抓销售，部门今年自己接入多个单位（国家审 计署驻兰州特派员办事处，天津中

4、油。上海壹站广告公司，中铁二局）接待，且用房数较多， 最多的当天用房数超过80间，为完成前厅部自入散客的销售做出了一定的努力。（二）、管理工作1、加大管理人员现场管理为了保证对客服务的质量， 部门要求在关键时间，关键岗位大堂副理、领班要在现场。要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好 员工的现场培训，这一举措有效的控制和改善了服务质量。2、对口交流为提高整体服务水平，前厅各岗位开始每月由管理人员 对所属员工进行对口交流，带动员工并进行评估，评估后找员工共同分析总结，指出改 进方法。这项工作的开展使员工及时认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理 人员更加注重员工的发展和工作状况

5、。让员工评估工作更加客观。3、制定管理人员日常工作检查表为了使管理人员的日常检查工作更加细化和量化，各岗位都制定了大堂副理、领班日常检查工作记录表，通过这种形式强化管理人员的日常检 查，及时发现问题及时解决，同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习 惯。4、强化大堂副理职能强化了大堂副理的职能，充分发 挥大堂副理职能，做好部门管理、培训工作，宾客回访和投诉处理。通过宾客访谈、宾客回访、客房抽查、早 餐抽查，网络订房客人评论等手段。不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意 见和建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度, 较好的履行大堂副理

6、的职责。5、轮岗学习为了稳定员工队伍，培训员工一岗多能，一人多职的技 能，从年初起我部门就实行轮岗制度，总台接待、收银互轮、行李生、总台男员工互轮, 这样让员工学到了更多的知识，也弥补了岗位空缺，减少了一岗缺人，恶性循环连续辞职现象，今年员工流动性较往年有明显 的改观。6、做好员工思想工作，了解员工思想动态为了调动员 工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首 先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工 生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决艰难。遇到生活上的艰难会 主动匡助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，

7、 增强凝结力，部门时常找她们谈心。鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工 作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到艰难必须 与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、患难与共 的良好风气，使员工充分地信任部门。从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质 量。7、严把预订关，保证客房出租率 我部门加大了排房 技巧的培训，首先部门负责人亲自把关客房预订，科学合理 做好每一单预订，由商务中心文员电脑操作预订房间，其次订房时各单位搭配预订各类房型，保证各个单位接待都可接入。再次就是加大预订更进，每日多 次确定预订到店情况，从

8、根本上更治了以往订房时订不上，次日客房空置现象。8月份排房 技巧得以突出，当月出租率达到96%O其中有8天的出租率超过100%,创开业以来月出租率新 高。（三）、服务工作1、重大接待服务工作在接待工作中做得比较出色，尤 其是在接待全国旅游工作会议、全国人大、第二届张掖绿洲论坛会议、20XX中国.汽车接力锦标赛、中共张掖 市第三次党代会、政协张掖市第三届政协委员会等重要团队、会议时，前期接待计划制定得 比较详细，准备工作充分，接待期间合理地安排了人力，积极协调，后期做好总结工作，圆 满地完成为了上述团队的接待工作，得到了接待单位和客人的赞扬。2、提高效率，逐步解决制约前厅部发展的问题 为了 提高

9、工作效率，提高客人满意度，部门从硬件和软件两方面 着手。 硬件方面，首先为了加快客人办理入住的速度，配 备了一台专项复印证件的复印机，缩短了誉写证件等待时间。其次调整了总台的设备，将总台四台电脑上都安装了接待和收银系统，保证多窗口办理入住和结帐，提高服务的快捷。软 件方面部门专门召开了提高总台工作效率的专题研讨会，找出影响总台工作效率低下的诸多 原因，进行分析、整理，从班前准备、班中认真负责、班后整理总结几方面着手。根据预订提 前做好准备工作，让客人感到受重视。在工作程序上，总台为了更快捷的办理结帐手续，实现 了对常住客、签单协议客主动问询客人的消费情况，不在等待客房的检查结果，大大地缩短 了

10、客人的等待时间。在旺季来暂时撤消了九楼所有房间的消费品，实行九楼团队免查房，大 大提高了团队结帐效率。3、统一购买化妆品，方便员工补妆前厅部女员工较多， 为了统一妆容，提高员工精神面貌，部门统一购买了化妆品， 放置在歇息室，也便于员工补妆。有声服务和微笑服务也有 了一定的提升，多次得到客人表扬。4、规范服务流程为进一步提升服务的标准化、规范化、专业化，对各岗 位编制了服务小技巧例如：总台接待服务小技巧、商务中心服务小技巧等，以标准化的程序服务客人，在不变中求万变，取 得良好效果。5、迎宾6、卡片制作（四）、培训工作1、响应酒店口号“走出去，带进来”，“向酒宾学习”2、新员工培训列为培训重点前厅

11、将新员工培训列为今年培训的重点，对新员工的培训始终没有放 松，每位新员 工入职都有专人培训，按照新员工培训计划及评估表内容培 训，这样既让培训人有内容有章程可培训，又能让新员工知道从何学 起、要学习哪些内容，管理人员也可以监督培训的进度和效果。新员工培训还运用三级培训的方法，即基础业务、普通业务、复杂业务三个层面，一步一个台阶的进行培训和考核，使 新员工的业务扎实、逐步提高。3、有计划有实施、有培训有落实前厅调整了以往的 培训方法，每周对员工进行逐项业务的培训，并于下周的周 一进行考核评估，使员工的业务学习更扎实。对于当周考核没有 通过的员工，将利用自己歇息时间来酒店补课学习，通过这种方式，使

12、员工有了学习的紧迫感，业务提高很快。为了提高员工的英语口语能力，部门打长久战，从实际出发，从基础做 起，提高员工的英语应用能力，并在每日交接班会上组织员工学习一句英语，日累月积，强 化员工的英语学习，提高了英语水平。4、举办“岗位大练兵，技能比武”活动 年底为进一 步提高我部门员工服务品质，提高服务质量，努力造就一支 专业，业务技能娴熟的服务人员，部门花费二个月时间举办了 “岗位大 练兵，技能比武”活动，并分培训阶段；初次考核，分析、整改阶段；再培训阶段；考核四 个阶段，由部门负责人和大堂副理亲自抓培训和落实，取得较好成效，即提高了员工的业务 技能又提高了综合素质。5、案例分析、总结、改进工作

13、前厅部是酒店的门面， 是给客人对酒店留下第一印象和最后印象的地方，我们在这 方面进行了礼节礼貌、形体规范、工作标准的培训，同时为 了提高服务质量，我们抓住服务工作中的事例进行案例分析，直到大家都受启示、借鉴和警 示，以达到提高服务意识的作用，在培训中就语言技巧和应变能力等方面知识的运用进行了讲解。（五）、安全工作安全工作是酒店长抓不懈的课题，所以我们的安全管理 和培训内容从安全操作和安全意识两慷慨面开展：篇二：酒店前厅部工作总结 酒店前 厅部工作总结08年是酒店不平庸的一年，从酒店改制以来前厅部积极 配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会 议的成功接待得到

14、了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成 功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服 务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今 后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范， 并打造出自己的品牌。 一年之季在于春，一日之计在于晨， 根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还 给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天。前提是同一个的证件

15、，目的是拉更多的回头客，让客人 再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益， 做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在 房价的推销上特别是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才干把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很 欠缺，意识淡薄，没故意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远 远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵便很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中 之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后 的工作中

16、作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从 行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声， 客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，固然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印 象的重要枢纽，员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店 的服务水准与管理水平，因此对员工的培训是我们20XX年 度日常工作的中的重点。20XX年下半年以来，前厅部采集了住店客人反馈意见及 网络点评，对员工进行了针对

17、性的培训。通过培训，员工的 服务理解能力及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很 多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。惟独通过案例分析，深入培训，情景摹拟，才干使员工 更好地为客人提供更优质的服务。3 .服务意识的提升：年初，前厅接待已实现站式服务，通过对站式服务的引 导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正 确认识，提高了酒店的服务品质与宾客满意度。由于硬件原因，大部份员工因长期站立弯腰操作导致身 体不适，让站式服务告一段落。虽然站式服务仅仅试运行一 个季度，但带来的好评和重要性显而易见。更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对 前厅的台面进行整改，这样既可

18、提高员工站式服务舒适度， 亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心！4 .销售意识的提升：前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训，且申请 客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进 来，今年前台接待员新增人员较多。培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情 况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比 武。其目的是坚固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是采集客人 意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好 的了解和采集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对 住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈

19、的一些意见和建议积极予以 采用和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的 缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥 匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化篇三：酒店前台年度工作总结个人年 度工作总结一前厅部秦海涛过去的20XX年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的20XX年到来之际，回首在西溪宾馆的这段日子，从对于酒店前台接待工作的一知半解到现 在能够独挡一面，这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及 酒店及部门领导和同事对我的匡助。在此我由衷的感谢给与我匡助的部门领导和同事们。 我是

20、20XX年4月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还 处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就 边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验， 学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一位前台接待。回 想起来20XX年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20XX在酒店工作一年之 后，自己的工作能力得到了极大的提升。也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己之前的工作进行了下总结，可以用以下的六个方面来说：一，像所有其他的 服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人,

21、 如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得 自己刚来酒店的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是不少， 为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导 下，自己也向时常受到客人夸奖的老员工tina请教了经验和技巧，提高自己的服务态度， 以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一面热情地 接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒 卡的好评。 二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流 程。前台的日常工作很繁琐，客人入住。退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存, 接送机信息的查询与核对，定单的

22、检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接 班时候，部门领导会给我们开个例会。传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆 听，重要的事情记录下来。当班期间。自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上 详细地记录下来，并在系统中留下alerts备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上普通写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会安心。三，了解掌 握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了解，以便更 好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很 多促销memo,和许多网络供应商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知 酒店的最新

23、促销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广memo下来时候， 我们前台员工就会努力记下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的问询时，让他们得到满 意的回答。20XX年，酒店溪墅客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动问询客人， 详细地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客 人的认可，赢得了许多回头客和网络订房的好评，酒店的知名度也在不断地提高， 被更多 地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。五，以大局为重，不 计较个人得失。还记得14年三月份时，因为前台人员流动 造成地人手紧张，每一个员工需要改变班次，改为十二个小时班次, 但是为了配合酒店的工

24、作，也是坚持下来。歇息时间遇到酒店暂时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到酒店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除 夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋 节也是如此。 六，增强自己的责任感和自信心，积极参加 酒店的职业培训。平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副暂时不在的情况下，遇到 客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解，和客人进行沟通，让问题及早解决，让客人 满意。20XX年自己主动报名参加了酒店组织的酒店英语培训，学习到了不少专业的酒店英语 知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年，因为前台主管amy辞

25、职，原分配她的 一些工作也由自己接了过来，主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间， 会主动与销售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账务的积累造成不清晰，同 时在每月的月末之际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财 务，方便下月月初信贷会议的使用。20XX,自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到酒店做 前台。很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的匡助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希翼以后能继续在西溪贡献自己的力量，加强学 习，努力工作，得到更多的肯定。西溪宾馆前台接待：秦海 涛 20XX/01/06 篇四：前厅部年终

26、总结范文年终总结紧张而忙碌的20*年 已接近尾声，我们充满信心的迎来20*年。回顾这一年里的 工作。有许多收获和体味。20*年前厅部在中心领导的正确领 导下、在各部门的大力支持配合下、在部门员工的共同努力下，以销售管理为主，从深抓内 部管理、降低成本、强化业务培训、关心员工生活等方面着手开展工作，较好的完成为了年 经 营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就将年主要工作做如下总结：一、 经营情况宾馆年收入万元，住房率为双二、主要工作1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要 是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划 开展培训工 作，并分阶段对员工进行考核，同时加强岗上实际操作培训，使员 工

27、能够学以致用，加强业务培训，认真对待每一批接待任务。此外对员工进行现场督导，发 现问题、反馈信息，共同商议及时调整，已达到最佳的服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作 一年 来，我们始终把认真做好预定、接待服务作为工作重点，通 过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到宾馆的 每一位客人。今年通过前厅部员工的集体努力，圆满接待了大、中、小型会议个， 共接待会议人数人次。在接了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时 间内，劳动收益得到最大化，并更加积极主动地去推销酒店。此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工能够 有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性

28、会员 数量的提升，较大幅度上提高了酒店的入住率。现阶段的不足以及来年工作中仍需提高的三项：1:拒绝填鸭式培训：突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安 人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统 灌输式培训，主张共享和举例培训。与被培训员工分享和探 讨问题，耐心倾听员工合理化建议，应多举例说明和员工做 现场互动。2 .上门散客的销售技巧：前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出 销售提成的方案，但部份员工留住散客的语言技巧不够强， 导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实

29、到每一个前台员工，全民皆兵，合理分配销售任务，使人 人具备销售意识。3 .服务理念和服务水平的提高：前厅部每一个员工的基础服务意识较好，但未能发挥到个 性化服务水平。今后从最基本的礼节礼貌和仪容仪表抓起, 使微笑服务的提倡和执行齐头并进。前厅部是酒店的一线窗口部门，20XX年度的工作并不完 美，但缺点是成长的突破口，只要正视缺点并加以改正，缺 点就可能变为优点。在新的一年中，前厅部将继续完善改进，不断提高服务 意识和服务技能，积极配合酒店各部门的工作。大家共同努 力，向新一年的计划和任务宣战。篇二：酒店前厅部20XX年工作总结及12年工作计划.3前厅部20XX年工作总结及12年工作计划.320

30、XX年前厅部在总经理的领导、关注、支持下，按照酒 店制定的工作重点和工作计划等阶段性的指导精神，认真贯 彻执行。并根据前厅部的特点，重抓服务质量与水平的提升， 努力培养员工的服务意识，强调管理人员的奉献精神，始终 坚持“管好财、管好物，提倡全员促销意识，努力打造品牌” 的经营理念。通过部门全体员工的共同努力，圆满完成为了 各项接待任务，取得了良好的社会效益和一定的经济效益。 值 此辞旧迎新之际，回顾过去一年的工作、成绩和经验的不 足，更要在新的一年里扬长避短、奋力进取，争取再创佳绩。 下 面就具体情况汇报如下：一、 努力创造效益，扩大会员数量，提高酒店知名度 全年酒店共接待内、外宾*人次，其中

31、境内人员*次，境外人员*人次，平均日接待。11年接待上门 散客*间夜，实现收入为*万元，同比10年增长了 *间夜，增加收入 万元，这都是和前厅部全体员工的努 力分不开的。在开辟旅居会员的工作上，虽然受到各方面因 素的影响，为开展工作带来阻力，但华侨在酒店领导大力的 支持下努力克服艰难，坚持做到最好，不管是数量还是质量， 我们都位居前矛。截至到年底我们共售出会员卡*张，赠 送*张，总共*张。二、高度重视安全工作，严把验证关部门始终把安全工作摆在重要的位谿，抓好布珞、落实、 检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。从年初就制 定了一系列的管理要求，让每位员工都认识到安全的重要 性，并提高警惕，加

32、强夜班值班经理的管理，严格执行巡查 制度，严查各项安全隐患。做为前台的“安全员”，部门定 期举行例会，加大培训力并按照东城分局出入境管理处和属 地派出所的要求，严格把关，认真查验内、外宾证件，做到 客人住宿必须登记，同时积极参加分局和派出所组织的各项 安全培训和会议，并对其下发的各项要求予以贯彻和落实， 保证全年未浮现重大安全事故。奥运期间，前厅部担负着每日向北京奥运安保应急指挥中心汇报安保动态信息、向北新桥派出所汇报当日接待情 况、向驻京机构党委汇报人员平稳的任务，同时加大检查力 度，提高警惕，按照分局出入境管理处要求，实现100%登记 准确率，100%入住上传率，在整个奥运期间没有任何错误

33、出 现，并且因为报送信息的及时与准确受到有关领导的表扬。止匕外，酒店的消防安全是至关重要的，特别是在奥运这 个特殊时期，我们加强了对酒店内部及周边地区的巡查，认 真查找消防死角，发现问题及时处理，消除安全隐患，更严格 要求值班经理多走动，勤发现,当班期间子细巡查每一个角落 ,深入到各个部门，严查消防安全，确保酒店在奥运期间的 正常运营，确保了住宿客人的人身安全.三、以提升服务品质为核心，加强服务品质建设1、 编写前厅部运转手册，提升服务质量针对前厅部人员流动较快，师傅带徒弟的方式已不能满 足工作需要，所以我们统一了部门服务标准，为培训、检 查、监督、考核确立了依据，规范了员工服务操作流程。2、

34、 加强现场监督，强化走动管理为了可以让新员工尽快上手，部门要求值班经理直接参 与现场服务，对现场浮现的问题赋予及时纠正和提示，对 典型问题进行记录并及时向相关部门负责人反映，分析问题 根源，制定解决办法，阻塞管理漏洞。3、 定期召开服务专题会议和部门沟通会，提高工作效率 良好的服务品质是保证优秀服务的根本，提高服务水平、 客人满意度是我们长期的工作。总结分析工作之中的问题， 积极与相关部门沟通，总结服务状况，分享经验，是提高服 务水准的根本。前厅部做为一线部门，定期和销售部、客房 部、财务部等相关负责人进行研讨，对如何做好内部协调工 作做出努力。4、 加强对新员工的技能培训和角色转换现在的新员

35、工大部份是以前未从事过酒店工作的人员， 对他们的入职，除了在常规培训加大力度外，部门也提供 了更多的关心使他们 时调整心态，更快的进行了角色转换， 缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入 团队的步伐，同时也增强了团队凝结力，鼓励了员工士气， 达到了预期的目的。四、 加大前台暂时挂帐应收收缴力度，保证酒店利益对于前台应收账款问题，联合销售部、财务部共同讨论 制定了临时挂帐管理办法，并对挂帐进行分户统计，所有 相关报表及时报送相关部门和酒店领导，使信息得到及时反 馈，加快回款速度。在酒店领导的大力支持下，前厅部的临 时挂帐已降到万以下，并将陆续跟相关部门制定出相关管理 制度，以加大对

36、暂时挂帐的监管力度。五、控制内部消耗，降本增效为了响应集团和酒店的号召，达到“开源节流、争创效 益”的目标，部门从抓内部管理着手，采取各种不同方式控 制成本支出，节约费用。加强办公用品的管理，要求办公用 品限量使用，杜绝办公用品的浪费现象，对可回收的低值易 耗品进行合理的再次利用，提倡办公废纸反面使用，充分利 用自然光照，减少照明设备能耗，注重公共区域的用电管理， 并严格大堂、庭院和楼层的灯光开关时间，定期检测电器设 备的完好状况，发现问题及时检修，整改，电脑暂时不使用 时，可设谿为节电休眠状态，员工禁止乘坐客梯，减少消耗； 用水完毕或者发现水龙头有滴水现象，要随手关闭水龙头， 坚 决避免长流

37、水现象的发生；对员工加强设施设备操作的 技能培训，减少损耗，降低维修。形成规范制度并予实施， 有效 地降低了成本费用，全体倡导“节能降耗、杜绝浪费” 的经营理念。务必使这种节约观念落实到个人，从而不断 增强节约意识。通过对前厅部全年工作进行回顾总结，激励鞭策部门上 下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题.并制定了新一年的 管理目标,经营指标和工作计划，以指导部门年各项工作 的全面开展和具体实施,结合我部门的特点,现制定如下计 划：一:制定相关制度通过 年一年的工作情况，前台有些制度还不是很全面，利用新的一年，要工作有新的开始，就要制定新的计划，以便 新一年工作的顺利开展.一、指导思想：积极开

38、展实际、实用、有效的工作，走全面、协调、持 续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做 好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平 和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部 门规范化、制度化、常态化管理。二、内部管理：1、制定前台暂时挂帐和价格审批权限的制度,通过明确 标准、严格制度，达到规范作业，避免酒店的损失，并于同年 开始执行.2、加强细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确 保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。3、加强员工处理投诉的能力，前台是客人咨问询题、 反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方.除了要 做到礼貌待客、热情服务外，还要能化解矛盾，妥善处理大 大小小的客人投诉。所以加强对工作人员投诉处理能力的培 训I,有至关重要的作用，争取能为酒店争取更多的回头客.篇三：酒店前厅部年度工作总结前厅部20XX年度工作总结今年是我酒店改革进取的一年，在这一年中，前厅部在 酒店领导的带 领和各部门经理的配合，在部门全体员工的 团结协作和共同努力下，我们无论是在工作