店员年终总结十五篇精选.docx

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1、店员年终总结十五篇精选 光阴飞逝，时间如梭，一年的工作转瞬又将成为历史。回想起刚来酒店的青涩，感慨万千。回首缅怀的是对之前工作的总结和阅历，翘首待行的是对将来工作的开拓和进展。在工作中，经验了很多酸甜苦辣，相识了很多良师益友.下面是我收集整理的店员年终总结十五篇精选，仅供参考，大家一起来看看吧。 店员年终总结 篇一光阴飞逝，时间如梭，一年的工作转瞬又将成为历史。回想起刚来酒店的青涩，感慨万千。回首缅怀的是对之前工作的总结和阅历，翘首待行的是对将来工作的开拓和进展。在工作中，经验了很多酸甜苦辣，相识了很多良师益友，获得了很多阅历教训，感谢领导给了我成长的空间，志气和信念，在这两年里，通过自身的不

2、懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在诸多的不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：一、学习并驾驭自身业务，才能使自己在工作中处于不败之地我醒悟的相识到，只有通过仔细学习好自己的业务理论学问，才能够高标准，高质量的完成本职工作。一切工作，以学习为主导，不断提升自我综合素养，使自己在面临困难和质疑时恒久处于主动。二、明确看法，牢记使命我本着“勤问，勤学，勤练”的看法，虚心向老同志请教，做到不懂就问，将理论付诸于实践。只有树立严谨求学的看法才能学到有用的学问，只有牢记自己的职责和使命才能为宾馆做出成果。一个人能做多大的贡献不仅仅取决于他的业务素养，更取决于他的政治素养，只有在以后的工作中做到学

3、以致用，兢兢业业，踏踏实实，才能不辜负领导的期望，做出傲人成果实现自我价值。三、思想政治表现，品德素养修养及职业道德能够仔细贯彻党的基本路途方针政策，通过报纸、书籍、杂志的学习政治理论；遵纪遵守法律，仔细学习法律学问；爱岗敬业，具有剧烈的责任感和事业心；主动主动仔细的学习专业学问，工作看法端正；仔细完成上级领导交代的各项任务，做好本职工作；主动为宾馆增收节支，节能降耗。四、团结互助，酷爱集体在工作实践中，我参加了很多集体完成的任务和同事相处的特别紧密和谐。在这个过程中我强化了最宝贵也最重要的团队意识。在信任自己和他人的基础上，思想统一，行动一样。在工作时，大家相互提示和补充，全部的工作中沟通是

4、最重要的，肯定把信息处理的刚好，有效和清楚，才能大大提高工作效率。五、勇于表现，踏实行事在重大接待服务和维护修缮工程建设中，勇挑重担，带头履行老同志责任义务，切实发挥先锋模范作用，艰苦奋斗，勤俭节约，乐于奉献，大力加强自身作风。以上是我个人年度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在明年的工作中，我将重点提高一下几点：1、提高工作的主动性，做事干脆坚决，不拖泥带水；2、工作要留意实效，注意结果，一切工作围绕目标去完成；3、提高大局观，以是否能让他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺；4、把握一切机会，提高业务技能，加强平常只是总结工作；5、精细化工作方式的思索和实践。过去的鲜花和掌声是否照旧伴

5、随我们一路前进，取决于我们是否具备剧烈的责任感，工作总结孜孜不倦的学习精神和勤勉严谨的敬业精神。我信任，只要我们脚踏实地，拼搏进取，依法履职，牢记宗旨，就能创建京西更美妙的明天！店员年终总结 篇二敬重的各位领导各位同事，大家好！一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了*年，迎来了充溢希望的*年，回首我来到酒店的这三个月，新颖与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经验的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员

6、在工作上的协作和生活上的照看，就详细工作如下总结：公文易一、工作方面在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种安排、人员定位等自然状况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要平安保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣扬的窗口，通过出版报不仅提高

7、了我的写作水平也增加了我的语言表达实力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言排列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然惊慌但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等学问，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好刚好的将信息反馈，以便更好的服务，*月*号在评估工作即将结束的时候正好东三省高校生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了打算，但是楼层服务员的确忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参与聘请会，我讲这个并不是说我自己都多么

8、的宏大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以暖和、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财宝、壮大的资本!二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所-国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素养也在高校这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创建力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下肯定会展露出柔弱的一面，也肯定会有冲突问题的产生，只要我们找到解决问

9、题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要驾驭竞争的技巧避开竞争，增加创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是将来的一年又是以今日作为一个起点，新目标、新挑战，就应当有新的起色，在新的一年中接着努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最终祝福我们酒店在清澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝福各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝福各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌！店员年终总结 篇三20xx年是岳林大

10、酒店最为关键的一年，我部门依据董事长提出的“立足市场，加强经营，夯实基础，规范管理”这一总体思路，结合我部门的实际状况，努力实现“以服务促质量，以质量创品牌，以品牌求发展”总体管理目标。仔细做好治安消防的平安工作，加强对酒店员工的平安培训，主动协调各单位工作，为酒店长期稳定的发展，做出自己应有贡献。总的来看，我们一年来的工作有很多好的方面，也有很多不足，为了能在今后工作中，扬长敝短，特对今年工作总结：一、各项考核指标全面完成20xx年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺当完成全年的平安保卫任务。在一年里未发生一起重大责任事故，消防设施、设备的完好率全年达到了95%。真正起

11、到了保驾护航的作用。二、发挥员工最大的工作主动性和创建性我部门结合自身的特点，通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作主动性和创建性。涌现了很多感人的事例。今年夏天我市遇到了连续的高温天气，一度达到42度，创历史高温记录。我部门人员，又都处于第一线，严热的天气，给我们的工作带来了肯定的难度，但我部人员，毫无怨言，仍旧坚守在第一线。在9月中旬，又遇“菲特”等一系列台风，我部全部员工都主动要求留在酒店值班，有的连续工作了36个小时，直到台风过去以后，才回家休息，体现了我部员工以酒店为家的崇高思想。员工以酒店为家的同时，部门也坚持贴近、关切员工，急员工之所急，想员工之所想。三、强化管理，不断进

12、行学习和培训，力求优质服务现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈，只有充溢优秀的人员，才能使酒店的经营蒸蒸日上。通过宁波消防大队培训，有4名员工拿到了终身制初级建（构）筑消防员，2名消防管理员。部门在留住优秀人员的同时，加强了对全体员工的培训力度。先后进行了两次较为集中的理论和实践培训。平均每个月利用业余时间的培训达到20个课时。在每次早班下班后，没有一个人离开，而是主动留下来参与培训。通过对员工的培训和再培训，加强了各员工的酒店意识、礼节礼貌、治安消防各方面的学问，以半军事化进行升国旗仪式。进一步规范了岗位操作，针对在指挥车辆、开拉车门、敬礼等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，统一了标准。

13、为客服务的思想明显得到加强，如能在下雨天主动帮助客人带伞进酒店。客人直夸我保安部人员风格高尚，为我们酒店、部门赢得了荣誉。由于酒店行业工作的特别性，客人的需求经常与我们的工作要求发生冲突，有些客人不理解，常发生辱骂保安员，甚至做出一些过激的行为。我部保安员，坚持以“客人是服务的对象”为宗旨，耐性细致地做好工作，对于客人的辱骂从不还口，而是尽量让客人得到一次开心地消费。我们在做好为客服务的同时，也做好对内部的服务工作。今年十月份以来，局开展多项文体消遣活动，消防平安运动，春节演出节目，同事之间沟通工作阅历，以老带新，老手拉新手等活动。为了使这些活动顺当的进行，我部门人员尽心尽职，放弃休息时间对各

14、项活动进行平安保卫，圆满完成了酒店交给的任务。另外，部门多次制止客人无理取闹，酒店滋事，得到了酒店领导的好评我部门还主动为各部门进行消防平安培训，听取各部门的培训看法，改进不足，提高培训质量。四、努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的保养平安工作是企业的生存之本，在消防大队指导下，我部门坚持“平安第一，预防为主”“四个实力建设，防消结合”的方针，仔细、扎实做好每项平安防范工作。我部门对酒店的重点部位和部门，常常进行巡察和检查。对简单引发事故的危急点，重点范围仔细进行消退隐患。坚持对餐厅、厨房等处的平安检查，扑灭明火3次，发觉担心全因素20次左右，对发觉的平安隐患，刚好进行处理，不能

15、处理的，照实上报。在巡查过程中，处理由于空调水管被赌，造成漏水的事务XX数起，为酒店挽回了损失。今年有很多推销人员、窃贼、非法色情人员把我们酒店当成了违法活动的场所，随意按门铃和打电话，骚扰客人，也给我们平安工作带来了困扰。我保安部人员，利用监控设备和巡逻人员亲密协作，进行制止、驱逐，确保楼层平安。一年来，我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养。与华创消防装修公司保持亲密联系，协作华创消防做好消控中心人员专业操作培训，使消控中心工作人员能够正确运用好华创消防设备，并爱惜、保养好华创消防设备，削减因错误操作而引起的各类故障和毛病；对期灭火器进行了更新维护，缺少零部件的消防器材刚

16、好补齐，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，存在故障进行了修理，的确保证了正常运用，万无一失。我部门还多次迎接地方消防公安大检查，主动参与奉化的消防会议，起到了监督和相互学习的作用。五、主动参与消防大队里实行的各项活动20xx年度，消防大队以增加企业消防实操为目的，大力宣扬消防活动，主动开展了各项实操活动。我部门响应消防大队的号召，派代表参与了银泰消防演习、浙江船厂大型消防实操等活动。在兄弟单位和消防重点单位观摩学习。虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成果，管理水平得到了极大的提高，但我们也必需正视到工作中存在的困难及面临的挑战。一是，员工还不能完全根据标准进行自我约束，素养参差不

17、齐，有待下一步的提高。二是，我们的管理人员水平还有待于提高。三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，须要进行改进。全部这些问题和不足，都有待于我们今后仔细地思索和总结改进。回顾了20xx年来的工作，切实感受到了更为严峻的工作形势形。但我们保安部坚信在酒店各级领导的指导下，紧紧围绕酒店的全年中心工作，以脚踏实地的工作作风，为酒店的发展和稳定做出新的贡献。店员年终总结 篇四劳碌而富有的*年即将结束，在新的工作岗亭上，在旅店带领和同事们的关切赞成救助下，我美满结束了带领交给的各项工作任务。在这个联合、敦睦的集体中，我从思维上获得了进一步进步，在工作上获得了很大的熬炼，现将我的工作环境总结以

18、下：1、建立以店为家的思维，严厉听从旅店规章轨制，自发爱护旅店集体特长，爱护旅店集体形象，做到诚意，谦和，耐烦。2、富有明白工作环境，工作范畴，工作状况，做到有题目能刚好到位，刚好办理。3、不迟到、不早退、不缺旷、有事有病向带领书面告假，对本身的工作做到尽职尽责，公道支配，不急不躁，安定巩固。4、倾慕公物，妥当利用和刚好爱护东西配置，节约能源，从节约一滴水、一度电入手下手，除了客人利用以外，做到人走灯灭，水管用完刚好关掉，发觉题目刚好报修，不因为无人办理而造成旅店的能源奢侈。5、竭力进步本身本质，自动向同事进修请教，保存颓废的工作精神，并做到自发严谨的工作立场。经过议定这段时候的工作，我发觉本

19、身仍有不敷的处所，有待改革，如专业学问不敷充裕，预备经过议定加强进修来进步本身的专业学问和办事程度。来年我的筹划是：1、一如既往的地当真做好每一天的每一项工作。2、当真进修旅店工程部的学问，利用休息时候进行培训。3、多进修旅店相干学问，富有本身。竭力使本身的工作更上一个新的台阶。店员年终总结 篇五20xx年即将过去，我们满怀信念地迎来20xx年。即将过去的一年，我们在探究中前进，在开拓中进取，锐意创新，实现了各项指标的突飞猛进，是酒店开业以来全年营业收入及经营利润指标完成得较为志向的一年。感谢与康城酒店一路走来的每一位员工，正因为有了大家的努力，才取得了今日这样的成果。值此辞旧迎新之际，有必要

20、回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里接着努力再创佳绩。一、科学决策，同心协力酒店前任领导班子依据董事会的要求，年初制定了全年营业预算，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，使各项工作得以顺当进行。八月份调整后，新的领导班子依据形势的改变，提出抓好基础管理，优化营销政策，全面提升酒店核心竞争力的总体思路，指导着下半年各项工作的开展。在着力完成各项接待工作的同时，以五常法为指导的基础管理工作正在如火如荼地进行，并取得了阶段性的成果。酒店管理班子率领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一样，同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献，取得

21、了可观的业绩。1、经营创收：酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、前台推出散客价格高于门市价时赐予提成、餐饮按包厢绩效挂钩，后来又推出员工月度奖金等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为3357、86万元，圆满完成了年初提出的3253万的任务，比上年超额569、63万元，超幅为20、43%；本年度7、8、9、10月收入创历史新高。其中全年客房收入为1482万元，餐饮收入为1786万元，较去年同期相比，客房收入增长16%，餐饮收入增长31%，其它收入共90万元。全年客房平均出租率为33、46%，年均房价410、93元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房价，

22、皆高于全市四星级及以上酒店的平均值。2、销售创新：在年初以新疆西域民族特色为主题更新了酒店网站，优化了客人点击网店的步骤。并且与福网沟通，完成酒店网站的自由维护工作。更新了酒店网站在线预定系统，增加了在线询问功能，通过网络渠道与客户达到“近距离”沟通的目的。开通了酒店新浪博客功能并已团购形式进行销售，还与国内知名有实力的订房中心合作，推广网络直销模式。目前又收集了全国上千家上市公司的联系方式，定时发送酒店最新活动信息及其它相关信息。3、管理创利：酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、选购库管等方面，提倡节约，从严限制。酒店全年经营利润为461万元，经

23、营利润率为13、73%，比上年年分别增加201万元，增长77、6%。其中，人工成本为979万元，能源费用为361万元，分别占酒店总收入的29、16%、10、75%。比年初预定指标分别降低了2、67%及1、2%。近期起先实行了月度奖金制度，奖金与收入挂钩，大大提高了员工的工作主动性，在人手缺少的状况下，能够充分与后台人员共同协调，调配全酒店工作力气，最大限度地满意服务要求。酒店自9月份起先实行五常法管理模式，从起先培训到实施“5S”工作，从嘴上说说到落实到行动，从部门到个人，从办公室到材料库房，到处干干净净，整整齐齐。很多“沉睡多年”的物品，领取过多而长时间未消耗的办公用品，积累在库房角落而长时

24、间无人问津的零件等，这些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。4、服务创优酒店通过调整，强化了员工待客服务标准。通过加强对“仪容仪表、微笑问候、礼节礼貌”等方面的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准，通过探望客户得到了的主动的反馈。此外，在大型活动的接待服务中，特殊强调了会前通报，会中跟进，会后探望答谢的方法，得到了会议举办单位的认可和赞誉。5、平安创稳定在酒店各部门的高度重视与全体员工的共同努力下，20xx年酒店年初确定的平安管理全年无“重大事故与案件、制度完善、队伍稳定、设施良好、保障有力”的总目标全面完成。为康城建国国

25、际酒店健康、稳定、快速、和谐发展供应了良好的社会影响与平安环境。6、培训建基础酒店行业是一个人员流运性大，员工文化水平差别很大，个人素养参差不齐，培训是提高酒店服务水平的基础。酒店全年共计培训XX05小时，开展的基础培训课程有新员工入店培训、实习生入店培训、首旅建国的承诺、基础英语培训、英语角、电脑学问培训、消防平安学问培训等。另外，总经理亲自利用中午休息期间给部门主管以上人员上课多打20个小时以上。为了扩充酒店管理人才资源，发展酒店全能型骨干力气，制定了接班人安排，该安排实施常年培训机制，这个安排虽然时间跨度长，但是能保证参与人员接受到酒店全方位的培训与实践。7、福利受好评员工餐厅：员工餐厅

26、是员工福利的窗口，常常有员工投诉员工餐厅饭菜质量等问题，由总经理办公室对该分部进行主抓，对该部进行整理、整顿，大大提高饭菜质量，受到员工的好评。后将酒店员工餐厅由餐饮部划至人力资源部进行管理，刚好关注收集员工的看法及建议，对于员工提出的看法刚好进行回复并作出相应措施进行改善；严格要求做好食品卫生平安工作，尽可能的变花样为员工餐厅制作每周食谱，节日期间要关注为员工制作特殊菜品，如冬季供应姜汤、冬至供应水饺等。员工宿舍：酒店员工宿舍位于康威花园小区，现有住宿人员共计72人，宿舍值班员坚持每日供应天气预报服务，提示员工天热防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室开设电视房，安装了有线电视，共可接收40余

27、个频道，为员工在下班休息及闲暇之余供应电视节目观赏，同时也增加了住宿员工之间的沟通机会，促进增进友情。员工活动：在工作之余还开展了一系列丰富多彩的员工活动，有员工生日活动、员工春节联欢会、学问竞赛、徒步活动、卡拉OK大赛、“五四”青年节活动、拓展训练、服务技能竞赛等。8、财务严把关财部部人员进行了较大调整，调整以后财会人员新手增多，如何围绕财会工作各项工作任务，带领财务部新老员工又好又快的完成各项工作任务，财务部主要从管理入手，对财会工作、会计核算、费用管理、资金调拔、财务安排、财务分析、报表报送等各项工作任务依据轻重缓急，详细分工，规定时间，落实到人，使财务部各项工作落到了实处，既分工，又合

28、作，又惊慌、规范保质保量的按时完成了工作任务，使酒店领导能够通过财务信息平台、各种表格及分析，宏观了解酒店的各月财务状况，为酒店领导制定经营决策供应了重要依据。二、品牌化管理，酒店主抓七项工作酒店拥有先进的品牌化管理，20xx年度，依据市场行情及经营分析，召开了多次专题会议，对市场进行开拓创新，对相关工作进行指导。结合年初制定的管理目标和工作安排，酒店及各部门全年主要落实了以下几项工作：（一）以效益为目标，抓好销售工作更加规范了销售理念，扩充了销售团队，增加了销售实力。为了更好的激发销售人员的工作主动性，制定了新的考核政策，大力发展会员客房，扩大酒店忠实客房的数量。提倡酒店全员销售，调动各方面

29、主动性参加酒店销售。建立了酒店微博，刚好更新网站信息，在当地报纸上刊登正面新闻，大大提高了酒店知名度，在广阔消费者心目树立了良好的形象。1、业务调整：市场营销部是酒店的灵魂部门，是酒店的龙头部门。为了更好的提高酒店的销售水平，首先在20xx年初将宴会预订班组归划至市场营销部，由市场营销部统一管理客房预订部和宴会预定。在肯定程度上确保了酒店各项设施得到充分利用而不会出现扯皮推诿的现象。2、渠道拓宽：销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，酒店领导班子多次召开市场营销工作会议，探讨通过了下半年度的“销售方案

30、”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、网络、团队等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提嘉奖：依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，制定了对前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务看

31、法。此外，销售部按酒店的要求，起先从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，干脆赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收1915万元，比上半年增额472万元，增幅约为32、7%。（二）以服务为基础，提高核心产品质量1、人性化服务：在原有基础上提高三个核心产品的质量，丰富早餐的品种，并且依据季节保持不断改变；全面提高客房卫生标准，在服务方面更加体现人性化。针对不同的客人供应不同的服务，建立客史档案，收集客人喜好，提高服务质量。为便利客人填写来宾看法书，调整放置位置，及收集客人的看法和建议，促进改进工作中缺

32、点的。依据顾客习惯，提前征求看法是否要用喜爱的菜单或举荐客人宠爱的新菜品，在节庆日，为顾客送上问候和祝愿，如顾客生日在餐厅度过，为其送上贺卡或生日蛋糕等。2、窗口形象：一段时间以来，由于人手欠缺等问题，前台的礼宾服务始终得不到改善。客人到达门口没有人帮助开车门，客人进入酒店，礼宾员也是犹如虚设，当做看不见。这种行为极度地损害了酒店的形象。对预抵客人没有电话跟进，致使在旺季期间客人找不到房住的状况下，我们还会出现几十间NOSHOW房。前厅部的5S工作迟迟没有进展，一个窗口单位员工站立的地方每天都是脏兮兮的。抽屉里面什么东西都可以装，员工可以随意带进私人的背包，收到的钱可以随意乱放，客户的账单找不

33、到。在多次教化无作用的状况下，不得不解除前厅负责人的职务。进一步完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，加强了主管和大副的现场督导。通过增加主管和大堂副理去前台的站台时间，刚好解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。确保户籍登记、会客登记、上网发送等不发生一起错登漏登现象。3、投诉处理：销售部和前厅是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满足”

34、的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱服务外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。酒店实行案例收集制度。通过收集顾客对服务看法、硬件设施、食品质量等方面的投诉案例，并定期对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，削减了顾客的投诉几率，争取了较多的酒店回头客。（三）以改革为动力，抓好营业工作1、绩效挂钩：XX月已经进入淡季，为了在淡季不减或少减营业收入，在工资总额不变的前提下，提取营业总收入5%作为全体员工的嘉奖基金，以此替代汹涌而来的加薪浪潮。此举刚刚推行一个多月，取得了明显的进展。餐饮部门人手始终紧缺，过去一有大型宴会，甚至包厢稍稍多了几桌就会

35、要求别的部门人员去加班。绩效挂钩实行后，餐饮部门的加班要求明显削减。2、菜品研发。成立餐饮菜品研发小组，每月推出新菜品。要求研发小组对每道菜的制作定好投料标准及制作程序，力求每道菜的色、香、味稳定。能推陈出新，使回头客每次都可以尝到新口味的菜品。3、结合市场，进行调整。经过对本市餐饮市场的调查，对客人的探望及顾客看法的反馈，确定取消酒水开瓶费，这一措举得到了新老客户的一样好评，同时也拉回了以前的许多老客户，包厢生意比之前有较大的回升，干脆带动整个餐饮的生意，间接带动客房的生意。（四）以“六防”为内容，抓好平安工作1、成立平安领导机构：酒店按首旅规定发文成立了8个平安管理领导机构。酒店两任总经理

36、都与各部门都签订了20xx年平安管理目标责任书，明确了各部门平安管理的任务和指标；平安委员会每月召开专题平安会议。酒店平安管理基本形成各部门参加，各司其责，平安问题时时有人管、事事有人抓的全员负责制。2、平安设备：在平安设施投入上，今年新增和修理电视监控设施8万元；落实自治区消防重点单位“四种实力、三个提示”建设标示投入2千元；与消防远程监控公司、消防设施检测公司、消防设施维保公司都按公安消防机构要求签订了合同，每年共需支付费用共8万元；酒店今年修理维护消防设施的费用共1万元。3、制定预案：在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都主动制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内平安检查，与

37、各部门签订平安责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。20xx年全年共组织开展两次大型消防疏散演习，提高了员工的消防平安意识。酒店全体员工都能熟记消防平安“四实力三提示”，随时随地进行抽检查，每位员工都清晰酒店的平安出口的数量与位置。4、严格检查：严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不精确进行修复，保障线路畅通、正常运用；对酒店应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等。（五）以降耗为核心，抓好维保工作节能降耗是酒店的另种创利方法。20xx年酒店结合20xx年版新的星评标准，与工程部共同协商制定出节能政策，如：洗衣房支配工作时间避开用电峰值时段，机器满负荷

38、运转，并达到了预期的效果；对用水、用电、用气设备进行定期巡查，严禁跑、冒、滴、漏现象出现。对酒店三部客用电梯、两部员工电梯进行节能改造，利用电梯自身发电原理新技术对电梯加装电能回馈装置，自安装至今已累计节电6000余度。工程部在维护保养设施设备的同时摸规律、找方法、多分析，对每个设备制定了相应的维保方法，延长了设备的运用寿命，节约了资源。（六）以精干为原则，抓好人事工作1、合理定编：依据酒店办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再次将人员编制减到365名，并未影响酒店及部门工作。通过全方位对员工进行培训，打造全能型人才，在工作中

39、可以胜任。2、员工聘请：为了保障各部门用人需求多种聘请渠道、采纳了多种聘请方式，刚好对酒店空缺岗位进行人员补充跟进，其中：报纸聘请、网络聘请、实习生协议单位聘请、参与人才沟通会、内部聘请制度等，20xx年人力资源部共聘请员工247人。（七）以节约为方向，做好“节流”工作财务部是酒店的后勤部门，主要为营运部门做好各项服务工作保证酒店的正常运转，在日常的帐务处理、原始资料的收集、编制和财务数据的分析等系列工作，在费用限制上，严格履行职责，恪守诚信，在成本费用的限制上严格把关，把会计监督、限制工作做到实处。选购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，主动走访市场询问商家，努力做到货比三家，坚持同等价格

40、比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的选购安排，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，限制选购费用的支出。大力度推行5S工作，在许多方面已经杜绝了奢侈状况。对库房加强5S管理，避开食品及原料由于存放不规范导致过期的状况发生。三、五星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题过去一年的工作，经过全店上下的共同努力，成果是主要的。但存在的问题也不行忽视。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈看法，有些是酒店质检或部门自查所发觉的。用五星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已特别迫切地提上酒店我们的议事日程。1、设施设备完善但档次明显不足。20xx年的新标准对五星级酒店提

41、出了更多更严的要求。我们在很多方面仍存在差距，尤其是我们的家具方面，不管是餐饮家具还是客房家具都明显不够五星级水准。相当一部分客房净面积达不到20平米，这是我们的硬伤。维护保养还有大量的工作要做。清洁卫生和服务是我们的日常工作，须要常抓不懈，不能马虎。关于这方面的问题，只有等自治区星评人员来检查后，看看他们提出的问题再做确定，能够改进的我们应予改进，不能改进的我们将通过公关斡旋争取顺当通过五星级复审。2、服务水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业学问、外语水平和管理实力等综合素养凹凸不一、参差不齐；二表现在酒店员工大量流失，都来不及对员工进行足够的培训和实践，员工经常工作不到两个月就跑了

42、。很难形成一支训练有素、具备专业水平的服务队伍。三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发觉，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整齐，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不敏捷。此外，清洁卫生不细致，设备修理不刚好等，也影响着酒店整体的服务质量。通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增加自信，激昂精神，发扬成果，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标

43、和工作安排，以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和详细实施。四、下一年度的展望和工作安排20xx年世界经济仍将处在不行预估的状态，中国依靠大规模出口带动经济增长的模式将受到阻碍。明年是十二五规划的其次年，也是至关重要的一年，这一年中共将召开十八大，这一年也将是本届中心政府的最终一年，这一年本届政府将要接着提出保8望9的增长速度，以保证本届政府的最终辉煌，必定会加大投资，只是投资模式会有所变更，不会再次启动四万亿投资那样的做法，取而代之的将会是民生的改进，劳动力成本将接着增长，此举将会增进社会消费水平的提高。随着援疆政策的深化，援疆项目的资金的逐步落实，新疆将会迎来新一轮的大发展。作为库

44、尔勒地区第一家五星酒店，康城建国仍将有机会随着新疆经济增长而增长。因此，我们提出以下设想和措施：以销售为中心努力扩大市场份额，以五常为手段坚决做好基础管理，以复审为契机全面提升酒店品牌。1、营销策略方面客房方面：接着保持商务客人为主，会议团队为辅的营销策略。在保持与今年相对持平的商务客人价格水平基础之上，为增大会议团队的比重，将敏捷驾驭团队价格的制定，已达到提高入住率的目的。餐饮方面：在确保散客得到优质服务的前提下，将重点放在婚宴和会议招揽方面，这样才能确保餐饮营业收入的高比率增长。2、优质服务方面推动“精细化服务战略”，顺当完成五星级复审的工作，在复审中不断提高我们的食品质量和服务水平。3、

45、基础管理方面接着跟进五常管理法，让五常成为我们日常的工作习惯。酒店范围内任何时候任何地方都是干干净净，整整齐齐是我们的努力方向。4、维护保养方面根据建国集团的要求并依据我们的详细状况，保质保量完成酒店的设备设施保养，确保各项设施能够符合五星级酒店水平。5、日常卫生管理严格根据建国的标准进行卫生管理，坚持每日检查，不放过任何细微环节。6、节能降耗方面开业四年来，工程部门已经摸素出来一套简洁有效的节能减排方案。我们正在学习更多更新的节能减排方法，我们的目标是将能源消费占营业收入的7-8%。7、人员聘请方面人员聘请仍将是一个挑战。尽管工资水平已经提高了不少，但是比较起劳动力价格日日上升的趋势，没有哪

46、个企业会感到轻松。须要多渠道地聘请员工和培育员工并留住员工，进一步改善员工的饮食水平和居住环境，以及进一步改善员工的业余文化生活都将会提到议事日程。8、员工培训方面接着采纳新老员工进行一帮一带的培训方法，工作中检查培训效果。为保障酒店紧时客情惊慌临时增加服务人员，需接着“接班人培训安排”，保障酒店人员能够得到充分调配。回顾20xx年度酒店工作，在取得成果的同时，我们清晰的看到存在的差距与不足；通过总结我们将发觉典型、总结典型、弘扬典型、克服不足，把明年的工作做的更好，让客人放心、让业主放心、让首旅建国放心、让员工放心！酒店员工年终总结 篇六在酒店工作的每个员工都要干脆面对客人，所以我们员工的工

47、作看法和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我仔细负责的做好每一项工作，主动主动的向其他同事学习更多的专业学问，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务学问和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人供应优质的服务，让客人喜不自胜。有句话说的特别好！淘汰，实在不是你没有实力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没实力胜任这份工作，而是你不喜爱这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满意，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得胜利，而有的却一天不如一天最终的结果就是被淘汰，实在很简洁，那就是对工作的看法不一样。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出指责时，我们肯定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注意细微环节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不开心的小事