接待客服人员岗位职责（共8篇）.docx

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1、接待客服人员岗位职责（共8篇） 篇：客服人员岗位职责客服中心岗位职责 询问服务：（1）接受游客询问时，应面带微笑，且双目平视对方，聚精会神，集中精力，以示敬重与诚意，用心倾听，不行三心二意。（2）询问服务人员，应有较高的旅游综合学问，对游客关于本地及周边区域景区状况的询问，要供应耐性、具体的答复和巡游指导。（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明白。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不行偏激，避开有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话询问时要热忱、亲切、耐性、礼貌，要运用敬语。（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简洁地说“

2、我不知道”之类的用语。（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。投诉受理服务：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整齐，举止文明、热忱、耐性地接待投诉游客。（2）受理投诉事务，能够现场解决的，应刚好赐予解决。若受理者不能解决的，应刚好上报景区负责人，刚好将处理结果通知投诉者，并留意收集反馈看法，科学分析，以便刚好改进，提高服务质量。（3）要以“换位思索”的方式去理解投诉游客的心情和境况，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。（4）接待投诉者时，要留意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争论，既要敬重游客的

3、看法，又要维护景区的利益。 （5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。第2篇：客服人员岗位职责客服人员岗位职责客服专员,是指担当客服工作的专员。即通过电话,邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。客服人员岗位职责有哪些，下面是橙子整理的客服人员岗位职责，欢迎阅读。岗位职责1：客服人员岗位职责1、仔细贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。2、主动完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户供应主动、热忱、满足、周到的服务。 4、为公司各类客户供应业务询问。5、收集客户信息和用户看法，对公司形象

4、提升提出参考看法。 6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。7、帮助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，刚好转告客户信息，妥当处理。8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。9、完成上级领导临时交办的其他任务。职责2：客服人员岗位职责1、负责帮助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务; 2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派; 3、负责汇总呈报部门月材料需用安排和月材料消耗报表; 4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理; 5、物业管理相关法律法规的收集整理工作; 6、负责信件的收发和登记。

5、7、帮助主管编制本部门的相关统计报表。 8、完成上级领导交办的其他任务; 岗位职责3：客服人员岗位职责1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赐予客户反馈; 2、能刚好发觉来电客户的需求及看法，并记录整理及汇报。 3、为客户供应完整精确的方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行学问积累，供应流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户供应全套询问和购卡服务。岗位职责4：客服人员岗位职责一、负责帮助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。二、负责与

6、服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。 负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事务的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事务最终闭环,了解投诉者对事务处理的满足度。 四、负责组织部门员工对业主的看法、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析状况每周向公司作一次报告,每月将有关状况通报各部门、区域,落实改进措施。五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。七、负责对区内标识执行状况的监督检查。八、负责检查部门电脑客户资料的精确性,保证电脑系统及

7、权限登录系统的正常运作。九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。十、定期向业主/住户宣扬有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和订正措施的检查监督状况。十二、完成部门交付的其他工作。文章仅作为参考运用，请依据实情须要另行修改编辑（2023年2月22日星期六）第3篇：客服人员岗位职责 客服人员岗位职责客服人员岗位职责一、客服人员的岗位职责1、仔细贯彻执行公司客户管理制度的规定和实施细则，为客户供应主动、热忱、满足、周到的服务。2、负责收集互联网的潜在客户信息回访并整理建档 4、熟识公司各类业

8、务，并为客户供应业务询问6、负责公司客户资料的管理、归类、整理、建档和保管工作 5、负责维护QQ群，并整理相关问题，刚好反馈与客户主管7、负责接听客户投诉电话，做好电话记录，整理客户看法，对公司形象提升提出参考看法。8、完成上级领导临时交办的其他任务。 二、客服主管的岗位职责1、注意部门礼仪礼貌，供应公司良好的外部形象;检查部门员工礼仪标准是否符合公司规范。2、检查员工的客服工作流程，以身作则提倡“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。3、维持良好的服务秩序，供应微笑、主动、热忱、细致、快速、精确的客户服务。4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户询问和顾客问答，

9、反馈客户的看法和建议。5、仔细正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作;做好客户投诉和接待工作，刚好向领导反馈客户的看法和建议。 6、负责支配员工专业学问的训练及员工的业绩考核。7、协调本部门与其他部门的关系，刚好向相关部门反馈客户看法并跟踪。 7、完成上级领导临时交办的其他任务。 三、客服经理的岗位职责1、维持良好的服务秩序，供应优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。2、确保部门全部人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。3、确保本部门主动协作业务部门开展工作。4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。5、能依据反馈信息对产品推广提

10、出改善看法。 6、制订客户服务人员培训安排并组织实施。 7、考核部门下属并帮助制订和实施绩效改善安排。 8、监督并限制各种客服费用开支。 9、参加制定公司产品手册。 10、参加公司营销策略的制订。 11、受理客户投诉。12、完成公司领导临时交办的其他任务。第4篇：客服人员的岗位职责客服人员的岗位职责篇一：电话客服专员岗位职责1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔询问，卡单激活)；2.负责电话报案指引、询问，解答或转交相关部门解答，接受投诉，依据内容分别转报相关部门进行刚好处理；3.帮助接受电话投保，保单的录入；4.完成领导交办的其他工作。篇二：电话客服专员岗位职责1、接受客户询

11、问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赐予客户反馈;2、能刚好发觉来电客户的需求及看法，并记录整理及汇报。3、为客户供应完整精确的方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行学问积累，供应流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户供应全套询问和购卡服务。篇三：电话客服专员岗位职责一、1、有责任心，仔细2、做事细心、有耐性3、具有多面性（性格）4、会做具体的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必需明白，我们是公司的最终一个程序，任何问题在我们的手里必需解决，所以

12、要求客服人员必需有责任心，仔细对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满足，公司损失降到最低。二、客服经验的几个心态过程1、胆怯接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。3、拖，一切事情都采纳拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想方法解决！4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业学问，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。5、接着销售。不但给客户解决问题，还要让客户接着接受公司，信任公司的产品，接着订购我们

13、的产品。三、客服电话处理客服人员必需信任我们的产品，肯定接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的心情问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，仔细的倾听客户诉说的每一个细微环节，把微小的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。1、针对第一次拨打售后电话的客户，看法肯定热忱，但是不能失去专家的口气。具体询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后刚好的解决并准时回复客户。2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且具体的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客

14、户，首先是关切，然后再了解最近运用的状况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能立刻回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先具体查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候肯定要留意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，肯定要有耐性，让客户感到你对她恒久是真诚的，专心的，让客户自己不好意思再打电话来。篇四：电话客服专员岗位职责1、通过电话与客户沟通，完成客户信息询问；2、负责电话接听客户询问、解答售后问题；3、利用公司供应的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品；4、负责联

15、系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理；5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；7、管理客户信息，实时更新客户数据库。第5篇：客服人员的岗位职责客服人员的岗位职责客服人员工作职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要仔细执行的规范与制度，以使其工作在肯定的制度和规范下顺当完成。第一条 服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教化产品。其次条 服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念热忱以饱满的热忱对待本职工作、对待客户及同

16、事。敬业对工作全力以赴、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 听从应听从上级领导的指示及工作支配，按时完成本职工作。第四条 客服人员的素养要求(1) 阅历：具有客服工作阅历，了解客户需求，熟识企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的学问，学习实力强，快速接受新产品学问；(3) 交际实力：语言表达实力强，对人知道何时、何地、面对何种状况、适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，具有肯定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变实力：头脑敏捷，现场应变实力强，能够

17、主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作看法：看法热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条 客服代表岗位职责 (1) 负责全部经营区域客户的询问、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户运用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4) 负责做好工作日志、周报、月报，刚好反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级支配的其他工作任务。第六条 岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作仔细、有耐性、责任心强；(2) 接听客户

18、电话要热忱，运用专业术语，仔细解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信念，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 娴熟驾驭公司的产品和服务项目，并全面了解客户的具体状况，严格按公司相关规定刚好为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决方案，留意语言沟通的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或埋怨时，要主动向客户致歉并妥当处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表依据每天的工作状况，把客户反馈的不怜悯况以工作日志的形式进行具体的登记，特别客户状况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作；(7) 严格遵

19、守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发觉按公司管理规定惩罚。（二）工作内容与工作流程目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满足度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售持续不断。第一条 电话客服 (1) 被动接听1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户运用状况、需求和反馈看法，协调相关部门为客户刚好供应优质的服务。同时对工作过程中发觉的问题提出改进看法。 2.接入电话处理流程图图2接入电话处理流程图 3.工作细则?具体记录并核实客户的询问、疑问；?

20、分析并刚好赐予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； ?若无法刚好答复，须收集客户的具体资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事务、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获得解决方案后，客服代表必需在获得该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日；?若客户对供应的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完备。若客户需求非客服部供应的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。 4.接入电话内容操作程序请参考如下内容?您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？ ?请问*先生/*小姐目前

21、在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布状况。 (2) 主动回访1.工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满足度、对服务的满足度，做好客户关怀，培育客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满足的客户服务，使客户情愿续费运用并主动宣扬我们的产品。 2.打出电话处理流程图图3打出电话处理流程图 3.工作细则?电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；?核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号； ?询问客户是否便利接听电话；?告知客户其反映的问题已有答复，为客户供应该解决方案； ?客户对供应的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；?客户对解决方案表示不接

22、受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违反公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电说明；?假如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请干脆为客户供应该 解决方案；?客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部供应的服务范围，收集客户的看法，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将马上知会客户，礼貌结束通话；?进入回访问题：(详见附件用户满足度调查表)。 4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容 ?您好！请问您是*先生/*小姐吗？?这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在便利接听电话吗？?您曾经在*日致电我们反映了*状

23、况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，*。?请问您对这个问题是否已经清晰了？?假如日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是*，再见！ ?我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。其次条 来来宾服1.工作目的及内容：一直宾介绍、演示产品的运用方法，回答来访客户疑问； 2.工作细则?热忱问好，并引入演示区；?依据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行(也或者是老师)；?客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；?退出登陆后，客服代表主动引导客户进入网站服务中心，指导其正确运用查看常见问题，更深化了解产品。第三条 岗位分工可依据本服务中心实际业务量来酌情安

24、排人手分管或兼管电话客服、来来宾服、出外客服。（三）客服礼仪 (1) 电话礼仪1.电话铃响，快速接听，首先“自报家门”； 2.快速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当记录细微环节； 4.拨通前先打好腹稿； 5.快速切入主题； 6.运用电话敬语；7.等对方挂断后再挂电话；8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9.电话时间限制在3分钟以内，最长不超过5分钟。电话礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、美丽的招呼声，心里肯定会很开心，使双方对话能顺当绽开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象

25、。同样说：“你好，这里是*公司”。但声音清楚、悦耳、吐字嘹亮，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的改变，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。端正的姿态与清楚明朗的声音：打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够“听”得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳

26、，充溢活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项登记来，尽量站着听电话，即使实行坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能呈现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应当稳定心情，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度限制音量，以免听不清晰、滋生误会。或因声音粗大，让人误会为不可一世。 快速精确的接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内

27、接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，旁边没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的看法是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方致歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。 仔细清晰的记录：随时牢记“5wih”技巧，所谓“5wih”是指: when 何时 who 何人 where 何地 what 何事 why 为什么 how 如何进行这些资料都是

28、非常重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5wih”技巧。有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查客服岗位职责范文 1、定位潜在客户;2、向客户宣扬介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系;4、依据客户需求和市场改变，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及看法;5、依据公司制定的销售工作安排，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服

29、专员岗位职责：1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赐予客户反馈;2、能刚好发觉来电客户的3需求及看法，并记录整理及汇报。 3、为客户供应完整精确的方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行学问积累，供应流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户供应全套询问和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责：1、通过internet闲聊工具与客户进行沟通并推动销售; 2、回复电话询问和网络询问;3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。5、记录汇总询问事务，刚

30、好分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：1、负责公司与银行4客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理;3、负责与公司产品部的沟通;4、协作部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。7、负责公司系统平台系统定期管理(数

31、据库备份、服务期日常升级维护)8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：1、公司在线网络交易平台的在线客服;2、售前支持：产品介绍，引导劝服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;电话客服专员岗位职责篇1：电话客服专员岗位职责 1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔询问，卡单激活)；2.负责电话报案指引、询问，解答或转交相关部门解答，接受投诉，依据内容分别转报相关部门进行刚好处理； 3.帮助接受电话投保，保单的录入； 4.完成领导交办的其他工作。篇2：电话客服专员岗位

32、职责1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赐予客户反馈;2、能刚好发觉来电客户的需求及看法，并记录整理及汇报。3、为客户供应完整精确的方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行学问积累，供应流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户供应全套询问和购卡服务。篇3：电话客服专员岗位职责一、1、有责任心，仔细 2、做事细心、有耐性 3、具有多面性（性格） 4、会做具体的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必需明白，我们是公司的最终一个程序，任何问

33、题在我们的手里必需解决，所以要求客服人员必需有责任心，仔细对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满足，公司损失降到最低。二、客服经验的几个心态过程1、胆怯接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。3、拖，一切事情都采纳拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想方法解决！ 4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业学问，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。 5、接着销售。不但给客户解决问题，还要让客户接着接受

34、公司，信任公司的产品，接着订购我们的产品。三、客服电话处理客服人员必需信任我们的产品，肯定接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的心情问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，仔细的倾听客户诉说的每一个细微环节，把微小的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。1、针对第一次拨打售后电话的客户，看法肯定热忱，但是不能失去专家的口气。具体询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后刚好的解决并准时回复客户。2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且具体的查询客

35、户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关切，然后再了解最近运用的状况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能立刻回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先具体查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候肯定要留意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，肯定要有耐性，让客户感到你对她恒久是真诚的，专心的，让客户自己不好意思再打电话来。篇4：电话客服专员岗位职责1、通过电话与客户沟通，完成客户信息询问； 2、负责电话接听客户询问、解答售后问题；3、利用公司供应的客户资源，通过电话、邮件、即时

36、通讯工具等向客户推广产品；4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理； 5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；7、管理客户信息，实时更新客户数据库。 公司客服部的岗位职责一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日刚好更新，避开遗漏。3.资

37、料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断改变，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取须要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最终分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容：1

38、.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提示客户续卡或升级为其他消费卡留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避开，三个必保，即避开在客户休息时打搅客户；必需保证会员客户的100%的回访；必需保证回访信息的完整记录；必需保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个便利的时间）。打搅您了。：您对我们的服务有什么建议吗？ ：（能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改进哪方面的工作结束：感谢您的答复，您假如须要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！：特别感谢您的反应，这

39、一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉供应便利的渠道； 2.对投诉进行快速有效的处理； 3.对投诉缘由进行最彻底的分析。客服岗位要领客服，简而言之就是客户服务工作，其包含对外展示公司形象、接受顾客询问、引导顾客、帮顾客解答怀疑、售后服务，胜任这岗位前，须要具备相关素养要求并清晰地了解公司的人员架构、公司大体规模、经营模式、

40、熟记各楼层的业态规划、各商店的详细方位、各方面礼仪要求、工作程序、消费者权益爱护法、国家三包规定。要领大纲：公司大体规模、经营模式 2 客服人员素养要求 .2-3 服务礼仪与工作程序细则划分：(一) 顾客来访接待礼仪 3-4 (二) 电话礼仪4-6 (三) 仪容仪表要求 6-7 (四) 姿态、姿态要求7-8 (五) 工作环境要求 9 (六) 服务用语9-11 (七) 开广播时语速与语调的要求 13缤纷尚城百货，建筑面积为25000，总共四层，地上三层、地下一层。主要面积都集中在一、二层；一层主要经营知名品牌，二层经营时尚女装，三层经营儿童用品，地下一层主要是经营精品小商品。门前整个广场规划是停

41、车场，停车场有专业人员管理，车位充裕，停靠便利。（详细以招商完毕后确定各铺位的方位）特色的经营模式：1.三合一经营模式，传统百货、步行街和店中店的优势模式和为一体的亮点；2.年轻、时尚、女性化专业的独家经营和特色定位的亮点； 3.统一收银，即时返款，即时结算的服务亮点；4.独立产权，无分割出售，肯定保证稳定经营的亮点；5.无进场费、无转让费、无高租金，确保低门槛进驻的亮点； 6.网络交易平台的配备，让商户可24小时进行不间断销售。客服专员须要具备以下素养：（一） 心理素养要求：1.“处变不惊”的应变力； 2.挫折打击的承受实力；3.心情的自我掌控及调整实力； 4.满荷情感付出的支持能流利；5.

42、主动进取、永不言败的良好心态。 （二）品行素养要求：2.不轻易承诺，说了就要做到； 3.勇于担当责任；4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人； 5.虚心是做好客户服务工作的要素之一； 6.剧烈的集体荣誉感。（三）技能素养要求1.良好的语言表达实力； 2.丰富的行业学问及阅历； 3.优雅的形体语言表达技巧；4.思维灵敏，具备对客户心理活动的洞察力； 5.具备良好的人际关系沟通实力； 6.具备专业的客户服务电话接听技巧； 7.良好的倾听实力。服务礼仪与工作程序以下细则分为：（一）顾客来访接接待礼仪有顾客到服务台询问时，应马上起身，面朝来访者点头、微笑致意:“您好，请问有什么可以帮到您呢？”，然后依据顾

43、客的需求进行下一步工作。听或没有得到确认时，一般状况下记录好来访者的信息，并转告对方：“您好，我会把这信息转告给xxx?”以顾客来到服务台的有先有后，客服应按先后依次接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照看其次位顾客，嘴里招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头示意稍等。每当换一位顾客时，应礼貌地致歉：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您的？?”（二）电话礼仪：电话印象中，声音的质量在第一印象中占70%，话语只占30%。电话另一端的人对你的看法，不仅仅来自于你说话的内容，更来自于你是如何表达以及说话的语气。 1.打电话礼仪 事先打算。为了获得最佳

44、的通话效果，每次打电话之前都要做好充分打算。如把受话人的姓名，电话号码，通话要点等内容列出一张“清单”。这样一来，通话的时候就可以以此办理，不至于出现边说边想，缺乏条理，丢三落四的状况了。 打电话的时间。一般来说，上午9点以后，下午5点之前。假如知道对方的上下班时间，还要避开对方刚上班半小时或下班前半小时通话。中午休息.午餐时间，也不要给对方打电话。 通话时间长度。既然电话因公而打，就必需对通话的详细长度有所限制。因为在工作岗位上大家都很忙，以短为佳，宁短勿长。假如是一次较长的电话交谈，在通话之初就要告知对方这次通话的大致时间长度，在获得对方许可的状况下在接着。有些人会错误的认为电话指示传达声

45、音，所以只要发出声音，并把声音传到电话那一头就行，因为对方不行能从电话中看到我们的表情。所以，往往表情是机械而没有活力的。而对方从电话里听到的声音可能就会是平淡的，呆板的，甚至是不消遣快的。 一是拿起电话机之后，就须要用声调表达出友情和微笑。正是因为对方不能从电话中望见微笑，所以你的声调要充溢笑意和热忱。二是留意语速语调。声音通过电话后会有一点变更。所以，在电话里语速要适中。最要正对着话筒，咬字要清晰，一个字一个字的说。特殊是说道数目、时间、日期、地点等内容的时候，对好要和对方确认。而且，说话更要留意音调的抑扬顿挫。.通话的时候都不要把话筒夹在颈项下，抱着电话随意走动。拨号的时候不要以笔代手。

46、也不行边打电话边喝水或吃东西。通话的时候，不要发声过高，免得让受话人承受不了。标准的做法是：话筒离嘴保持3厘米左右的距离，以正常，适中的音量就行了。 2.接电话的礼仪接电话的礼仪，可以基本分为本人受话，代接电话。 本人受话。就是自己亲自接听别人打给自己的电话。须要留意以下三个问题：一是接听刚好。一般状况下，保证在电话铃响三声之内接听。若三声之后才接起电话，首先要说声“对不起，让您久等了！”二是应对谦和。拿起话筒后首先要问好，然后自报家门。严禁“喂”字开头。应：“您好/早上好/晚上好，缤纷尚城百货，有什么可以帮到第6篇：客服人员岗位职责41353505客服人员岗位职责41353505客服人员岗位

47、职责一、负责办理住户入住及装修手续。 二、处理住户日常报修、投诉工作。三、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。 四、负责小区日常工作巡查、监督工作。五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。 六、帮助做好小区文化活动和宣扬工作。 客服部值班制度一、客户服务中心实行全天候值班24小时为住户供应服务。 二、早班值班时间为08:0016:00正常班值班时间为:08:3012:30,14:0018:00,晚班方可下班。 值班时间为:13:0021:00晚班值班客服人员下班前与监控中心秩序维护员做好交接班后三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访将来电来访内容刚好记录在值班信息记录本内并通知相关部门人员处理,对住户的报修来电来访还应刚好开具修理工作单并通知修理部相关人员。 四、夜间修理值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访将来电来访内容刚好记录在夜间值班记录表上并通知相关部门人员处理,对住户的报修来电来访能修理处理的应刚好修理处理否则应告之住户次日支配修理。五、夜班期间