电子商务公司售后客服岗位职责（共17篇）.docx

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1、电子商务公司售后客服岗位职责（共17篇） 篇：电子商务客服岗位职责电子商务专职客服岗位职责 1、负责淘宝、微信平台等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟识淘宝、微信等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行。2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度。3、负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，刚好解决并落实培训。4、依据客户需求，妥当处理客户投诉及建议，不断提升客户满足度。5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标。6、完成中心交给的其他任务。第2篇：售后客服主管岗位职责售后客服主管职责1：精通淘宝网规则，娴熟运用淘宝交易规则。把

2、握店铺政策。做好售后工作。2：负责全权管理售后部，负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度及培训安排。3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。4：了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。5、合理支配售后部员工工作，负责售后部所属旺旺安排，负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、刚好、连接 。6、传递、执行公司政策，传达各种店铺活动信息 。确保部门全部岗位能刚好了解和响应。7、处理突发状况，制定预警机制和处理流程。刚好向上级汇报！8、对退货率及客户满足度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。9、做好跨部门协调工作，与仓储部做好沟通。刚好处

3、理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。10做好老顾客维护，关注店铺保藏量指标，完成每月店铺保藏人数增长安排！第3篇：电子商务中心客服岗位职责网站客服岗位职责网站客服，是一个网站询问的服务员，要做到客服询问第一时间回复，以良好的服务看法去对待每一个顾客，流畅具体的解答让顾客对我们产生一种信任感。网站客服的要求很严格，和买家对话的开头语、结束语、网站客服的职责再通俗化：平常的工作主要是接受订单，处理货单，接受产品询问，给新老客户讲解产品，举荐公司新出的实惠政策，客户关系维护等，依据客服反馈的信息，和设计部或者营销部分针对产品做些设计或者修改。1、负责收集客户信息，了

4、解并分析客户需求，规划客户服务方案2、负责进行有效的客户管理和沟通3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况5、负责发展维护良好的客户关系6、负责组织公司产品的售后服务工作7、根据要求每天填写网络部客户询问表和网络部成交记录表8、熟识公司的产品和深化理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流畅地把它表达出来。9、不断提高自己的销售实力（销售语言，销售技巧）10、工作责任心11、每月底都要制定出自己下月的工作安排和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。1酷爱本行业，对电子商务有肯定理解，大体了解电子商务的发展方

5、向和前景。 2有肯定的营销技巧，熟识电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。 3性格温柔，脾气好，有耐性，不和客户争吵，有剧烈的责任心和团队精神。 1基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的实力。因为销售作为推广的一种主要方式，应当是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事特地的销售工作，所以做销售是一件非常辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是特别高的，这不仅仅是简简洁单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的网站，推销自己的产品以及服务。2作好每一天的工作记录，

6、记录每一天的问题（想想产生这些问题的缘由），以及自己是如何解决的。假如把这些写出来，一方面可以作为阅历教训提示自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务实力，成为一个合格的销售客服人员。3主动与生疏人沟通，大胆热忱，不要怕被别人拒绝。推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，假如其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应当去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细微环节的方面。经常有销售人员觉得工作很简洁，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这

7、些了吗？有想过这些问题吗？4多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是特别具有劝服力的，并不会没有。假如没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。假如查看每天的工作记录，应当有相当多的阅历教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。5一个优秀的销售人员，是能在了解电子商务基础上，能依据实际状况提出适当的营销方案，供应阅读量和成交率，提高网站和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。第4篇：售后客服工作职责售后客服工作职责1、快速驾驭公司的新政策、新业务，电话服务过程中，主动主动

8、推介公司的新产品，促使客户产生运用公司产品的意愿；2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并精确记录投诉内容，刚好将需其他岗位帮助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；3、运用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；4、做好用户的询问与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，反馈用户的建议与看法；5、接听电话要求语气温柔，开头语“您好！中浪公司”；6、座机接听，兼宣扬公司产品，不允许报价。7、热线电话专接人员，兼宣扬公司产品，来电是各点区域客户，干脆告知客户我司驻点人和手机号码，或告知客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法；8、登记接听登记本，填写修理单，不管客户

9、来点询问或需修理或投诉，应按进来电话登记在本，并说明缘由或处理状况。9、统计修理单、每天将总部售后及运用车牌号写在市场部黑板上。10、回访已交回修理单客户（访服务看法、产品质量和收费价格合理等状况），记录回访登记本；11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。客服素养要求要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热忱的服务看法、娴熟的业务学问、主动的学习看法，耐性地向客户说明， 虚心地听取客户的看法等。热忱和看法要做一名合格的客服人员，只有酷爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。娴熟的业务学问应当有娴熟的业务学问，不断努力学习，只有娴熟驾驭了各方面的业务学

10、问，精确无误地位用户供应话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满足中得到更好的服务。耐性的解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的看法。在工作过程中，应保持热忱恳切的工作看法，在做好说明工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难说明的问题时，要保持耐性，一遍不行再来一遍，直到客户满足为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。良好的沟通协调实力沟通实力特殊是有效沟通实力是客服工作人员的一个基本素养，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户沟通时的基本功，只有了解了客户须要

11、什么服务和帮助，客户的埋怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。第5篇：售后客服工作职责售后客服工作职责范文一： 1.刚好更改车主、驾驶员的相关信息，电话、地址等。在日后的开展工作避开出现不必要的工作环节。 2.在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来，例如客户反应修理金额价格太高，或是在提示服务方面客户所提的不喜爱打电话之类的问题时，假如没有刚好的反馈给客户中心，就会耽搁到工作，甚至在某种程度上引起客户的不满。 3.客户对公司的希望刚好登记在客户资料里，避开出现遗忘，导致信息流失。4.修理单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决

12、问题，假如不能刚好的处理，进行登记、让客户中心刚好的跟进和回访。售后客服工作职责范文二： 1负责依据企业实际状况制定售后服务工作安排，报主管领导审批； 2负责对售后服务人员进行监督和评审； 3负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作； 4负责解决售后服务纠纷及突发事务的处理工作； 5负责支配售后服务专员做好回访工作，保证服务质量； 6负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作； 7负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报； 8负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；9完成上级领导临时交办的工作。售后客服工作职责范文三：（一）制度建设：组织建立健全生产技术管理规程、制度和生产

13、技术工作标准。（二）技术监督：组织落实设备安装及生产过程中的技术监督。（三）节能与计量管理：进行节能分析，制订节能措施，编制和完善节能规划方案，提高发电后机组运行的经济性；建立公司计量标准和计量管理网络，编制公司计量台帐，保证量值传递的精确牢靠。（四）牢靠性管理：分析设备数据和检修数据，评价分析机组运行的牢靠性，提出改进措施为机组平安运行供应保障。（五）风险评估：指导、监督各部门依据风险评估手册对公司各项生产经营管理活动进行风险评估，制订有效的防范措施并监督执行，实现风险预控。（六）科技进步：制订科技发展规划并组织实施，搜集科技信息、科技成果资料，开展技术询问，参与科技项目立项审定，并实施后评

14、估；征集、研讨、举荐、出版科技论文。（七）检修管理：负责检修安排的审查、批准、实施和监督，负责组织编制工器具及设备备品配件及消耗材料定额。（八）检修技术：组织检修制度、规程的编制并监督实施；提出检修技术方案，进行技术攻关。（九）技改项目管理：组织公司生产设备及其附属系统的更新改造及反措项目的立项审查，编制、会审可行性报告并组织实施、评价。（十）技术资料管理：收集和整理工程竣工资料及机组投运后的相关技术资料。售后客服工作职责范文四： 1.了解广州本田汽车的产品、性能、价格。修理的费用、相关的修理常识等。在日常工作中无论是客户了解询问有关销售的信息、售后服务、产品在运用中所发觉的常见问题都能刚好为

15、客户供应信息服务。 2.开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提示客户，在日后的修理保养，通过预约可削减客户的等待时间、合理支配车间人员的工作周期，避开店内的修理高峰期，避开修理人员过度疲惫，降低修理质量。 （当客户来电预约时，进行登记。可配备特地的预约电话，刚好与前台沟通，避开客户来店重复陈述修理项目。刚好的跟进客户的来店信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。） （通过登记客户的来电，有关客户询问销售的状况或售后的修理预约，刚好反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪；售后依据客户预约的修理项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行

16、沟通，在客户来店时供应刚好的服务。） 3.客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车，并关切车辆最近的运用状况，让客户了解到我们刚好周到的服务。 4.三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到，并在客户将来店进行刚好的跟踪。避开因为耽搁首保时间，导致客户不满。 5.修理保养招揽：财务部门刚好的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，假如不能刚好的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。 针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养修理。假如因上次的修理保养工作影响到客户的来店，具体了解客户的埋怨状况，

17、店内了解详细的状况，刚好向客户说明。假如遇到通过电话客户不能理解的，应刚好登门探望、致歉，并刚好把埋怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。 6.修理保养的回访：针对客户来店保养修理的内容进行回访。假如客户在修理保养后发觉一些问题或所修理的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解状况后邀请客户来店检查刚好为客户解决问题。 7.用户满足度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调查问卷向客户了解 第6篇：售前客服岗位职责售前（中）客服岗位职责一、如何定义售前（中）客服售前服务是我们在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容

18、多种多样，主要是供应包括产品成分、产品功效、适用肤质、运用方法、留意事项、物流选择、到货时间等一系列的产品信息和服务保障问题询问回复。售前服务的主要目的是帮助客户做好全面的需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满意用户须要，同时也使客户收获到最为实惠合适的产品。二、售前（中）工作开展的意义1、塑造品牌（店铺）形象对于一个电子商务而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际状况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的沟通，可以逐步的了解商家的服务和看法以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的

19、问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃起先的戒备，从而在客户心目中逐步树立起品牌（店铺）的良好形象。2、提高成交率现在许多客户都会在购买之前针对不太清晰的内容询问商家，或者询问实惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户刚好了解须要的内容，从而马上达成交易。有的时候，客户不肯定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的许多顾虑，促成交易。同时，对于一个迟疑不决的客户，一个有着专业学问和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而

20、提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不肯定是焦急要的，这个时候在线客服可以刚好跟进，通过向买家了解购物需求等督促买家刚好付款。3、提高回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务看法，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家须要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟识和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。售前（中）客服的工作内容1、熟识产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就恒久失去了这个客户。对于产品的功效、成分、留意事项等要做到了如指掌，尤其是新上线单

21、品（新组合），这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。作为售前客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先须要阐明我们店铺立场：全部产品均为官方正品，品质肯定保障，店铺有相应统一的实惠促销，已经是最为实惠的了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况确定是否接下这单生意，就算最终给客户实惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个实惠来之不易，是店铺对他个人的特别实惠。接待方式，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客服更具活变性，终归你无法像

22、在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思索。3、营销。客服工作最为重要的一部分，就是做好关联营销工作。在顾客的询问购买过程中，我们有义务告知店铺目前促销活动内容，为其规划好最为实惠购买方案。同时，我们应当梯度有序地劝诱顾客购买量更多价更高的商品，尤其须要强调店铺满就送活动，从而提升客单价。留意：由于促销活动赠品属系统自动识别，购物金额需达到活动界线才可获得赠品，一分都不能少。4、驾驭店铺整体动态，有任何异样状况需刚好向店长反馈。5、客户下单付款，与客户核对产品及收件信息，并告知相关的发货流程、到货进度等状况。6、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈

23、出来，一般状况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动状况就一目了然了。同时，需了解该订单目前在erp系统的进度，刚好与相关人员做好交接工作。7、发货通知。对于拍下商品未付款的客户，假如旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，假如现在付款的话，今日就可以发货。这是“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后遗忘付款了，然后渐渐就遗忘这回事了，你略微提示一下，让他想起这回事，这样的话，等于又多拉了一个客户。对于那些没准备购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，便利其他同事工作，重复拍下的订单类似此法

24、，关键要跟客户联系一下，问清晰购买意向。8、订单跟进。我们有义务保证所售产品完整无损的派送至顾客手中，针对快递途中出现的全部状况、问题应当主动努力地予以关注和处理。假如顾客须要了解到货进度，我们要依据对应物流单号在线查询到结果，告知顾客进展及大约到货时间。包袱出现非正常滞留时，干脆致电当地邮局11185服务电话，进行相应了解和跟进。快递途中，出现改签、撤件、押件等状况（未进入当地派送流程），把相关信息告知给售后同事。9、Cod订单处理。关于淘宝网货到付款功能，许多买家并不清晰其的含义，干脆选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为店铺是在欺瞒他，拒收订单。拒收订单，我们

25、须要多支出一些快递费用，但是客户在心里认为你是在欺瞒他的话，我们失去的可能就是一群客户了。所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，须要马上联系买家，告知货到付款交易还须要支付肯定比例的快递服务费。假如买家同意发货到付款那就可以通知cod的同事打单发货了，否则就须要重新下单。另外，顾客在下单同时，须要留意店铺支持货到付款物流是否可到该地址。10、洽谈结束问卷调查及评分提示。在洽谈闲聊结束前，想顾客发送调查问卷，让顾客对你的此次服务进行满足度调查。热忱地感谢顾客此次光临，并提示顾客，在针对交易进行评分的之前，有任何问题都是随时可以联系售后客服解决，假如满足我们的商品，麻烦三项均赐予我们五分激励。

26、告知顾客，凭五分满足评分截图，下次购物可以享受减价五元的实惠。第7篇：公司售后客服工作总结 以下是一篇公司售后客服工作总结范例，文章向大家展示了公司售后客服人员对本职工作的的具体总结。接下来一起看看吧！时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理

27、各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创建更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要

28、与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思索当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天

29、会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟识公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训

30、可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧，通话之

31、前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有

32、不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是须要许多技巧的，让买

33、家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。第8篇：淘宝售后客服工作职责淘宝售后客服工作职责通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集回头客客信息（售后客服须要加线上购物的全部客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维

34、权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货状况进行跟踪，对未查询到的订单进行刚好与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价说明,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类（7）协作售前进行店内VIP的折上折（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通（9）协作售前进行掌柜说、微博等的运营推广（10）对刷交易/实际交

35、易 产品件数每周进行相应统计，刚好核对产品信息 每日工作基本概要1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理搜寻诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行说明2、3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进行评价与说明，对出现的差评即时沟通与汇总下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，协作售前跟踪当天等待买家付款订单；每周对下出货单4、5、第9篇：电商售后客服工作职责客服关键岗位职

36、责经理： （1） 合理支配客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班； （2） 对每周询问量及询问时段进行分析，作出人员增减提升安排，并负责聘请详细实 施工作； （3） 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰； （4） 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案； （5） 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量； （6） 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善； （7） 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理阅历沟通、质检培训总结、下周工作重 点； （8） 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成状况； （9） 与其他部门的接口工作

37、，制定工作需求，提示、监控相关部门完成。 售前主管： （1） 早例会，对当天早班人员进行工作安排：旺旺号及当天分工； （2） 晚例会，对当天工作状况进行总结和案例分析，对其次天工作重点讲解； （3） 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理； （4） 根据排班表要求支配好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜； （5） 现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，询问量少时未付款订单的旺旺追单； （6） 组织员工参与部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作； （7） 对当天休息未参与培训的员工单独指导，保证工作信息的刚好有效传递； （8） 针对质检等

38、部门传递的个别员工需改进的信息，提示员工留意并加以改进，努力 提升小组内员工的工作质量； （9） 协作部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工共享经 验，提升小组员工的分析问题、解决问题的实力，提升小组询问转定率； （10） 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理支配的临时性工作。 售前客服： （1） 受理客户的售前旺旺询问，为客户举荐商品、尺码、搭配等； （2） 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买； （3） 解答客户在网店购物有关淘宝的怀疑：购物车、支付宝、运费、信用卡等； （4） 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；（5） 说明

39、安抚催发货、指定快递、快递异样、退换货等不满客户；（6） 受理、分流、交接部分售后问题。售后主管： （1） 早例会，对当天早班人员进行工作安排：旺旺号及当天分工； （2） 晚例会，对当天工作状况进行总结和案例分析，对其次天工作重点讲解； （3） 处理小组员工升级上来的客户投诉，异样订单问题； （4） 根据排班表要求支配好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜； （5） 现场管理：小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的管理； （6） 组织员工参与部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作； （7） 对当天休息未参与培训的员工单独指导，保证工作信息的刚好有效传

40、递； （8） 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提示员工留意并加以改进，努力 提升小组员工的工作质量； （9） 退换货跟进和缘由分析； （10） 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理支配的临时性工作。 售后人员： （1） 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等； （2） 缺货订单，通知顾客的工作；（3） 异样快递订单的反馈、跟踪工作； （4） 受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作； （5） 受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共 享； （6） 受理客户的投诉，回复客户的留言； （7） 对评论区不满的客户进

41、行旺旺反查，联系客户核实真实状况，并在评论区进行回 复。 （8） 对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等。 培训人员 （1） 每周针对质检内容定期进行一次集中培训，关于话术、淘宝政策、工具运用、流 程、沟通技巧、销售技能等方面； （2） 不定期针对新品、促销活动、系统运用、内部制度、公司发展进行培训； （3） 每两周由培训主管收集一线客服的培训需求，汇总后，开发课件，完成培训；（4） 跟进店铺目前客服遇到的问题，进行分析后，对客服进行危机培训； （5） 帮助经理每月两次和团队关于员工工作心态和服务看法梳理和共享，增加员工的 抗击打实力。 qc人员 （1） 对每日询问量、订单数、

42、转定率、付款率、客单价、缺货、退款、客户投诉进行 汇总和分析，形成日报； （2） 对员工的工作量及销售绩效进行统计和汇总，用于主管的日常管理及建议； （3） 对旺旺闲聊记录每人每天至少抽查10-20条询问记录，形成每日质检汇总表，发给小组主管，用于员工指导，提升询问服务质量，主管指导完毕，需进行反馈；（4） 对项目组汇总的评分区全部对客服的不满进行反查，供应指导培训建议；（5） 维护员工嘉奖/惩罚表，用于主管日常人员管理。篇二：电商客服工作职责电商客服工作职责 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获得参加与客户调查、与客户干脆联系的一线业务

43、受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着刚好将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 客服分类 按形式分在线客服与语音客服两种。独立的b2c公司一般都不设立在线客服，c2c购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 工资职责 售前客服 一 售前客服的要求： 1 细致，有耐性，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 擅长言谈和表达自己，和客户能够快速的聊起来，视察实力强，敏感度高 4 熟识驾驭产品各项属性 5 主动性强，主动举荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户干脆沟通的重要角色，首要

44、的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三 售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的全部订单，是否有异样的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，肯定要刚好回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要刚好的解决。 3 售后问题做好简洁记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应当刚好和客户联系，适当的催单。 四 售前工作留意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必需细心，有耐性，自己工作的阿里旺旺必需设置自动

45、回复(没有客户进来的状况下，短暂离开位置，须要将旺旺挂起)响应率和看法都要做到好，只要是前来询问的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必需加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户闲聊的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的挚友一样，不同的客户，采纳不用的闲聊方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户举荐其他热销，或者是关联的产品 售后客服 一 售后客服的需求： 1 脾气温柔，看法好 2 擅长沟通(包括电话沟通) 3 对产品的属性，卖点优缺点熟识的驾驭 二售后客服的职能 售后

46、客户的职能，只要珍宝寄出，全部的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，全部的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。 三 售后客服每日工作流程 1 看阿里旺旺客户的留言，并刚好的跟进，假如是物流问题刚好将信息发给客户， 对已经收到的珍宝，有疑问的，刚好作出说明。 2 进后台看评价管理，假如有评价内容须要说明的，刚好处理，c店的中差评要在一周之内处理完成。 留意 修改评价时间节点是一个月 四 是售后客服工作留意事项，工作细分 1 每天须要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发觉问题，疑难件发觉以后，要做

47、记录。并且定期跟踪，。 作好记录 2 客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的心情。 做好记录，刚好跟踪 3 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的暖和。 综合客服的职能： 1 订单的打印，发货，珍宝库存的维权和跟进，珍宝售出之后，确保订单的精确无误*数量 2 淘宝网店的销售报表的维权，(商城，c店)退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量，退货的状况一个月报一次。 综合客服工作留意事项，工作细分： 1 活动期间，根据订单的先后依次，做到当日货，当日出，假如出现缺货，或者打包实力不足的

48、状况，也要在24小时之内完成发货，并做到精确无误。*订单打包完成后，刚好核对订单上的数量和包袱数量是否一样。 2 非活动期间，当日下班前，(16:30前的订单)全部订单，并将订单交给仓库 3 负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要刚好和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款 4 在打印订单的时候，留意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内 5 发货的时候，细致看客户的留言与备注，假如有备注，数量有改变，地址有改变等状况，要刚好用颜色艳丽的笔在快递单上面备注清晰削减订单的错误篇三：电子商务公司客服部工作职责 电子商务公司客服部工作职责 客户服务部职责说明书 客户服务