酒店前台个人年终工作总结集锦15篇.docx

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1、酒店前台个人年终工作总结集锦15篇酒店前台个人年终工作总结1时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20_年 里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作， 现对20年的工作做一个总结。一、前台接待方面。接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照 公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关 办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共 计接待用户达1000人次左右。二、会议接待方面。1.外部会议接待参与接待了神族联通全省财务会议、运维部 工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族 分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会

2、议，在这种 外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店 相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了 更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。2. 内部会议管理按照各部门的.需求合理酒店前台员工年终工作总 结安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及 会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人 也是带领同事们尽责的为客户去服务，平时的时候自己也是多去 培训他们，多反思工作之中遇到的问题，每天也是会一起沟通， 一起了解工作里头哪些问题出现了，哪些是可以去继续进步做的 更好的，服务好了客户，得到他们的肯定，也还是我们前台该做 好的，

3、同时也是对于自己的一个负责，对于工作多去思考，多去 优化，让我们的服务第一时间就是被客户认同的，那么无论是有 什么情况都是可以更好的处理，同时也是可以为酒店带来更多的 回头客。工作当中我也是做好管理，我清楚工作并不是一个人可 以去完成的，而是依靠大家一起的努力，而我作为带头的人，平 时的时候同事们有什么问题也是会及时的处理，同时一些同事有 急事，我也是会去顶班。工作上的流程优化，以及自己也是对于服务的理解更多，以 前在前台的岗位其实思考的并不是那么多，毕竟工作也是很忙碌, 但是现在虽然也会是更忙碌了，但是肩上的责任同样也是更重， 我也是多去考虑，我们的服务是不是还有再继续改进的，只为了 让酒店

4、的前台服务客户是更为满意，无论如何，这服务的姿态， 也是客户选择酒店一个非常重要的参考，我们也是要尽责的去做 好。当然依旧有做的还不到位的方面，自己作为经理的一个经验 不是很足，有时候管理起来也是有些急躁，或者经验不是那么的 成熟，但是也是去改进，去思考也是会在以后做好。一年的服务工作也是要结束了，作为经理，看到自己以及同 事们的进步，我知道对于来年工作也是更有信心，而且外部的环 境也是越来越好，对于我们酒店的经营更好，我也是要更好的来 带领同事们做好前台工作。同时自己也是要积极的去提升管理经 验，多学多去做来更好服务。酒店前台个人年终工作总结620_年的工作已经是结束了，还是有些事情需要督促

5、到位的, 对于这一年的工作我也一直都比较重视，前台工作是比较繁忙的, 我需要把这件事情做的非常用心，作为一名前台工作人员，我对 自己非常的有信心，也是比较细心去落实好的，只有持续做好本 职工作，做一名合格的酒店前台，让自己在这个过程当中积累经 验才是好的，对于这一年的种种经历，我也是需要做出一番总结。在一年的工作前台工作中，我还是非常用心的，我也知道态 度是非常的重要，现在我也一直都在保持着那种心态，这一年来 的工作当中我学习到了很多，毕竟做这么一份工作还是需要提前 规划好，我对这一点是非常的有信心的只有不断的去提高这方面 的工作经验，我们酒店的工作氛围也是非常不错的，这一点我从 从来都不会怀

6、疑，真的是让我感觉非常的好，我也一直都在本着 这样的心态，只有持续做好这份工作才能够一点点的积累，我现 在也非常受用，这上一年来的工作当中是可以得到充分的锻炼的, 有些细节是应该持续做好。作为前台是需要端正服务的，顾客来到酒店第一映象就是我 们做前台工作的，我真的是感觉非常的紧张，在这一点上面这是 无比关键的，所以我也是去学习了很多礼仪在这方面我是非常重 视的，想要让自己变得更加的优秀，第一就是要让顾客们满意， 让顾客满意了才是对自己能力好的证明，虽然这一年时间已经过 去，可是我也学习积累许多，确实是能够从中吸取经验，接待是 一件非常严瑾的事情，有很多礼仪方面的知识，我们酒店也是会 不定期的去

7、给我们培训，关于礼仪方面知识确实还是需要进一步 掌握，我也确实是感觉非常的好。当然这一年来有不足，做一名前台工作人员，确实是需要时 刻提高能力，我们酒店也是非常的不错，我作为一名接待工作者， 有些事情是应该督促自己的，接待工作虽然累，有的时候自己做 的不好也会的收到的顾客的不满，所以还是需要认真的去思考这 些，我也一定会继续认真思考的，只有接待好每一位顾客，让顾 客们第一映象感觉到非常的好，做好前台工作，这让我也是感觉 非常的好，也会在下一年度继续提高服务质量，20_年是非常重 要的一年，我很感激，也愿意用平常心对待。酒店前台个人年终 工作总结7一年的时间不过四个季节，不过十二个月。真的很快，

8、我们 再一次迎来了新年，再一次迎来了这一年的结束。作为酒店前台 经理，其实我对自己的工作还是掌握的比较稳固了的。这一年的 工作中，部门人员表现的都非常不错，而我也坚守着自己的岗位， 管理好团队的协作，保证酒店正常的运转，维护好了酒店的形象， 并且为我们酒店树立了一个不错的口碑和形象，散播了优良的影 响，提升了酒店的影响力。一、工作成绩在这一年的工作当中，我们把工作重心提炼出来，每日制定 工作计划，进行一条有目标、有方向的工作路线。一年的时间， 我们前台的好评率大大提升，很少会出现一些额外不良的情况。 这一年，前台员工们积极合作，非常配合我的工作，并且将前台 的工作一丝不苟的进行着。作为前台的主

9、要负责人，我认为这是 一件非常让人欣慰的事情，我们终于创造了一个有共同目标的集 体，也为我们酒店形象的创造和建立打下了很好的基础。这一年，我们经历了很多考验，最后还是以一个比去年好几 倍的成绩做了结束。这一年的成长是大家有目共睹的，不只是我 们前台的同事们在进步，我们整个酒店都在前进。这为我们下一 年的开始做了一个非常不错的开头。二、存在的不足这一年我们是存在着一些不足的，我在平时的工作当中其实 也认识到了自己的一些问题。在部门里，我认为主要存在着一些 沟通问题，虽然大家都很努力，但其实我们的沟通还是很缺少的， 也极其有员工会来跟我反映一些情况，只有我发现了的时候他们 才会跟我说明。所以这个沟

10、通问题还是需要及时解决的。此外， 在我个人的工作中，我可能表现的太严肃了，所以和员工们之间 的了解还是不足的，这一点也是需要去改变的。只有融入进这个 集体，才能掌握到它真正的方向。三、下一年的计划明年的计划分为三个大部分。首先是提高我自身的管理能力, 把前台工作更加合理的分配好，让每一位同事可以认可。其次， 就是要在部门培训上花费一些功夫，多做一些有用的培训，让同 事们能够在各个方面得到一些提升。三是把握好时间和计划，每 个月都争取做工作计划和总结，并且是从每一个人身上开始实施。 我相信，下一年会更加成功，更加光明的！酒店前台个人年终工 作总结8伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累

11、累的 二零二一年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零二二 年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：一、20_年成绩客房完成的营业总额是一万，月均完成一万，客房的出租率为 各项指标较20_年所上升，但离酒店下达的营业指标还有一 定的距离。二、本年度的具体工作1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本 年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、 客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对客 房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档 案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店 卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具

12、、卫生间坚持消毒；在 设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持 地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利 用等。3、酒店于一月底对咖啡厅进行改造，开发茶特色经营项目， 经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于一月 一号正式对外营业，从一个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受 茶，营业额稳步上升。4、九月份酒店把一部划分由客房部管理，对人员进行了调整、 业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店 的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做 好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的

13、服务理念深入各项 工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不 昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一 致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理 问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改 进，自我完善。酒店前台个人年终工作总结920年月日，从踏入的第一步开始明白一份工作的不易, 所以在乎每一分收获，自进入酒店财务部做一名前台收银开始， 近一年的工作和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格 要求自己，自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律，认真完成各 项必须所要完成的工作内容，现将一年来的工作情况作以简要总 结：一、服从管理，虑心学习

14、作为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的 合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台 是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自 己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况， 从房态图到办理入住，从押金单到宾客账单，从小吧到杂项收费， 从退房结账到发票统计，等等。每一步操作都认真地跟着老员工 一步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议，坚持 向领导和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，提高自己。二、尊重自己的工作，尊重每一个人坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的 差异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人

15、打工时 尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内， 勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在 这个环境优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创 造，部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节，为 酒店创效益创佳绩。酒店前台个人年终工作总结10不知不觉间本年度前台主管工作已经顺利完成了，能够通过 这项工作的完成为酒店的发展贡献力量让我感到很荣幸，由于这 是酒店发展的重要一年从而让我倾注了不少心血，我除了做好前 台人员的管理以外还会在工作中严格要求自己，但回顾已经完成 的前台主管工作让我意识到自己存在许多不足，现对本年度的酒 店前台主管工作进行简要总结。

16、做好对前台区域的巡视工作从而督促员工履行好自身的职责, 前台工作的完成对酒店的发展十分重要自然容不得任何疏忽，因 此我加强了这方面得到监管力度并要求员工认真做好前台工作， 至少在前台工作没能做好的时候自己能够及时进行指正，对于员 工无法做主的情况则会协助对方完成工作，总之要在前台工作中 有着严格的要求才能够通过经验的积累提升综合素质，每周我还 会召开例会并让员工探讨前台工作中遇到的问题，在集思广益的 情况下员工在工作中存在的疑虑能够得到很好的解决。认真展开客户接待工作并对预约的情况做好登记，我明白接 待工作的展开是是前台人员的主要职责，因此无论是客户前来办 理业务还是通过电话或网络进行办理，我

17、都会做好严格的登记从 而帮助对方办理业务，在办理的同时也会要求客户出示身份文件 证明，对我来说能够做好这项工作也意味着自己能够给客户带来 良好的体验，即便是已经完成的前台工作也会予以反思是否存在 不足之处，由于我十分重视的缘故导致这一年的前台工作能够得 到较好的完成。注重效率的提升以便于在办理业务的时候能够让客户感到满 意，由于部分客户办理入住或者退房的时间比较相近的缘故，因 此在酒店比较忙碌的时候也会出现排队的现象，而我也在致力于 工作效率得到提升并希望能够尽快解决客户的难题，若是因为长 时间的等待导致客户对酒店的.服务感到不满则是得不偿失的，而 且我也始终以严格的标准要求自己并希望在工作中

18、能够做得更好, 这样的话我也能够以此来鞭策自己并对前台工作的完成提出新的 要求。随着前台主管工作的完成意味着我从中积累了不少经验，因 此明年我会继续做好前台工作并为酒店的发展而努力，希望通过 前台工作中的良好表现从而获得领导的认可。酒店前台个人年终 工作总结n记得章银环经理培训的100-1=0这个质量公式，在百分 之百的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢 记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入 手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点， 一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收 银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客

19、中难免 出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则 的基础上灵活处理。四、明确目标，正确把握用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操 作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一 个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只 停留在一个阶段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什 么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更 清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力，20员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。三、费用报销、合同录入工作。在这方面，严格按照公司要

20、求，周一汇总收集报销单据，周 二找领导签字后录入err系统，并做好登记工作。一年来，录入 报销单据1000余份。合同录入20余份。四、综合事务工作。年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事查询、 外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手 信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。五、其他工作。在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并 积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运 动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名；神族联通诚信演讲 比赛获三等奖，目前正在积极筹备年文艺汇演的节目汇总、选 拔、演出等工作。六、工作中的不足。在工作中主动性不

21、足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、 不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公 司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息 排名。年8月份进入办公室工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基 本工作流程，办公室具体工作任务，在坚持收银员职责的同时牢 记办公室人员工作职责，在领导的信任和同事的监督下，努力完 成各项晋级考核，先将自己的目标画上一个完美的逗号，因为， 这并不是自己所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前 进，现将明年工作计划作以简要概括：（一）深入学习，责人责已不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门 对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更

22、加严格要求自己，树立 标本，树立形象（二）加强监督，严格把关每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的.每 一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一 切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准 确（三）阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质 量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓 励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短（四）再接再厉，永创佳绩没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获， 20年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗 体力大，努力解决人员流失问题，确

23、保员工的休息时间，用最短 的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善 和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完 整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。在一年的酒店工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角 色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的 复杂程序。在这一年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作， 无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的 每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨 是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保 持好的心态面队每一

24、天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的 疲惫与乏味。工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快 的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际 操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的 时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓 励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就 需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过 难关，不断进步。从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱 了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上 级领导的肯定，让我来国宾会所实习，刚开始去时特不

25、习惯，各 方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练，终于感触到了吃 得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的 努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一 刻我非常开心，所有的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压 力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作， 做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。酒店 前台个人年终工作总结12在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并 积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运 动会；在联通诚信演讲活动中获得第一名；联通诚信演讲比 赛获三等奖，目前正在积极筹备年文艺汇演的节目汇总、

26、选拔、 演出等工作。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客 人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一 定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有 很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是 要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领 导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习， 努力工作！不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店

27、给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触 犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职 培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”， “只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己 的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，

28、帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一 人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且 还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作 量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以的吸收经验， 迅速成长。在这一年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出

29、一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。提高岗位的适应能力，把自己该

30、完成的工作任务都有质量地 做好，并抽取时间向同事学习更多其他方面的知识，丰富自己的 见识。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些

31、问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不 关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客 人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门 讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象， 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。作为一名洗浴部浴区的领班，也让我进入了一个全新的工作 环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干 边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上 启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎

32、的工作，尽快的 理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常 工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正， 工作效率要快，力求周全。我每天的职责是：落实主管下达的各 项指示，管理好所属员工。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能 不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们 迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高 飞的天空！的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！感谢您的阅读，祝您生活愉快。酒店前台个人年终工作总结 13不知不觉我来到酒店已将一年了，回想起自己的这一年的 工作经历，最多的是历练与收获。记得刚到酒店的第一天，我被

33、 安排在身边学习。真的，第一天是最难熬的，从学校到社会的 大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板， 同学变成同事，相处之道完全不同，大家把你当成隐形人的感受 只有亲身经历过的人才能体会。过去的一年中，在酒店的指引下, 在的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了 不少的进步。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客户来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重 要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对 客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对 其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。一、努力提高服务质量认真

34、接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接 照酒店的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将 时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下 向客户宣传酒店文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、 耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话 技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应酒店的快速发展。二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁对自己责任范围内的会议室将会保持室内的清洁和用品齐全, 按时给打印机、复印机、扫描机、传真机更换硒鼓、墨水和做好 维护工作。三、做好办公用品仓库和纸张管理工作按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照酒店制度，做到

35、每 件物品进出都有登记。及时查看物品的库存和完好情况，对缺少 或损坏的物品及时上报相关人员。四、及时完成eRP系统和各种汇总工作eRP系统是我新接触的事物，但是我会尽快去熟悉，包括输采 购订单和办公用品的出库等。各种汇总包括：每月的办公用纸记 录、办公用品领用表、办公用品盘点表、汽车公里数等等。汇总 工作十分重要，它是对上个月的总结，是对未来工作的计划和展 望。五，以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配， 我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为的一员，我 将奉献自己的一份力量为酒店效命。平时积极参加酒店组织的活 动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通

36、。并且多了解酒店的 基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作，不断的打下基础。文员工作的特点是事无大小、琐碎繁杂。虽然前台的工作有 时是比较琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心 的去做每一件事。感谢的教诲和酒店给予我的机会，在以后的 日子里我将加强学习，努力工作！真诚希望领导和同事们能多给 予我帮助，多方督促，使我取得更大进步。酒店前台个人年终工 作总结14过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们酒店的差不多一个月里，作为一 名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从

37、 不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我 帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面一个月来的工作做 一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的 一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工 作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总 结起来可以用以下的五个方面来说：一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪七、20_年工作计划。1 .加强自身学习，结合综合部

38、实际，多从细节考虑，紧跟领 导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。2 .积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平， 提升公司形象。3 .做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将 “工会送温暖”活动继续开展下去。4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度, 营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。酒店前台个人年终工作总 结2在这岁末年初之际，回首过去的20年，展望20_,不禁感 慨万千，酒店前台年终工作总结。过去的一年里，在公司的指引 下，在前台部门领导的大力关心帮助及同事的友好合作下，我的 工作学习得到了很大的进步。以下是我作为酒店前台年终个人工 作总结：一、加强

39、业务培训，提高自身素质在前台主管领班以及同事们的热心帮助和大力支持下，我的 业务技能水平有了明显的提高，年终总结酒店前台年终工作总 结。前厅作为酒店的门面，作为顾客进入酒店的必经之地，所以 我们每个员工都要直接面对顾客，在一定意义上说我们的工作态怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服 务中对客所要用的语言等。二、注意形象前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的 工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客， 从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。 从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修 养的提高。从而，影响我们以后的人生。

40、三、前台业务知识的培训主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信 息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工 作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！ 以免给客人和自己的同事带来很多的不便！四、前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要 求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面， 我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来 在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没 有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设 备的名称都是

41、以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待 的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到 了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这 样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学 习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步， 才让自己各个方面的能力不断增强！五、以大局为重不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店 有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。 作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参 加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的,沟通。并 且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后

42、能更好的工 作不断的打下基础。在过去的一个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交 流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人 多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定 会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认 识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然 前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。 所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给 予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！酒店前 台个人年终工作总结15一、一年我部完成了以下工作：1 .规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为

43、了体现从事酒店人员的专业素养，在20_年元月份，针对我部各 岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集 本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我 们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。 自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。 但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来 原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温 故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2 .为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的 主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达 到一件合格的商品出售，它包括

44、房间卫生、设施设备、物品配备 等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制 度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将 疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录， 对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计, 我部在20_年客房质量达标率为98%O3 ,执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、 总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游 资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应 变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前， 已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习， 扩大

45、自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从 今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有 多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无 一起。4 .开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实 操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起 利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技 能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、 不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议， 对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良 操作习惯。通过考核，取得了 一定的成效，房间卫生质量提高了， 查房超时现象

46、少了。5 .建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有 更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员 工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家 部与各班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作 进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工 作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对 工作更有热情。到目前为止，4人免查房中无一人出现过大的工作 失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间 与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理 人员的工作职能。6 .开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高

47、员 工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一 些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在 语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时 俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了 “外语兴趣 班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒 店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很 陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了 “美术班”，此 举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长 了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7 .开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要 创收部门，同时也是酒店成本费用

48、最高的一个部门，本着节约就 是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做 起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考 核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：管家部一 直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使 用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退 客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌; 房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执 行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本 控制，客房物管针对酒店给部门下发的.预算指标，对各管区的物 品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领 货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的，必由部门经理 批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8 .坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作 氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出5名 优秀员工，每人奖励30元，并在内部资讯上公布，以激发员 工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励 先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使 管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实 的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份, 酝酿已久的管家部班组评优方案开始实施。通过评优，让一 些先进的班